2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)

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2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)一

2016年天貓雙十一場由活動(dòng)主會(huì)場、行業(yè)分會(huì)場、特色主題會(huì)場組成，商家通過海選報(bào)名最終入選雙十一商家行列。會(huì)場和會(huì)場之間仍將采用賽馬的晉升機(jī)制，營銷玩法分為平臺(tái)級(jí)、行業(yè)級(jí)和商家工具，并采用全渠道戰(zhàn)略刷新陣地;另外，今年還首次加入了賣家雙11直播環(huán)節(jié)，更多亮點(diǎn)值得期待。

二、2016淘寶天貓雙11(雙十一)現(xiàn)貨商品報(bào)名

10月13日，2016淘寶天貓雙十一商家商品開始申報(bào)了。時(shí)間截止到10月27日。對(duì)此，天貓規(guī)定2016年雙11期間，商家可根據(jù)自身商品屬性和實(shí)際情況決定使用“付款減庫存”或“拍下減庫存”，天貓官方在雙11期間不作要求。但前者當(dāng)超過預(yù)扣時(shí)間時(shí)，預(yù)扣庫存會(huì)被回補(bǔ)，其他消費(fèi)者可繼續(xù)購買。另外，在預(yù)扣庫存方面，超過15分鐘后，消費(fèi)者點(diǎn)擊付款但在支付頁面最終沒付款，系統(tǒng)會(huì)再產(chǎn)生預(yù)扣庫存，超過15分鐘后庫存會(huì)釋放。最后，超過30分鐘，除聚劃算訂單外，未付款訂單不會(huì)自動(dòng)取消關(guān)閉。

三、2016淘寶天貓雙11(雙十一)淘寶嘉年華

9月8日開始，2016雙十一淘寶嘉年華海選報(bào)名開始;11月1日-11日為活動(dòng)預(yù)熱期。2016雙11淘寶嘉年華會(huì)場將由活動(dòng)主會(huì)場、行業(yè)分會(huì)場、特色朱特會(huì)場組成。涵蓋內(nèi)衣配件、珠寶寵物、母嬰用品、童裝、手機(jī)數(shù)碼、家電等類目。同時(shí)，在2016雙十一期間還推出淘寶嘉年華直播、聚劃算等活動(dòng)。

四、2016淘寶天貓雙11晚會(huì)(雙十一狂歡夜)

8月16日消息，天貓官方宣布將攜手浙江衛(wèi)視主辦2016天貓雙11晚會(huì)，全面升級(jí)藝人邀約、創(chuàng)意互動(dòng)、舞美科技等多領(lǐng)域。而上海家化獲雙11晚會(huì)獨(dú)家冠名權(quán)。據(jù)阿里透露，2016雙11狂歡夜硬廣收入利潤將以紅包形式回饋消費(fèi)者。此外，阿里旗下大文娛版塊，包括優(yōu)酷土、天貓魔盒、蝦米音樂、uc瀏覽器、天貓客戶端等平臺(tái)，將組成2016雙十一晚會(huì)的聯(lián)動(dòng)直播矩陣。同時(shí)，將在雙11晚會(huì)中開辟四個(gè)免費(fèi)的1分鐘時(shí)段，通過全球征集、全民評(píng)選的方式來選拔優(yōu)秀作品。

五、2016淘寶天貓雙11(雙十一)活動(dòng)時(shí)間

8月18日，天貓官方正式公布2016天貓雙11全球狂歡節(jié)招商規(guī)則。那么今年的天貓雙十一活動(dòng)商家何時(shí)開始報(bào)名呢?

1、雙十一海選：8月18日—9月1日，9月25日公布結(jié)果

2、雙十一預(yù)售商品報(bào)名：9月20日-29日

3、雙十一正式商品報(bào)名：10月13日-27日。

4、雙11活動(dòng)預(yù)熱期：11月1日到10日

5、雙11大促正式活動(dòng)：11月11日全天，截止到零點(diǎn)。

六、2016淘寶天貓雙11(雙十一)報(bào)名條件

在天貓雙十一招商規(guī)則中，其商家準(zhǔn)入規(guī)則規(guī)定：2016年天貓雙11全球狂歡節(jié)”活動(dòng)的商家由“雙十一活動(dòng)商家”和“雙十一歡樂總動(dòng)員商家”共同組成，擬報(bào)名參加2016雙11活動(dòng)的商家，應(yīng)符合天貓(天貓國際)平臺(tái)營銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則和招商要求，商品滿足“雙11購物券”及“賣家版運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”的活動(dòng)規(guī)則;同時(shí)，商家還得滿足其所在類目的2016雙11招商規(guī)則，并且接受誠信經(jīng)營管控等治理措施和雙11活動(dòng)管理細(xì)則。

七、2016淘寶天貓雙11(雙十一)會(huì)場介紹

9月14日，天貓發(fā)布2016年雙十一會(huì)場解說信息。天貓雙11活動(dòng)商家可根據(jù)自身的活動(dòng)表現(xiàn)獲得雙十一會(huì)場資源或商品專區(qū)資源;而今年雙11會(huì)場由活動(dòng)主會(huì)場、行業(yè)分會(huì)場、特色主題會(huì)場組成;特色主題會(huì)場將根據(jù)不同主題有不同的會(huì)場呈現(xiàn)形式。

同時(shí)，會(huì)場將采用個(gè)性化玩法，“雙十一活動(dòng)商家”店鋪或活動(dòng)商品將在雙11會(huì)場頁面優(yōu)先展現(xiàn)，而“雙十一歡樂總動(dòng)員商家”店鋪或者活動(dòng)商品則不具備此機(jī)會(huì)，但其活動(dòng)商品將可優(yōu)先展示在搜索list和類目導(dǎo)航list頁面。

更多2016淘寶天貓雙11會(huì)場信息，后續(xù)將持續(xù)更新…

八、2016淘寶天貓雙11(雙十一)玩法介紹

今年天貓雙十一營銷玩法包括平臺(tái)級(jí)、行業(yè)級(jí)和商家工具，平臺(tái)級(jí)將有全場滿返、雙11購物券滿減活動(dòng);行業(yè)級(jí)別的將有預(yù)售、花唄分期等方式;商家自己則有買n免1、搭配寶、贈(zèng)品寶、特價(jià)寶等多重玩法。同時(shí)，單店滿免、免單工具功能，在雙十一后半場提供相應(yīng)會(huì)場，阿里會(huì)給予流量支持。另外，億邦動(dòng)力網(wǎng)還總結(jié)了天貓雙十一玩法6大亮點(diǎn)：

1、雙十一晚會(huì)明星+矩陣直播，打造超級(jí)ip，拉新客戶、提升平臺(tái)流量和關(guān)注度。

2、2016天貓雙十一流量轉(zhuǎn)化率利器：千人千面的個(gè)性化推薦。

3、全渠道作為雙11銷量刷新陣地，扶持60多家，強(qiáng)調(diào)門店發(fā)貨。

4、多門檻跨店滿減優(yōu)惠玩法，提升促銷聯(lián)動(dòng)和流量轉(zhuǎn)化。

5、備貨主打秋冬新款、商場同款。

6、天貓全球潮流盛典，將作為雙11預(yù)熱期時(shí)尚方向主推重點(diǎn)。

據(jù)了解，雙十一的商家直播大致分為三個(gè)階段，主要在造勢期，預(yù)熱期和雙11當(dāng)天，分別有主題和打法。2016天貓雙11直播，商家可自主配置紅包雨等互動(dòng)玩法。在直播間達(dá)到約定時(shí)間點(diǎn)，整個(gè)雙十一商家直播可以達(dá)到邊看直播，邊搶紅包雨。同時(shí)，雙十一活動(dòng)期間開放線上眾媒系統(tǒng)，主要是方便商家和入駐天貓的達(dá)人，和國內(nèi)一線的媒體來進(jìn)行合作對(duì)接。

九、2016淘寶天貓雙11(雙十一)商家發(fā)貨、包郵規(guī)則

與往年的天貓雙十一一樣，天貓雙十一活動(dòng)官方對(duì)商家發(fā)貨和包郵都做了詳細(xì)規(guī)定：商家發(fā)貨要求在2016雙11當(dāng)天消費(fèi)者付款的訂單，除虛擬虛擬類目外，商家必須最晚在11月20日晚發(fā)貨;另外，定制、預(yù)售、家具建材下商品設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)間的商品已詳情頁描述為準(zhǔn);家具建材大件累上商品應(yīng)在付款之日起20日內(nèi)發(fā)貨。生鮮類商家可在11月25日晚之前發(fā)貨。

2016雙11商家包郵要求規(guī)定：商家應(yīng)當(dāng)提供活動(dòng)商品收貨地為中國大陸地區(qū)的全場包郵(港澳臺(tái)地區(qū)及海外除外)服務(wù)，有特別規(guī)定的除外;同時(shí)，在2016淘寶天貓雙十一活動(dòng)商家包郵其他物流服務(wù)中，魚缸提供20個(gè)城市的“免費(fèi)送貨上門并安裝”服務(wù)，制定了.送貨入戶&安裝服務(wù)規(guī)則。

十、2016淘寶天貓雙11(雙十一)商家備戰(zhàn)

據(jù)了解，2016年天貓雙11會(huì)基于8條新營銷新玩法時(shí)間軸(會(huì)員通、萬店同慶、聚星臺(tái)、粉絲趴、品牌社區(qū)、淘寶達(dá)人、直播、微淘)來玩。數(shù)據(jù)指標(biāo)主要考量：流量、客單價(jià)、銷售額、增粉數(shù)和推廣預(yù)算。

而面對(duì)2016天貓雙十一的即將到來，有些商家從10月15日已開始預(yù)熱了(雖然官方規(guī)定11月1日)，在預(yù)熱期購買訂單處理。同時(shí)，還要進(jìn)行搜索優(yōu)化、開通直通車、設(shè)置優(yōu)惠券滿減、制定合適的備貨量;雖然腰部商家無緣主會(huì)場,但通過賽馬機(jī)制、利用好老客戶回購、頁面集中買贈(zèng)活動(dòng)。最后在1-2個(gè)小時(shí)主把銷量沖上去，獲得主會(huì)場(海景房等非固定)資源位，流量和銷量也是很可觀的。

十一、2016淘寶天貓雙11(雙十一)天天特價(jià)

2016淘寶天貓雙11天天特價(jià)，共有1個(gè)主會(huì)場和8個(gè)分會(huì)場，包括特惠穿、特惠囤、特惠玩、特惠吃、女人會(huì)場、男人會(huì)場、家居百貨、母嬰會(huì)場，滿足買家不同需求，賣家依自身需求做商品推廣。此外，還推出“新發(fā)現(xiàn)”會(huì)場，主推2016雙11天天特價(jià)的特色商品。同時(shí)，2016雙十一天天特價(jià)，在天貓雙十一中將流量效率、賣家積極性放置于首位，采用“個(gè)性化+實(shí)時(shí)賽馬”的方式。

十二、2016淘寶天貓雙11(雙十一)直播

在2016雙十一活動(dòng)中，淘寶官方開通商家直播功能。目前有兩個(gè)發(fā)布入口，即淘寶直播手淘微淘發(fā)布端口和千牛淘寶直播發(fā)布中控臺(tái)。有直播權(quán)限的2016雙11活動(dòng)商家可通過這兩個(gè)入口發(fā)起雙11直播。據(jù)了解，天貓雙十一商家直播在微淘有優(yōu)先展示機(jī)會(huì)，不僅在微淘，在淘寶完整瀏覽鏈路里都會(huì)陸續(xù)打通。其中，雙11商家直播玩法主要包括商品卡片特效、邊看邊買、發(fā)優(yōu)惠券、發(fā)紅包、直播間搶購、團(tuán)購等。另外，2016雙十一活動(dòng)中商家直播內(nèi)容包含：時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)健身、視頻、母嬰、二次元、購物經(jīng)驗(yàn)分享等。

十三、2016淘寶天貓雙11(雙十一)海選

8月25日下午，天貓官方公布了2016淘寶雙11商家海選結(jié)果。隨后，雙11活動(dòng)流程已經(jīng)進(jìn)入第二階段。據(jù)了解，天貓會(huì)根據(jù)2016雙11活動(dòng)的整體策略，優(yōu)先選擇與優(yōu)質(zhì)商家合作，優(yōu)選條件包括但不限于品牌知名度、活動(dòng)契合度、消費(fèi)者需求等。另外，第二階段商家還需要開通雙11優(yōu)惠券;簽署運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)協(xié)議和誠信經(jīng)營承諾協(xié)議;補(bǔ)充報(bào)名信息。9月20日后，將全面進(jìn)入2016天貓雙十一活動(dòng)商品報(bào)名階段。

十四、2016淘寶天貓雙11(雙十一)流量支持

針對(duì)今年天貓雙十一，其官方除了商品折扣、紅包、購物券等特色玩法外，對(duì)于商家在雙11的流量支持上，也是做足了功夫。天貓平臺(tái)除了首頁焦點(diǎn)圖、首頁頂通、搜索、天貓push、會(huì)員edm、短信、站內(nèi)信，天貓手機(jī)客戶端&pad資源等資源外，還推出了直播、粉絲趴。而手淘、淘寶、支付寶、旺旺、一淘、新浪微博、優(yōu)酷土豆、uc瀏覽器、滴滴、高德、蝦米等作為阿里集團(tuán)的重點(diǎn)資源對(duì)商家做流量支持。

除此之外，外部媒體包括：門戶網(wǎng)站、垂直類網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)址導(dǎo)航、搜索引擎、無線、主流互聯(lián)網(wǎng)媒體;導(dǎo)購，各類app，手機(jī)廠商，瀏覽器等。同時(shí)2016雙十一當(dāng)天，線下媒體則覆蓋一二線城市主要城市地鐵、候車亭、樓宇、廣播等媒體。作為傳統(tǒng)媒體的央視與省級(jí)衛(wèi)視也會(huì)做到雙11電視廣告覆蓋。

十五、2016淘寶天貓雙11(雙十一)資金支持

在2016淘寶天貓雙11活動(dòng)中，其官方啟動(dòng)了“助跑雙十一”專項(xiàng)賣家資金扶持計(jì)劃：

1、更高額度

8月中旬起，為符合2016雙11活動(dòng)資質(zhì)的活動(dòng)天貓商家提高信用貸款授信額度，有效期內(nèi)可隨時(shí)支用;

2、特惠費(fèi)率

針對(duì)行業(yè)備貨、營銷等資金需求時(shí)間，在2016雙十一期間推出特惠資金活動(dòng)，參與的雙11商家將會(huì)獲得更低折扣

3、專享產(chǎn)品

同時(shí)，在天貓雙十一期間，推出大促專享貸款產(chǎn)品，歷史最低價(jià)且還款方式更靈活。

十六、2016淘寶天貓雙11(雙十一)活動(dòng)名詞解釋

1、成交最低價(jià)：自2016年9月15日至1月10日期間有成交記錄的商品拍下價(jià)格的最低價(jià)。

2、專柜價(jià)：指雙2016雙11活動(dòng)商品的價(jià)格標(biāo)簽上的商品原價(jià);或物價(jià)局等國家法定機(jī)構(gòu)核定的價(jià)格。

3、50%off：指天貓雙十一商家在專柜價(jià)的基礎(chǔ)上向消費(fèi)者讓利50%。

4、虛擬類目部分商品：手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù);移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心。

5、2016雙十一母嬰大件類目：童床/餐椅/兒童安全座椅/童車(推車、學(xué)步車、自行車、三輪車、電動(dòng)車、扭扭車)。

6、家具大件類商品：住宅家具、商業(yè)辦公/家具類目;長期綁定“免費(fèi)配送安裝”協(xié)議圈定類目商品及定制類商品除外。

7、天貓雙十一建材大件類商品：衛(wèi)浴陶瓷、地板、瓷磚、油漆、涂料、門、電線、基礎(chǔ)建材大件商品。

8、汽車配件部分類目：指輪胎、輪轂類;另外整車自提。

9、運(yùn)動(dòng)戶外大件類商品：跑步機(jī)/大型健身器械、踏步機(jī)/中小型健身器材、自行車整車、電動(dòng)車/電動(dòng)車配件。

10、包物流：包含雙11活動(dòng)商家發(fā)貨至消費(fèi)者確認(rèn)的收貨地所在地級(jí)市物流提貨點(diǎn)費(fèi)用。

每年的淘寶天貓雙十一，都是淘寶、天貓眾多商家必爭之日，也是消費(fèi)者忍不住“買買買”的剁手時(shí)刻。在當(dāng)天大促的24小時(shí)里，有人驚喜，有人悲哀，有人暴富，有人平淡。作為商家或消費(fèi)者的你，是否已做好準(zhǔn)備?一起坐等雙十一狂歡節(jié)的到來。

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)二

客戶的心理，要的不是便宜，是感覺占到的便宜，雙十一并沒有絕對(duì)的便宜，只是客戶感覺很便宜。

a：客戶并非沒有這個(gè)消費(fèi)能力，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會(huì)更容易。

b：錯(cuò)過促銷時(shí)間段，懊悔心理占先，要求客戶繼續(xù)給予促銷價(jià)。

c：客戶都有占便宜的心理，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感

d：客戶在同類的a、b兩個(gè)商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。 e：老客戶的關(guān)懷，及時(shí)告知老客戶我們有什么活動(dòng)，我們上了什么新品(他可能喜歡的)

對(duì)于客戶的議價(jià)、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動(dòng)價(jià)格是公司設(shè)定的，基本在市場最低價(jià)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的售后保障是強(qiáng)大且完善的，有問題立馬解決，促銷時(shí)間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個(gè)是議價(jià)原則。

如果你表達(dá)后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)產(chǎn)交易。

一、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理

1. 活動(dòng)咨詢：活動(dòng)內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號(hào)之前完成客服快捷語檢

查。建議統(tǒng)一參照組長設(shè)定。

2. 商品咨詢：熱銷及活動(dòng)產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價(jià)包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。

3. 快遞查件售后問題咨詢：及時(shí)安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時(shí)交予售后客服處理。

4. 發(fā)貨時(shí)間詢問：請(qǐng)勿打包票說一定幾號(hào)發(fā)，我們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長會(huì)根據(jù)倉庫實(shí)際情況及時(shí)通知，避免10月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。

5. 店鋪若有必要將會(huì)出公告通知，并羅列問題，客服對(duì)常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。

二、 快遞查件問題有和對(duì)策?

意見1：快遞的問題，買家在雙11時(shí)已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時(shí)間回復(fù)，切記是第一時(shí)間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等 ，但不等我們的回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。

意見2：對(duì)于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點(diǎn)

a：買家為什么催

b:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流

c:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對(duì)于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個(gè)問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：

1. 淘寶后臺(tái)無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息 2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地 3. 丟件、破損

我們需要向客戶闡明3個(gè)思想：

1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請(qǐng)買家不要擔(dān)心無貨情況，

2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長時(shí)間，請(qǐng)耐心的向買家解釋此次大促對(duì)全國物流造成的空前的運(yùn)輸壓

力。一般以上2點(diǎn)跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

3. 丟件破損問題可非常肯定的告訴客服我們會(huì)負(fù)責(zé)重新補(bǔ)發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要

在等一段時(shí)間。

我們需要避免客戶咨詢快遞時(shí)效打包票的情況

三、 客戶議價(jià)問題

1. 砍價(jià)的客人，一是講道理的，二是不講道理的，

2. 不包郵產(chǎn)品需要包郵，跟客戶強(qiáng)調(diào)包郵政策，或推薦包郵產(chǎn)品減免運(yùn)費(fèi)。

3. 拿其他店鋪商品來要求我們降價(jià)，跟客戶強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)保障及質(zhì)量保證，并言明每家店鋪的活動(dòng)都是不

同的，并轉(zhuǎn)移至我們其他參與活動(dòng)的同類商品上。

4. 任何降價(jià)買贈(zèng)需得到組長統(tǒng)一，任何擅自超出范圍的降價(jià)及買贈(zèng)都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴(yán)懲。

四、 商品超賣之后，怎么處理?

1. 安撫客戶情緒，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請(qǐng)一定的補(bǔ)償給予客戶(針對(duì)活動(dòng)商

品)

2. 及時(shí)系統(tǒng)0庫存，保證無貨下架。

五、 大促過后，客服如何應(yīng)對(duì)促銷價(jià)取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?

1. 我們活動(dòng)會(huì)在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動(dòng)，保證銷售額及成交量。

2. 客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動(dòng)商品內(nèi)容，滿足錯(cuò)過雙十一活動(dòng)的客戶。推薦力度要比平時(shí)更大。

六、 大促之后售后問題翻倍增加

1. 銷售客服：必須及時(shí)回復(fù)客戶!安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時(shí)

2. 售后客服：

旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時(shí)間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述第二遍，給出合理的解決方案，堅(jiān)持不推脫，負(fù)責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時(shí)向客戶電話回訪告知快遞情況。

退款請(qǐng)注意時(shí)效，切勿遺漏出錯(cuò)。給出的承諾請(qǐng)及時(shí)兌現(xiàn)處理。

投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費(fèi)者保障服務(wù)，七天無理由退換貨 積極處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)第一時(shí)間向主管，店長匯報(bào)。

3. 慢審：與客戶聯(lián)系堅(jiān)持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅(jiān)持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個(gè)商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當(dāng)天慢審必須當(dāng)天處理完畢。

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)三

可能有人會(huì)問，這種大活動(dòng)如何來設(shè)定目標(biāo)?這的確是一個(gè)比較難以估算的問題。我們是從幾個(gè)因素來考慮的：去年雙十一的業(yè)績、淘寶商城今年的增長比率、進(jìn)入商城的一二線品牌的增長量、以及淘寶今天對(duì)雙十一的期望和市場投入力度。

最終我們通過多次的討論，估算了一個(gè)區(qū)間值，3500萬至5000萬，前者作為我們的保底目標(biāo)，后者作為我們的沖刺目標(biāo)，所有的推廣費(fèi)用和活動(dòng)投入按3500萬來計(jì)算，商品規(guī)劃、物流配貨發(fā)貨能力、客服人員配備按5000萬來準(zhǔn)備。由于當(dāng)天是全場5折的活動(dòng)，各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備資源再以*2要求來計(jì)算。

“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，對(duì)于雙十一這場戰(zhàn)役，商品的重要性不言而喻，因?yàn)榧壹彽纳a(chǎn)周期基本上在2個(gè)月，所以我們的商品準(zhǔn)備工作在8月中旬就開始，在8月下旬完成商品規(guī)劃及下單，同時(shí)敦促供應(yīng)廠商務(wù)必在10月中旬完成發(fā)貨入倉。此次新下單的秋冬季的商品總金額為1個(gè)億，加上原有庫存的8000萬，線下商品可臨時(shí)調(diào)撥的4000萬，總計(jì)商品規(guī)劃為2.2億，按5折價(jià)售賣可支撐1個(gè)億以上的銷售。

我們將此2.2億的商品做了詳細(xì)的分類，按熱銷、主推、引流三個(gè)維度進(jìn)行了劃分，選擇有深度的商品(3000件以上)進(jìn)行單獨(dú)的策劃包裝，做成明星商品，同時(shí)還定義了在明星商品、引流商品同頁面呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)銷售商品，定義活動(dòng)當(dāng)天的首頁陳列商品及替換商品，以保證當(dāng)流量進(jìn)來時(shí)，最大化的拉動(dòng)銷量。

此次雙十一活動(dòng)淘寶商城非常強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，明確規(guī)定參與雙十一的商家必需保證在二天內(nèi)發(fā)完京、滬、廣、深、杭五地的貨，七天內(nèi)發(fā)完全部的貨。去年雙十一我們一共是7萬單，4條流水線，4500平米的倉庫面積，7天發(fā)完。今年根據(jù)1億的發(fā)貨要求，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生25-30萬單，我們在1.2萬平米的倉庫里安排了10條流水線，按每天可發(fā)5萬單來設(shè)計(jì)流程和配備人員。

物流的改造確定在10月中旬完成，在10月下旬完成一次盤點(diǎn)，以再次確定實(shí)際的倉庫庫存。我們現(xiàn)有客服35名，分為售前售后二個(gè)部門，考慮到雙十一當(dāng)天的咨詢的壓力，我們決定在活動(dòng)當(dāng)天將所有售前轉(zhuǎn)為售后，售前服務(wù)通過自動(dòng)回復(fù)和自助購物來實(shí)現(xiàn)，售后客服再分為幾個(gè)小組，下單、查件、電話接聽、投訴處理、催款，并統(tǒng)一對(duì)他們進(jìn)行活動(dòng)商品的培訓(xùn)，同時(shí)在9月份聯(lián)系服務(wù)公司，另行招募了15名人員作為臨時(shí)備用的客服人力。

9月底我們的系統(tǒng)開發(fā)人員與淘寶開放平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，對(duì)信息系統(tǒng)的處理容量、穩(wěn)定性、提單能力進(jìn)行了復(fù)核，并根據(jù)淘寶商城的發(fā)貨要求對(duì)發(fā)貨模塊進(jìn)行了改造，使之能完全匹配。

優(yōu)秀的營銷活動(dòng)必需具有從商品功能到情感互動(dòng)到價(jià)值傳遞的升華過程，我們每次大型的活動(dòng)都會(huì)采用一個(gè)富有創(chuàng)意的主題，以增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知和價(jià)值認(rèn)知。本次雙十一是百年一遇的六個(gè)一，在10.1國度假期，我們圍繞著這個(gè)思路進(jìn)行了策劃主題的頭腦風(fēng)暴。

第一稿是38女人節(jié)+83男人節(jié)=11.11單身節(jié)，創(chuàng)意很好，但與我們的家紡的概念無法匹配。第二稿是用一雙男拖鞋，一雙女拖鞋，一雙小拖鞋，共6個(gè)拖鞋來代表六個(gè)一，蘊(yùn)含家庭的概念，但溫馨有余沖擊不夠。

最終確定的第三稿是“擁抱”，即在全國11個(gè)城市征集當(dāng)?shù)?1位會(huì)員去參加擁抱單身的活動(dòng)，傳遞溫暖，同時(shí)配合淘寶的五折活動(dòng)提出廣告口號(hào)“一半的價(jià)格，雙倍的溫暖”，運(yùn)用事件營銷實(shí)現(xiàn)線下活動(dòng)與線上促銷的互動(dòng)傳播。最后我們在擁抱的主題上，加上我們一直在做的“一單一元，捐助盈江”的公益元素。

主題確定后，我們在10月10日左右去杭州，將策劃方案和活動(dòng)的準(zhǔn)備情況與淘寶家紡類目小二進(jìn)行溝通。沒想到我們的方案得到了他們的高度認(rèn)同，他們希望我們將這個(gè)方案再提升一下，成為雙十一家紡類目的整體預(yù)熱活動(dòng)，使“擁抱溫暖”和一單一元”的活動(dòng)讓更多的家紡品牌參與進(jìn)來。

于是我們將“擁抱單身”的概念進(jìn)行擴(kuò)展，從擁抱單身，延伸到擁抱家人、擁抱朋友、擁抱同學(xué)、擁抱同事，將此次雙十一打造成“溫暖擁抱日”。在類目小二的組織協(xié)調(diào)下，共有12個(gè)家紡品牌參與這個(gè)活動(dòng)，由第三方服務(wù)公司茶馬古道來具體的地面執(zhí)行實(shí)施，同時(shí)，我們聯(lián)系了天涯社區(qū)，負(fù)責(zé)擁抱活動(dòng)的參與者招募和互動(dòng)宣傳，聯(lián)系了龍拓互動(dòng)和紫博藍(lán)，負(fù)責(zé)軟文的編寫和發(fā)布。最終，我們通過出色的主題方案和完備的各項(xiàng)準(zhǔn)備，爭取到在預(yù)熱期和活動(dòng)期較好的品牌陳列位和商品展示資源。

在9月初我們成立了雙十一活動(dòng)運(yùn)營指揮中心，由運(yùn)營部各負(fù)責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成，包括：商品選擇陳列拍照、文案策劃、美工設(shè)計(jì)和前端設(shè)計(jì)、會(huì)員管理和數(shù)據(jù)分析、廣告投放和推廣、地面活動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)行、外部宣傳和互動(dòng)7個(gè)小組，將根據(jù)活動(dòng)的周期分為活動(dòng)前期(9.15-10.31)、活動(dòng)預(yù)熱(11.1-11.10)、活動(dòng)執(zhí)行(11.11當(dāng)天)活動(dòng)后續(xù)(11.12-11.20)四個(gè)階段。

在活動(dòng)前期階段：重點(diǎn)工作在于商品的包裝、預(yù)熱活動(dòng)和當(dāng)天活動(dòng)的策劃和設(shè)計(jì)(需要有沖擊力和創(chuàng)意)、淘寶內(nèi)部廣告和外部宣傳的方案和設(shè)計(jì)、地面擁抱活動(dòng)的各項(xiàng)安排。在活動(dòng)預(yù)熱階段：重點(diǎn)工作在于增加店鋪和商品的收藏、贈(zèng)送優(yōu)惠券(為了造成緊張的氣氛我們采用每日限量的方式)、創(chuàng)建會(huì)員群(最終100多個(gè)會(huì)員群在沖擊當(dāng)天銷售時(shí)起了巨大的作用)、12000名vip會(huì)員的電話提前通知。

在活動(dòng)執(zhí)行階段：重點(diǎn)工作在于活動(dòng)當(dāng)天與會(huì)員的互動(dòng)，我們按每小時(shí)維度、接觸方式維度(店鋪頁面、微博、會(huì)員群、幫派、短信、電話)、內(nèi)容維度(商品知識(shí)和導(dǎo)購、活躍度管理、中獎(jiǎng)和曬單激勵(lì))設(shè)計(jì)了互動(dòng)內(nèi)容表、文案、圖片素材等，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。

在活動(dòng)后續(xù)的階段：重點(diǎn)工作在于感謝顧客、物流發(fā)貨進(jìn)度展示、公益活動(dòng)宣傳。我們制作了一張具有180多項(xiàng)工作的巨大的工作列表，每隔二天由運(yùn)營指揮中心進(jìn)行開會(huì)跟進(jìn)，協(xié)調(diào)和變更，確保執(zhí)行的效果。

我們一直認(rèn)為“要想讓顧客high起來，我們自己得先high起來”。在這次雙十一活動(dòng)運(yùn)營期間，我們一共開了三次動(dòng)員會(huì)。第一次是在10.1國慶長假過完后，我們把180多項(xiàng)工作任務(wù)都羅列出來，召集大家開了第一次動(dòng)員會(huì)，向雙十一活動(dòng)的參與工作人員(包括客服)詳細(xì)講解工作任務(wù)和要求，向大家表明雙十一活動(dòng)的重要性。

由于我們?nèi)ツ觌p十一達(dá)成了日銷售2156萬的業(yè)績，位居商城第二，所以這次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和淘寶商城都對(duì)我們非常關(guān)注，要求我們在今年沖刺商城第一。我們也覺得責(zé)任重大，務(wù)必要求大家竭盡全力。

第二次是10月底，各項(xiàng)基本工作都已經(jīng)準(zhǔn)備差不多，但每天臨時(shí)變更的工作任務(wù)還有很多，大家也稍有疲態(tài)，此時(shí)我們以鼓勵(lì)為主，表揚(yáng)了在前期準(zhǔn)備工作的表現(xiàn)突出的同志，同時(shí)提出要求，接下去的二周是戰(zhàn)斗的開始，工作任務(wù)比前期更為緊張和繁重，希望大家全身心的投入，取消周六日，待活動(dòng)完成后，后續(xù)再補(bǔ)休。

第三次是11月8日，為了最終給大家大氣，我們制作了紅色橫幅，列上我們的活動(dòng)主題和目標(biāo)，舉行盛大的動(dòng)員儀式，請(qǐng)所有人員上來簽名，同時(shí)也給我們第二天入駐杭州的運(yùn)營小組送行(為了及時(shí)快速的反應(yīng)，并應(yīng)對(duì)緊密突發(fā)情況，在每次大活動(dòng)的時(shí)候，我們都有核心的運(yùn)營人員入駐平臺(tái)方進(jìn)行緊密配合)，由于準(zhǔn)備非常充分，大家都充滿信心，現(xiàn)場氣氛非常熱烈。

為配合這樣的氣氛，我們在9日店鋪首頁banner位打出了“我們準(zhǔn)備好了”的主題，展示我們積極、樂觀、自信的態(tài)度，得到了廣大顧客和淘寶商城的高度評(píng)價(jià)。

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)四

促銷的最終目的是以任何手段將商品銷售出去。網(wǎng)店促銷也是相同的道理，但是不是隨便做做就有效果。淘寶商城的光棍節(jié)半價(jià)促銷活動(dòng)是最近熱到發(fā)燙的一種促銷方式。

1、確定促銷的商品、并備好充足的貨。不同的商品采取不同的促銷方式，不同的季節(jié)促銷不同的商品。促銷期間，貨品銷售會(huì)比平時(shí)快，因此，充足的備貨就是保障，如果經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象，不僅影響銷售，也會(huì)影響買主對(duì)感官與好評(píng)，如果遇到不好說話的買主，給你一個(gè)差評(píng)，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費(fèi)掉不少的時(shí)間與精力。

2、要確定顧客人群：確定商品之后最重要的就是要找到促銷的對(duì)象。促銷對(duì)象是你的目標(biāo)消費(fèi)群，這些人才是你的受眾，所以促銷一定要針對(duì)你的目標(biāo)人群開展促銷信息的傳播，找到了你的目標(biāo)消費(fèi)群，促銷才會(huì)有成效，如果對(duì)著自己促銷，促銷方法制定得再適當(dāng)也只是對(duì)牛彈琴。

⑴會(huì)員、積分促銷：所有購買我公司產(chǎn)品的顧客，都成為我公司的會(huì)員，會(huì)員不僅可享受購物優(yōu)惠，同時(shí)還可以累計(jì)積分，用積分免費(fèi)兌換商品。

優(yōu)點(diǎn)：采用這種促銷方式，可吸引客戶再次來店購買以及介紹新客戶來店購買，不僅可以使客戶得到更多的實(shí)惠，同時(shí)鞏固老客戶，拓展新客戶，增強(qiáng)了客戶對(duì)網(wǎng)店的忠誠度!

⑵折扣促銷：折價(jià)亦稱打折、折扣，是目前最常用的一種階段性促銷方式。由于折扣促銷直接讓利與消費(fèi)者，讓客戶非常直接的感受到了實(shí)惠，因此，這種促銷方式是比較立桿見影的。

a、直接折扣：找個(gè)借口，進(jìn)行打折銷售。

優(yōu)點(diǎn)：符合節(jié)日需求，會(huì)吸引更多的人前來購買，雖然折扣后單件利潤下降，但銷量上去了，總的銷售收入不會(huì)減少，同時(shí)還增加了店內(nèi)的人氣，擁有了更多的客戶，對(duì)以后的銷售也會(huì)起到帶動(dòng)作用，何樂而不為呢?

建議：采用這種促銷方式的促銷效果也要取決于商品的價(jià)格敏感度。對(duì)于價(jià)格敏感度不高的商品，往往徒勞無功。不過，由于網(wǎng)上營銷的特殊性，直接的折扣銷售容易造成顧客的懷疑，一般不建議使用。

b、變相折扣：

免郵費(fèi)，單件商品的價(jià)格略低于免郵費(fèi)要求的價(jià)格，組合起來買兩件或者多件商品達(dá)到免郵費(fèi)要求。將商品組合起來打折。

優(yōu)點(diǎn)：更加人性化，而且，折扣不露痕跡!

建議：產(chǎn)品的組合有很高的學(xué)問，組合得好可以讓消費(fèi)者非常滿意，一定要找相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行組合。

c、買贈(zèng)促銷：

其實(shí)這也是一種變相的折價(jià)促銷方式，也是一種非常常用而且有效的促銷方式之一。

優(yōu)點(diǎn)：讓顧客覺得自己花同樣的錢多買了樣產(chǎn)品，高興!

建議：買贈(zèng)促銷應(yīng)用效果的好壞關(guān)鍵在贈(zèng)品的選擇上，一個(gè)貼切，得當(dāng)?shù)馁?zèng)品，會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷售起到積極的促進(jìn)作用，而選擇不適合的贈(zèng)品只能是賠了夫人又折兵，你的成本上去了，利潤減少了，但客戶卻不領(lǐng)情!

⑶贈(zèng)送樣品促銷：

在新產(chǎn)品推出試用、產(chǎn)品更新、對(duì)抗競爭品牌、開辟新市場情況下利用贈(zèng)品促銷可以達(dá)到比較好的促銷效果。

優(yōu)點(diǎn)：讓顧客產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的忠實(shí)度。

建議：效果過硬的產(chǎn)品才能夠試用。

⑷抽獎(jiǎng)促銷：

這是一種有博彩性質(zhì)的促銷方式。也是應(yīng)該較為廣泛的促銷方式之一，由于選擇空間大都是有誘惑力的獎(jiǎng)品，因此，可以吸引消費(fèi)者來店，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。抽獎(jiǎng)促銷活動(dòng)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：

a獎(jiǎng)品要有誘惑力，可考慮大額超值的產(chǎn)品吸引人們參加;

b活動(dòng)參加方式要簡單化，太過復(fù)雜和難度太大的活動(dòng)較難吸客戶的參與;

c抽獎(jiǎng)結(jié)果的公正公平性，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和參加者的廣泛地域性，對(duì)抽獎(jiǎng)結(jié)果的真實(shí)性要有一定的保證，并及時(shí)能過email、公告等形式向參加者通告活動(dòng)進(jìn)度和結(jié)果。

⑸紅包促銷

紅包是淘寶網(wǎng)上專用的一種促銷道具，各位賣家可以根據(jù)各自店鋪的不同情況靈活制定紅包的贈(zèng)送規(guī)則和使用規(guī)則。

優(yōu)點(diǎn)：

可增強(qiáng)店內(nèi)的人氣，由于紅包有使用時(shí)限，因此可促進(jìn)客戶在短期內(nèi)再次購買，有效形成客戶的忠誠度!

⑹拍賣：

拍賣是網(wǎng)上吸引人氣最為有效的方法之一，由于一元拍和荷蘭拍在淘寶首面都有專門的展示區(qū)，因此進(jìn)入該區(qū)的商品可獲得更多的被展示機(jī)會(huì)，淘寶買家也會(huì)因?yàn)榕馁u的物品而進(jìn)入家店內(nèi)瀏覽更多商品，可大大提升商品成交機(jī)會(huì)。

⑺積極參與淘寶主辦的各種促銷活動(dòng)：

淘寶不定期會(huì)在不同版塊組織不同的活動(dòng)，參與活動(dòng)的賣家會(huì)得到更多的推薦機(jī)會(huì)，這也是提升店鋪人氣和促進(jìn)銷售的一個(gè)好方法。要想讓更多的人關(guān)注到你的店鋪，這個(gè)機(jī)會(huì)可要抓住哦，所以別忘了經(jīng)常到淘寶的首頁，支付頁面，公告欄等處關(guān)注淘寶舉行的活動(dòng)，并積極參與!

有效利用店鋪裝修、公告及留言，營造一種火爆的氛圍。有些人做促銷，店外宣傳也做得很不錯(cuò)，可進(jìn)店一看，扭頭就走。就是店內(nèi)氛圍沒做好。促銷時(shí)和沒促銷時(shí)一個(gè)樣，冷冷清清的，店鋪公告沒有促銷，留言也沒有促銷信息，進(jìn)入店內(nèi)就感覺不到一點(diǎn)有人氣、有促銷氛圍的感覺。促銷要“有聲有色”!冷冷清清，能留住客戶嗎?

組織促銷也是一種經(jīng)歷，促銷結(jié)束之后，店長應(yīng)該對(duì)促銷的結(jié)果做一個(gè)分析，包括對(duì)流量、銷售量、點(diǎn)擊率，這一次針對(duì)的消費(fèi)人群是不是對(duì)制定的產(chǎn)品感興趣還是更感興趣網(wǎng)站上其他的商品。同時(shí)，也要對(duì)競爭對(duì)手的促銷活動(dòng)進(jìn)行分析和比較，找到可以學(xué)習(xí)的地方，競爭對(duì)手比自己銷量好，肯定就說明自己的促銷計(jì)劃沒有別人的吸引人，分析的過程也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。

對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)可以有效的幫助店長提高自己的促銷水平，在這一次的總結(jié)中找到本次促銷活動(dòng)哪里比較不足，在下一次的活動(dòng)中進(jìn)行調(diào)整。促銷雖然是一種增加銷售量的好方法，但是也需要不斷的摸索和總結(jié)才能夠取得預(yù)想的效果。

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)五

1.裝修活動(dòng)開始之前要做好店鋪裝修工作突出活動(dòng)的主題將主促商品美化好。

2.營銷做好店鋪商品的關(guān)聯(lián)營銷搭配好推薦套餐例如外套打底衫褲子 等平時(shí)的促銷手法也不能停如收藏有禮滿就送好評(píng)送金關(guān)注送卷等。

3.選品活動(dòng)商品要挑選具有優(yōu)勢的產(chǎn)品比如價(jià)格優(yōu)勢款式新穎質(zhì)量過硬等。當(dāng)然所有所售商品一定要有自信不要以次充好好的產(chǎn)品才會(huì)帶來更多的回頭客更多的好評(píng)更高的dsr評(píng)分更低的退換貨率減少客服和庫房的工作量降低運(yùn)費(fèi)成本。總之產(chǎn)品一定要物有所值。

4.備貨活動(dòng)中銷量大的商品以及贈(zèng)品備足貨源包裝耗材準(zhǔn)備充分比如紙箱塑料袋快遞面單膠帶不干膠美工刀打印耗材等。

5.庫存在活動(dòng)開始前進(jìn)行一次庫房盤點(diǎn)工作做到賬務(wù)相符即系統(tǒng)庫存和實(shí)際庫存相符避免出現(xiàn)超賣少賣現(xiàn)象。注意超賣的后果很嚴(yán)重將嚴(yán)重影響顧客對(duì)本店的影響嚴(yán)重影響dsr的評(píng)分以及動(dòng)態(tài)評(píng)分。

6.整理這里主要說庫房貨物整理貨位貨物擺放整齊備貨存放位置明確這樣出貨效率準(zhǔn)確率才會(huì)提高。

7.場地活動(dòng)期間包裹會(huì)比平時(shí)多很多倍所以場地方面一定要提前規(guī)劃好做到人員位置合理包裹整齊擺放有利于提高整體工作效率。

8.人員合理分配各部門的工作人員以及各部門之間的相互配合。告訴大家活動(dòng)期間大家要調(diào)動(dòng)自己的積極性在完成自己工作的同時(shí)去配合相關(guān)部門一起完成工作大家要擰成一股繩才能高效率的完成任務(wù)。管理人員要發(fā)揮好協(xié)調(diào)的工作。

9.培訓(xùn)特別是客服的培訓(xùn)活動(dòng)量的巨大需要客服做好和客戶之間的faq疑難解答?；顒?dòng)過程中每個(gè)客服的旺旺需要面對(duì)幾百、甚至上千顧客的問答做好顧客分流工作盡量讓老客服多分擔(dān)一些顧客提高工作效率這需要技術(shù)支持。

10.交接部門與部門之間的交接部門內(nèi)部之間的交接庫房和快遞之間的交接都要做好。特別是庫房和快遞之間的交接一定要清清楚楚避免丟單落單現(xiàn)象這個(gè)很重要。

11.安全做好安全檢查工作不需在關(guān)鍵時(shí)刻物業(yè)停電、停水滅火器是否可正常使用網(wǎng)絡(luò)癱瘓系統(tǒng)崩潰等硬件設(shè)施的檢查維修工作要做好。

12.飲食提前為大家定制好飯菜飯菜一定要比平時(shí)好犒勞辛苦勞作的兄弟姐妹們。這樣大家工作起來更給力。

活動(dòng)進(jìn)行中最忙最親苦的要數(shù)客服和庫房的兄弟姐妹們了各部門負(fù)責(zé)人這個(gè)時(shí)候要配合、協(xié)調(diào)好他們的工作加上之前的準(zhǔn)備工作已經(jīng)做得很到位售中的時(shí)候鼓舞大家的士氣是最重要的。最好在配備一個(gè)勤務(wù)員專門為客服和庫房的員工服務(wù)比如端茶倒水、分配飲食等細(xì)微工作好讓他們專心做事。

貨物發(fā)出后接踵來而的就是客戶反饋這個(gè)時(shí)候客服人員要做好心理準(zhǔn)備耐心細(xì)心的解答客戶所遇到的任何問題神經(jīng)不能有半點(diǎn)松弛不要以為接了單就沒事了處理好客戶的問題會(huì)減少不必要的退換貨。將客戶退換貨的問題標(biāo)示清晰方便庫房分揀。 庫房統(tǒng)計(jì)退換貨的商品將殘次品上報(bào)給采購部門及時(shí)進(jìn)行處理。

淘寶雙12的活動(dòng)策劃已經(jīng)奉上了，有條不紊，分工明確，井然有序，才能保證活動(dòng)的順利運(yùn)行。預(yù)祝雙12大促大賣!

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)六

親愛的××領(lǐng)導(dǎo)：

我可能會(huì)在×月份某個(gè)你覺得方便的時(shí)候離開公司。

自從××××年入職以來，我一直都很享受這份工作。轉(zhuǎn)眼快×年過去了，我要重新確定我未來的方向。誠然，論工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、壓力，甚至個(gè)人喜好，我都很滿意。但，因?yàn)槟承﹤€(gè)人的理由，我最終選擇了開始新的工作。希望你能早日找到合適的人手接替我的工作。

當(dāng)然，若你容許的話，我愿意，并且渴望在工余時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)出力，最后，我也不知道可以說什么，只能忠心對(duì)你說對(duì)不起與謝謝你，并祝愿您和大家能開創(chuàng)出更美好的未來。

此致

敬禮!

辭職人：出國留學(xué)網(wǎng)

20xx年xx月xx日

淘寶客服辭職報(bào)告(四)

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)七

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)營銷也悄無聲息的融入了我們的生活。在20xx年前，淘寶這個(gè)詞對(duì)于中國人來說，沒有任何特殊的意義，但這個(gè)詞在20xx開始，被賦予了鮮活的生命。讓我們來看看淘寶都做了些什么?

20xx年5月10日淘寶網(wǎng)上線，20xx年10月，淘寶網(wǎng)創(chuàng)造性的引入了第三方支付工具“支付寶”，將網(wǎng)絡(luò)交易的危險(xiǎn)性降到最小。

20xx年10月20日淘寶網(wǎng)在京宣布，從即日起，淘寶網(wǎng)將繼續(xù)免費(fèi)三年，同時(shí)阿里巴巴公司宣布,對(duì)淘寶網(wǎng)追加10億元人民幣的投資，進(jìn)一步帶動(dòng)中國電子商務(wù)的猛烈發(fā)展，并在未來三年通過淘寶網(wǎng)的個(gè)人網(wǎng)上交易,給中國社會(huì)創(chuàng)造100萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

20xx年5月10日，正式推出全新b2c(企業(yè)對(duì)個(gè)人)業(yè)務(wù)。淘寶商城，易觀國際人士評(píng)價(jià)，淘寶新b2c模式，實(shí)質(zhì)是完全融合了b和c的b2b2c形式，而這也是整個(gè)電子商務(wù)的走向。20xx年1月淘寶網(wǎng)宣布，20xx年全年交易額突破169億人民幣，與去年同期相比增長了110%，僅淘寶一家交易額即突破20xx年中國c2c市場全年交易總額，這一數(shù)字超過易初蓮花(100億)、沃爾瑪(99.3億)在華的全年?duì)I業(yè)額，更是北京王府井百貨集團(tuán)全年銷售額的2.6倍。

20xx年3月3日淘寶獲“零售業(yè)最具影響力大獎(jiǎng) 開始“1000億零售帝國”夢想。 7月26日，亞洲最大網(wǎng)上零售商圈淘寶網(wǎng)對(duì)外宣布，試水網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)。這是淘寶網(wǎng)副總裁邵曉鋒在艾瑞營銷年會(huì)上對(duì)外宣布的。此舉被視為繼打敗ebay易趣以后，淘寶網(wǎng)又一個(gè)里程碑式的事件，同時(shí)有力反擊了此前部分市場觀察人士認(rèn)為“淘寶會(huì)搶市場不會(huì)賺錢”的觀點(diǎn)。據(jù)悉，淘寶此舉主要是為了吸引品牌廣告客戶，特別是那些快速消費(fèi)品品牌廠商。在此前的小范圍測試中，客戶大部分都取得了超出預(yù)期的結(jié)果。僅淘寶的品牌商城，僅20xx年上半年，就有近8000家廠商申請(qǐng)，目前通過審批成功入駐的廠商有近20xx家。其中，不僅有寶潔、apple、摩托羅拉、羅技等國際品牌，也有李寧、美特斯邦威等新興品牌通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售，甚至連北京同仁堂、嘉興三珍齋這些曾經(jīng)遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)的老字號(hào)也紛紛嘗鮮。像國內(nèi)著名運(yùn)動(dòng)品牌李寧，如果以營業(yè)額計(jì)算，淘寶旗艦店已成李寧第一店，超過李寧線下任何一家專賣店。目前李寧專賣店的信用級(jí)別已經(jīng)接近雙皇冠，這意味著不包括線下交易，僅僅通過支付寶交易的交易就超過15000筆。正是這些超乎預(yù)期的結(jié)果鼓勵(lì)淘寶開始進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)營銷。據(jù)了解，此次淘寶只是在網(wǎng)絡(luò)營銷方面邁出的謹(jǐn)慎第一步。淘寶將在未來根據(jù)客戶需求推出系列網(wǎng)絡(luò)營銷細(xì)分業(yè)務(wù)。

其實(shí)淘寶網(wǎng)不僅僅帶來了這些，它改變了我們的消費(fèi)習(xí)慣。更深層次的說，淘寶改變了我們的生活，特別是我們年輕一代，在淘寶網(wǎng)上購物早以不是什么新鮮事了，在淘寶上購物被看作是一種時(shí)尚，淘寶也自然成了網(wǎng)購的代言詞。那我們現(xiàn)在就分析下淘寶在網(wǎng)絡(luò)營銷中的常用工具和方法吧!

一、淘寶的網(wǎng)絡(luò)營銷的常用工具運(yùn)用

在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)中，常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具包括企業(yè)網(wǎng)站，搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名/通用網(wǎng)址、即時(shí)信息、瀏覽工具條等客戶端專用軟件、電子書、博客、rss等。

1.企業(yè)網(wǎng)站.在所有的網(wǎng)絡(luò)營銷工具中，企業(yè)網(wǎng)站是最基本、最重要的一個(gè)。沒有企業(yè)網(wǎng)站，許多網(wǎng)絡(luò)營銷方法也將無用武之地，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷也將大打折扣。而淘寶網(wǎng)正是以其網(wǎng)站為交易平臺(tái)，通過用企業(yè)網(wǎng)站來傳遞各種交易信息，并靈活地向用戶展示產(chǎn)品說明的文字、圖片等。

淘寶還建立了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，用與網(wǎng)購的用戶們交流心得體會(huì)，分享商品信息等，而且淘寶通過企業(yè)網(wǎng)站為顧客提供各種在線服務(wù)和幫助信息，例如：常見問題回答、電子郵件咨詢、在線表單、或者通過阿里旺旺在線即時(shí)回答顧客的咨詢等。這樣不僅為顧客提供了方便，也提高了顧客服務(wù)效率，節(jié)省了服務(wù)成本。

淘寶這種具有在線產(chǎn)品銷售功能的企業(yè)網(wǎng)站由于涉及支付、訂單管理、用戶管理、商品配送等環(huán)節(jié)，一般比信息發(fā)布型網(wǎng)站更為復(fù)雜，并且網(wǎng)站的經(jīng)營重點(diǎn)有一定的差異。除了一般的網(wǎng)絡(luò)營銷目的之外，獲得直接的收入也是主要目的之一。

2.搜索引擎。搜索引擎是常用的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之一，搜索引擎的基本功能是為用戶查詢信息提供方便。就我們常用的搜索引擎而言，如百度、goolge等，同樣具有不同的特征，同一關(guān)鍵詞在不同的搜索引擎中得到的結(jié)果是不同的。不僅反饋信息數(shù)量不同，排列位置也有一定的差異。

如輸入“淘寶”這一關(guān)鍵詞，百度一下，找到相關(guān)網(wǎng)頁約45,800,000篇，用時(shí)0.001秒。在百度風(fēng)云榜中，“淘寶”這一關(guān)鍵詞排名為12位，今日搜索量為87370，歷史搜索總量為27343817，top上榜天數(shù)為1002天，日平均搜索量為27290，淘寶創(chuàng)始人馬云在百度風(fēng)云榜十大人物中排名第十位。在goolge搜索中，約有97,200,000項(xiàng)符合淘寶的查詢結(jié)果。

3.電子郵件。電子郵件是最常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之一，電子郵件不僅作為一種個(gè)人交流工具，同時(shí)也日益與企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)密不可分，因此email也成為有效的網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞工具之一，在網(wǎng)絡(luò)營銷中具有極重要的作用。淘寶主要通過電子郵件的形式進(jìn)行在線市場調(diào)查、產(chǎn)品服務(wù)推廣和在線顧客服務(wù)。在淘寶網(wǎng)站公布的聯(lián)系方式以及在線幫助信息中，電子郵件地址都是必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，通過電子郵件開展顧客服務(wù)，不僅節(jié)約了顧客服務(wù)成本，在增進(jìn)顧客關(guān)系、提高顧客服務(wù)質(zhì)量、增加顧客忠誠度等方面都具有重要作用。淘寶特別在對(duì)顧客關(guān)懷方面很下功夫，記得我注冊淘寶用戶一周年時(shí)，淘寶會(huì)發(fā)送相應(yīng)的感謝郵件到我的郵箱中，可見，運(yùn)用電子郵件這也是與顧客溝通的良好渠道。

4.即時(shí)信息。即時(shí)信息，指可以在線實(shí)時(shí)交流的工具，也就是通常所說的在線聊天工具。淘寶的在線交流工具主要是阿里旺旺。阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的新牌。 是淘寶和阿里巴巴為商人度身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件。它能幫您輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息;及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談做生意。

這個(gè)品牌分為阿里旺旺(淘寶版)與阿里旺旺(貿(mào)易通版)兩個(gè)版本。這兩個(gè)版本之間支持用戶互通交流。但是，如果你想同時(shí)使用與淘寶網(wǎng)站和阿里巴巴中文站相關(guān)的功能，仍然需要同時(shí)啟動(dòng)淘寶版和貿(mào)易通版。目前貿(mào)易通帳號(hào)需要登錄貿(mào)易通版阿里旺旺，淘寶帳號(hào)需要登錄淘寶版阿里旺旺。旺旺淘寶版用戶互通聊天、動(dòng)態(tài)表情、截屏發(fā)圖等新功能，貿(mào)易通用戶可以用原來的用戶名直接登錄使用。 阿里旺旺貿(mào)易通版是以前貿(mào)易通的升級(jí)版本，在原來貿(mào)易通的基礎(chǔ)上，新增了群、和阿里阿里旺旺六大特色功能：

1. 隨時(shí)聯(lián)系客戶，每一條信息都標(biāo)記著您的在線狀態(tài) , 讓商人隨時(shí)聯(lián)系您。

2. 海量商機(jī)搜索，不用登錄網(wǎng)站，快速搜索阿里巴巴大市場 600 萬商機(jī)!

3. 巧發(fā)商機(jī) ：一次性批量發(fā)布、重發(fā)信息，分類管理信息。商機(jī)，一觸即發(fā)!

4. 豐富的系統(tǒng)功能 ，“語音、視頻、超大容量文件傳輸、文本聊天”一個(gè)都不少!

5. 多方商務(wù)洽談 ：最多同時(shí)在線 30 人的商務(wù)洽談室 , 空間不再是阻隔，輕松做生意!

6. 免費(fèi)商務(wù)服務(wù)：訂閱商機(jī)快遞、行業(yè)資訊;隨時(shí)把握天氣、證券; 在線翻譯、商旅助理助您交易。

二、結(jié)論

總之，淘寶的網(wǎng)絡(luò)營銷之路還任重道遠(yuǎn)，機(jī)會(huì)和威脅是并存的，淘寶還可以在其網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)做新的探索。然而，利用淘寶做網(wǎng)絡(luò)營銷,這真是一個(gè)值錢的話題。 淘寶擁有中國c2c市場60%以上的購物用戶。更重要的是，淘寶擁有這些為數(shù)眾多的用戶的購物記錄。這些數(shù)據(jù)，對(duì)于經(jīng)營是非常有幫助的。 通過淘寶公開的商戶信用評(píng)價(jià)，我們可以得到以下商戶經(jīng)營的基本信息： 1、消費(fèi)者名稱 2、交易的商品 3、交易的金額 4、成交的時(shí)間 5、消費(fèi)的評(píng)價(jià) 6、交易的溝通工具 7、收貨總時(shí)間 8、貨物和圖片相符程度 9、配送狀態(tài) 10、退貨狀態(tài)等信息。有了這些數(shù)據(jù)，我們通過類似excel的數(shù)據(jù)透視功能，可以非常方便的分析出某個(gè)行業(yè)類目的經(jīng)營情況?；趖aobao進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，可以很好的預(yù)測市場商機(jī)，掌握顧客資料，把握日常經(jīng)營尺度，基于taobao獲得商業(yè)機(jī)會(huì)，并在b2c中利用應(yīng)該是目前b2c項(xiàng)目經(jīng)營中決策支持的一個(gè)重要途徑，相信淘寶的網(wǎng)絡(luò)營銷會(huì)越做越好，從而續(xù)寫新的網(wǎng)絡(luò)神話!

2025年淘寶售后客服日常工作內(nèi)容(8篇)八

第一、開店選擇網(wǎng)店貨源很重要!

網(wǎng)上開店有兩種選擇，一是賣實(shí)物(衣物，包，手機(jī)，手表等等)，二是賣虛擬物品(賣點(diǎn)卡，充值qq增值業(yè)務(wù)等等)。先說說賣實(shí)物吧，做實(shí)物必須要有1000-20xx的開店資金進(jìn)貨源，之后為貨物拍照，然后還要上傳照片到互聯(lián)網(wǎng)，再傳到店鋪里，如果有客戶賣，需要包裝，叫快遞發(fā)貨，這樣一來就要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，但是效果不一定還會(huì)很好哦。如果賣不出去，就需要壓貨在家，有資金風(fēng)險(xiǎn)。

第二做虛擬商品。首先進(jìn)貨，預(yù)話一部花費(fèi)，上傳商品圖片，只要上傳商品數(shù)據(jù)包，幾百個(gè)商品。十幾分鐘就可以發(fā)布完成。別人付款充值。軟件自動(dòng)發(fā)貨，不需要你打包跟叫快遞。省時(shí)省力投資也相對(duì)很少。它所需要的就是一臺(tái)電腦和一個(gè)軟件!這樣，成本小，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)降低.重要的一點(diǎn)是賣虛擬物品是迅速提升您店鋪信譽(yù)和人氣的不二之選，對(duì)于網(wǎng)上開店，信譽(yù)是很重要的，這不同于實(shí)體店。信譽(yù)好您的生意相對(duì)來說就會(huì)好一點(diǎn)。后來我認(rèn)為做虛擬很合適向我這樣剛剛開始的新手賣家，最終我就考慮做虛擬充值了。

好貨源是順利開店的第一步呢!

第二，找個(gè)好的師傅很重要!

新人最怕的就是代理沒人教他們。開店，裝修很簡單，怎么經(jīng)營網(wǎng)店就是關(guān)鍵了。找到好的賣家，會(huì)很熱情的教你很多東西，幫你解決你在開店過程中遇到的疑難問題。呵呵，努力找個(gè)好的上家，讓他帶著你開店。不要讓“杯具”在你的身上重現(xiàn)。

第三，認(rèn)真+努力+堅(jiān)持+自信=成功

很多人都看我做的不錯(cuò)，很多同行都會(huì)加我的旺旺，一上來就說，你是怎么做的。我也只是笑笑，告訴他們。認(rèn)真，努力，堅(jiān)持，自信。這是非常重要的。

其實(shí)創(chuàng)業(yè)需要的不多，1 努力學(xué)習(xí)! 2 方法策略!

但方法策略才是最重要的，沒有方法恐怕每天24小時(shí)努力都找不到努力的方向!

沒有不賺錢的行業(yè),只有不賺錢的方法!!

很多人都不懂做淘寶，但是我們做淘寶總要有一個(gè)小小的計(jì)劃。一步步的實(shí)行它。方法有很多。為了目標(biāo)探索很多方法。為了上天，別人飛機(jī)都能制造出來。難道還不能把網(wǎng)店做好!

網(wǎng)店慢慢有信用了，但是開店賺錢，不光是為了信用，還是能獲利。代理軟件，就是賺錢的唯一方法。怎么賣出商品呢?現(xiàn)在新人代理考慮都是考慮這個(gè)問題，也是很多新人無法跨躍的問題。當(dāng)時(shí)也是剛開淘寶，但是為什么現(xiàn)在做下來呢，又是怎么做的呢。信念是很重要的，我想做好，我就要學(xué)習(xí)，首先，我借鑒很多同行的網(wǎng)店，讓為好地方，我就吸引取驗(yàn)，比如裝修這一塊，開始裝修都是亂七八糟的。我要盡量去把網(wǎng)店裝成別人的我喜歡的樣子?，F(xiàn)在大家看到我的網(wǎng)店，都是花了很長心血慢慢不斷的修改的。但是我還是很不滿意。到時(shí)候我又想要來一個(gè)整體的改變?，F(xiàn)在的風(fēng)格是紅色。希望大家有機(jī)會(huì)能看看我新裝修的網(wǎng)店。

我們要精益求精，不要怕煩。做好這些你很重要的。也對(duì)下面的推廣很有作用。做好這些需要時(shí)間的，不要因?yàn)檫@些時(shí)間沒有代理軟件，就灰心了。通過信用升級(jí)跟網(wǎng)店裝修，會(huì)讓你從純新手到一個(gè)模仿中成長的。你這段時(shí)間你其實(shí)在不停的提搞自己的能力。在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持下來，慢慢提高自己，模仿別人，就是成功的第一步。新人，不要怕。這就是一個(gè)通向成功的過程。只要做到這一點(diǎn)。你就超越了很多新人，你在認(rèn)識(shí)上提升了自己。

讓堅(jiān)持，自信，努力，學(xué)習(xí)。一貫穿你所有的行動(dòng)中去。努力堅(jiān)持就有可能成功。 好服務(wù)、有好評(píng)價(jià)、用心服務(wù)很重要的!

瞎子過河。很合適我們新手做淘寶的現(xiàn)狀。首先大家要有瞎子過河的勇氣了。如果你一定要通過這河去對(duì)岸，那你就一定要摸著過河了。找個(gè)木棍探河底多深，或是投石問路，都是我們方法。新人就是要摸索著各種推廣方法?，F(xiàn)在我們有很多方法，新人都可以學(xué)習(xí)去試試效過。效果可行，就學(xué)習(xí)一下怎么做的更好。改進(jìn)一下推廣方法。行不通的推廣方法。我們就不用。瞎子過河，實(shí)在不行，那就找個(gè)聾子幫忙，大家取長補(bǔ)短，思想交流，互幫互助，一起探索。

面對(duì)越來越多的新手賣家，自然而然的就對(duì)賣家本身增加了壓力，增加了煩惱，增加了更多的沒有訂單的日子，面對(duì)此情此景，我們應(yīng)該責(zé)怎么做?下面我就把自己已經(jīng)掌握的，當(dāng)然不是很全面的一些認(rèn)知分享給大家一下哦，希望有什么不足之處多給予批評(píng)和指導(dǎo)哦，在此謝過嘍!

第一點(diǎn)，我們一定要把握好寶貝的最佳上架時(shí)間 。最好把寶貝的上架時(shí)間調(diào)整為七天，千萬不要調(diào)整為十四天，因?yàn)檫@樣我們的寶貝就多一次排到前面的機(jī)會(huì)，搜索量就會(huì)增加，進(jìn)而成交量也會(huì)比例增加哦!上架寶貝一定要分批進(jìn)行，最好我們能保證天天都有寶貝上架，而且還要把其上架時(shí)間給調(diào)整到最多人充值的時(shí)間段，這樣我們的寶貝在下個(gè)星期就會(huì)排在最前面哦，如果我們的信譽(yù)不高，就最好不要選擇在雙休日上架太多寶貝，因?yàn)楹芏嗉媛氋u家多會(huì)選擇這兩天上架自己的寶貝，勢必競爭就會(huì)加大!對(duì)于我們這些搞虛擬充值的賣家來說，月前月底也是能給我們帶來巨大交易量的關(guān)鍵時(shí)間段，一定要特別注意哦!

第二點(diǎn)，具備一個(gè)良好的心態(tài)，面對(duì)開店前期，沒有訂單，我們不要自暴自棄。估計(jì)所有的新手賣家都會(huì)經(jīng)歷過開店前期沒有訂單，完全靠親友們的幫助，來賺取那一點(diǎn)點(diǎn)的信譽(yù)的.面對(duì)這一點(diǎn)，我們要想辦法，來慢慢化解這一難題。我感覺前期也無非就是信譽(yù)問題。既然是信譽(yù)重要，那我們就要抓重點(diǎn)，即使我們少賠錢也要做到，就是說要堅(jiān)持虧本賺取信譽(yù)哦!很多朋友都是在保本營業(yè)，慢慢賺取信譽(yù)。豈不知這樣對(duì)自己很不利，應(yīng)為做這個(gè)的實(shí)在是太多了，同樣的商品你的價(jià)格高，那買家肯定不會(huì)來買你的寶貝，特別是虛擬類的產(chǎn)品，有可能就差一分錢，你就錯(cuò)過了一次賺取信譽(yù)的機(jī)會(huì)，殊不知這還不單單是一次哦，可想而知!現(xiàn)在買家也很聰明，貨比三家，你說你還有優(yōu)勢嗎?答案是肯定的!

第三點(diǎn)，我們一定要 眾觀全局，對(duì)自己店鋪要有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，要主次分明，更要注重其中的細(xì)節(jié)問題!我們的寶貝標(biāo)題直接決定著我們寶貝被搜索到幾率的大小，不應(yīng)該忽視，如果是虛擬充值，我們在自己寶貝標(biāo)題里加入閃電充值，自動(dòng)充值，一分鐘到賬等會(huì)更好哦!我們的寶貝圖片也要盡量做到與總不同哦，圖片的質(zhì)量直接影響到買家的購買欲，提高成交量!當(dāng)然最為重要的還是我們的服務(wù)，好的服務(wù)會(huì)讓更多的買家再次光臨，真正成為你的忠實(shí)客戶，長久客戶，豈不美哉!!!因?yàn)閷W(xué)識(shí)的原因，就先分享這么多哦，我會(huì)再接再厲，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)分享出最好的帖子，在這里敬請(qǐng)所有來訪親友給予更多的關(guān)注和支持哦，在此謝過嘍!!!我還在努力，每天都在進(jìn)步，雖然我也是新手

賣家，但是我很有信心一定能做好的!!!加油，親友們，我們都會(huì)好起來的哦!!!現(xiàn)在也以把重點(diǎn)放在了點(diǎn)五代軟件的推廣方面，真心希望正想自己做網(wǎng)店的親們，都能和我們聯(lián)系，我會(huì)盡自己最大努力，來滿足每一位來訪親友，讓我們成為最好的合作伙伴吧，期待你們的加入哦!!!也希望更多的親友能直接進(jìn)入我的店鋪參觀和指導(dǎo)哦，最好能真正合作哦，謝謝了!!

20xx年，做淘寶的聽到最多的就是如何提高客戶體驗(yàn)營銷，實(shí)現(xiàn)口碑傳播。確實(shí)，客戶體驗(yàn)提高了，轉(zhuǎn)化率也提高了，店鋪運(yùn)營的相關(guān)問題都能夠得到有效的解決，這時(shí)候你也敢做推廣，談營銷了。如何提高客戶體驗(yàn)營銷呢?說實(shí)話，看了很多篇文章后，我仍然是一頭霧水，也沒有得到合適的建議，經(jīng)過自己的苦思冥想，終于總結(jié)六條，供大家參考交流，希望能夠給你我?guī)韼椭?/p>

客戶體驗(yàn)營銷——六脈神劍，就是幫你解決客戶的信任問題，信任解決了一切就好辦了，所以，個(gè)人認(rèn)為客戶體驗(yàn)的營銷，就是強(qiáng)化客戶的信任，你準(zhǔn)備好了嗎?

1、店鋪感覺：電商平臺(tái)喜歡的就是秒殺感覺，你的店鋪設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)嗎?和很多賣家交流發(fā)現(xiàn)，大家都在為了店鋪形象苦惱，什么品牌感不夠強(qiáng)，什么點(diǎn)擊率不夠高，什么關(guān)聯(lián)銷售不夠好，什么......等等。其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為，店鋪需要一種感覺，這種感覺就是溫馨，能夠讓買家感覺舒服就好了。

實(shí)現(xiàn)這種感覺需要幾個(gè)注意實(shí)現(xiàn)：

①店鋪風(fēng)格選擇，色彩搭配，不要太壓抑，也不能太空曠。這點(diǎn)，我想很多美工都容易做到，關(guān)鍵是做好后要測試下，一旦測試完成，就不要經(jīng)常調(diào)整了，否則會(huì)陷入永無寧日的調(diào)整改動(dòng)，累人還要傷己。

②搜索導(dǎo)航也很重要，即時(shí)性瀏覽的買家需要短時(shí)間能夠搜索找到自己的需求產(chǎn)品，在這點(diǎn)上不能吝嗇導(dǎo)航的設(shè)置，要?jiǎng)澐趾侠淼奈恢米鳛橘I家易尋找的瀏覽窗口。

③寶貝描述要體現(xiàn)賣點(diǎn)，簡單說，就是這個(gè)產(chǎn)品用來干什么的，是解決什么問題的，所以賣點(diǎn)一定要抓準(zhǔn)顧客的心理需求，用圖片和文字展現(xiàn)。賣點(diǎn)要簡單直白、顧客一下子就能看到，一看就懂，針對(duì)性強(qiáng)。賣點(diǎn)不要轉(zhuǎn)彎抹角，不要凌磨兩可，不要讓顧客看不明白、拿不準(zhǔn)、猜不透。 產(chǎn)品賣點(diǎn)要做好，既要了解產(chǎn)品本身，更要把握準(zhǔn)顧客的情感需求。優(yōu)秀的產(chǎn)品文案，一般都會(huì)結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)和情感訴求。如在顯示的主要位置，訴求產(chǎn)品的賣點(diǎn)，然后把產(chǎn)品的情感文化定位貫穿整個(gè)文案。

④產(chǎn)品的真實(shí)性要強(qiáng)，現(xiàn)在很多品牌都非常注重美觀，往往忽略了買家對(duì)產(chǎn)品的基本要求，客戶希望能夠了解到產(chǎn)品的真實(shí)性，這點(diǎn)也很重要呀。

⑤網(wǎng)頁的瀏覽速度，這個(gè)不多說了，買家短時(shí)間打不開網(wǎng)頁，體驗(yàn)感覺自然就不好了，也會(huì)跳失的。

2、客服服務(wù)：這個(gè)老生常談的問題，在這點(diǎn)很多賣家做的都不錯(cuò)，都能夠嚴(yán)格要求客服的銷售服務(wù)，并十分重視寶貝評(píng)價(jià)，店鋪得分等，我就根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)淺談兩點(diǎn)。

①專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，其客服除了提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧以外，還需要不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)等等，所以，一般品牌的客服團(tuán)隊(duì)都培養(yǎng)專業(yè)的該領(lǐng)域講師，不斷的內(nèi)部學(xué)習(xí)充電。

②中、差評(píng)的學(xué)習(xí)，總結(jié)分析自己店鋪的中、差評(píng)，總結(jié)分析同行、跨行的中、差評(píng)，定期內(nèi)部探討、分類、分析、建議、處理這些中、差評(píng)，想想當(dāng)這些解決了，你還怕神馬?

3、包裹水平：細(xì)微處見真情，一個(gè)包裹決定了你的評(píng)價(jià)，所以，一個(gè)包裹的水平也有高低之分的。上次見了個(gè)賣家，他們說曾經(jīng)往包裹里噴香水，由此其重要性可見一斑。做一個(gè)包裹有幾點(diǎn)需要注意：

①包裹的質(zhì)量，包裹的質(zhì)量需要認(rèn)真定做下，千萬不要發(fā)到客戶手里已經(jīng)不成樣子了，包裹既要堅(jiān)實(shí)些，又要有合適的填充物，保持身經(jīng)百戰(zhàn)而微笑。

②包裹的形象，記住包裹的形象就是品牌的形象，也是傳播服務(wù)的形象，一個(gè)包裹上你可以做很多的文章，能夠宣傳你的品牌、你的團(tuán)隊(duì)以及你的服務(wù)。

③包裹的作用，要學(xué)會(huì)用好包裹，減輕買家對(duì)快遞服務(wù)的誤解。有個(gè)賣家曾經(jīng)在包裹上贊美了快遞和買家的尊貴，結(jié)果因?yàn)榭爝f原因的中差評(píng)急速下降。

4、產(chǎn)品體驗(yàn)：一個(gè)好的品牌一定要有好的產(chǎn)品口碑，產(chǎn)品體驗(yàn)也是十分需要重視的。那么如何來快速的提高自己的產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)?以化妝品為例，下面幾點(diǎn)，我們探討下。

①形象清晰，好的產(chǎn)品需要特定的形象，不管是美還是丑，都需要統(tǒng)一的、清晰的產(chǎn)品形象，用精致的、貼心的外盒去包裝，選擇合適甁器等等，讓產(chǎn)品看起來思路清晰。

②附加值強(qiáng)，產(chǎn)品的附加值能夠提升產(chǎn)品本身，也能夠提高產(chǎn)品的形象，電商人會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多賣家早已不惜血本，在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，配送了很多禮物，如：產(chǎn)品、中樣、小樣、試用裝、手冊、雜志、信件、飾品、包郵卡等等。這里需要提醒的是，我們不僅要送客戶需要的，更要送有自己特色的。

③產(chǎn)品顏色，一個(gè)有著通透、鮮亮色彩的產(chǎn)品，其視覺會(huì)更強(qiáng)。產(chǎn)品內(nèi)容物的顏色，有時(shí)候也決定了產(chǎn)品的銷售。

④產(chǎn)品香味，有人說，每個(gè)人都是有味道的，那種獨(dú)特的味道充滿魅力，能夠讓其他人產(chǎn)生好感;你的產(chǎn)品也需要好的味道，才能是買家產(chǎn)生好感，進(jìn)而信賴，提高用戶的黏性。

⑤產(chǎn)品感覺，買家購買商品不僅買的是需求，更是感覺;一個(gè)好的商品就要能給用戶提供使用的感覺，此項(xiàng)完成的好，就能增加用戶的好評(píng)，提高用戶反復(fù)購買的幾率。

5、互動(dòng)體驗(yàn)：很多賣家都在談，建立用戶檔案，反復(fù)引導(dǎo)用戶，提高客戶的記憶等等，其實(shí)這點(diǎn)大家做的很好?；?dòng)體驗(yàn)就是做sns營銷，方式有n多種，目的其實(shí)就是用適合的售后服務(wù)，來提高用戶的忠誠度，促進(jìn)二次或者n次銷售。有三點(diǎn)需要大家注意：

①選擇適合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社區(qū);很多賣家都陷入了誤區(qū)，看到別人做微博，就跟著做微博;看到別人做幫派，就跟著做幫派;看到別人做掌柜說，就跟著做掌柜說;看到......其結(jié)果可想而知，投入了大量的人力、物力、時(shí)間等，一個(gè)也沒有做好，一個(gè)也沒有取得明顯的效果。

②選擇適合自己的用戶，不管多少，用自己的服務(wù)方式，由少到多，培養(yǎng)一個(gè)個(gè)忠實(shí)的回頭客。

③選擇合適的話題，不然用戶進(jìn)來了，你干嘛呢?呵呵呵。

6、運(yùn)營推廣：推廣不僅要考慮廣度，提高流量，更要注重深度，加強(qiáng)記憶。其實(shí)這些，我們電商人，可以互相學(xué)習(xí)，更需要像傳統(tǒng)渠道學(xué)習(xí)，他們已經(jīng)有很多例子，值得我們研究了。

①推廣一定要注意連貫性，不然會(huì)浪費(fèi)很多費(fèi)用，效果也不會(huì)太理想;每次推廣都要提前詳細(xì)的策劃、準(zhǔn)備、以防變化，讓自己的活動(dòng)能夠廣而告之，并能持續(xù)帶來流量，提升人氣排名，累積銷量，再提升人氣，累積銷量，呵呵;找到推廣的共振點(diǎn)，你會(huì)更加輕松自如的。

②推廣一定要注意深度，一個(gè)人有了深度就會(huì)讓人感覺有內(nèi)涵，一個(gè)推廣策劃也是如此，有深度，有文化的推廣策劃，會(huì)拔高品牌的形象，加深買家的記憶點(diǎn)，你說呢?

③尋找自己合適的機(jī)會(huì)，引領(lǐng)賣家的潮流，不管是品牌定位、推廣方式，還是活動(dòng)資源的推陳出新，其實(shí)都有很多賣家走在前面，不斷承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)同行，領(lǐng)導(dǎo)淘寶!明白這一點(diǎn)，你需要做一個(gè)更合格的班長，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，起到帶頭作用，當(dāng)然，你也會(huì)收獲更多。