人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型匯報(bào) 客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思路篇一
客戶經(jīng)理，作為基層一線的營(yíng)銷人員，肩上不僅負(fù)著品牌培育和客戶服務(wù)的雙重職能，更對(duì)煙草公司的經(jīng)營(yíng)形象和社會(huì)形象的提升，起到了至關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場(chǎng)，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場(chǎng)、服務(wù)零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對(duì)日趨復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)和零售客戶多樣化的服務(wù)需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---
客戶經(jīng)理：郭可洲
觀點(diǎn)：從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變
從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的職能隨著時(shí)間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”口號(hào)中提出的以賣方行為作為主導(dǎo)的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時(shí)，是以賣方市場(chǎng)為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，和剛開始建網(wǎng)時(shí)提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務(wù)型的理念，就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽(yù)從低到高，是一種以客戶的成功，促進(jìn)煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也使客戶經(jīng)理從簡(jiǎn)單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務(wù)客戶，以“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)態(tài)度，而不是當(dāng)客戶的指揮員。
回想以往，雖然我們行業(yè)提出“服務(wù)客戶”這個(gè)詞兒已經(jīng)好多年，但是，舊體制的影響在行業(yè)服務(wù)人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還存在，官商的習(xí)氣依然還能看到蹤影。
我們?cè)S多客戶經(jīng)理到客戶的店里時(shí)，有時(shí)會(huì)對(duì)客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對(duì)齊，標(biāo)簽對(duì)位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級(jí)的。那么，與其是這樣，還不如自己動(dòng)手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對(duì)卷煙銷售有一定的促進(jìn)，二是老是讓你煩神，他也會(huì)受到感動(dòng)，當(dāng)然維護(hù)起來也會(huì)上心，這樣，不管是對(duì)你，對(duì)零售客戶同樣是件好事情。
客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務(wù)員的角色上來。這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。
從管理型向服務(wù)型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，不僅我們?cè)谒枷肷弦D(zhuǎn)變好，更要在行動(dòng)上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動(dòng)上不力，你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因?yàn)樗麄儾]有從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實(shí)實(shí)在在的好處，給他們經(jīng)營(yíng)上沒有帶來實(shí)實(shí)在在的變化。所以說，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更要落實(shí)到行動(dòng)上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念落到實(shí)處。
客戶經(jīng)理：鄭楓
觀點(diǎn)：從簡(jiǎn)單化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變
提起客戶經(jīng)理，許多人都會(huì)這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個(gè)字就走人，是個(gè)很清閑的崗位。其實(shí)，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng)理思想沒有到位，客戶服務(wù)沒有深入，工作簡(jiǎn)單化，所造成的結(jié)果。我們有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應(yīng)差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務(wù)，不管是市場(chǎng)走訪還是總結(jié)分析，都是格式化、簡(jiǎn)單化和程式化的東西，一點(diǎn)都沒有生機(jī)和活力，精細(xì)化管理工作做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。
在平時(shí)與客戶打交道時(shí)，我們有許多客戶因?yàn)檎?、品牌投放等吃不?zhǔn)，就會(huì)詢問客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個(gè)政策，上次發(fā)了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務(wù)方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時(shí)，你就會(huì)說，這不是我服務(wù)范圍之內(nèi)的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實(shí)，在日常工作中，許多時(shí)候，專賣和經(jīng)營(yíng)兩項(xiàng)工作都在交叉進(jìn)行的，你不能因?yàn)橛械氖虑椴皇悄愕闹攸c(diǎn)工作，就簡(jiǎn)單地一推了之。
在遇到這類情況時(shí)，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實(shí)在不了解的，我就會(huì)現(xiàn)場(chǎng)打電話向有關(guān)人員請(qǐng)教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn)述。遇到一時(shí)解決不了的，我都會(huì)把客戶的疑義帶回來，在經(jīng)過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?cè)谀男┑胤剑科鋵?shí)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費(fèi)事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細(xì)處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場(chǎng)分析。因此，你這個(gè)崗位對(duì)于客戶來講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。
其實(shí)，客戶經(jīng)理要想做好精細(xì)化管理工作，僅在服務(wù)方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產(chǎn)煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍(lán)），我說，這款煙批發(fā)價(jià)每包15元，零售價(jià)18元，不僅利潤(rùn)比20元檔的要高，而且這款煙市場(chǎng)的反映特別好，有許多政府機(jī)關(guān)的人都抽這個(gè)。這時(shí)，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯(cuò)，深藍(lán)色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯(cuò)。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產(chǎn)煙緊張的事情。
客戶經(jīng)理：徐強(qiáng)生
觀點(diǎn)：從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變
以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每個(gè)月只要完成既定的銷售計(jì)劃，一切就都o(jì)k了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)什么的，被人為地淡化了。但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對(duì)需求服務(wù)欲望的增強(qiáng)，也帶來了客戶經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運(yùn)用，客戶經(jīng)理的主要工作從拿訂單向品牌、市場(chǎng)、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求，簡(jiǎn)單化的工作方法沒有了落腳點(diǎn)，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對(duì)提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營(yíng)銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識(shí)面，對(duì)自己要求更高、更嚴(yán)、工作更到位，只有這樣，在不斷學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要，才能不被市場(chǎng)日益前進(jìn)的步伐所拋棄。
我認(rèn)為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后“
532、461”時(shí)代的到來，重點(diǎn)品牌的強(qiáng)勢(shì)地位形成，對(duì)培育品牌也提出了更高的要求。因?yàn)榫頍煹钠放圃跍p少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個(gè)檔次，老品牌、新面孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會(huì)讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對(duì)品牌的成長(zhǎng)非常不利。有零售客戶認(rèn)為，為什么現(xiàn)在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來的發(fā)展形勢(shì)做好分析。特別是自國(guó)家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場(chǎng)風(fēng)起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢(shì)，在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要正確引導(dǎo)零售客戶，把他們的思維引導(dǎo)到國(guó)家局的全局部署上來，引導(dǎo)到卷煙發(fā)展的大趨勢(shì)上來。
二是要做好市場(chǎng)。市場(chǎng)不是一成不變的，而是隨著時(shí)間和季節(jié)的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場(chǎng)，不僅會(huì)流失商機(jī)，而且容易使市場(chǎng)失控，失去控制市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。因此，要分析市場(chǎng)、總結(jié)市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)、做好市場(chǎng)。分析市場(chǎng)變化和流行趨勢(shì)，對(duì)同期市場(chǎng)做好總結(jié)，做好未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗(yàn)，在預(yù)測(cè)中把握脈搏，做好市場(chǎng)、運(yùn)作市場(chǎng)，做市場(chǎng)的弄潮兒。
三是要做好客戶服務(wù)。服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶，讓他們對(duì)我們的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)的追求。但是，隨著時(shí)間的不斷變化，客戶對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變應(yīng)變，要多吸收新知識(shí)、新營(yíng)養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢(shì)的發(fā)展變化而不斷提升?？蛻舻乃刭|(zhì)也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實(shí)自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個(gè)服務(wù)客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升。
客戶經(jīng)理：薛鵬飛
觀點(diǎn)：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變
提起服務(wù)，我們?cè)S多客戶經(jīng)理會(huì)這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個(gè)問題，服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，無新意、無突破，更沒有創(chuàng)造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對(duì)客戶來講，也沒有很深的引導(dǎo)和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理也會(huì)給零售客戶一種專業(yè)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的印象。
我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營(yíng)思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點(diǎn)時(shí)，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個(gè)多星期，一包都沒賣出去。我就對(duì)他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點(diǎn)的，別人家賣的都不錯(cuò)，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個(gè)啥，人家來買煙心里都明白要買個(gè)啥牌子。
前幾天，我到他家走訪時(shí)，正好有兩個(gè)穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時(shí)沒有貨。聽他這么說，兩位正準(zhǔn)備走。這時(shí)，我接過嘴說，兩位在哪個(gè)地方當(dāng)兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準(zhǔn)備復(fù)原，準(zhǔn)備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。
我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個(gè)品牌也很強(qiáng)勢(shì)的，華、溪、樓、王，全國(guó)四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??
一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當(dāng)兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對(duì)我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！
和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！
大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會(huì)說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學(xué)到老呀，別看賣煙，里面可大有學(xué)問嘍，要想賣好卷煙，你就要學(xué)專業(yè)一點(diǎn)，平時(shí)，我發(fā)給你的宣傳資料、畫冊(cè)什么的，你沒事要多看看，保準(zhǔn)你的水平比我還高。
大爺說，看你今天的表現(xiàn)，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時(shí)還高高興興，專業(yè)人士到底是不一樣呀。
客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型匯報(bào) 客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思路篇二
**市煙草公司
客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型情況專題匯報(bào)
省局（公司）調(diào)研組：
按照《關(guān)于開展客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型專題調(diào)研的通知》要求，我市人事科、卷煙營(yíng)銷中心就客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型問題召開了專題會(huì)議，廣泛聽取了意見建議，按照調(diào)研提綱，現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：
一、卷煙訪銷情況
（一）本單位卷煙訪銷線路基本情況
線路數(shù)量、線路距離、線路所轄客戶數(shù)量、城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)比例、業(yè)態(tài)比例、訪銷量、拜訪周期；
1、線路情況。全市共有客戶經(jīng)理線路105條，轄區(qū)內(nèi)山區(qū)、丘陵面積達(dá)到14262平方公里（**年統(tǒng)計(jì)年鑒），占總土地面積的75.4%，服務(wù)商戶之間距離普遍偏遠(yuǎn)，最遠(yuǎn)線路達(dá)80公里，全市平均線路距離30公里左右；
2、商戶分布情況。線路所轄持證商戶數(shù)量26400戶，按城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)分，城市9493戶，占總商戶的36%，農(nóng)村16907戶，占總商戶的64%；按業(yè)態(tài)分，食雜店19483戶，占總商戶的73.8%，煙酒店3313戶，占總商戶的12.55%，超市1003戶，占總商戶的3.8%，商場(chǎng)36戶，占總商戶的0.14%。便利店1603戶，占總商戶的6.07%，娛樂服務(wù)類538戶，占總商戶2.04%，其他類424戶，占總商戶的1.61%；
3、訪銷量情況。全市人均服務(wù)商戶251戶，其中,人均服務(wù)最多的轄區(qū)達(dá)到415戶。拜訪周期要求：每月至少拜訪一次；大多數(shù)客戶每周訂貨、送貨一次。
（二）訂貨及結(jié)算方式基本情況 訂貨方式及比重，結(jié)算方式及比重
1、訂貨方式及比重。全市涵蓋了電話訂貨、電腦訂貨和手機(jī)訂貨三種訂貨方式，其中電話訂貨3156戶，占持證商戶的12%，電腦訂貨19848戶，占持證商戶的75%，手機(jī)訂貨726戶，占持證商戶的2.75%；
2、結(jié)算方式及比重。全市有電子結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算兩種方式，截止到3月份，電子結(jié)算商戶23456戶，占持證商戶的89%，其中在線劃撥21854戶，占持證商戶的83%，pos結(jié)算1602戶，占持證商戶的6%；現(xiàn)金結(jié)算戶274戶，占正常經(jīng)營(yíng)戶的1%，多為偏遠(yuǎn)、無銀行網(wǎng)點(diǎn)的商戶。
（三）卷煙訪銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況
1、營(yíng)銷中心職能定位、人員構(gòu)成及職責(zé)
**市煙草公司卷煙營(yíng)銷中心成立于**年**月，定位為市公司直屬的二級(jí)機(jī)構(gòu)。現(xiàn)有綜合部、采供部、市場(chǎng)部、訂單部4個(gè)部門，主要職責(zé)是：組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范轄區(qū)內(nèi)卷煙營(yíng)銷工作；研究卷煙品牌銷售情況，編制卷煙購(gòu)銷存計(jì)劃；執(zhí)行卷煙價(jià)格政策，簽訂卷煙購(gòu)銷合同，管理貨源的分配、調(diào)撥；采集、匯總銷售訂單；研究制定市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理策略并組織實(shí)施；組織實(shí)施品牌培育策略；受理客戶投訴；負(fù)責(zé)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作；編制卷煙營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)報(bào)表；負(fù)責(zé)本部的財(cái)務(wù)、紀(jì)檢、安保、人事勞資、黨政工團(tuán)及其它綜合管理工作。目前有在崗員工**人、退休人員**人，其中在冊(cè)在崗**人，聘用在崗**人。卷煙營(yíng)銷中心訂單部目前作為全市的訪銷機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一實(shí)施訂單采集，現(xiàn)有**人，其中在冊(cè)**人、聘用**人。
2、縣級(jí)分公司客戶服務(wù)部設(shè)置情況、人員構(gòu)成、各崗位職責(zé)
縣級(jí)分公司客服部設(shè)有客服部主任、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理三個(gè)崗位。
客服部主任主要職責(zé)：分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成銷售目標(biāo)任務(wù)；組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；執(zhí)行品牌培育方案，組織本區(qū)域客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；
客服部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)：擬定卷煙銷售計(jì)劃，編制銷售任務(wù)的分解方案；統(tǒng)計(jì)、匯總、提供相關(guān)報(bào)表，分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，編制分析報(bào)告；收發(fā)、登記、傳遞各種文件，管理各種文書資料，做好文件、材料、報(bào)表的匯總、傳遞和上報(bào)工作等日常事務(wù)；完成好內(nèi)管工作；完成好網(wǎng)建達(dá)標(biāo)工作；
客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：
我們對(duì)客戶經(jīng)理的職能定位，與“135工作法”相適應(yīng)，即客戶服務(wù)員、市場(chǎng)維護(hù)員、品牌培育員。客戶經(jīng)理對(duì)各自轄區(qū)內(nèi)的客戶、市場(chǎng)、品牌負(fù)責(zé)。
（1）客戶關(guān)系管理：處理零售客戶檔案信息；客戶分析、分類和評(píng)價(jià)；收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求；客戶拜訪和日常維護(hù)。
（2）卷煙市場(chǎng)維護(hù)：處理市場(chǎng)信息；卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙。
（3）卷煙品牌培育：處理品牌信息；品牌維護(hù)、推廣、建議；執(zhí)行品牌方案。
（四）所屬基層訪銷機(jī)構(gòu)設(shè)置情況
各縣區(qū)公司無訪銷機(jī)構(gòu)，訪銷職責(zé)集中在卷煙營(yíng)銷中心訂單部。訂單部共計(jì)**人，設(shè)有訂單部設(shè)主任**人（營(yíng)銷中心副經(jīng)理兼任），副主任**人、結(jié)賬管理員**人，訂單班長(zhǎng)**人，網(wǎng)上訂貨管理員**人，電話呼叫員**人。
二、客戶經(jīng)理情況
（一）卷煙客戶經(jīng)理基本情況
人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、職級(jí)職稱、從事客戶經(jīng)理時(shí)間 我市客戶經(jīng)理全部都是正式在冊(cè)人員、平均年齡偏大、人均服務(wù)客戶數(shù)偏多、轄區(qū)地域交通較艱苦服務(wù)難度較大。全市共有客戶經(jīng)理105人，平均年齡42歲，其中年齡在30歲以下的12人，占比重11.43%，30-35歲的11人，占比重10.48%，36-40歲的17人，占比重16.19%，41-45歲28人，占比重26.67%，46-50歲19人，占比重18.09%，50歲以上18人，占比重17.14%；
文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中專的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；
高級(jí)（營(yíng)銷員三級(jí)）49人，占比重46.67%，中級(jí)（營(yíng)銷員四級(jí)）40人，占比重38.1%，初級(jí)（營(yíng)銷員五級(jí)）1人，占比重0.95%，無職級(jí)15人，占比重14.28%；
從事客戶經(jīng)理時(shí)間3年以上58人，占總數(shù)的55.24%，1-3年39人，占總數(shù)的37.14%，不足1年8人，占總數(shù)的7.62%；
（二）服務(wù)商戶情況
管理線路量、周期平均服務(wù)客戶數(shù)量，服務(wù)客戶年均訪銷量及銷售量
全市共有客戶經(jīng)理服務(wù)線路105條，人均服務(wù)商戶251戶；
（三）客戶經(jīng)理管理考核情況
市公司負(fù)責(zé)全市客戶經(jīng)理管理考核指導(dǎo)意見，各縣級(jí)分公司具體負(fù)責(zé)對(duì)各自客戶經(jīng)理的管理考核，市公司定期抽查通報(bào)工作情況。
一是市公司制定客戶經(jīng)理管理體系，并且每季度對(duì)全市營(yíng)銷人員的市場(chǎng)狀況進(jìn)行抽查通報(bào)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)工作和階段重點(diǎn)工作?；A(chǔ)工作包括：明碼標(biāo)價(jià)、卷煙陳列、終端建設(shè)、客戶滿意度、重點(diǎn)品牌培育、信息維護(hù)等基礎(chǔ)性項(xiàng)目；重點(diǎn)工作指市公司每季度初下達(dá)階段工作重點(diǎn)；
二是縣區(qū)公司對(duì)本單位營(yíng)銷人員實(shí)施月度考核，考核項(xiàng)目包括經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)和基礎(chǔ)類指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)類包括上柜率、覆蓋率、品牌動(dòng)銷率等；基礎(chǔ)類指標(biāo)包括客戶拜訪、信息采集、專銷結(jié)合等。
三、客戶經(jīng)理人工成本情況
卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理管理成本及工資收入情況
2014年，全市客戶經(jīng)理年均收入165945元，較縣級(jí)公司平均收入（166695元）低750元。
四、積極推動(dòng)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型
近年來，我們高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作，主要體現(xiàn)在著手早、重環(huán)境、重基礎(chǔ)。
一是及早重視構(gòu)建體系。**年**月**日，春節(jié)后上班的第二個(gè)工作日，**局長(zhǎng)到**縣局調(diào)研提出，要建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，在政治、榮譽(yù)、經(jīng)濟(jì)三方面著手；**月**日到**調(diào)研指出，要改善工作條件、建立長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)營(yíng)銷隊(duì)伍；**月**日，在**調(diào)研明確要重點(diǎn)圍繞如何配強(qiáng)人員、界定職能、管理機(jī)制三個(gè)方面抓好基礎(chǔ)隊(duì)伍；之后在**、**等調(diào)研都分別強(qiáng)調(diào)了客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要性和緊迫性。4月初，我們?cè)谡J(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了客戶經(jīng)理服務(wù)管理體系試行條例，分為崗位設(shè)置、人員配備、崗位職責(zé)、崗位權(quán)限、崗位待遇、工作條件、選拔任免、日常管理、考核評(píng)定、素質(zhì)提升、溝通協(xié)調(diào)等內(nèi)容，明確了客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育三大職能?？紤]到薪酬待遇、職級(jí)管理等方面的政策還不盡明確，我們沒有正式下文，而是堅(jiān)持逐步實(shí)踐、不斷完善的辦法推行。
二是整體推進(jìn)放大格局?？蛻艚?jīng)理作為一支極其重要的營(yíng)銷隊(duì)伍，并不是孤立的，是與整個(gè)專賣系統(tǒng)隊(duì)伍和整個(gè)環(huán)境機(jī)制緊密關(guān)聯(lián)的。因此，在完善客戶經(jīng)理管理體系同時(shí)，首先注重整個(gè)隊(duì)伍和管理機(jī)制的框架搭建。**年以來，我們努力推進(jìn)薪酬激勵(lì)機(jī)制改革，在全省行業(yè)內(nèi)率先向薪酬分配的平均主義“大鍋飯”開刀，遵循“用活績(jī)效薪酬，注重團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，兼顧效率公平”的改革思路，建立整套目標(biāo)管理體系，實(shí)施嚴(yán)格考核兌現(xiàn)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)干事創(chuàng)業(yè)活力。省局**局長(zhǎng)在**調(diào)研時(shí)指出：“**的各項(xiàng)指標(biāo)之所以比較高，都與用活工資、建立目標(biāo)體系、嚴(yán)格考核、拉開分配檔次、獎(jiǎng)勤罰懶有很大關(guān)系。**激勵(lì)機(jī)制值得在全省系統(tǒng)推廣，值得其他地市學(xué)習(xí)借鑒”。今年，要完善二次分配制度，細(xì)化目標(biāo)分解，強(qiáng)化崗位責(zé)任，加強(qiáng)過程管理，注重結(jié)果導(dǎo)向，拉開分配檔次，突出獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并準(zhǔn)備專門召開大會(huì)，對(duì)2014年“卓越團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行隆重表彰，體現(xiàn)激勵(lì)性和導(dǎo)向性。
三是鞏固基礎(chǔ)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。從歷年來的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來看，我們成績(jī)都在全省比較靠前，得益于我們擁有一支努力打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)、不斷提升服務(wù)水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。今年以來，我們將著重從三個(gè)方面夯實(shí)基礎(chǔ)，促進(jìn)轉(zhuǎn)型。一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)形勢(shì)教育，樹立“拼銷量、趕進(jìn)度”的責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，強(qiáng)化服務(wù)大局、服務(wù)客戶、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)品牌的服務(wù)意識(shí)。二是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍教育培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)營(yíng)銷人員參加更高等級(jí)的職業(yè)技能鑒定。以“比武”立標(biāo)桿、以競(jìng)賽促提升，開展一次營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選“全市卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)能手”；積極參與“感動(dòng)**煙草十大人物”評(píng)選，不斷提高營(yíng)銷隊(duì)伍干事創(chuàng)業(yè)氛圍和創(chuàng)新提升能力，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用。三是完善服務(wù)體系。積極適應(yīng)市場(chǎng)化取向改革的新形勢(shì)，立足解決卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作的新問題，根據(jù)“4+x”評(píng)價(jià)模型產(chǎn)生的客戶分類，凸顯服務(wù)的個(gè)性化和差異化，積極推動(dòng)客戶經(jīng)理由“推銷”向“營(yíng)銷”的角色轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)。
五、存在問題
一是解決客戶實(shí)際問題不夠。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的意識(shí)沒有真正樹立起來，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪遇到問題多，能解決的卻較少，面對(duì)客戶經(jīng)理的要求則是“多能化”，后臺(tái)支持前臺(tái)的功能未能有效發(fā)揮。
二是投入重點(diǎn)工作的精力不夠。受客戶數(shù)量的快速增加和崗位編制標(biāo)準(zhǔn)不明確雙重限制，客戶經(jīng)理單純“服務(wù)”客戶多，例行公事拜訪的多，深入的客戶溝通、品牌跟進(jìn)和市場(chǎng)分析的時(shí)間較少。案頭工作過多，工作重點(diǎn)不突出（見附件，日常工作統(tǒng)計(jì)調(diào)查表）；服務(wù)客戶的針對(duì)性、培育品牌的有效性、把握市場(chǎng)的準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。
三是與崗位要求相適應(yīng)的待遇不匹配。一方面，客戶經(jīng)理承擔(dān)著客戶、市場(chǎng)、品牌職能，卷煙經(jīng)營(yíng)的主要成效都來自市場(chǎng)、客戶和品牌，工作要求高、任務(wù)重、壓力大。另一方面，客戶經(jīng)理屬于業(yè)務(wù)類崗位，享受的是副股級(jí)待遇，職業(yè)上升的通道是封閉的，優(yōu)秀者“跳槽”，落后者“扎根”，稱職者“觀望”的現(xiàn)象，是制約營(yíng)銷能力提升的因素之一。
四是隊(duì)伍的綜合素質(zhì)不高。針對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式多為以會(huì)代訓(xùn)，“填鴨式”、“培訓(xùn)+考試”、“學(xué)習(xí)文件”等培訓(xùn)方式，針對(duì)性和有效性不夠。
六、意見建議
一是建立“減負(fù)增效”的考核體系。我們目前更側(cè)重的是結(jié)果管理，關(guān)心的是一些定量指標(biāo)的完成情況?？梢越梃b日本煙草公司的過程管理（rg-pdca循環(huán)戰(zhàn)略），并在考核時(shí)定性指標(biāo)和定量指標(biāo)并重。更加注重客觀業(yè)績(jī)和實(shí)際解決問題的能力和過程，例如業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)可包括銷售指標(biāo)、品牌培育和市場(chǎng)份額、向消費(fèi)者介紹新品和評(píng)吸等；活動(dòng)業(yè)績(jī)包括敬業(yè)精神、責(zé)任心、客戶的信賴度、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度等。清清楚楚地告訴客戶經(jīng)理“什么時(shí)間，做什么，怎么做”等最基本的問題。實(shí)現(xiàn)考核行為從“判斷式”向“計(jì)劃式”的轉(zhuǎn)變；從依靠“評(píng)價(jià)表”到自覺關(guān)注“過程”的轉(zhuǎn)變；從“檢查問題”到“解決問題”的轉(zhuǎn)變；從只重視“結(jié)果”到“結(jié)果”、“行為”并重的轉(zhuǎn)變；從考核對(duì)客戶經(jīng)理的“威脅性”到“推動(dòng)性”轉(zhuǎn)變；從考核導(dǎo)向由“關(guān)注過去績(jī)效”到“關(guān)注未來績(jī)效”的轉(zhuǎn)變，真正建立起客觀、簡(jiǎn)便、有效的考核體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到減輕客戶經(jīng)理不必要的工作負(fù)責(zé)、提高客戶經(jīng)理發(fā)揮服務(wù)客戶、維護(hù)市場(chǎng)、培育品牌的核心工作效率。
二是打通職業(yè)生涯的“雙通道”。實(shí)行客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)是提升客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，發(fā)揮客戶經(jīng)理效用，提高客戶經(jīng)理工作積極性的有效途徑。受體制影響，無職業(yè)上升通道顯然不利于調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，打破這種尷尬局面就要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置兩種晉升通道：管理型和業(yè)務(wù)技能型晉升通道。管理型通道主要實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理向市場(chǎng)經(jīng)理（客服部主任）、銷售經(jīng)理（片區(qū)銷售副經(jīng)理）等行政管理等職位的晉升；業(yè)務(wù)技能型通道主要是采用客戶經(jīng)理評(píng)級(jí)制，推行實(shí)習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、首席客戶經(jīng)理等級(jí)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理向更高級(jí)別的晉升，分階段的提高經(jīng)濟(jì)待遇，在客戶經(jīng)理與一般人員之間、客戶經(jīng)理內(nèi)部之間拉開檔次，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，減少優(yōu)秀人才流失。兩種晉升通道的待遇應(yīng)當(dāng)是同一水平的，不同特點(diǎn)的客戶經(jīng)理可以選擇相應(yīng)的通道，以實(shí)現(xiàn)人盡其才，這樣才能充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作的積極性。
三是構(gòu)建系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)體系。重點(diǎn)解決培訓(xùn)存在的“散、亂、雜”等問題，不應(yīng)只是短期行為，而要構(gòu)建一套、科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)體系。建議以全省為單位，根據(jù)客戶經(jīng)理年齡、工作年限、學(xué)歷等相關(guān)因素，分門別類建立具體的培訓(xùn)計(jì)劃；內(nèi)容上建議推行案例教學(xué)，注重實(shí)際能力的培養(yǎng)。實(shí)際中發(fā)生的案例是最好的教材，根據(jù)實(shí)際案例組織的課程，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，能增強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)人員的吸引力，根據(jù)不同時(shí)期的重點(diǎn)，通過案例分析、優(yōu)秀典型引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理分析、解決實(shí)際問題的能力；在講師隊(duì)伍方面建議向地市公司縱深發(fā)展，行業(yè)內(nèi)院校重點(diǎn)培養(yǎng)培訓(xùn)師隊(duì)伍，提高培訓(xùn)效果，確保在本地持續(xù)開展培訓(xùn)，解決空間和時(shí)間限制有效持續(xù)改善客戶經(jīng)理水平。
四是適當(dāng)增加對(duì)客戶經(jīng)理的授權(quán)。在客戶經(jīng)理的職責(zé)上，適當(dāng)增加營(yíng)銷策略制定方面的職能，如營(yíng)銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應(yīng)量的制定，讓客戶經(jīng)理充分結(jié)合市場(chǎng)因素，提高分析和把控市場(chǎng)的能力，有效推動(dòng)營(yíng)銷工作發(fā)展，同時(shí)讓客戶經(jīng)理的價(jià)值得到充分體現(xiàn)，使客戶經(jīng)理有動(dòng)力、有成就感，更好更快地響應(yīng)工作的需求。
五是適度改善工作條件。一是通信費(fèi)用。按最低標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)商戶每月電話溝通一次業(yè)務(wù)，每次1分鐘，按0.6元/分鐘（神州行）計(jì)算，月費(fèi)用為150元（按人均服務(wù)250戶），年費(fèi)用為1800元。此項(xiàng)費(fèi)用均由客戶經(jīng)理自己承擔(dān)；二是燃油費(fèi)用。按平均30公里計(jì)算，每月20個(gè)工作日，往返合計(jì)1200公里，月均油費(fèi)720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油費(fèi)補(bǔ)助還有較大差距。建議對(duì)客戶經(jīng)理的兩項(xiàng)費(fèi)用考慮增加列支，適當(dāng)解決客戶經(jīng)理日常工作需要。
客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型匯報(bào) 客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思路篇三
關(guān)于服務(wù)，客戶經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型升級(jí)？
客戶經(jīng)理作為煙草公司和零售客戶之間的橋梁和紐帶，承擔(dān)著策略宣傳、品牌培育、終端維護(hù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)分析等工作。那么，面對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和零售客戶需求多樣化的新形勢(shì)，客戶經(jīng)理應(yīng)如何順應(yīng)形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型升級(jí)呢？
■面對(duì)客戶，指導(dǎo)更專業(yè)
走訪零售客戶，是廣大客戶經(jīng)理最基礎(chǔ)的工作。針對(duì)不同類別的零售客戶，客戶經(jīng)理大都實(shí)行不同的走訪計(jì)劃，并靈活運(yùn)用即時(shí)通訊工具，如微信、qq等，收集周邊市場(chǎng)信息，全面了解營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)，為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)提供有效參考。
除了銷售，零售客戶還關(guān)心自己店里的庫存情況。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品牌組合寬度等，指導(dǎo)零售客戶科學(xué)管理庫存。同時(shí)，扎實(shí)做好信息采集工作，及時(shí)掌握零售客戶的“進(jìn)銷存”情況，對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)狀況跟蹤了解，助其拓寬經(jīng)營(yíng)思路。
隨著時(shí)代的發(fā)展，廣大零售客戶更加注重科學(xué)經(jīng)營(yíng)、現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)配合公司安排，多組織發(fā)動(dòng)零售客戶進(jìn)行座談、培訓(xùn)、參觀等，相互學(xué)習(xí)、共同提高。此外，快速高效地回復(fù)零售客戶提出的問題，以專業(yè)的素養(yǎng)、敬業(yè)的精神和真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客戶，得到大家的認(rèn)可。
■面對(duì)品牌，培育好形象
培育好品牌，既是客戶經(jīng)理工作的重要內(nèi)容，也是助力零售客戶贏利的法寶。
對(duì)于客戶經(jīng)理來說，通過對(duì)零售客戶的業(yè)態(tài)、商圈、規(guī)模、客流量、顧客特點(diǎn)、消費(fèi)水平、周邊競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等信息的綜合分析，掌握他們店里每個(gè)在銷品牌的價(jià)格、特點(diǎn)、文化內(nèi)涵等，結(jié)合預(yù)定銷售目標(biāo)，可幫助零售客戶定出不同階段的目標(biāo)銷量、品牌上柜率等，選好目標(biāo)群體、目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹。此外，客戶經(jīng)理可借助現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，深入了解重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)反饋，針對(duì)不同類型零售客戶關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)介紹，讓品牌培育更有針對(duì)性。
為了不讓品牌“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”，可根據(jù)零售客戶的需求指導(dǎo)打造體驗(yàn)功能終端。比如幫助零售客戶建立品牌文化體驗(yàn)區(qū)，利用投影儀、led顯示屏等載體，向零售客戶和消費(fèi)者展示卷煙生產(chǎn)工藝流程，介紹企業(yè)品牌文化，將品牌培育由“客戶經(jīng)理——零售客戶——消費(fèi)者”向“客戶經(jīng)理——消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變，快速有效地提升品牌形象。
■面對(duì)消費(fèi)者，了解更透徹
研究分析是客戶經(jīng)理一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過走訪掌握大量第一手信息，用數(shù)據(jù)說話，提高分析品牌、客戶和市場(chǎng)的能力，為的是讓營(yíng)銷服務(wù)更加精細(xì)化、準(zhǔn)確化。
做好需求預(yù)測(cè)服務(wù)，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，是商業(yè)企業(yè)有效組織貨源投放、工業(yè)企業(yè)按市場(chǎng)整合品牌、有效滿足零售客戶和消費(fèi)者需求的前提。作為需求預(yù)測(cè)主體的客戶經(jīng)理，一方面要抓好零售客戶指導(dǎo)，形成優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的客戶資源，另一方面要抓好市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)的真實(shí)需求和發(fā)展趨勢(shì)，為貨源組織與市場(chǎng)需求滿足提供盡可能準(zhǔn)確的依據(jù)，同時(shí)根據(jù)品類管理原則做好品牌管理。
此外，注重提升零售終端管理水平。零售終端作為行業(yè)面向消費(fèi)者的最前沿，容不得半點(diǎn)忽視。客戶經(jīng)理應(yīng)從卷煙陳列、貨架管理等方面加強(qiáng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，有效展示品牌形象，服務(wù)廣大消費(fèi)者。
客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型匯報(bào) 客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思路篇四
銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)匯報(bào)
從6月17號(hào)到8月16號(hào)，已經(jīng)調(diào)出柜臺(tái)做客戶經(jīng)理2個(gè)月了，時(shí)間過得很快?，F(xiàn)從各方面總結(jié)一下自己的收獲與不足：
一、學(xué)習(xí)上
1.收獲：通過了銀行從業(yè)考試的公共基礎(chǔ)與個(gè)人理財(cái)。九江銀行很重視銀行從業(yè)的考試通過情況，像客戶經(jīng)理崗必須要通過公共基礎(chǔ)、公司信貸、個(gè)人貸款。而且通過的科目越多，對(duì)你的轉(zhuǎn)正考核越有利。所以今年下半年要繼續(xù)報(bào)名把公司信貸和個(gè)貸都通過了，否則就要被轉(zhuǎn)崗了。
2.不足：客戶經(jīng)理的工作時(shí)間相對(duì)來說比較自由，沒有監(jiān)控來監(jiān)督你，而且有時(shí)候會(huì)很閑。如果自己沒有很好的自制力的話，就會(huì)偷懶。我就沒有利用好空閑時(shí)間來學(xué)習(xí)，像行里的《授信風(fēng)控業(yè)務(wù)手冊(cè)》我就沒有好好看。今后一定要注意，不能太放縱自己了。
二、工作上
1.收獲：增長(zhǎng)了一定的信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。我們支行加我就3個(gè)客戶經(jīng)理，徐騫、袁媛和我。徐總經(jīng)常在外，喜歡和客戶待在一起，也喜歡一個(gè)人單干。袁媛姐主要待在行里負(fù)責(zé)撰寫調(diào)查報(bào)告、貸后總結(jié)、五級(jí)分類報(bào)告、銀企對(duì)賬，開承兌匯票，每日的時(shí)點(diǎn)、日均報(bào)告。而我，剛開始也不知道自己適合做什么，所以有人叫我干嘛就干嘛，什么袁媛姐讓我跑分行送對(duì)賬單、送授信材料，蘆行讓我去陽明銷戶，雷行讓我買早點(diǎn)，徐總讓我去出差簽字等等。但主要我做的事情都是袁媛姐分配給我的。兩個(gè)月來，我學(xué)會(huì)了整理授信材料（流動(dòng)資金貸款、開承兌匯票材料），知道了企業(yè)申請(qǐng)貸款需要哪些材料，學(xué)會(huì)了企業(yè)在銀行開戶、銷戶需要準(zhǔn)備哪些材料。知道了銀企對(duì)賬的重要性。
2.不足：同時(shí)，也有很多要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，比如撰寫貸前調(diào)查報(bào)告，里面涉及到對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)分析，需要看企業(yè)的報(bào)表，計(jì)算各種比率并分析企業(yè)的償債能力、盈利能力、運(yùn)營(yíng)能力。還有，時(shí)點(diǎn)、日均，我知道這個(gè)都是很重要的數(shù)據(jù)，但是我還不會(huì)透過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。今后還是要多學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)知識(shí)，學(xué)會(huì)利用企業(yè)的實(shí)際報(bào)表結(jié)合理論知識(shí)來對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析。還要麻煩袁媛姐教我看時(shí)點(diǎn)、日均，做績(jī)效表。
此外，我也渴望能跟著徐總、郭行、雷行他們出去見客戶，聽著他們和客戶的交談，直到自己能獨(dú)立的去面對(duì)客戶，我認(rèn)為自己這方面還差很多。
三、生活上
1.收獲：人生重在體驗(yàn)各種經(jīng)歷。值得一提的是，利用出差的機(jī)會(huì)，我體驗(yàn)了一下坐飛機(jī)的感覺。那飛機(jī)起飛前的加速階段，絕對(duì)是讓人無比興奮的。此外，我們行里組織的去大覺山漂流活動(dòng)，那天在去的路上居然下了大雨，本以為會(huì)很掃興的，但是一下水，就全然相反了，和同事一起體驗(yàn)著大自然帶給我們的歡樂。
2.不足：
7、8月份的天氣真的是燒烤模式，除了上下班，就真的沒有參加體育鍛煉了，整個(gè)人都軟了。真希望有機(jī)會(huì)去運(yùn)動(dòng)出把汗。說到這，還是很懷念在大學(xué)的日子，有空就可以和幾個(gè)好友一起去田徑場(chǎng)、足球場(chǎng)跑步的日子。還有兩年的暑假在軍樂團(tuán)和隊(duì)友們跑操，還喊著口號(hào)……唉，回不去了。
結(jié)語：7月2號(hào)，簽了3年的勞動(dòng)合同，意味著正式的踏入社會(huì)，南昌的生活、工作節(jié)奏雖然說沒那么快，但是每當(dāng)我周末去省圖書館看到那座無虛席的場(chǎng)景時(shí)，總有一股危機(jī)意識(shí)潛入心頭。每當(dāng)我來到紅谷灘，看到報(bào)紙以及房地產(chǎn)周刊上報(bào)道南昌的一些房產(chǎn)信息上，殊不知，當(dāng)你思想上墮落的時(shí)候，別人卻在奮斗著把你甩在后面。所以，再安逸的時(shí)候都不能丟掉艱苦奮斗的精神，安逸的環(huán)境就像毒品，吞噬著我們健康的身軀和心靈。
簡(jiǎn)短的階段總結(jié)匯報(bào)給關(guān)心我的同學(xué)和朋友們，同時(shí)祝愿大家生活順心，工作順利！
客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型匯報(bào) 客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思路篇五
營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型匯報(bào)材料
市公司領(lǐng)導(dǎo)：
根據(jù)市公司通知要求，現(xiàn)結(jié)合六個(gè)優(yōu)化相關(guān)要求就汾陽營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型落實(shí)情況匯報(bào)如下：
一、功能布局優(yōu)化：結(jié)合營(yíng)業(yè)廳格局及現(xiàn)有設(shè)施情況，對(duì)營(yíng)業(yè)廳功能布局進(jìn)行了優(yōu)化，設(shè)立了銷售區(qū)、受理區(qū)、業(yè)務(wù)展示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，新增硬件設(shè)施部分大部分為市公司統(tǒng)一配備，包括封閉式展柜6臺(tái)、展示臺(tái)1組、立式展示柜5臺(tái)，受理臺(tái)席3只，現(xiàn)暫未到貨，我們自行配備的重點(diǎn)業(yè)務(wù)推介展柜、禮品展柜及兩根立柱之間的高速寬速/上網(wǎng)卡演示區(qū)已交付設(shè)計(jì)、定做。
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二、作業(yè)流程優(yōu)化：建立以銷售為重心的作業(yè)流程。一是明確區(qū)隔產(chǎn)品體驗(yàn)銷售區(qū)與業(yè)務(wù)受理區(qū)，明確區(qū)隔二者的職能職責(zé)，一方面提高了工作效率，另一方面也優(yōu)先保障了產(chǎn)品銷售區(qū)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、銷售能力。二是通過客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后的走向設(shè)計(jì)及導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)，對(duì)各類客戶進(jìn)行分流，確保體驗(yàn)銷售的針對(duì)性和成功率。三是重點(diǎn)在定制終端的上柜及時(shí)性、規(guī)范陳列、真機(jī)演示、進(jìn)銷存管理等方面進(jìn)行了進(jìn)一步的梳理規(guī)范，強(qiáng)化管控。
三、崗位職數(shù)優(yōu)化：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有人員配置，我們主要進(jìn)行了幾個(gè)方面的優(yōu)化：一是將現(xiàn)有人員按銷售管理、銷售、銷售支撐按2：5：3配比。以中心營(yíng)業(yè)廳為例：社區(qū)經(jīng)理和廳值班經(jīng)理（兼職自助服務(wù)區(qū)）為銷售管理，導(dǎo)購(gòu)和4名銷售經(jīng)理做銷售（其中1個(gè)為新招培養(yǎng)人員），其余3名負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理、用戶跟蹤回訪等銷售支撐工作。銷售管理分兩部分，即整體銷售活動(dòng)的組織落實(shí)與廳內(nèi)目標(biāo)客戶的適當(dāng)區(qū)隔分流及單項(xiàng)銷售活動(dòng)的組織干預(yù)；銷售以體驗(yàn)銷售為核心，在人員配備上把業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)新事物新產(chǎn)品接受能力強(qiáng)的員工安排到銷售崗位上；銷售支撐，主要定位在業(yè)務(wù)受理、后續(xù)跟蹤回訪、技術(shù)支持等。特別是在中心營(yíng)業(yè)廳，為了有效提升廳銷售能力，我們最近還在培養(yǎng)兩個(gè)綜合素質(zhì)較高的年輕員工，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各崗位、各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行全面學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，逐步實(shí)現(xiàn)廳內(nèi)人員的新老更替及銷售能力的提升。
五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)化：營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型對(duì)員工最大的挑戰(zhàn)一是銷售技能、銷售能力；二是對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品尤其是終端方面一些專業(yè)知識(shí)的匱乏。對(duì)此，條件所限，我們主要采取廳內(nèi)人員自主培訓(xùn)，自主學(xué)習(xí)，廳內(nèi)全體人員參加。當(dāng)然這在很大程度上也是因?yàn)榍芭_(tái)銷售人員接觸用戶比較多，遇到和解決的實(shí)際問題也相對(duì)較多，培訓(xùn)起來更容易掌握也更有針對(duì)性。目前營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在3g終端應(yīng)用及合約政策上，每周安排不少于一次學(xué)習(xí)，遇有新的產(chǎn)品、新的終端或資費(fèi)隨時(shí)組織學(xué)習(xí)。
六、陳列宣傳優(yōu)化：一是新增設(shè)了重點(diǎn)業(yè)務(wù)推介區(qū)，訂制的展示架到位后，推介內(nèi)容可隨時(shí)更換，而且就在用戶一進(jìn)大廳的左手側(cè)；二是利用營(yíng)業(yè)廳的兩根立柱，另外辟出一塊作為有線、無線高速上網(wǎng)宣傳演示區(qū)；三是在臨街櫥窗就地取材，訂做禮品展示柜，可以同時(shí)做個(gè)宣傳。
