2025年客戶管理制度及流程 意向客戶管理制度五篇

2025年客戶管理制度及流程 意向客戶管理制度五篇一

一、 根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、 本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。

四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。

五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

□ 指揮系統(tǒng)

1、銷售部實行經理負責制。

2、指揮的原則

（1） 服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2） 一個上級的原則

每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3） 逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3、指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮

不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

6、創(chuàng)造一種團結協(xié)作、互相幫助的氛圍。

2025年客戶管理制度及流程 意向客戶管理制度五篇二

1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的`新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

2025年客戶管理制度及流程 意向客戶管理制度五篇三

保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規(guī)定。

期貨合約交易過程中，出現下列情況之一的，交易所可以根據市場風險調整交易保證金標準，并向中國證監(jiān)會報告：

①出現連續(xù)同方向漲跌停板；

②遇國家法定長假；

③交易所認為市場風險明顯增大；

④交易所認為必要的其他情況。

調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。

價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據市場情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。

股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價的正負10%，最后交易日不設價格限制。

每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動熔斷機制。

①啟動熔斷機制后的連續(xù)十分鐘內，該合約買賣申報在熔斷價格區(qū)間內繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。

②熔斷機制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。

③收市前三十分鐘內，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經啟動的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結束。

④每日只啟動一次熔斷機制。

限倉是指交易所規(guī)定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。

同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。

會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下：

①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數額限倉，持倉限額為20xx手。

②某一合約總持倉量（單邊）超過10萬手的，結算會員該合約持倉總量（單邊）不得超過該合約總持倉量的25%。

③獲準套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。

會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。

投資者的持倉量達到交易所規(guī)定的持倉報告標準的，投資者應通過受托會員向交易所報告。交易所可根據市場風險狀況，制定并調整持倉報告標準。

投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。

達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：

①《投資者大戶報告表》，內容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金；

②資金來源說明；

③法人投資者的實際控制人資料；

④開戶材料及當日結算單據；

⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。

強行平倉是指交易所按有關規(guī)定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。

會員、投資者出現下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：

①會員結算準備金余額小于零，并未能在規(guī)定時限內補足的；

②持倉超出持倉限額標準，并未能在規(guī)定時限內平倉的；

③因違規(guī)受到交易所強行平倉處罰的；

④根據交易所的緊急措施應予強行平倉的；

⑤其他應予強行平倉的。

強行平倉的執(zhí)行原則：強行平倉先由會員執(zhí)行，時限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時限內會員未執(zhí)行完畢的，由交易所強制執(zhí)行。

強行平倉的執(zhí)行程序 ：

①通知。交易所以“強行平倉通知書”（以下簡稱通知書）的形式向有關結算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結算數據發(fā)送，有關結算會員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。

②執(zhí)行及確認。 1、開市后，有關會員應自行平倉，直至達到平倉要求；2、結算會員超過規(guī)定平倉時限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強行平倉；3、強行平倉結果隨當日成交記錄發(fā)送，有關信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得。

強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單，以當日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的，其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。

交易所實行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應對結算會員違約風險的共同擔保資金。

結算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金?；A擔保金是指結算會員參與交易所結算交割業(yè)務必須繳納的最低擔保金數額。變動擔保金是指隨著結算會員業(yè)務量的變化而調整的擔保金。

交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發(fā)布風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。

出現下列情形之一的，交易所有權約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況：

①期貨價格出現異常；

②會員或投資者交易異常；

③會員或投資者持倉異常；

④會員資金異常；

⑤會員或投資者涉嫌違規(guī)、違約；

⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者；

⑦會員涉及司法調查；

⑧交易所認定的其他情況。

2025年客戶管理制度及流程 意向客戶管理制度五篇四

客戶投訴管理辦法

（一）目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

（三）適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1、非質量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、質量異常客戶投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門

（七）處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1、業(yè)務部門

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、質量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、總經理室生產管理組

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立會的聯系。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

（6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4、制造部門

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1、客戶投訴處理的編號原則

年度（××）月份（××）流水編號（××）

2、編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應調查及處理

1、業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4、總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

5、業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6、總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。

7、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10、總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11、業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

14、客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

（十一）客戶投訴金額核決權限

（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1、業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

（1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總(副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

（2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存，第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

（4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

（三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6、擅自減少有關生產資料者。

7、業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8、訂單誤記造成錯誤者。

9、交貨延遲者。

10、裝運錯誤者。

11、交貨單誤記交運錯誤者。

12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13、外觀標示不符規(guī)格者。

14、檢驗資料不符。

15、其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1、警告一次，罰扣400元以上。

2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

（二）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

2025年客戶管理制度及流程 意向客戶管理制度五篇五

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規(guī)定相應條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：