每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。
淘寶天貓客服考試試題培訓(xùn)必備答案篇一
b.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷 c.店鋪裝修 d.直通車投放
糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（）天。a.15天 b.7天 c.10天 d.14天
客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的 a.店鋪活動(dòng) b.產(chǎn)品信息 c.他人告知 d.自己學(xué)習(xí)
中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。a.15天 b.3天 c.30天 d.20天
以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？ a.發(fā)貨關(guān)懷 b.討價(jià)還價(jià) c.簽收關(guān)懷 d.使用關(guān)懷
以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？ a.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) b.直通車+包郵活動(dòng)
c.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 d.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳
微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式？ a.互動(dòng)營(yíng)銷 b.主動(dòng)營(yíng)銷 c.老客戶營(yíng)銷 d.營(yíng)銷策略
老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ a.回頭率 b.客單價(jià) c.關(guān)聯(lián)購(gòu)買 d.好評(píng)
能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 a.淘寶c店 b.天貓商城店 c.天貓旗艦店 d.天貓品牌專營(yíng)店
制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 a.規(guī)范產(chǎn)品 b.整理產(chǎn)品 c.正規(guī)產(chǎn)品 d.了解產(chǎn)品
買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ a.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 b.收到貨后檢查登記并辦理退款 c.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 d.以上處理方法都可以
在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有： a.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) b.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠
c.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)
d.以上全部都是
什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？ a.店鋪面臨被顧客投訴 b.店鋪面臨被扣分 c.店鋪需要賠償顧客 d.店鋪沒有交保證金
[單選題1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。a.正確 b.錯(cuò)誤
5.[判斷題1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 a.正確 b.錯(cuò)誤
7.[判斷題1分]：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷么？ a.正確 b.錯(cuò)誤
9.[判斷題1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù) a.正確 b.錯(cuò)誤 11.[判斷題1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。a.正確 b.錯(cuò)誤
13.[判斷題1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。a.正確 b.錯(cuò)誤
15.[判斷題1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的 a.正確 b.錯(cuò)誤
17.[判斷題1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。a.正確 b.錯(cuò)誤
19.[判斷題1分]：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng) a.正確 b.錯(cuò)誤
1.[情景題5分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是 a.買家的等級(jí)和姓名
b.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 c.買家的喜好、之前交易過的信息 d.買家的會(huì)員信息，訂單
(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？ a.您好!b.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 c.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 d.有什么需要的嗎？
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng) a.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ b.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看
d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。
(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的 a.備注一下新的地址
b.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍
c.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 d.沒辦法修改地址
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。a.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。c.我去看下??！然后沒有下文
d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
客服基礎(chǔ)知識(shí)考核 一.填空題（分?jǐn)?shù)）
1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；
3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；
4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金
額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。
5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支
付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。
6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商
家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；
2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提 下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；
4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：a.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；b.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)
發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。
8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉； 1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；
2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成
功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。
9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；
10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。
11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。
12.正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投
訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一
次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。
14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后
對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：。
15.買家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。
16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。
17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。
二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）a.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
b.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； c.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； d.讓客戶以到付的方式寄回；
2、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）a.我不會(huì)改郵，您就這么付吧；
b.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； c.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； d.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；
3、客人購(gòu)買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）a.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； b.客人說謊，想騙錢；
c.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；
d.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；
4、客人肩寬
39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）
a．108選l碼； b.0201選m碼； c．0164選l碼； d．0254選m碼；
5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）a.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！
b.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！c.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。d.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！
6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）a.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；
b.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； c.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶； d.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；
7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）
a.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人id和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；
b.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；
c.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；
d.已d單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；
8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）
a.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；
b.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)d、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；
c.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；
d.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。
9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）
a.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間； b.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)； c.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； d.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；
10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）
a.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；
b.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；
c.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；
d.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）
a.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； b.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；
c.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差； d.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；
12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）a.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； b.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； c.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； d.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）
13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）a.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；
b.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； c.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； d.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！
14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）
a.x體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；
b.h體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；
c.a體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；
d.o體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。
15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）
a.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型a]，如[m 160/84 a]，表示的意思是m碼/160號(hào)/型是84/體形為a；
b.y a b c分別表示體型，其中〔y偏瘦19-24 〕〔a 正常14-18〕〔b偏胖9-13〕 〔c肥胖4-8〕；
c.b選項(xiàng)中〔a 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 cm的體型為a正常型； d.腰圍2尺1=70 cm=27碼。
16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）
a.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；
b.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；
c.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；
d.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。
17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）a.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；
b.買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物； c．a(chǎn)賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供b賬號(hào)信息；
d．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；
18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）
a.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和ems不包郵，特價(jià)商品不包郵； b.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； c.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；
d.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。
19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）
a.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)； b.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)； c.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵； d.針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。
20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）
a.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；
b.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；
c.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；
d.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）
（）
1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）
2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。
（）
3、買家通過q q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）
4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）
5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；
（）
6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）
7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）
8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；
（）
9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。（）
10、無論頁(yè)面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（）
11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）
12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；
（）
13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（）
14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）
15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；
（）
16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；
（）
17、客人用a帳號(hào)拍下訂單，必須用a帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；（）
18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；（）
19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；（）20、天貓購(gòu)買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（）
21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡(jiǎn)答題（分?jǐn)?shù)）
1.你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：
4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？
五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）
1.請(qǐng)問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：
2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：
3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：
1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的； 你的回復(fù)：
2）客人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：
3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：
5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 8951： 0201：
7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 0255: 0137：
8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 0201： 108：
9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！
10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說出至少2點(diǎn)理由；
12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請(qǐng)問您會(huì)如何說服客人現(xiàn)在就付款；
淘寶天貓客服考試試題培訓(xùn)必備答案篇二
淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）
1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；
4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。
5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。
6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。
7.七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；
2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；
4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：a.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；b.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。
8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；
1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；
2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。
9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；
10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。
11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。
12.正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。
14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分。
15.買家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。
16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。
17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。
二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）a.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；
b.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； c.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； d.讓客戶以到付的方式寄回；
2、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）a.我不會(huì)改郵，您就這么付吧； b.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； c.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； d.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；
3、客人購(gòu)買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）a.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； b.客人說謊，想騙錢；
c.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；
d.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；
4、客人肩寬
39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）
a．108選l碼； b.0201選m碼； c．0164選l碼； d．0254選m碼；
5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）a.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！
b.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！
c.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。d.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！
6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）a.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；
b.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； c.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶； d.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；
7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）
a.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人id和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；
b.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；
c.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； d.已d單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；
8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）
a.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； b.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)d、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；
c.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；
d.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。
9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）
a.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；
b.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；
c.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； d.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；
10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）
a.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；
b.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；
c.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服； d.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）
a.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； b.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；
c.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；
d.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；
12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）
a.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； b.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； c.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； d.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）
13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）
a.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；
b.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； c.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； d.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！
14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）
a.x體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方； b.h體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；
c.a體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；
d.o體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。
15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）
a.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型a]，如[m 160/84 a]，表示的意思是m碼/160號(hào)/型是84/體形為a；
b.y a b c分別表示體型，其中〔y偏瘦19-24 〕〔a 正常14-18〕〔b偏胖9-13〕 〔c肥胖4-8〕；
c.b選項(xiàng)中〔a 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 cm的體型為a正常型；
d.腰圍2尺1=70 cm=27碼。
16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）a.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；
b.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；
c.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；
d.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。
17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）a.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；
b.買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物； c．a(chǎn)賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供b賬號(hào)信息；
d．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；
18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）
a.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和ems不包郵，特價(jià)商品不包郵；
b.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； c.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； d.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。
19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）
a.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；
b.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；
c.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；
d.針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。
20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）
a.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； b.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；
c.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；
d.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）
（）
1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）
2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。
（）
3、買家通過q q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
（）
4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）
5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；
（）
6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）
7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）
8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；
（）
9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。
（）
10、無論頁(yè)面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；
（）
11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）
12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；
（）
13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；
（）
14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）
15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；
（）
16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）
17、客人用a帳號(hào)拍下訂單，必須用a帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；
（）
18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；
（）
19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；
（）20、天貓購(gòu)買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；
（）
21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡(jiǎn)答題（分?jǐn)?shù)）
1.你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：
4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？
五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請(qǐng)問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：
2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：
3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：
1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的；
你的回復(fù)：
2）客人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：
3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：
5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 你的回復(fù)：
6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 你的回復(fù)：
7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 你的回復(fù)：
8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：
9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！
10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！
11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說出至少2點(diǎn)理由；
12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請(qǐng)問您會(huì)如何說服客人現(xiàn)在就付款；
淘寶天貓客服考試試題培訓(xùn)必備答案篇三
客服基礎(chǔ)識(shí)知考核 一.填題（分空數(shù)）
1.處理訂必單須第一時(shí)看備間注，備包括注三個(gè)容是： 內(nèi) ； 2.付方款式包： 括 儲(chǔ)蓄卡 網(wǎng)點(diǎn)支、付、消卡支付費(fèi)找、代人付；等
3.貓?zhí)炱诘姆痔攸c(diǎn)，貓分天期是確收貨認(rèn)開后始款還目前可以，從 戶中帳除還扣款不支持，通過 帳戶還款；
4.信卡用付：買家在淘支寶上使用信用支卡業(yè)務(wù)購(gòu)付商品買（否需是要）付支何任費(fèi)用；天賣貓家要支需交付易金
額（括包費(fèi)運(yùn)的0.）%作8交易手續(xù)為費(fèi)。手費(fèi)只續(xù)對(duì)通信用卡過支付的額金收，取紅包、積分天貓）（、物購(gòu)不券計(jì)算手費(fèi)。續(xù)
5.到貨款就付買家是收到，驗(yàn)貨后貨付款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。使用式到貨款付務(wù)服買家，要向物需流公支司
付，到貨款 付 是（否支持香港/澳）門/灣臺(tái)/海用戶外。
6.七無天理退換貨：由在 7后內(nèi)，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務(wù)義買家提向供換退貨務(wù)服；若商
家未行其履義務(wù)，買則家有按照本規(guī)則權(quán)向?qū)毺陨贪l(fā)起城訴，并申請(qǐng)投“天七無由理退換貨賠付”。
7.七天理由無換退的申請(qǐng)條貨：件 1）買收到家品后商發(fā)現(xiàn)在 存 等 題問；
2）買向家商家出七天提理由退換無貨申請(qǐng)應(yīng)簽在收物后7天貨內(nèi)（以收單據(jù)簽時(shí)間為準(zhǔn)的；）3）買提出“七家天理由退無貨”換商品，的必須保證 等 影響不家商二第銷售前次提 下，存但質(zhì)在量問題商品，如的提交能量質(zhì)問的題證明，退換不受此限；貨
4）商非品量問質(zhì)而由題家發(fā)起的退買換行為貨a.：商家包產(chǎn)品由郵 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)b.非；商包郵家品產(chǎn)由，承 擔(dān)
發(fā)貨費(fèi)運(yùn)。
8.單訂態(tài)包括狀等：買待家款、付買已付款家賣家已發(fā)貨、交易成功、、交易閉；關(guān) 1）單訂態(tài)為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后 天買內(nèi)逾未付期，交款將易自關(guān)閉動(dòng)；
2）訂單態(tài)狀為賣家已發(fā)貨，等【買家確認(rèn)待】果買家如發(fā)貨在 后 天內(nèi) 確未到貨，認(rèn)也沒申有請(qǐng)退款，交易本將動(dòng)交自成易
功，統(tǒng)將把系款支付貨商給家。
9.延發(fā)貨遲指除是特殊品外商，商在買家家付款實(shí)后際在 未 時(shí)小內(nèi)貨發(fā)，害妨買購(gòu)家買益權(quán)的行。商家的發(fā)貨為間時(shí) 以 時(shí)間為的準(zhǔn)。因遲發(fā)延貨致買家投訴，商家需導(dǎo)買向支付家商品實(shí)該際交金成額 的 %，并 金且最額不超高 過 5 0元作0為約違金，該約金違將 以 的形式 支付；
10一.違規(guī)行般為：包 括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不、買意評(píng)惡、價(jià)惡意騷、擾當(dāng)不注冊(cè)、未依公開或更法營(yíng)新業(yè)照信執(zhí)息等。
11.嚴(yán)重違規(guī)為：包行括、發(fā)違布禁息信侵、犯知識(shí)產(chǎn)、權(quán)騙他人取財(cái)物擾、市亂秩序場(chǎng)等行。為
12.品保正：在障淘商城寶物時(shí)購(gòu)若，買認(rèn)定已家購(gòu)得商的為品貨假則有，在權(quán)易成功交 后 天內(nèi)按本規(guī) 發(fā)則針起該對(duì)家的商投
訴，并請(qǐng)正申保品賠付，賠付障的金額以買家際支實(shí)的付品商價(jià)款 的 加郵費(fèi)倍限為。13淘寶.處理訴投為 個(gè)工 日作（內(nèi)不包括休雙日和定法節(jié)假）日投訴；有期為效品成商后的3天交-6天0，次每交易有一只 次投訴機(jī)，如果會(huì)超出訴投效有，期該寶的貝訴投權(quán)將系統(tǒng)自動(dòng)限關(guān)閉。
14淘.網(wǎng)寶價(jià)評(píng)則規(guī)是信用評(píng)由價(jià)店鋪評(píng)分和部分兩成組；價(jià)期間為評(píng)交易成功后 1的5天； 店鋪評(píng)分買是家在淘寶網(wǎng)交易功后成
對(duì)賣進(jìn)家行下四如評(píng)項(xiàng)分：。
15.家購(gòu)買物找友朋付代，款退金額是后到 退 的賬戶。
16.張店一優(yōu)惠券鋪僅限一于會(huì)員單筆訂單消個(gè)抵用，不可費(fèi)拆；一分筆單訂僅限使于 用 張店 鋪優(yōu)券惠。
17.退貨費(fèi)險(xiǎn)運(yùn)指買是雙方在交賣易未完結(jié)，買前家起發(fā)貨請(qǐng)退求時(shí)保險(xiǎn)，司對(duì)公貨退產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)務(wù)服，嚴(yán)要操格 作 程流并寫填確正 的，賣家退款功成后保，險(xiǎn)司在 公 個(gè)工 作日打到買家的內(nèi)付支寶。
二.不項(xiàng)選擇定題 分（）數(shù)
1、客在跟客戶戶交是流肯不承擔(dān)運(yùn)，客費(fèi)應(yīng)服如該處何理（）a.脅威客戶擔(dān)承費(fèi)運(yùn)；
b.告客戶知換貨退的相規(guī)則關(guān)，跟戶協(xié)客商運(yùn)費(fèi)題問； c.如客果不承擔(dān)戶費(fèi)就不運(yùn)給予理辦換退服務(wù)操貨作； d.客讓以戶付的方到寄式；回
2、戶客買時(shí)購(gòu)遇如需要到修改費(fèi)郵情的況應(yīng)怎么做該)（a.不會(huì)改郵，您就我這付吧；么
b.稍請(qǐng)，等馬上為我您改，好改好郵費(fèi)系后會(huì)立刻統(tǒng)知通您的； c.前不是說了不能之免郵的費(fèi)，嗎么你這怎個(gè)人出反爾爾； d.等兒，我會(huì)算得下們我您給掉去費(fèi)還賺不郵；賺
3、人客買的購(gòu)品商99是元，款退是也退了9，但9人銀行卡短客信提示只收89元到，以下哪解個(gè)合釋（理)a.訂顯單退示款99，元但實(shí)際賣家退了少01；元 b.人說客謊，騙想；錢
c.使用了0元錢的積分，1銀卡只退行8元，9分積能折不為扣現(xiàn)金退，了到該顧的支客付帳戶里寶了面；
d.退退貨天款貓要扣01元傭金，所天貓以退只人客89元；
4、客肩寬39人、圍三29 7996 身、體高1重6 2151（）
a．108選l；碼.b0 02選m1碼； c． 104選6碼l d；0．524選碼m；
5、于關(guān)戶服客中務(wù)以下，方式些哪錯(cuò)是誤的（?)a.客當(dāng)戶講的時(shí)價(jià)候，立刻明說本店不：價(jià)！議
b.客當(dāng)要戶求郵的時(shí)包候，服回答：請(qǐng)加客**就可以包元或購(gòu)郵滿*元即*包可哦！郵 c.客當(dāng)戶求要退換的貨時(shí)，候服回答：客無正如當(dāng)理由，恕不退換。
d.客當(dāng)收戶到后，遲貨遲不認(rèn)也不評(píng)價(jià)，確客服醒：請(qǐng)及提確認(rèn)時(shí)你就以參可我加店里每們一月的回饋次客抽戶活動(dòng)獎(jiǎng)！啦
6、于關(guān)到貨付，以款哪幾下個(gè)是不正的（確）a.劃聚、算整聚點(diǎn)雙11購(gòu)物節(jié)都支、貨到付款持服；務(wù)
b.到貨付款單訂能只發(fā)豐快遞順，快遞費(fèi)除還收取外客人定的一送服貨費(fèi)務(wù)； c.到貨付款時(shí)支暫持港澳臺(tái)海及用戶；外 d.貓?zhí)熹伒甓汲种У礁犊罘?wù)；貨
7、下以于關(guān)快的內(nèi)遞，正容確的操作哪些有（）
a.件退示顯收了售簽沒后理：處先客向要人貨退號(hào)核實(shí)簽收多單天沒處但，發(fā)理人id和快遞單號(hào)客售后請(qǐng)實(shí)；核 b.物流顯簽收示客，人稱收未的，先到讓人確客是不認(rèn)是在物業(yè)，或者同事/家人代放收，不是了的話再聯(lián)系，快核遞情實(shí)況；
c.遞路途丟件，第快一時(shí)跟間人客通并確溝認(rèn)是否補(bǔ)要發(fā)，進(jìn)跟遞理賠；快
d.d單但已未及能到貨、時(shí)等要件退或能可期缺貨長(zhǎng)的，客人發(fā)貨要催實(shí)核楚清聯(lián)系再回答人客；
8、換退的貨注事項(xiàng)意什么有哪些？（）
a.持衣保完服好沒水洗、包有完裝和商好標(biāo)牌吊的整完不，響影二次銷售；
b.請(qǐng)客寫好人換要尺碼（或的貨退因原）客人的旺旺，號(hào)賬d訂單、編號(hào)、名、聯(lián)系電姓等信息話，以售后處理便件；退
c.任形何式的換貨，退客人務(wù)必請(qǐng)先墊付快費(fèi)遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費(fèi)都是付的雙倍）；先
d.我們?cè)谑諘?huì)退到的件隔天理處退件，有異若請(qǐng)客人及常和時(shí)客取服得聯(lián)系，以耽誤客免人退換貨程進(jìn)。
9、關(guān)淘寶和天于貓鋪店貨換正確的法是做（）
a.貨換要跟需客確認(rèn)人款式色碼數(shù)顏、費(fèi)運(yùn)任責(zé)、操作程流并幫人延長(zhǎng)客收時(shí)貨；間 b.貨換需要人在客后臺(tái)提交請(qǐng)申；
c.為方了操作便及人快速收到客適合衣服的建議，人客了退新重拍； d.禁在未收到客人嚴(yán)退情況下件換；貨
10、于面料的關(guān)特，性確正的是（）
a.面料顏是色染色去的，都上能會(huì)掉色，可重要是最洗衣粉洗水的與度溫，要?dú)⒉粋麖?qiáng)的洗力粉衣最好，洗用液衣溫水即，可；
b.服衣有縮都水，麻率、雪纖維會(huì)紡好，些、棉羊毛嚴(yán)點(diǎn)重，如不想縮果水太的害，請(qǐng)厲要用太熱的水不；
c.針面織的衣料服完后是不能洗衣用來這架晾的樣水，重的會(huì)量在衣晾服干過程中的自然下而往長(zhǎng)拉衣服；
d.羊毛料面是肯定起會(huì)球的，多很怪人衣毛會(huì)起，球得覺毛是衣的質(zhì)量題；問羊毛的比半全毛羊半、滌綸毛的衣易起容，含球絨的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纖關(guān)維料面法說正確的（是）
a.絲面料質(zhì)氣涼爽、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬 b.棉質(zhì)料面氣、吸濕透柔軟，但易、易變形；皺
c.布面麻結(jié)料實(shí)、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺 d.羊面毛柔軟保暖料但，縮水要干易熨洗燙；
12、于化學(xué)纖關(guān)維料面法說正確的（是）a.滌綸即酯纖聚，維彈性滑光度高，強(qiáng)但起靜易；電 b.綸即錦龍尼，強(qiáng)高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差 c.腈綸即合成羊毛保，性好暖但易，電起球靜； d.膠粘維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水）
13、于女性膚關(guān)色服與顏裝色的搭說法配確正是的（）a.膚色白較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或
b.膚一色般（黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是 c.深皮膚（色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾 d.要只自有，選什信顏么都光色彩人照！～
14、下體型與以服搭裝技配巧正確是（的）
a.x 體型人的部胸高腰部細(xì)、，穿軟質(zhì)宜的服裝料，服款式裝應(yīng)潔簡(jiǎn)方大； b.h體型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時(shí)要調(diào)衣服的比例，強(qiáng)避突出粗免的直部腰；
c.a 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時(shí)服要調(diào)強(qiáng)女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲；
d.o 體型的人圍大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長(zhǎng)，型服的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。
15、于尺碼，關(guān)表正述的確是（）
a.國(guó)內(nèi)標(biāo) 女準(zhǔn)尺碼裝示方法：[號(hào)表 號(hào)/型a碼]如[m 1，608/ 4]a表示，的思是意m/碼601/號(hào)是84型體形/為a；
b.a byc分 別表示型體，其〔y中瘦偏9-24 〕1〔 a常正1418-〔b偏胖9〕-1〕 〔c肥胖438〕；-c.選b項(xiàng)中〔a正 常1-184〕是示胸圍與表圍相腰關(guān)1-48 1mc體的為a正常型；型 d.圍腰21尺70 =c=27m碼。
16、服日常工客作嚴(yán)中違重紀(jì)行為括（包）
a.與客人發(fā)生語(yǔ)言突沖（罵對(duì)諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發(fā)生語(yǔ)言或事肢者沖體突；
b.上時(shí)班間做工作的與他事情（其如看電影電、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；）c.無視司網(wǎng)公安絡(luò)，打開不排全安站網(wǎng)及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關(guān)軟件及作能危害可網(wǎng)絡(luò)全的軟件安；
d.言不規(guī)語(yǔ)范或傳者錯(cuò)遞誤息信致買家導(dǎo)質(zhì)評(píng)劣。價(jià)
17、下屬于盜以用人他戶賬的行為（是）a.遠(yuǎn)協(xié)助程幫人處理客訂；單
b.買 家示不會(huì)表付，支提供賬號(hào)密碼、給服客忙幫完購(gòu)物；成 c．a(chǎn)賬號(hào)旺用旺聯(lián)客服提供系賬號(hào)信息；b d．人客因熟不操作悉拍下10了訂個(gè)單最終只，款付中一其個(gè)客，服其把它訂刪除單；
18、于包郵與關(guān)七無天由理問題說正確法是的（）
a.客人當(dāng)求要包郵，客服可時(shí)己自主，做原上則順和豐me不s包郵，特商品不包郵；價(jià) b.應(yīng)答包郵，的訴告客或非質(zhì)人量題退貨問扣回運(yùn)要費(fèi)； c.七天理無非我們責(zé)由或非明顯質(zhì)任問題，只支量一次退持；換
d.以簽收時(shí)起間1天5內(nèi)理由退無，非換質(zhì)問量題5天后就不1退給，以換訴威脅的投人客以不可理。會(huì)
19、充分發(fā)揮為好返評(píng)的現(xiàn)營(yíng)銷效，好果返評(píng)需現(xiàn)意注（）
a.好返現(xiàn)，評(píng)一定確要評(píng)價(jià)認(rèn)且是好并、夠評(píng)字?jǐn)?shù)再發(fā)支付寶并好，截評(píng)圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)； b.好返現(xiàn)不評(píng)要濫，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現(xiàn)； c.評(píng)返好一現(xiàn)般只10元，給說沒的盡過量給不或給只元5惠優(yōu)券，或答下次來包郵；應(yīng) d.針新對(duì)，款服客在銷過程中應(yīng)售多醒提客人給評(píng)并好個(gè)人秀，給上元5現(xiàn)，返大可衣10返元這，樣以可好更推動(dòng)地款新量銷。
20、于退差價(jià)關(guān)問表題正述確的是（）
a.常商品正簽后收天內(nèi)因7價(jià)降促或銷產(chǎn)而的差價(jià)生可以退返客人；給
b.雙1因雙112聚劃算等或動(dòng)活較多比客要人退價(jià)差情的下況，活動(dòng)結(jié)后再退差價(jià)以免影響束活銷售；動(dòng)
c.退只差價(jià)退不費(fèi)運(yùn)；
d.01元以0上差請(qǐng)價(jià)人申客請(qǐng)款退9，元9下提以供支付退款；寶 三.判題（分?jǐn)鄶?shù)）（）
1、天貓鋪店以可作修操運(yùn)費(fèi)改和訂價(jià)單。格
（）2 客、自己填戶了錯(cuò)退貨單號(hào)，費(fèi)運(yùn)險(xiǎn)是不賠給付的。
（
3、買家通）過q q跟你聯(lián)，最后用系付寶擔(dān)支保易完成交糾紛可，由以聊天記錄憑證。做
（）4、客拍下又不付顧款客服旺，旺催后付顧客還付不，后臺(tái)款樣的訂這太多了，客服絨單懊惱絨可以閉這關(guān)些訂單。（）5只、要家買拍訂單并下付款商家，就有務(wù)義無償向家買供提票發(fā)，不拒絕；得
（）6 單獨(dú)寄、票發(fā)能要不求客人補(bǔ)費(fèi)，運(yùn)也能不收取何任額外用；費(fèi)（）、7能開服裝類目的只票，發(fā)票金額不能隨意發(fā)；開（）、發(fā)8票頭為公司名抬或稱人姓個(gè)；名
（9）客人的、單開訂了發(fā)票，具若發(fā)生貨退退款發(fā)也必須票一起寄并回由人客承擔(dān)發(fā)票稅。點(diǎn)
（）01、無頁(yè)面說明論是還旺聊旺天諾承，要只諾承包過郵，都必給客人包郵；須（11）、商默城支持認(rèn)信卡用款付信及卡分用期付款；（）
1、2得不向人收取客任手續(xù)費(fèi)何；
（）1、商3家限折扣時(shí)、秒活動(dòng)殺、聚劃活算動(dòng)支持不用卡分信期支但持可信以用在卡線付支；
（14）、除劃聚、整算點(diǎn)等聚貓?zhí)靹?dòng)活支持不情況下店鋪商品，均支貨到持款付；（）
15、不行 私關(guān)閉訂自單不，拒得絕發(fā)；貨
（）16未經(jīng)允、不得泄露許、發(fā)布、遞傳他隱私信息人（訂單息）；信
（）1、客7人用帳號(hào)a拍下單，訂必須用帳a號(hào)旺聯(lián)旺才能處系理訂任單何題問；（）
8、客1通過電人話、扣扣方等聯(lián)系處式理單訂題，也問要最終旺旺實(shí)核后再作；操（19、）經(jīng)未家買同，不意得自關(guān)閉私人拍下的訂單，買家要求客關(guān)閉不要也閉；關(guān)（2）、天貓0購(gòu)買求要通過支付擔(dān)寶交易，保要只天貓持支付款方的，我們都式是支持的；
（）2、不1得主提出動(dòng)并不受客要人誘導(dǎo)過通線或匯下支付；款 四.簡(jiǎn)題（分答數(shù)）
1.對(duì)你戶客議的理解價(jià)及客應(yīng)有的態(tài)度：服 2.你對(duì)缺及庫(kù)存不足的認(rèn)貨識(shí)： 3.簡(jiǎn)你述平時(shí)催付的款流程：
4.對(duì)貨到付款訂單針，貨前需發(fā)要系聯(lián)人客確認(rèn)些哪容內(nèi)能才排發(fā)安？為貨么要確什認(rèn)后發(fā)貨才？
五．話練習(xí)（術(shù)分?jǐn)?shù)）
1.問這款紅色羊毛請(qǐng)大（02衣0）1貨有嗎，天今什拍時(shí)么發(fā)貨候？ 你的回：復(fù)
2.您發(fā)貨用什家快么遞式，包郵方？嗎 你的回：復(fù)
3.可以換退嗎？運(yùn)費(fèi)貨出呢？誰(shuí) 你的回：復(fù) 4.價(jià)討還價(jià)：
1）人客太：了，第貴一次你來給我便宜，點(diǎn)下次會(huì)我來再買的還，很多朋有也會(huì)來買友的； 你的回：復(fù)
2）人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這客樣?xùn)|西都的比這你便個(gè)宜，便你點(diǎn)宜；吧 你的回：復(fù) 3）我付寶支里好就只有這么剛多（正好錢是他價(jià)講時(shí)他提的出額）金 你的回：復(fù)
5.客：這款衣人會(huì)服縮嗎？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球嗎？會(huì) 8915： 0210：
7.客：這款衣人會(huì)服掉嗎？色 025:5 013：7 8.人客：這衣服款質(zhì)量怎么？樣 0210： 108：
9.人：這款衣服實(shí)客物色跟相顏差大很我，要退！貨
10．客：衣服人量太差了質(zhì)面料了很，般一做，工也不，根好不值這本個(gè)價(jià)，很失望！11客人.選好0了02，請(qǐng)1推您薦款打底一連裙，請(qǐng)推薦并說出衣少至點(diǎn)理由2； 12客.拍下人4件售預(yù)款訂新單額金1共21元，7但不想在付款,現(xiàn)說等售期預(yù)了到再買來，問您會(huì)請(qǐng)何如服說人現(xiàn)客就付在款；
淘寶天貓客服考試試題培訓(xùn)必備答案篇四
客服工作流程
一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng) 客服部在線時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班
2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份
二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。
三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
四、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。
五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。
六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。
七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正
八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。
九、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。
售前客服
一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。售后問題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求
1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問題。
4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。
5、打字速度不得低于80字/分。
6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交。
7、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。
8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷。
9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。
10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題 售后
物流問題解答
步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理
天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。我們要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致
一、退換貨規(guī)定
所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換
1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問題
1.不接受快遞到付件
2.非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)
3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人
一、售前售中售后定義
二、客服售前流程圖
用戶下單流程圖
1.打招呼用語(yǔ)
親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？
2.對(duì)話語(yǔ)
q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？
k：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。
3.議價(jià)語(yǔ)
1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？
k：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。
2)買的多有優(yōu)惠嗎？
k：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！
3)買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？
k：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。
4)優(yōu)惠后再還價(jià)
k：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋
5)別家的比你們便宜
k：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！
6)多次議價(jià)的顧客
k：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句
k：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
4.支付用語(yǔ)
k：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，o(∩_∩)o謝謝。
5.物流用語(yǔ)
售前：
k：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！
售后：
k：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
6.歡送用語(yǔ)
1)未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
k：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店?huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！
2)達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
k：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~
催付流程圖
3)催付用語(yǔ)
a.未咨詢拍下未付款訂單
k：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！
b.咨詢后拍下未付款
k：親，很高興看到您購(gòu)買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！
三、客服售中流程圖
查詢、查件、訂單取消流程圖
四、疑難問題處理流程圖
多次議價(jià)案例
g: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。
k: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~
g: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購(gòu)買你家的呀！
k: 親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥?，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~
g： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。
k: 親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~
g: 那算了，我在逛逛別家的吧。
k: 您能確定這次需要多少呢？
g： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。
k： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~
k： 親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
g: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？
k: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。
五、售后工作流程圖
中差評(píng)處理流程圖
1.中差評(píng)處理
碰到中差我們有2種方法處理
1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評(píng)價(jià)
2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！
客戶拒簽流程圖
主動(dòng)退貨流程圖
淘寶天貓客服考試試題培訓(xùn)必備答案篇五
杞天下線上客服工作手冊(cè)
客服，顧名思義就是以客戶服務(wù)為工作重點(diǎn)。往往在實(shí)際的工作過程中，客服工作者充當(dāng)?shù)慕巧懿簧?。以下就是客服工作者的幾大工作任?wù)及客服職責(zé)。
第一、孰知產(chǎn)品 第二、介紹產(chǎn)品 第三、引導(dǎo)客戶 第四、有問必答 第五、工作效率 第六、服務(wù)態(tài)度
第七、公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo) 第八、售后服務(wù)
孰知產(chǎn)品：孰知一切所銷售范圍內(nèi)的產(chǎn)品知識(shí)，作為枸杞產(chǎn)品來說，客服要明確清楚枸杞的品種、分類、枸杞的特點(diǎn)、如何鑒別真假中寧枸杞、公司目前都有幾種產(chǎn)品、適應(yīng)人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前產(chǎn)品的名稱、包裝方式、規(guī)格、克數(shù)等一系列產(chǎn)品信息。
介紹產(chǎn)品：掌握了產(chǎn)品基本的知識(shí)以后，對(duì)于客戶向我們提出的問題，要做到有問必答，而且是要回答正確，對(duì)于拿不準(zhǔn)的問題不要死回答，因?yàn)榭头幕卮饘⒋碇镜牧?chǎng)。引導(dǎo)客戶：一般情況下，在客戶咨詢完產(chǎn)品以后沒了下文，我們就要主動(dòng)找一些營(yíng)銷話題，比如：主動(dòng)問客戶平時(shí)是怎么食用枸杞的，枸杞應(yīng)該怎么最好的食用等客戶有興趣的話題。這樣，進(jìn)而可以和客戶展開新的溝通話題，從而將產(chǎn)品推銷給客戶。
有問必答：這是對(duì)一個(gè)客服工作者的基本要求，凡是客戶提出的問題，我們要第一時(shí)間向客戶給出結(jié)果。有問必答的前提是不胡答，在自己責(zé)任能力范圍內(nèi)的事情可以向客服承諾。一旦客戶的問題超過了自己責(zé)任能力以外，就需要向客戶說明情況，這件事情你做不了主，還需進(jìn)一步向公司高層請(qǐng)示。不要輕易承諾，一旦承諾就要負(fù)責(zé)。
工作效率：這里不得不提出時(shí)間觀念的問題，對(duì)于客服工作性質(zhì)的要求，必須是看到客戶信息的第一時(shí)間給予回復(fù)。有一個(gè)黃金三十秒，這是針對(duì)電商方面的一個(gè)要求。意思是說當(dāng)客戶發(fā)來信息之后，要在前三十秒給予回復(fù)，錯(cuò)過了前三十秒的黃金時(shí)間，意味著這個(gè)客戶很有可能就會(huì)失去，或者已經(jīng)去別人家有了成交。記住，最遲不要超過一分鐘。
服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定輸贏，服務(wù)離不開態(tài)度。當(dāng)我們遇到100個(gè)客戶意味著有100個(gè)不同的情況，但是我們的目的是一樣的，就是成交。在這個(gè)過程中，我們一定要有信心滿滿的態(tài)度，親和的話術(shù)和客戶進(jìn)行交流，不要擺出一臉的不耐煩。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷師，他寫出的每一個(gè)字詞，都是帶有強(qiáng)烈的個(gè)人情感在里面的。所以態(tài)度決定一切，這真的很重要。公司相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳及店鋪活動(dòng)引導(dǎo)：關(guān)于贈(zèng)品和價(jià)格方面要記住，價(jià)格無法改，贈(zèng)品可以送，關(guān)于贈(zèng)品的具體數(shù)量取決于客戶的購(gòu)買數(shù)量，客戶要求過多的贈(zèng)品不要滿口答應(yīng)，而是給客戶說明，你是沒有這個(gè)權(quán)限的，需要向相關(guān)主管請(qǐng)示。
售后服務(wù)：客戶是上帝，有問題就要售后，誰(shuí)也不能保證那個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)出問題，問題是要會(huì)處理。客服在擔(dān)任售后這一個(gè)角色的時(shí)候很重要，處理好了就是一大片客戶，處理不好意味著失去一大片客戶。而且在線上處理售后的能力關(guān)系到店鋪的好評(píng)問題，在處理售后的過程中，一定要認(rèn)真分析問題出在了哪個(gè)環(huán)節(jié)，需要對(duì)癥下藥。有必要的情況下可以給客戶加倍賠償。
