酒店管理畢業(yè)論文整理資料 酒店管理畢業(yè)論文題目(五篇)

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酒店管理畢業(yè)論文整理資料 酒店管理畢業(yè)論文題目篇一

1.酒店企業(yè)文化的概念

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.1酒店企業(yè)文化的核心

酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀，優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會(huì)現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。

1.2酒店文化的實(shí)質(zhì)

酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本。對(duì)于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標(biāo)

酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及行為準(zhǔn)則，酒店可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助酒店樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象和營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務(wù)文化和精神文化構(gòu)成。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)，去指導(dǎo)酒店的全而經(jīng)營(yíng)管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。

2.1酒店的物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡(jiǎn)單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對(duì)它們的審美體驗(yàn)與文化感受，是指酒店通過(guò)可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來(lái)的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會(huì)上的外表形象，同時(shí)也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動(dòng)的層面。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實(shí)體形象來(lái)反映的，但其實(shí)質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。

2.2酒店的服務(wù)文化

酒店服務(wù)文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。服務(wù)文化是無(wú)形的，它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力，是賦予組織鮮明個(gè)性的導(dǎo)向系統(tǒng)。酒店只有將經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導(dǎo)并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無(wú)形的力量，能對(duì)企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會(huì)精神文明的重要組成部分。酒店企業(yè)文化建設(shè)

3.1酒店的環(huán)境建設(shè)

酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象。外

部環(huán)境建設(shè)則是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，在客人來(lái)到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會(huì)留下美好的回憶，這無(wú)形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認(rèn)可，知名度就擴(kuò)大了，很自然外部環(huán)境就好了。

3.2酒店的價(jià)值觀建設(shè)

酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為本。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀全球那些品牌集團(tuán)的迅猛發(fā)展，像萬(wàn)豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產(chǎn)品建設(shè)

酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂(lè)等，更重要的，這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)的。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。

譬如說(shuō)我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實(shí)質(zhì)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。對(duì)此，一方面要對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，在服務(wù)動(dòng)作和細(xì)節(jié)上，更要精確，讓客人頓時(shí)倍感親熱，以微笑面對(duì)客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業(yè)精神建設(shè)

酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”；國(guó)光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號(hào)都代表了酒店的理念，一個(gè)企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力和源泉。

3.5酒店制度文化建設(shè)

酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。酒店企業(yè)文化的全方位化

4.1酒店企業(yè)文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái)；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。應(yīng)該做到一下幾點(diǎn)：以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨；確立雙贏的價(jià)值觀；注重創(chuàng)新意識(shí)；既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。

沒(méi)有沒(méi)有沒(méi)有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒(méi)有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。

4.2酒店企業(yè)文化形象化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣，必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。

從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌

讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無(wú)論是否置身于酒店的服務(wù)環(huán)境，酒店的視覺(jué)識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺(jué)器官，使人們浸潤(rùn)在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業(yè)文化教育化

據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來(lái)3％的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。

教育本身屬于文化的范疇。在知識(shí)型的企業(yè)里，受過(guò)良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂(lè)于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

首先，把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把酒店變成學(xué)習(xí)型組織。

4.4酒店企業(yè)文化生活化

員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達(dá)到生活化：

1、扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。

2、開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，激發(fā)員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。

4、開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng)，培養(yǎng)崗位能手。

5、關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。

結(jié)語(yǔ)

酒店管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過(guò)程，是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個(gè)部分。進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

一個(gè)酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過(guò)文化的整合來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。

本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個(gè)方面闡述了酒店企業(yè)文化，對(duì)酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。

參考文獻(xiàn)：[1]武劍琴《酒店特色化經(jīng)營(yíng)—構(gòu)建酒店企業(yè)文化》中山大學(xué)學(xué)論叢，2002,6:46-49.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學(xué)出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構(gòu)成特征及管理功效》中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，2005，25:331-336.[4]賴華東《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)文化在飯店管理中的作用探討》無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2004.6:78-80.[5]歐荔《中國(guó)主題酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考》旅游科學(xué)，2003,3:44-46.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實(shí)施的影響因素和發(fā)展戰(zhàn)略》商業(yè)研究，2005，24：212-213.[7]崔瑩《中國(guó)酒店文化建設(shè)的誤區(qū)與對(duì)策》山西青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005,3:56-58.[8] 王元狀，《中國(guó)酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》

[9]《如何構(gòu)建酒店文化》，新浪網(wǎng)http:///weibo/

[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)http://

酒店管理畢業(yè)論文整理資料 酒店管理畢業(yè)論文題目篇二

（紅色部分是我為你補(bǔ)充的資料，你可以參考，在原來(lái)的基礎(chǔ)上有選擇性的補(bǔ)充）

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同學(xué)，首先你的緒論部分要突出的是時(shí)代背景和社會(huì)需要，這一點(diǎn)你做到了。但是接下來(lái)你應(yīng)該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個(gè)性化服務(wù)的這個(gè)中心論點(diǎn)。而應(yīng)該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務(wù)業(yè)的發(fā)展。社會(huì)對(duì)其需求，服務(wù)業(yè)的重要力。（1978到2007年的29年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過(guò)10％，高于同期國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長(zhǎng)速度；1982至2007年的25年間，服務(wù)貿(mào)易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值已突破10萬(wàn)億元，從業(yè)人員2.49億。同時(shí)，服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化和國(guó)際化水平也有了明顯提高，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)水平逐步提高，服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，推進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務(wù)業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。（由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)

過(guò)去的旅游酒店多數(shù)是外事接待機(jī)構(gòu)，招待所多數(shù)是公務(wù)住宿機(jī)構(gòu)，談不上酒店產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過(guò)20余年的建設(shè)，將一個(gè)傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越發(fā)引人注目的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)。2000年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀(jì)的今天，只有個(gè)性化服務(wù)才能促成酒店制勝。

① 先講服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)（在這里就可以提出 “顧客滿意度”這個(gè)指標(biāo)）（嚴(yán)勝道：酒店個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷給酒店帶來(lái)的變革服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。）

4、說(shuō)明本文將從 “分析個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵” “分析影響酒店個(gè)性化服務(wù)影響顧客滿意度的幾個(gè)因素”和“如何加強(qiáng)酒店個(gè)性化服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意度”幾個(gè)方面對(duì)酒店在增強(qiáng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及其內(nèi)涵

1、先分析現(xiàn)狀（先說(shuō)明現(xiàn)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經(jīng)營(yíng)，然后說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)則是其中的關(guān)鍵點(diǎn)。再提及現(xiàn)在我國(guó)在這一方面仍有不足，有很長(zhǎng)的路要走，你自己找些數(shù)據(jù)）

（6、酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性。根據(jù)市場(chǎng)需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場(chǎng)方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過(guò)資本市場(chǎng)走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。

8、酒店應(yīng)在廣泛的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場(chǎng)營(yíng)銷。在集中營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，以差異求得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

9、酒店文化越來(lái)越受到客人追捧，創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分。

10、由于競(jìng)爭(zhēng)不斷加大，勞動(dòng)力市場(chǎng)活躍，加快了酒店業(yè)員工流動(dòng)速度。

11、環(huán)保意識(shí)風(fēng)起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。

12、隨著本世紀(jì)it技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢(shì)

（（三）酒店個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題

1．酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。

2．酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務(wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？

3．在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4．酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。5．服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

6．不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。）

2在說(shuō)明酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵（說(shuō)明酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)際就是全面提升顧客的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個(gè)概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在copy的資料的基礎(chǔ)上加自己的想法）

（（一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)）。

二、分析影響酒店個(gè)性化服務(wù)顧客滿意度的幾個(gè)重要因素（你文章中也有）(記得每個(gè)因素一段啊，下面為你copy了一篇類似的文章。同時(shí)你再好好看看自己的文章，里面有些bug。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開(kāi)始)酒店服務(wù)人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場(chǎng)方向（新市場(chǎng)的著力點(diǎn)）

5酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的對(duì)酒店的第一意識(shí)度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續(xù)暢想）

三、分析如何加強(qiáng)在滿足顧客需求基礎(chǔ)上的酒店個(gè)性化服務(wù)（你自己寫(xiě)了的）（1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善 比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”。營(yíng)造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來(lái)說(shuō) 1.助人為樂(lè)的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。2．?huà)故斓膶I(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺(jué),重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。5.注重細(xì)節(jié) 酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味，進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過(guò)路客人來(lái)人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺(jué)你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感.(五)酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見(jiàn)

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)?，F(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂(lè)等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái)入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見(jiàn)個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來(lái)自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

【總結(jié)】

酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。）

{下面是幫你找的一個(gè)例子

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運(yùn)輸，這個(gè)行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟(jì)或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應(yīng)變能力，開(kāi)始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場(chǎng)擴(kuò)展。有的直接經(jīng)營(yíng)旅行社、旅游交通、航空食品、社團(tuán)伙食，有的兼營(yíng)房地產(chǎn)業(yè)等。美國(guó)馬里厄特酒店公司與法國(guó)雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動(dòng)的機(jī)構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(continuin-ff—care retirement communitv)。在美國(guó)，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)施600多處，每年接待12萬(wàn)多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費(fèi)城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽(yù)多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會(huì)各階層人士對(duì)酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)操作過(guò)程極為熱門的話題和實(shí)實(shí)在在要解決的問(wèn)題。

在法國(guó)曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，題目是：法國(guó)人對(duì)酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標(biāo)準(zhǔn)，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧?kù)o；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書(shū)服務(wù)；⑩委托代辦。

法國(guó)雷恩管理字院對(duì)下榻于一星酒店的顧客狀況進(jìn)行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對(duì)干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對(duì)房間的安靜隔音尤為重視。在法國(guó)進(jìn)行的的另一項(xiàng)調(diào)查中，當(dāng)問(wèn)到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標(biāo)準(zhǔn)是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價(jià)格便宜15%，吃得順口13%。可見(jiàn)不論隨哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠(yuǎn)是酒店最主要的問(wèn)題。

今年來(lái)，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因?yàn)樗臒崆楹每?，服?wù)細(xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公道。。。。}

酒店管理畢業(yè)論文整理資料 酒店管理畢業(yè)論文題目篇三

淺論政府反腐節(jié)約風(fēng)令與高端餐飲業(yè)

成都工業(yè)學(xué)院工商管理系酒店管理 10352班 楊鳳慧

摘要:十八大后強(qiáng)勁的反腐節(jié)儉風(fēng)，令中國(guó)高端餐飲業(yè)不寒而栗。中央頒布反腐節(jié)約風(fēng)令,限制“三公”消費(fèi)，出臺(tái)“八條規(guī)定”、“六條禁令”，自然對(duì)依賴公款消費(fèi)的高端餐飲業(yè)打擊不小。本文通過(guò)討論國(guó)家頒布反腐節(jié)儉風(fēng)令的原因、對(duì)高端餐飲業(yè)的影響，進(jìn)一步闡述高端餐飲業(yè)目前存在問(wèn)題，論文集中分析了高端餐飲業(yè)陷入困境的原因，重點(diǎn)討論了高端餐飲業(yè)走出困境的措施，其中有針對(duì)在大環(huán)境下高端餐飲走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形勢(shì)下高端餐飲要怎樣改變自己。

關(guān)鍵詞: 反腐節(jié)約 高端餐飲業(yè) 轉(zhuǎn)型 成本控制

abstract: eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty chinese high-end catering shiver all over though not cold, central committee promulgated anti-corruption wind to save, the central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not h the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end words:

anti-corruption saving high-end restaurants transformation cost control

黨的十八大召開(kāi)之后，黨中央的“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”相繼出臺(tái)，“厲行勤儉節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)”必將成為一種潮流與趨勢(shì)。正是這股“節(jié)儉”的正氣之風(fēng)，吹懵了這些以“公務(wù)消費(fèi)”為主要目標(biāo)客戶群的高端餐飲企業(yè)。

其中，“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”中，“要精簡(jiǎn)會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣；嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi)”，對(duì)高端餐飲是有很大影響的。

一、國(guó)家出臺(tái)反腐節(jié)約風(fēng)令的原因

國(guó)家出臺(tái)反腐風(fēng)令，厲行節(jié)約。好像其導(dǎo)火索是網(wǎng)上一篇網(wǎng)友發(fā)起的《呼吁抵制“舌尖上的浪費(fèi)”》。其實(shí)不僅僅如此。

（一）餐飲環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)現(xiàn)象觸目驚心

浪費(fèi)現(xiàn)象無(wú)處不在。我國(guó)每年餐桌上的浪費(fèi)價(jià)值高達(dá)2000億元，被無(wú)端倒掉的食物相當(dāng)于兩億多人一年的口糧。中國(guó)人“好面子”的傳統(tǒng)觀念在餐桌上起了很大作用，“消費(fèi)講排場(chǎng)”、“盲目點(diǎn)菜”、“公款消費(fèi)”分別占了20.87%、18.7%、16.96%。餐飲業(yè)界反映，商務(wù)宴請(qǐng)等消費(fèi)形式的浪費(fèi)情況驚人。由于商務(wù)宴請(qǐng)以公款消費(fèi)為主，普遍存在“講排場(chǎng)”心理，消費(fèi)者又怕丟面子不打包，造成了大量的浪費(fèi)。

（二）我國(guó)還有為數(shù)眾多的困難群眾

我國(guó)還有一億多農(nóng)村扶貧對(duì)象、幾千萬(wàn)城市低保人員以及其他為數(shù)眾多的困難群眾；我們還是世界農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)口大國(guó)，資源短缺問(wèn)題是制約我國(guó)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸；我們的人均gdp尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的發(fā)展中國(guó)家。我國(guó)人口多，底子薄。

（三）世界糧食危機(jī)步入常態(tài)化

從世界整體來(lái)看，近些年來(lái)，受國(guó)際金融危機(jī)、氣候變化和能源政策等因素影響，世界糧食總供求處于緊平衡，糧價(jià)在高位劇烈波動(dòng)，世界糧食安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，提倡節(jié)約，減少浪費(fèi)，為世界做出一點(diǎn)兒貢獻(xiàn)，是我們的職責(zé)。

1、浪費(fèi)成為世界糧食危機(jī)的原因之一

根據(jù)聯(lián)合國(guó)的統(tǒng)計(jì)，全球每年浪費(fèi)約13億噸糧食。

2、人口增長(zhǎng)和耕地減少,成為糧食危機(jī)的源頭

世界人口呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，而世界可耕地總面積卻呈持續(xù)下降趨勢(shì)。據(jù)法國(guó)國(guó)家人口研究所的統(tǒng)計(jì)，世界人口2005年12月19日突破65億，預(yù)計(jì)將在2012年到2013年間突破70億。預(yù)計(jì)到本世紀(jì)中葉，世界人口將達(dá)到90億至100億。聯(lián)合國(guó)預(yù)測(cè)全球人口2050年將達(dá)到92億。從1900年開(kāi)始,世界可耕地面積開(kāi)始呈下滑趨勢(shì),1900年世界可耕地面積約有30億平方億畝,下滑至2013年,世界可耕地面積已經(jīng)只有約為15億平方億畝。

3、全球各國(guó)頻發(fā)的異常天氣是引發(fā)糧食危機(jī)的一個(gè)主要因素

全球多地頻發(fā)大火、暴風(fēng)雪洪澇、干旱等自然災(zāi)害，嚴(yán)重影響多個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)糧食生產(chǎn)。全球氣候變暖同樣也導(dǎo)致糧食產(chǎn)量下降。

糧食生長(zhǎng)本來(lái)就對(duì)天氣變化依賴最大，氣候變暖使得二氧化碳濃度和氣溫持續(xù)上升，使得全球極端天氣事件出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高，這就導(dǎo)致糧食產(chǎn)量減少。據(jù)報(bào)道，1970年至2000年，全 球平均氣溫從約7攝氏度上升到14.5攝氏度，大氣中二氧化碳濃度從約327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，糧價(jià)上漲

主要表現(xiàn)為小麥呈現(xiàn)供應(yīng)緊張局勢(shì)。據(jù)報(bào)道，世界小麥產(chǎn)量、世界小麥消費(fèi)量、庫(kù)存消費(fèi)比都成波動(dòng)變化趨勢(shì)。詳細(xì)的說(shuō)，世界小麥產(chǎn)量與世界小麥消費(fèi)量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供應(yīng)小于需求，出現(xiàn)不平衡，糧價(jià)上漲。

5、世界上嚴(yán)重缺乏糧食的地方還有很多

目前全球有36個(gè)國(guó)家正面臨糧食危機(jī)，主要是在非洲、南亞和中美洲。特別是非洲地區(qū)。

（四）“三公”經(jīng)費(fèi)支出嚇人

“三公”消費(fèi)，指政府部門人員在因公出國(guó)（境）經(jīng)費(fèi)、公務(wù)車購(gòu)置及運(yùn)行費(fèi)、公務(wù)招待費(fèi)產(chǎn)生的消費(fèi)，是當(dāng)前公共行政領(lǐng)域亟待解決的問(wèn)題之一。

全國(guó)人大常委會(huì)2011年6月30日表決通過(guò)關(guān)于批準(zhǔn)2010年中央決算的決議，經(jīng)財(cái)政部匯總，2010年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位“三公“支出合計(jì)94.7億元。決算報(bào)告還公布了匯總2010年中央行政單位（含參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位）履行行政管理職責(zé)、維持機(jī)關(guān)運(yùn)行開(kāi)支的行政經(jīng)費(fèi)，合計(jì)887.1億元。2012年6月財(cái)政部公布，2011年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經(jīng)費(fèi)”支出，合計(jì)93.64億元人民幣。

我們反對(duì)鋪張浪費(fèi)，不僅是因?yàn)槲覀兊膰?guó)力還遠(yuǎn)未達(dá)到富裕、我們的發(fā)展還在艱難爬坡，更因?yàn)榍趦€節(jié)約是我們黨彌足珍貴的 傳統(tǒng)，是我們建設(shè)國(guó)家的根本方針。反對(duì)鋪張浪費(fèi)，我們黨才能在改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾中，始終保持艱苦奮斗、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)。厲行勤儉節(jié)約，才能有效凈化我們的社會(huì)風(fēng)氣，培育健康向上的文明風(fēng)尚。

二、國(guó)家政策對(duì)高端餐飲的影響及高端餐飲存在問(wèn)題

國(guó)家政策對(duì)高端餐飲的影響有哪些呢?高端餐飲目前存在哪些問(wèn)題呢?

（一）對(duì)高端餐飲業(yè)影響的直接表現(xiàn)

2013年的2月，國(guó)內(nèi)的高端餐飲企業(yè)卻遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐飲業(yè)陷入困境。待國(guó)家政策出臺(tái)以后，立馬出現(xiàn)了“退訂潮”、業(yè)務(wù)量急劇下滑、相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)量下降等現(xiàn)象，直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)額下降。多米諾效應(yīng)下，一些高端餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和高端白酒的銷售出現(xiàn)大幅度下降，部分高檔菜肴如燕窩魚(yú)翅的消費(fèi)下降超七成。

據(jù)商務(wù)部抽樣調(diào)查顯示，我國(guó)高檔餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，北京約下降35%，上海下降超過(guò)20%，浙江下降30%以上。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，受訪的近百家企業(yè)中，60%的企業(yè)出現(xiàn)了退訂現(xiàn)象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過(guò)10%，其中大多是高端餐飲和星級(jí)飯店。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)2月22日完成的全國(guó)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)情況調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近兩個(gè)月來(lái)，飯店行業(yè)營(yíng)業(yè)額出現(xiàn)大幅下降，高端餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額下降幅度更是高達(dá)30%-50%，60%左右的企業(yè)都出現(xiàn)退訂現(xiàn)象。

（二）現(xiàn)狀分析 公務(wù)消費(fèi)在高端餐飲的消費(fèi)群體中扮演重要角色，尤其是春節(jié)期間政府年會(huì)數(shù)量眾多，所以受中央限制三公消費(fèi)影響，高端餐飲春節(jié)期間表現(xiàn)較差，其業(yè)績(jī)普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度較大，并且持續(xù)時(shí)間也較長(zhǎng)，所以此項(xiàng)政策對(duì)高端餐飲的影響時(shí)間也較長(zhǎng)。

由此可見(jiàn)，中央“反腐敗、反三公”的政令會(huì)毫不動(dòng)搖地執(zhí)行下去，仰賴公款消費(fèi)的高端餐飲業(yè)將難以維持，風(fēng)光不在，圖存轉(zhuǎn)型乃大勢(shì)所趨。

三、高端餐飲業(yè)陷入困境的原因

（一）受政策影響,消費(fèi)人群的減少甚至消失

消費(fèi)群體是由消費(fèi)者組成的一個(gè)組合。而消費(fèi)者是為個(gè)人的目的購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。

高端餐飲的主要顧客來(lái)自政府群體的豪華宴請(qǐng)、商務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議宴請(qǐng)。自從十八大提出反腐節(jié)約風(fēng)令之后，政府都大大降低其宴請(qǐng)，甚至是取消宴請(qǐng)。

受政策影響，不光是政府群體不敢進(jìn)行消費(fèi)，公司群體也會(huì)考慮是否要到酒店進(jìn)行消費(fèi)。例如商務(wù)會(huì)議型酒店,它的主要消費(fèi)群是會(huì)議客人。如果客人考慮到跟著政策走，就會(huì)考慮開(kāi)各大會(huì)議時(shí)要不要到酒店消費(fèi)。如果各大會(huì)議減少或是取消，那么酒店就會(huì)減少甚至失去這個(gè)消費(fèi)群。

（二）“三高一低”(高房租、高工資、高物價(jià)、低菜價(jià))原本的高端餐飲，鑒于其特殊消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，增加了對(duì)菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的價(jià)格大幅度上漲。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)人員也會(huì)采取豪華裝潢，以高工資待遇聘請(qǐng)高水平廚師。7 現(xiàn)階段，消費(fèi)需求減少，消費(fèi)人群也減少甚至消失，因此供大于求，菜價(jià)下跌。但是原本的高裝潢，以及高裝潢連帶的高房租，高物價(jià)和低菜價(jià)卻依然存在。

（三）人工成本不斷高漲

人工成本是指雇主在雇傭勞動(dòng)力時(shí)產(chǎn)生的全部費(fèi)用。由于高端餐飲業(yè)采取轉(zhuǎn)型，大多數(shù)采取重新定制菜品價(jià)格，來(lái)適合它適合的人群消費(fèi)。而這個(gè)時(shí)候，以現(xiàn)在的收入已經(jīng)與高廚師薪酬出現(xiàn)抵觸。因?yàn)楝F(xiàn)在的收入已經(jīng)不允許經(jīng)營(yíng)人員再以原本的工資待遇來(lái)處理。通俗的講，就是收入已經(jīng)養(yǎng)不活那么高工資的員工了。跟同等條件下的其他競(jìng)爭(zhēng)者相比，如果繼續(xù)以原本標(biāo)準(zhǔn)，那就是無(wú)形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐飲如何走出困境

（一）轉(zhuǎn)型求存

1、向大眾化轉(zhuǎn)型

大眾化是一種次標(biāo)準(zhǔn)文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一種商業(yè)消費(fèi)文化，即那種用于大量消費(fèi)的，為商業(yè)目的“有意迎合大眾口味”而大批量生產(chǎn)的消費(fèi)品，是“商人雇傭技術(shù)人員創(chuàng)造的”?；蚴莵?lái)自于人民的一種文化；人民群眾積極創(chuàng)造的他們所需要的一種民間文化。

因此,向大眾化轉(zhuǎn)型,就需要不斷創(chuàng)新菜品，開(kāi)發(fā)地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價(jià)菜、特價(jià)菜，有意迎合大眾口味；近40%的企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)研究，預(yù)計(jì)未來(lái)半年將是關(guān)鍵調(diào)整期。

2、向商務(wù)和個(gè)人消費(fèi)主體轉(zhuǎn)型

反對(duì)高檔宴請(qǐng)或?qū)⒋蚱聘叨瞬惋嫎I(yè)的現(xiàn)有格局。此次高端餐 8 飲業(yè)的危機(jī)主要是限制三公消費(fèi)政策所致，所以不同的高端餐飲市場(chǎng)表現(xiàn)也不同，以商務(wù)宴請(qǐng)和個(gè)人消費(fèi)為主的的高檔餐飲在這次危機(jī)中受影響較小，行業(yè)排名有望靠前。因此，企業(yè)想要沖出困境，就需要向商務(wù)和個(gè)人消費(fèi)主體轉(zhuǎn)型，將商務(wù)、個(gè)人消費(fèi)視作消費(fèi)主體方能抓住新的市場(chǎng)機(jī)遇。

據(jù)中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)大中城市當(dāng)中，主要面向商務(wù)宴請(qǐng)的中高端餐飲企業(yè)在當(dāng)?shù)氐牟惋嫎I(yè)當(dāng)中，比重是不低于30%的。因此，其發(fā)展空間是有的。

（二）重新定位目標(biāo)市場(chǎng)

所謂目標(biāo)市場(chǎng)，就是指企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分之后的若干“子市潮中，所運(yùn)用的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)之“矢”而瞄準(zhǔn)的市場(chǎng)方向之“的”的優(yōu)選過(guò)程。目標(biāo)市場(chǎng)定位就是確立企業(yè)及其產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置。具體來(lái)說(shuō)是企亞及其產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。未經(jīng)市場(chǎng)定位的產(chǎn)品，往往很容易被消費(fèi)者冷落、忽視，因而不能牢固地占領(lǐng)市場(chǎng)。在信息社會(huì)中，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品已不再是偶然碰巧，而是根據(jù)他對(duì)各種商品形象的認(rèn)識(shí)，按照先后順序來(lái)決策。

高端餐飲市場(chǎng)風(fēng)向在變，重新定位是不二選擇。但是餐飲業(yè)中消費(fèi)的層次很豐富，既有中低端，也有高端，高端餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型，應(yīng)根據(jù)自身的硬件、軟件和特點(diǎn)，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。

1、把握未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的定位

目標(biāo)群體的定位轉(zhuǎn)型。中國(guó)高端餐飲業(yè)主要針對(duì)三種目標(biāo)群體：公務(wù)消費(fèi)型、商務(wù)宴請(qǐng)型和個(gè)人消費(fèi)型。公務(wù)消費(fèi)型有高端餐飲的基礎(chǔ)和管理模式，可以向另外兩種高端類型轉(zhuǎn)型，而向中、低端平民消費(fèi)轉(zhuǎn)型也是一條發(fā)展的道路。目標(biāo)群體如果轉(zhuǎn)型，菜品和定價(jià)也要跟著變革，不能脫節(jié)。比如中低端貧民長(zhǎng)期以來(lái)的生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣決定了其菜品設(shè)定。如果不轉(zhuǎn)型，原本的菜品與現(xiàn)在的目標(biāo)群體不符，那么轉(zhuǎn)型就是“換湯不換藥，治標(biāo)不治本”。依據(jù)中低端貧民的購(gòu)買力能力，制定適合他們的、他們消費(fèi)得起的菜品價(jià)格。

服務(wù)理念的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。目標(biāo)群體轉(zhuǎn)型決定了服務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)該對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體做信息采集和數(shù)據(jù)分析，從而對(duì)不同的目標(biāo)群體做個(gè)性化的溝通，讓顧客有個(gè)性化的用餐體驗(yàn)，這樣才能發(fā)展忠實(shí)顧客，讓忠實(shí)的顧客通過(guò)口碑傳播帶來(lái)新顧客。

2、了解未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)特征

所謂的特征主要是按照地理、人口、心理、行為等因素對(duì)消費(fèi)者的所處地域、收入、職業(yè)、年齡、行為模式等方面進(jìn)行的描述。

(1)、按照地理因素

在這里，地理因素是指消費(fèi)者生活的地理環(huán)境。消費(fèi)者生活的地理環(huán)境包括區(qū)域、地形、氣候、人口密度、生產(chǎn)力布局、交通運(yùn)輸、以及通信等。例如人口密度大的區(qū)域，各種消費(fèi)需求可能會(huì)比較緊湊。

(2)、按照人口因素

在這里,人口因素是指消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)因素如年齡、性別、職業(yè)、家庭生命周期、社會(huì)階層、宗教以及種族。人口統(tǒng)計(jì)因素直接影響消費(fèi)者的需求。

(3)、按照心理因素

在這里，心理因素是消費(fèi)者的態(tài)度、生活方式、個(gè)性、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、審美情趣等。根據(jù)心理因素不同可以將消費(fèi)者分為不同的 群體，這就可以進(jìn)一步更好定位市場(chǎng)了。

(4)、按照行為因素

在這里，行為因素是消費(fèi)者對(duì)高端餐飲的了解程度、態(tài)度、消費(fèi)狀況、消費(fèi)頻率、品牌忠誠(chéng)度等因素。例如可以根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)頻率將消費(fèi)者分為?？?、偶爾消費(fèi)者、少量消費(fèi)者。

（三）關(guān)于成本控制

成本控制，是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)和制度的建立，對(duì)企業(yè)進(jìn)行中的各環(huán)節(jié)如采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)放及生產(chǎn)進(jìn)行有效監(jiān)督和控制，進(jìn)而保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。

餐飲的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費(fèi)，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過(guò)程中所引發(fā)的其他費(fèi)用，如人事費(fèi)用和一些固定的開(kāi)銷(又稱為經(jīng)常費(fèi))。人事費(fèi)用包括了員工的薪資、獎(jiǎng)金、食宿、培訓(xùn)和福利等；經(jīng)常費(fèi)則是所謂的租金、水電費(fèi)、設(shè)備裝潢的折舊、利息、稅金、保險(xiǎn)和其他雜費(fèi)。

餐飲成本具有變動(dòng)成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏點(diǎn)多等特點(diǎn)。酒店餐飲成本控制的原則遵循成本控制的基本原則：及時(shí)性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)相結(jié)合原則、協(xié)調(diào)性原則、全員參與的原則。

降低成本,節(jié)約成本是成本控制的關(guān)鍵。減少客人浪費(fèi)是一方面,但同時(shí)也不能忽略我們自己的節(jié)約力度。如果我們收入100元,而成本是99元,那么利潤(rùn)就只有1元。但如果我們從成本99元出發(fā),這其中有一個(gè)固定成本在，我們是無(wú)法控制的。但是剩下的變動(dòng)成本、可控成本的部分，比如在客人離開(kāi)后,立馬改變燈的 使用量,這樣就會(huì)節(jié)約電的成本,那么節(jié)約出的這一部分就是純利潤(rùn)。

餐飲成本控制是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。餐飲成本控制對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成功起著重要的作用。餐飲成本控制體系是衡量酒店管理水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。餐飲成本控制關(guān)系到產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和銷售價(jià)格。因產(chǎn)品的售價(jià)是以飲食成本和規(guī)定的毛利率來(lái)計(jì)算的，成本的高低直接影響其售價(jià)，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

餐飲成本控制有利于滿足顧客需要并維護(hù)顧客的利益。顧客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點(diǎn)和熱情的款待，更希望餐飲產(chǎn)品物美價(jià)廉，而為保證這一點(diǎn)，酒店就應(yīng)該做好餐飲成本控制。

(四)營(yíng)銷策略的變動(dòng)

營(yíng)銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購(gòu)買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。

1、據(jù)客人需求,適時(shí)實(shí)行優(yōu)惠政策

適時(shí)實(shí)行優(yōu)惠政策，帶動(dòng)消費(fèi)。拉動(dòng)個(gè)人消費(fèi)，增加個(gè)人平均消費(fèi)。實(shí)行雙層策略，靈活處理消費(fèi)方式。例如一家既經(jīng)營(yíng)零點(diǎn)餐，又經(jīng)營(yíng)自助餐的酒店，要想抓住客戶，就得根據(jù)客戶需求，靈活變動(dòng)。比如公司客覺(jué)得自助餐太貴了，那就可以小小變動(dòng)一番，適當(dāng)?shù)慕o予折扣。但給予折扣的同時(shí)又得考慮成本，這就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鮮。比如一桌吃零點(diǎn)餐的客人，他已經(jīng)點(diǎn)了200多元的菜，再加了2杯鮮榨果 汁50元。這個(gè)時(shí)候既想要讓客人心理感到很實(shí)惠讓其成為忠實(shí)顧客，又想盡量提高總體消費(fèi)，就可以再推一個(gè)菜而免費(fèi)贈(zèng)送軟飲或酒水，比如推一個(gè)老虎卷68元，然后免費(fèi)贈(zèng)送兩杯鮮榨果汁成本10元，這樣有選擇性的降低成本而拉攏客戶，這就做到了“雙贏”，何樂(lè)而不為呢？有選擇性的免費(fèi)贈(zèng)送成本較低的食品和酒水，既讓客戶心理滿意，提高對(duì)餐廳的滿意度，又節(jié)約成本。適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠表面上看會(huì)提高我們的成本，因?yàn)楸驹摳顿M(fèi)的免費(fèi)贈(zèng)送。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們?cè)诤醯氖亲屍淇腿诵再|(zhì)變?yōu)椤盎仡^客”，從餐廳的長(zhǎng)期總體收入來(lái)看，絕對(duì)是有利的。

2、廣告效應(yīng)

很多高端餐飲消費(fèi)并不是在于吃，而是談事?；蛟S“政府提倡節(jié)約的本質(zhì)是為了杜絕公款消費(fèi)和浪費(fèi)，而不是不讓消費(fèi)”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，不以公款消費(fèi)的人群對(duì)高端餐飲仍有需求權(quán)和獲取權(quán)。因此，市場(chǎng)依舊存在。

打造新的市場(chǎng)，擴(kuò)張新的客源,發(fā)展的成為更廣闊的市場(chǎng)。通過(guò)各種方法，比如制作新的應(yīng)時(shí)節(jié)的傳單、網(wǎng)絡(luò)宣傳、名人效應(yīng)、客人宣傳，提高亮相次數(shù)，打起知名度。其中，客人宣傳是一個(gè)很好的方法。廣告效應(yīng)不容小覷。

（五）減少浪費(fèi)

浪費(fèi)是不能杜絕的，但是是可以盡量減少的。雖然減少浪費(fèi)，對(duì)于高端餐飲走出困境可能起不了決定性的作用，但是會(huì)有一定的貢獻(xiàn)。我們可以在客人點(diǎn)菜的時(shí)候給予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，適當(dāng)?shù)脑诓似返牟肆可辖o予限制。

（六）市場(chǎng)容量

針對(duì)現(xiàn)階段的大環(huán)境，高端餐飲行業(yè)的市場(chǎng)容量有限。整個(gè) 高端市場(chǎng)的擴(kuò)容會(huì)看到一個(gè)天花板，畢竟一個(gè)地方的高端客戶數(shù)量有限。無(wú)論是俏江南還是小南國(guó)，市場(chǎng)擴(kuò)容受限，只能在資本市場(chǎng)小規(guī)模融資。

高端餐飲行業(yè)由于租金大幅上漲、如果規(guī)模擴(kuò)張會(huì)導(dǎo)致成本增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，保持高利潤(rùn)率也越來(lái)越難。

（七）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

“我國(guó)的餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐飲比較多，目前呈現(xiàn)出中間小、兩頭大的啞鈴型”?！暗覈?guó)大眾化餐飲的潛力很大，調(diào)整之后，中端價(jià)位的餐飲可能比重會(huì)放大?！币虼讼虼蟊娀惋嬣D(zhuǎn)型，可能是個(gè)新的轉(zhuǎn)機(jī)。

五、結(jié)束語(yǔ)

高端餐飲陷入困境,與政府出臺(tái)的政策存在一定的聯(lián)系。但是，我們應(yīng)該積極響應(yīng)國(guó)家政策，調(diào)整自己，適應(yīng)新的大環(huán)境，讓自己更全面，在任何變化來(lái)臨之前，都能夠輕松應(yīng)對(duì)或者說(shuō)不能應(yīng)對(duì)時(shí)將沖擊降至最小?？赡車?guó)家出臺(tái)反腐節(jié)約風(fēng)令是一把雙刃劍，或許，對(duì)于高端餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)新的機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)

[1]中國(guó)青年網(wǎng)，《厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，浪費(fèi)之風(fēng)務(wù)必狠剎》，2013年1月

[2]鳳凰網(wǎng)，《高端餐飲邁入寒冬》，2013年3月

[3]中國(guó)廣播網(wǎng)，《中國(guó)高端餐飲業(yè)如何走出低谷》，2013年4月 [4]矜州新聞網(wǎng)，《節(jié)儉新風(fēng)刮進(jìn)餐飲，高端酒樓努力轉(zhuǎn)型》，2013年3月

[5]曾繁英，《新時(shí)期飯店餐飲成本控制的思考》，2001年 [6]萬(wàn)壽義,《成本控制管理》，2002年 [7]徐世江,《國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷》，2010年8月

[8]財(cái)新網(wǎng)，《高端餐飲遭遇天花板，市場(chǎng)擴(kuò)容受限》，2012年7月

[9]智研咨詢網(wǎng)，《2013年中國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析》，2013年3月

致 謝

成都工業(yè)學(xué)院，是我成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)了三年的地方，在我心里，它已經(jīng)是我第二個(gè)家。三年的時(shí)間，說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都已經(jīng)匯聚成一幅美麗的畫(huà)映在我的腦海中。

有太多的人要感謝，首先是我敬愛(ài)的老師們，謝謝你們對(duì)我的耐心栽培。在大學(xué)這個(gè)小社會(huì)里，是你們給予我指導(dǎo)，給予我方向，才讓我不至于走那么多的彎路。你們就像是一盞照明燈，在我茫然的時(shí)候，照亮我前行的路。一日為師,終生為師。

其次，要感謝生我養(yǎng)我的父母，其實(shí)上大學(xué)的時(shí)候，按道理我們都已經(jīng)是成年人了，像是其他國(guó)家，早都已經(jīng)脫離父母自立了，上學(xué)的開(kāi)銷等本就應(yīng)該自理了。但是，父母是這世界上最無(wú)私奉獻(xiàn)的人，他們?cè)谖依щy的時(shí)候，總會(huì)成為我的物質(zhì)支撐和精神動(dòng)力。就算已經(jīng)精疲力竭，我都還是要抬起腿向前走。這正是家人帶給我的力量。

還有我可愛(ài)的同窗們，我們互相幫助，互相進(jìn)步，我們有的會(huì)是不斷的友誼。

最后，再次感謝我的老師們，特別是指導(dǎo)我的伍星老師,真的給我很多幫助,不管您有多忙,您都抽空給予我指導(dǎo),您辛苦了！

謝謝！所有的人。

酒店管理畢業(yè)論文整理資料 酒店管理畢業(yè)論文題目篇四

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)…………………………………………………………3 3.酒店電子商務(wù)中存在的問(wèn)題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務(wù)中問(wèn)題的解決方案 ………………………………………7

結(jié)語(yǔ) ……………………………………………………………………………………8

參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展探究

[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來(lái)方便，也能為酒店帶來(lái)足夠的經(jīng)濟(jì)效益和更為先進(jìn)的管理。本通過(guò)對(duì)酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)以及發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，并面對(duì)相關(guān)問(wèn)題提供了解決方案。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用 問(wèn)題 解決方案

引言

20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來(lái)。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟(jì)、便捷三大優(yōu)勢(shì)成為酒店幾乎列為首選的營(yíng)銷手段。在一些酒店中通過(guò)類似ctrip，e-long等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預(yù)定房間的客人數(shù)量有時(shí)甚至?xí)^(guò)前臺(tái)的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營(yíng)銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系上的優(yōu)勢(shì)極為明顯，而且對(duì)銷售過(guò)程可以進(jìn)行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟(jì)效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求

在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)謀取更大的利益，首先要依靠市場(chǎng)空間大小來(lái)確定市場(chǎng)可行性。根據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬(wàn)間，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過(guò)20%。

在2008年受到金融危機(jī)的影響，中國(guó)的旅游業(yè)市場(chǎng)雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場(chǎng)之一，有數(shù)據(jù)表明國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場(chǎng)發(fā)展到4000多萬(wàn)人次，入境旅游市場(chǎng)達(dá)到一億人次。再加上中國(guó)宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，確定了當(dāng)前進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的十項(xiàng)措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期受益。旅游市場(chǎng)規(guī)模必然會(huì)隨之?dāng)U大，同樣會(huì)對(duì)酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)空間足以吸引酒店為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)建立完善的電子商務(wù)體系。

在當(dāng)前，電子商務(wù)市場(chǎng)在國(guó)際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過(guò)了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問(wèn)題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時(shí)日。盡管存在這樣那樣的問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國(guó)內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。

二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。主要利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。

電子商務(wù)的完成可以通過(guò)多種電子通訊方式來(lái)進(jìn)行。從貿(mào)易活動(dòng)的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個(gè)環(huán)節(jié)，由這點(diǎn)出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說(shuō)較高級(jí)的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動(dòng)都利用intenet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被internet集中在一個(gè)平臺(tái)，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供b了直接預(yù)訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進(jìn)行選擇，只需確認(rèn)即可。

酒店電子商務(wù)的開(kāi)展還給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了目前市場(chǎng)上的新變化。對(duì)于游客而言，特別是對(duì)于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開(kāi)展必然會(huì)使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來(lái)了方便。

（二）酒店的銷售市場(chǎng)被拓寬，預(yù)訂消費(fèi)群體得到擴(kuò)大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來(lái)，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的銷售渠道，促進(jìn)了預(yù)定消費(fèi)群體的擴(kuò)大。

（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度

無(wú)形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預(yù)定、購(gòu)買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時(shí)間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而internet可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客人可以對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行隨心所欲地了解，預(yù)先對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗(yàn)使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且通過(guò)近似親身的體驗(yàn)增強(qiáng)了預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。

相對(duì)于酒店而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，可以在實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數(shù)額較大的采購(gòu)項(xiàng)目，為做好管理控制，就可以通過(guò)優(yōu)先決策方式來(lái)進(jìn)行。電子商務(wù)在開(kāi)展過(guò)程中，會(huì)提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的配臵計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項(xiàng)成本。

三、酒店電子商務(wù)中存在的問(wèn)題與不足

隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)在酒店中已經(jīng)開(kāi)始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進(jìn)步也使得新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。但是還應(yīng)該明確的看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，對(duì)于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進(jìn)程與客戶對(duì)酒店的需求之間也存在著相當(dāng)大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為出租客房和床位是酒店的主要營(yíng)收收入。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報(bào)，在經(jīng)營(yíng)理念上并沒(méi)有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于將電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能使電子商務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中更好的發(fā)揮作用。

（二）對(duì)于電子商務(wù)其他功能利用率不高

網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。對(duì)與一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。而在目前來(lái) 說(shuō)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對(duì)與電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，相當(dāng)多的還是停留在建設(shè)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進(jìn)行查詢和預(yù)訂，而不能結(jié)算。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站開(kāi)展了旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強(qiáng)，過(guò)于簡(jiǎn)單。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒(méi)有人維護(hù)、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。導(dǎo)致訪問(wèn)者獲得的信息是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者而言沒(méi)有任何意義。

（三）運(yùn)作環(huán)境具有極大的局限性

電子商務(wù)的開(kāi)展對(duì)酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題。首先是網(wǎng)上認(rèn)證不健全。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)以及銀行都需要通過(guò)一個(gè)絕對(duì)安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。因?yàn)椴话踩木W(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會(huì)引起商業(yè)機(jī)密信息或個(gè)人隱私的泄漏，對(duì)企業(yè)或者個(gè)人可能造成巨大的損失。其次是多數(shù)人對(duì)網(wǎng)上支付存在不信任感，認(rèn)為交易存在風(fēng)險(xiǎn)，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當(dāng)一段時(shí)間。

（四）相關(guān)人才極其匱乏

要順利的開(kāi)展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才。但在目前市場(chǎng)上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。

四、酒店電子商務(wù)中問(wèn)題的解決方案

（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊。作為酒店來(lái)說(shuō)要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問(wèn)題。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運(yùn)作水平

計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說(shuō)，沒(méi)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)參與不可能實(shí)現(xiàn)全面電子商務(wù)化?？v然酒店內(nèi)部建立強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。由于電子商務(wù)對(duì)于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才

酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓(xùn)自己的人才。酒店中電子商務(wù)開(kāi)展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識(shí)的復(fù)合型人才。同樣酒店員工對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對(duì)酒店操作人員按照熟練程度進(jìn)行明確分工，根據(jù)個(gè)人能力安排具體的工作職責(zé)。

（四）加強(qiáng)信息管理，強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時(shí)快速的更新。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強(qiáng)，客人可以通過(guò)酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房?jī)r(jià)、設(shè)施條件及酒店硬件的實(shí)例圖片。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，確保準(zhǔn)確，要針對(duì)旅游者關(guān)心的問(wèn)題要有詳細(xì)的說(shuō)明，比如說(shuō)價(jià)格問(wèn)題。要盡量把網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公開(kāi)給訪問(wèn)者，來(lái)挖掘潛在購(gòu)買力。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預(yù)訂單的同時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，及時(shí)的給客人明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時(shí)使整個(gè)市場(chǎng)、各個(gè)行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當(dāng)前，以無(wú)線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來(lái)的市場(chǎng)中，電子商務(wù)必然會(huì)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。

[1]王淑華．電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展[j]．遼寧師專學(xué)報(bào)，2006，（9）． [2]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務(wù)策略研究[j]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，（10）． [3]高樹(shù)林，左曉華．淺談電子商務(wù)與現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理[j]．集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的對(duì)策[j]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國(guó)酒店電子商務(wù)體系構(gòu)建研究[j]．湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之路[j]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策[j]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務(wù)概論[m]．北京：清華大學(xué)出版社，1999．

酒店管理畢業(yè)論文整理資料 酒店管理畢業(yè)論文題目篇五

淺論酒店員工激勵(lì)制度的建立

[摘要]：管理者都希望自己的員工拼命地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，使員工把自己的潛能發(fā)揮出來(lái)，使員工在工作中付出最大的努力。這是每個(gè)管理者都必須面對(duì)的問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]：激勵(lì)制度，公平，管理，建立。一：酒店激勵(lì)制度存在的問(wèn)題。

1.激勵(lì)要因人而議：由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。而現(xiàn)階段的一部分酒店管理人員覺(jué)得這樣做很煩瑣，效果也不見(jiàn)得很好，所以就并不重視這一點(diǎn)，質(zhì)上這樣做是很必要的。

2.獎(jiǎng)懲適度：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者使員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。

3.公平性：公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見(jiàn)和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。

實(shí)例：浙江永泰望湖酒店是我們學(xué)校聯(lián)系的實(shí)習(xí)基地，在實(shí)習(xí)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)該酒店的激勵(lì)制度就存在著以上問(wèn)題。說(shuō)到因人而議，該酒店的管理者根本沒(méi)精力和時(shí)間去關(guān)注酒店員工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力資源不足，長(zhǎng)期招聘新員工但是來(lái)一批走一批。因?yàn)椴簧賳T工對(duì)該酒店的獎(jiǎng)勵(lì)不滿意，懲罰覺(jué)得教重。就拿點(diǎn)菜來(lái)講，一周點(diǎn)菜教多的員工（而且要排名前3到5名）才能獲得10元錢的獎(jiǎng)勵(lì)，但是如果點(diǎn)錯(cuò)菜或者菜的烹調(diào)方式不對(duì)客人不愿意支付這道菜的價(jià)格，點(diǎn)菜和上菜的服務(wù)員就得按原價(jià)賠償這道菜。所以長(zhǎng)期缺少服務(wù)員去點(diǎn)菜，忙時(shí)就只有酒店管理者去給客人點(diǎn)菜，所以無(wú)暇顧及酒店員工到底需要什么。在公平性這一方面該酒店也存在一些問(wèn)題，例如酒店每年一次的評(píng)選優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)喜歡的員工有個(gè)別就連曠過(guò)工的都能評(píng)選上，這樣很難讓其他認(rèn)真工作、遵守酒店規(guī)章制度，但是領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注或者是無(wú)時(shí)間關(guān)注的員工感覺(jué)很不公平。所以永泰望湖酒店在員工激勵(lì)制度的建立上還要加強(qiáng)。二：?jiǎn)T工激勵(lì)制度對(duì)酒店的重要性。

1.酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，員工是必不可少的。

要使一個(gè)酒店更好的運(yùn)轉(zhuǎn)下去，也就是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益和知名度，員工在此過(guò)程中是非常中要的。所以酒店要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得更多的利益，提高自身的知名度，首先要從員工著手。雖然員工滿意了并不見(jiàn)得所有的顧客都會(huì)對(duì)酒店滿意，但是員工不滿意也就以為著大多數(shù)顧客不會(huì)對(duì)這個(gè)酒店滿意，還可能導(dǎo)致酒店人員的流失。所以酒店員工激勵(lì)制度的建立是必不可少的。2.員工的服務(wù)決定了客人的滿意度。

當(dāng)今社會(huì)顧客的自我利益的維護(hù)觀念越來(lái)越強(qiáng)，也越來(lái)越懂得如何去放松和享受生活。酒店實(shí)質(zhì)上就是給社會(huì)上許多人士在出差和旅行過(guò)程中提供的家外之家，讓離家在外的人能在他鄉(xiāng)感覺(jué)到家的溫暖。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，所以對(duì)酒店的要求也就越來(lái)越高，而員工又是和顧客近距離接觸服務(wù)。所以提高員工的服務(wù)質(zhì)量是必然的。酒店員工激勵(lì)制度的建立是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可行而且有效的方法，還能盡可能的避免酒店員工的流失。三.該機(jī)制該如何建立即激勵(lì)措施。1.目標(biāo)激勵(lì)

通過(guò)推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。為員工提供一份挑戰(zhàn)性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要員工有振奮表現(xiàn)，必須使工作富于挑戰(zhàn)性。2.示范激勵(lì)

通過(guò)各級(jí)主管、工作模范等的行為示范、敬業(yè)精神來(lái)正面影響員工。3.尊重激勵(lì)

我們常聽(tīng)到“公司的成績(jī)是全體員工努力的結(jié)果”之類的話，表面看起來(lái)管理者非常尊重員工，但當(dāng)員工的利益以個(gè)體方式出現(xiàn)時(shí)，管理者會(huì)以企業(yè)全體員工整體利益加以拒絕，他們會(huì)說(shuō)“我們不可以僅顧及你的利益”或者“你不想干就走，我們不愁找不到人”，這時(shí)員工就會(huì)覺(jué)得“重視員工的價(jià)值和地位”只是口號(hào)。顯然，如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會(huì)大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報(bào)酬，激勵(lì)從此大大削弱。這時(shí)，懶惰和不負(fù)責(zé)任等情況將隨之發(fā)生。

尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。上下級(jí)之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。4.參與激勵(lì)

現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法。毫無(wú)疑問(wèn)，很少有人參與商討和自己有關(guān)的行為而不受激勵(lì)的。因此，讓職工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵(lì)職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價(jià)值的知識(shí)。通過(guò)參與，形成職工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。建立和提高

員工參與管理、提出合理化建議的制度和職工持股制度，加強(qiáng)員工各層次與領(lǐng)導(dǎo)層的交流溝通，提高員工主人翁參與意識(shí)。5.榮譽(yù)激勵(lì)

對(duì)員工勞動(dòng)態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，如會(huì)議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書(shū)、光榮榜、在公司內(nèi)外媒體上的宣傳報(bào)導(dǎo)、家訪慰問(wèn)、流覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓(xùn)進(jìn)修、推薦獲取社會(huì)榮譽(yù)、評(píng)選星級(jí)標(biāo)兵等。6.關(guān)心激勵(lì)

對(duì)員工工作和生活的關(guān)心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，關(guān)心員工的困難和慰問(wèn)或贈(zèng)送小禮物。7.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間的有序平等競(jìng)爭(zhēng)以及優(yōu)勝劣汰。8.物質(zhì)激勵(lì)

增加員工的工資、生活福利、保險(xiǎn)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)住房、生活用品、工資晉級(jí)。9.信息激勵(lì)

要經(jīng)常交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行思想溝通，如信息發(fā)布會(huì)、發(fā)布欄、企業(yè)報(bào)、匯報(bào)制度、懇談會(huì)、經(jīng)理接待日制度。10.文化激勵(lì)

培養(yǎng)企業(yè)文化并貫徹到管理中，使其得到員工的認(rèn)可并融入其中，使企業(yè)文化對(duì)員工來(lái)說(shuō)是一種精神動(dòng)力。11.自我激勵(lì)

包括自我賞識(shí)、自我表?yè)P(yáng)、自我祝賀。12.處罰（負(fù)激勵(lì)）

激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開(kāi)除激勵(lì)。

淘汰激勵(lì)是一種懲罰性控制手段。按照激勵(lì)中的強(qiáng)化理論，激勵(lì)可采用處罰方式，即利用帶有強(qiáng)制性、威脅性的控制技術(shù)，如批評(píng)、降級(jí)、罰款、降薪、淘汰等來(lái)創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。

現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐都指出，在員工激勵(lì)中，正面的激勵(lì)遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵(lì)。越是素質(zhì)較高的人員，淘汰激勵(lì)對(duì)其產(chǎn)生的負(fù)面作用就越大。如果用雙因素理論來(lái)說(shuō)明這一問(wèn)題可能更易讓人理解。淘汰激勵(lì)一般采用了單一考核指標(biāo)，給員工造成工作不安定感，同時(shí)也很難讓員工有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)還會(huì)使員工與上級(jí)主管之間的關(guān)系緊張，同事間關(guān)系復(fù)雜，員工很難有一個(gè)長(zhǎng)期工作的打算。對(duì)犯有過(guò)失、錯(cuò)誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè)施，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的員工或部門，分別給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級(jí)、撤職、留用察看、辭退、開(kāi)除等處罰。三：關(guān)于激勵(lì)的一些建議。在具體的管理實(shí)踐中，有些激勵(lì)措施往往并不奏效，甚至適得其反。怎樣才能有效地激勵(lì)員工呢？下面這些建議可能會(huì)對(duì)管理者有所幫助。

（1）.安排的職務(wù)必須與其性格相匹配。

每個(gè)人都有自己的性格特質(zhì)。比如，有的人安靜，另一些人則活躍；一些人而相信自己能主宰環(huán)境，而另一些人則認(rèn)為自己成功與否主要取決于環(huán)境的影響；一些人喜歡高風(fēng)險(xiǎn)的具有挑戰(zhàn)性的工作，而另一些人則是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者。員工的個(gè)性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。與員工個(gè)人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。比如說(shuō)，喜歡穩(wěn)定、程序化工作的傳統(tǒng)型員工適宜干會(huì)計(jì)、出納員等工作，而充滿自信、進(jìn)取心強(qiáng)的員工則適宜讓他們擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、公關(guān)部長(zhǎng)等職務(wù)。如果讓一個(gè)喜歡冒險(xiǎn)的人從事一成不變的審計(jì)工作，而讓一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者去炒股票，他們可能都會(huì)對(duì)自己的工作感到不滿，工作績(jī)效自然不會(huì)好。

（2）.個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。有證據(jù)表明，為員工設(shè)定一個(gè)明確的工作目標(biāo)，通常會(huì)使員工創(chuàng)造出更高的績(jī)效。目標(biāo)會(huì)使員工產(chǎn)生壓力，從而激勵(lì)他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時(shí)候，管理者還應(yīng)當(dāng)把成果反饋給員工。反饋可以使員工知道自己的努力水平是否足夠，是否需要更加努力，從而有益于他們?cè)谕瓿呻A段性目標(biāo)之后進(jìn)一步提高他們的目標(biāo)。提出的目標(biāo)一定要是明確的。比如，“本月銷售收入要比上月有

所增長(zhǎng)”這樣的目標(biāo)就不如“本月銷售收入要比上月增長(zhǎng)10％”這樣的目標(biāo)更有激勵(lì)作用。同時(shí)，目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性，但同時(shí)又必須使員工認(rèn)為這是可以達(dá)到的。實(shí)踐表明，無(wú)論目標(biāo)客觀上是否可以達(dá)到，只要員工主觀認(rèn)為目標(biāo)不可達(dá)到，他們努力的程度就會(huì)降低。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹(shù)上的蘋(píng)果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來(lái)就能摘到。這樣的目標(biāo)激勵(lì)效果最好。（3）.成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

馬戲團(tuán)里的海豚每完成一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)獲得一份自己喜歡的食物。這是訓(xùn)獸員訓(xùn)練動(dòng)物的訣竅所在。人也一樣，如果員工完成某個(gè)目標(biāo)而受到獎(jiǎng)勵(lì)，他在今后就會(huì)更加努力地重復(fù)這種行為。這種做法叫行為強(qiáng)化。對(duì)于一名長(zhǎng)期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到20分鐘，管理者就應(yīng)當(dāng)對(duì)此進(jìn)行贊賞，以強(qiáng)化他的進(jìn)步行為。管理者應(yīng)當(dāng)想辦法增加獎(jiǎng)勵(lì)的透明度。比如，消除發(fā)薪水的秘密程度，把員工每月的工資、資金等張榜公布；或者對(duì)受嘉獎(jiǎng)的員工進(jìn)行公示。這種行為將在員工中產(chǎn)生激勵(lì)作用。（4）.對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)。

人的需求包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、新生需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等若干層次。當(dāng)一種需求得到滿足之后，員工就會(huì)轉(zhuǎn)向其它需求。由于每個(gè)員工的需求各不相同，對(duì)某個(gè)人有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施可能對(duì)其他人就沒(méi)有效果。管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)別化的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間。又比如，對(duì)一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“a級(jí)業(yè)務(wù)員”的頭銜的吸引力更大，因?yàn)檫@樣可以使他覺(jué)得自己享有地位和受到尊重。（5）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要公平。員工不是在真空中進(jìn)行工作，他們總是在不斷進(jìn)行比較。如果你大學(xué)畢業(yè)后就有單位提供給你一份月薪4000元的工作，你可能會(huì)感到很滿意，并且努力為組織工作。但是，如果你一兩個(gè)月之后發(fā)現(xiàn)另一個(gè)和你同時(shí)畢業(yè)，與你的年齡、學(xué)歷相當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)的月薪是4500元的時(shí)候，你有何反應(yīng)？你可能感到失望，同時(shí)不再像以前那樣努力工作。雖然對(duì)于一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，4000元的薪水已經(jīng)很高了，但這不是問(wèn)題所在。問(wèn)題的關(guān)鍵在于你覺(jué)得不公平。因此，管理者在設(shè)計(jì)薪酬體系的時(shí)候，員工的經(jīng)驗(yàn)、能力、努力程度等應(yīng)當(dāng)獲得公平的評(píng)價(jià)。只有公平的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制才能激發(fā)員工的工作動(dòng)力。

四：總結(jié)。