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和頤酒店遇襲事件危機(jī)公關(guān)案例分析篇一
? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問(wèn)題，懇求政府解決管理部門(mén)各樹(shù) 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問(wèn)題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢(shì)。
? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問(wèn)題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；
? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光“冷處理”效果；
? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過(guò)中國(guó)香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。
小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)
? 當(dāng)晚即派市場(chǎng)部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請(qǐng)示公司所在地浙江省樂(lè)清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門(mén)申請(qǐng)對(duì)“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無(wú)意追究孩子家長(zhǎng)黎國(guó)慶的法律責(zé)任，與黎國(guó)慶達(dá)成諒解，只是要求黎國(guó)慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。
沙松冰箱爆炸事件
處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢(qián)包下了一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門(mén)接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開(kāi)了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門(mén)和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。
普華永道“員工怠工事件”
“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)
萬(wàn)家樂(lè)熱水器“爆裂”事故
對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。
處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法
公關(guān)廣告：
? 廣告代言人類型分為:
?
? “專家”說(shuō)服力來(lái)源主要是依賴專業(yè)性；
?
? 益處
（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；
（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；
（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；
（4）降低消費(fèi)者的知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購(gòu)買；
（5）消費(fèi)者愛(ài)屋及烏。
一．單選題
1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（c）
a．工具性b．靈活性c．系統(tǒng)性d．指導(dǎo)性
2．公關(guān)策劃行為的主體是（a）
a．公關(guān)策劃人員
b．公關(guān)策劃內(nèi)容
c．公關(guān)策劃依據(jù)
d．公關(guān)策劃目標(biāo)
3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（a）
a.艾維·李
c.喬治·密奇斯
a.新穎性原則
c.可行性原則
5.橫向思維的特點(diǎn)是
a.平面性
c.同時(shí)性
6.聚合思維的特點(diǎn)是（b）
a.逆向性
c.多向性
a．信息
b．組織
c．產(chǎn)品
d．人員
二.多選題
23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（ae）
a.美譽(yù)度
c.現(xiàn)實(shí)性
e.認(rèn)知度
24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（acd）b.和諧度 d.科學(xué)性 b.邏輯性 d.流暢性 b.靜態(tài)性（c）d.歷時(shí)性 b.喬治·邁克爾利斯 d.卡特里普 b.靈活性原則 d.針對(duì)性原則 4.古人說(shuō)：時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（b）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（a）
a.非邏輯性 b.邏輯性
c.求異性d.發(fā)散性e.求同性
和頤酒店遇襲事件危機(jī)公關(guān)案例分析篇二
中國(guó)船員湄公河遇襲事件分析
1.事件回顧
2011年10月5日，中國(guó)貨輪“華平號(hào)”和“玉興8號(hào)”在瀾滄江湄公河水域遭不明身份武裝人員劫持和襲擊，兩船被泰方攔截后，不明身份武裝人員逃逸。兩艘貨輪上的13名中國(guó)船員全部遇難，無(wú)一幸存。
泰國(guó)清萊府清盛縣縣長(zhǎng)色薩·西訕?lè)Q已成立了由政府、軍方和警察組成的委員會(huì)，對(duì)中國(guó)船員遇襲事件展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查。事發(fā)后，外交部及云南省立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制緊急處理11月23日晚，由張新楓率領(lǐng)的中國(guó)公安代表團(tuán)抵達(dá)曼谷。代表團(tuán)一行共8人，包括公安部刑事偵查局、禁毒局、云南省公安廳、物證鑒定中心以及國(guó)際合作局負(fù)責(zé)人。外交部立即指示駐泰國(guó)使館、駐清邁總領(lǐng)館敦促泰方盡速查明情況，并做好善后等后續(xù)工作。云南省已暫停中國(guó)籍客貨船只在湄公河的航運(yùn)。公安部、交通運(yùn)輸部密切關(guān)注事態(tài)進(jìn)展，并開(kāi)展核實(shí)情況等工作。駐泰國(guó)使館、駐清邁總領(lǐng)館與泰國(guó)有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系；泰警方已根據(jù)我要求對(duì)兩船現(xiàn)場(chǎng)取證，對(duì)事件展開(kāi)調(diào)查。
泰國(guó)媒體報(bào)道，泰國(guó)士兵在“華平號(hào)”上搜得52萬(wàn)粒脫氧麻黃堿，在“玉興8號(hào)”上也發(fā)現(xiàn)了4萬(wàn)粒脫氧麻黃堿。脫氧麻黃堿對(duì)人體的中樞神經(jīng)系統(tǒng)具有極強(qiáng)的刺激作用，且毒性劇烈，又被稱為“冰毒”。泰國(guó)媒體推測(cè)，此次襲擊是緬甸少數(shù)民族武裝佤邦聯(lián)合軍所為，但緬甸佤邦政府發(fā)表公開(kāi)聲明，稱事發(fā)的湄公河區(qū)域在泰國(guó)境內(nèi)，屬于佤邦人無(wú)法涉足的管制地區(qū)，此事件與佤邦聯(lián)合軍無(wú)關(guān)，并愿接受中國(guó)調(diào)查團(tuán)調(diào)查。
2011年10月28日上午，9名泰國(guó)北方邊防部隊(duì)的現(xiàn)役軍人，在其上級(jí)軍官的帶領(lǐng)下，前往泰國(guó)清萊府警察局自首。
2、疑云密布的“10·5”慘案，總算露出端倪，但這些兇手何以如此喪心病狂，船上發(fā)現(xiàn)的大量毒品又作何解釋，泰國(guó)警方目前并沒(méi)有給出答案。當(dāng)天下午4時(shí)，泰國(guó)警察總署副署長(zhǎng)帕奴彭（音譯）上將在清萊府警察局召開(kāi)記者會(huì)，公布了9名泰國(guó)現(xiàn)役軍人向警方自首的消息。帕努彭強(qiáng)調(diào)：“我首先聲明，這個(gè)案件十分敏感，關(guān)系到國(guó)家與國(guó)家之間的關(guān)系。泰國(guó)警察總監(jiān)飄潘也強(qiáng)調(diào)，這9名軍人是泰國(guó)軍隊(duì)中的敗類，這類案件是在泰國(guó)首次發(fā)生，士兵的個(gè)人行為與軍隊(duì)無(wú)關(guān)。
至于外界關(guān)注的9名軍人是否與販毒團(tuán)伙有關(guān)，泰國(guó)警方正在偵查。泰國(guó)警方相信，如果涉及販毒，其背后很可能是當(dāng)?shù)赜袡?quán)勢(shì)的人物，而非政府公職人員，更重要的是把隱藏在背后的販毒集團(tuán)頭目抓到。
中國(guó)公安部副部長(zhǎng)張新楓28日說(shuō)案件很快會(huì)進(jìn)入司法程序，隨著調(diào)查深入，將會(huì)發(fā)現(xiàn)更多具體情況。中方會(huì)繼續(xù)配合泰方工作，公安部將安排一個(gè)專家工作組協(xié)助調(diào)查。
但是迄今為止事件還沒(méi)有徹底查清楚，真相還未大白于天下。
2.事件影響
據(jù)云南外事辦消息，目前大概有200名船員將從陸路返回，他們將在今明兩天陸續(xù)回國(guó)。
“誰(shuí)能給他們提供安全？”昨天中午，貨船“中盛號(hào)”船長(zhǎng)吳德昌發(fā)微博，稱在泰國(guó)清盛港，還有二三十條中國(guó)船舶、200多名中國(guó)船員，其安全無(wú)以保障。
從2011年10月8日至今，吳德昌在網(wǎng)上陸續(xù)貼出事發(fā)船只、遇難船員的照片及基本資料。他在接受媒體采訪時(shí)表示，已在湄公河跑了18年船，大大小小的船長(zhǎng)基本都認(rèn)識(shí)。據(jù)他了解，兩艘遇難船只為運(yùn)輸船，其中“玉興8號(hào)”是空船，“華平號(hào)”則裝了260噸水果前往泰國(guó)。
瀾滄江——湄公河被稱為“黃金水道”，中、老、緬、泰四國(guó)10年前在西雙版納簽署四國(guó)通航協(xié)議，此后，這片金三角水域上來(lái)來(lái)往往跑著不少中國(guó)船只。2007年，曾有1名中國(guó)船員被不明武裝槍殺。今年8月，數(shù)名游客曾在此遭武裝劫持。
這次在金三角地區(qū)的湄公河水域發(fā)生的中國(guó)船員遇襲事件因?yàn)榇瑔T全部遇難且死裝慘烈以及涉及緬甸、泰國(guó)、中國(guó)等國(guó)家并且涉及毒品而備受關(guān)注，引發(fā)了人們對(duì)金三角地區(qū)的水運(yùn)安全的狀況以及毒品的運(yùn)輸?shù)确矫娴膿?dān)心，同時(shí)也因涉及對(duì)方成為國(guó)際事件而引起民眾的民族意識(shí)，對(duì)中國(guó)國(guó)際地位的思考。這一事件后中泰關(guān)系的發(fā)展方向、中國(guó)政府對(duì)待泰方的外交方法也成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。避免此類事件發(fā)生的方案
中國(guó)組建安全部隊(duì)護(hù)航湄公河 規(guī)模可能超過(guò)1000人
聯(lián)合巡邏執(zhí)法
10月31日，中國(guó)、老撾、緬甸、泰國(guó)四國(guó)在北京舉行湄公河流域執(zhí)法安全合作會(huì)議，并發(fā)表聯(lián)合聲明，除了加大聯(lián)合辦案力度以求盡快徹查“10 5”案件緝拿懲辦兇手外，四國(guó)還“同意為應(yīng)對(duì)湄公河流域安全出現(xiàn)的新形勢(shì)，正式建立中老緬泰湄公河流域執(zhí)法安全合作機(jī)制”。在此框架下，四國(guó)將建立情報(bào)交流、聯(lián)合巡邏執(zhí)法、聯(lián)合整治治安突出問(wèn)題、聯(lián)合打擊跨國(guó)犯罪、共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，“采取專項(xiàng)統(tǒng)一行動(dòng)，徹底摧毀長(zhǎng)期危害本流域安全的犯罪集團(tuán)”。
并非全流域全航線護(hù)航
“中國(guó)將建立一支水上安全部隊(duì)，可能隸屬于西雙版納邊防支隊(duì)而不是公安局水上分局，在復(fù)雜航道和復(fù)雜水域，與老撾、緬甸、泰國(guó)方面一起巡邏、執(zhí)法，逐步清剿匪患，恢復(fù)瀾滄江―湄公河航道的安全。”照他看來(lái)，水上安全部隊(duì)建立后，規(guī)?？赡茉?000人以上，不過(guò)護(hù)航不是全流域全航線的，而是采取在重點(diǎn)地段駐扎、巡護(hù)的方式，協(xié)同老撾、緬甸、泰國(guó)的執(zhí)法力量，為中老緬泰4個(gè)國(guó)家航行于瀾滄江―湄公河上的合法客貨運(yùn)船只提供保護(hù)。保證在12月區(qū)域合作會(huì)議之前復(fù)航
按照四國(guó)會(huì)議達(dá)成的共識(shí)，中老緬泰四國(guó)均將各自采取有效措施，盡快開(kāi)展聯(lián)合巡邏執(zhí)法，并爭(zhēng)取在12月大湄公河次區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議召開(kāi)之前，恢復(fù)湄公河通航。
搶劫、綁架、毒品交易，使瀾滄江―湄公河這條“黃金航道”，同時(shí)也成為災(zāi)難頻發(fā)之地。云南省社科院東南亞研究所副研究員和勁松在接受采訪時(shí)所說(shuō)的那樣，相關(guān)問(wèn)題在發(fā)生之前已經(jīng)早有苗頭，但四國(guó)的合作并沒(méi)有有效的預(yù)防措施。隨著民間批評(píng)和呼吁的聲音響起，官方的公開(kāi)表態(tài)也越來(lái)越積極。
現(xiàn)在，在聯(lián)合聲明這個(gè)大框架下，具體措施已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。中國(guó)將成立水上安全部隊(duì)，武裝護(hù)航。下一步如何實(shí)現(xiàn)區(qū)域合作，仍然考驗(yàn)著各國(guó)的智慧。
4事件分析
在這一事件中，媒體，組織，人民大眾都是傳播的媒介，有新聞媒體的報(bào)道和采訪，有中泰緬三方的政府組織召開(kāi)的各種招待會(huì)以及大眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和新聞媒體得知消息后進(jìn)行的各種信息傳遞都是公共關(guān)系中的傳播媒介。其中不得不說(shuō)的一個(gè)亮點(diǎn)就是泰國(guó)媒體的報(bào)道，三番兩次閃爍其詞，一會(huì)兒說(shuō)是毒梟武裝做的，一會(huì)兒又說(shuō)是緬甸的少數(shù)民族武裝干的，前后相互矛盾，讓人懷疑其真實(shí)可靠信，泰國(guó)媒體的表現(xiàn)讓公眾對(duì)泰國(guó)的印象下降，對(duì)其是否要對(duì)此事件負(fù)較大責(zé)任的問(wèn)題給予了肯定的回答。
其次，泰國(guó)軍方的9名犯罪人員，成為單方面上對(duì)泰國(guó)軍隊(duì)與民眾之間公共關(guān)系惡化的催化劑，雖然泰國(guó)軍方發(fā)布9名軍人的行為屬于個(gè)人行為，與軍隊(duì)無(wú)關(guān)，但是泰國(guó)
之前的閃爍其詞，以及罪犯自首但是拒絕承認(rèn)殺人，同時(shí)自首情節(jié)存在疑點(diǎn)—在泰國(guó)的調(diào)查在泰國(guó)媒體將責(zé)任推到緬甸失敗結(jié)果被反咬一口，由緬甸提出主動(dòng)接受調(diào)查泰國(guó)被動(dòng)接受三方調(diào)查，到還未調(diào)查到軍方，但是軍方不打自招，而且泰國(guó)對(duì)軍隊(duì)的管理存在問(wèn)題等，這些都將泰國(guó)警方甚至泰國(guó)與公眾與其他國(guó)家之間的關(guān)系緊張，從而不利于國(guó)家利益，再次，毒品做為信息中一個(gè)不可忽略的點(diǎn)，也成為了本事件中的關(guān)注焦點(diǎn)之一，毒品問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)一直都很嚴(yán)峻，特別是在毒品較為集中的”金三角”地區(qū)，對(duì)毒品的泛濫以及對(duì)暴力事件所引起的恐慌也是不可忽視的，由社會(huì)恐慌，特別是該流域內(nèi)貨船船員生命是都能得到保證的恐慌引發(fā)了公眾對(duì)該流域安全問(wèn)題的質(zhì)疑，好在政府對(duì)此也坐出了積極的回應(yīng)，組織了湄公河護(hù)航的安全部隊(duì)，由此也緩解了與社會(huì)公眾之間的關(guān)系。
和頤酒店遇襲事件危機(jī)公關(guān)案例分析篇三
從“和頤事件”談?wù)勎C(jī)公關(guān)的常見(jiàn)誤區(qū)
作者：銀代仁
事件回顧：
4月5日，一名女網(wǎng)友爆料稱，清明假期（4月3日晚）在和頤酒店入住時(shí)遭到一陌生男子襲擊，歷經(jīng)各種驚險(xiǎn)，終因一名女房客搭救才得以脫險(xiǎn)。小白注意到：4月5日當(dāng)天，該事件在微信朋友圈里迅速發(fā)酵“爆屏”，而直到4月6日，和頤酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人才召開(kāi)了一場(chǎng)極其簡(jiǎn)短的發(fā)布會(huì)，對(duì)本次事件予以說(shuō)明。
下面，咱們就結(jié)合“和頤事件”，來(lái)談?wù)勔话愎娟P(guān)于“危機(jī)公關(guān)”的常見(jiàn)誤區(qū)吧。
誤區(qū)之一：心存僥幸、不做準(zhǔn)備
小白知道，作為一個(gè)市場(chǎng)人員，尤其是負(fù)責(zé)媒介傳播工作的媒介人員，“常在河邊站，哪有不濕鞋？”?！拔C(jī)公關(guān)”是市場(chǎng)人員永遠(yuǎn)都不希望遇到的“麻煩”和“噩夢(mèng)”。但是，世上哪有一帆風(fēng)順的事情？！與其祈禱“危機(jī)公關(guān)”不要出現(xiàn)，心存僥幸，還不如提前鍛煉和強(qiáng)大自己，一旦“危機(jī)”真的出現(xiàn)，方可以從容應(yīng)對(duì)。
因此，從某種意義上講：真正優(yōu)秀的公司，不害怕危機(jī)公關(guān)，但重視危機(jī)公關(guān)！甚至有的公司，還可以充分的利用某些小概率事件所暴露的問(wèn)題和現(xiàn)象，系統(tǒng)的把“危機(jī)”轉(zhuǎn)變“機(jī)遇”，改善自己、規(guī)范自己、強(qiáng)大自己。
誤區(qū)之二：第一時(shí)間、媒體時(shí)間
所謂外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道！危機(jī)公關(guān)的“時(shí)間”爆發(fā)點(diǎn)是什么？不同的人理解偏差很大！為了方便大家理解，我們將事件危機(jī)發(fā)生的時(shí)間定義為“第一時(shí)間”，把危機(jī)事件被媒體大面積傳播的時(shí)間定義為“媒體時(shí)間”。
社會(huì)公眾：他們關(guān)注的是“媒體時(shí)間”。正如上述案例中的“4月5日”，和頤事件已然在微信等媒體上大量涌現(xiàn)，才引起社會(huì)公眾關(guān)注。媒介人員：必須關(guān)注事件發(fā)生的“第一時(shí)間”！而不是媒體失控后的時(shí)間！結(jié)合上面的案例，真正的“危機(jī)時(shí)間”就是4月3日事件剛發(fā)生時(shí)那幾分鐘！而不是4月5日之后。
如果錯(cuò)過(guò)了危機(jī)事件剛發(fā)生時(shí)的“第一時(shí)間”，則越往后處理越棘手。試想，如果當(dāng)時(shí)酒店相關(guān)人員就能意識(shí)到這將演變成一場(chǎng)“危機(jī)公關(guān)”而快速處理（譬如與當(dāng)事人坦誠(chéng)溝通、情緒安撫、協(xié)助報(bào)警等等），則幾乎公眾就看不到后面這個(gè)鬧得滿天飛的新聞，擬或?qū)τ诋?dāng)事人來(lái)說(shuō)，就是一場(chǎng)不開(kāi)心的意外小插曲而已。因此，緊緊把握危機(jī)出現(xiàn)“第一時(shí)間”這個(gè)“窗口期”，是公關(guān)人員處理危機(jī)事件的重中之重。
誤區(qū)之三：危機(jī)公關(guān)，與我無(wú)關(guān)
危機(jī)公關(guān)是所有員工都要關(guān)注的事情！如何將危機(jī)公關(guān)杜絕或者及時(shí)掐掉危機(jī)的“火苗”？當(dāng)然是那些“第一時(shí)間”接觸到“危機(jī)”事件的人?。吹谝回?zé)任人）
如果員工事前沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，或者員工普遍認(rèn)為：危機(jī)公關(guān)就應(yīng)該是公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)媒介部門(mén)、法務(wù)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)“擦屁股”的事情，則可以斷言，這樣的公司無(wú)論其領(lǐng)導(dǎo)多么有權(quán)威、無(wú)論其市場(chǎng)媒介部門(mén)多么訓(xùn)練有素、無(wú)論其法務(wù)部門(mén)多么擁有資歷和成功案例，都是“被動(dòng)”應(yīng)對(duì)的和注定“失敗”的。
上面的案例中，酒店前臺(tái)作為一個(gè)酒店的眼睛和窗口，如果酒店的前臺(tái)人員多一些危機(jī)公關(guān)的常識(shí)培訓(xùn)，則不可能對(duì)處于危險(xiǎn)境地的女子束手無(wú)策甚至無(wú)動(dòng)于衷漠然視之。如果酒店的管理人員能夠“第一時(shí)間”足夠重視，或者訓(xùn)練有素，知道如何應(yīng)對(duì)，則不會(huì)在4月3日“窗口期”之后的一天里（4月4日）沒(méi)有任何說(shuō)法和行動(dòng)，從而導(dǎo)致了4月5日包括微博、微信等自媒體以及社會(huì)媒體的廣泛關(guān)注。
誤區(qū)之四：態(tài)度不對(duì)，事與愿違
在我們常見(jiàn)的危機(jī)公關(guān)事件案例中，態(tài)度往往決定一切！這個(gè)“態(tài)度”，也需要放在兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)講：一是事件發(fā)生時(shí)，這個(gè)態(tài)度非常關(guān)鍵，直接影響了事態(tài)的后續(xù)發(fā)展。一個(gè)愛(ài)惜羽毛的公司，一定會(huì)有一個(gè)合適的態(tài)度。什么樣的態(tài)度是“合適”的呢？我認(rèn)為：不亢不卑、坦誠(chéng)面對(duì)。這樣一般能贏得當(dāng)事人的理解和原諒。另一個(gè)是事件發(fā)生后，當(dāng)危機(jī)事件被社會(huì)公眾廣泛關(guān)注后的態(tài)度。這個(gè)時(shí)候的應(yīng)該采用什么態(tài)度呢？我認(rèn)為：還原真相、亡羊補(bǔ)牢。
仍然以上面和頤事件來(lái)分析，筆者認(rèn)為其第一時(shí)間的態(tài)度，不夠坦誠(chéng)，至少說(shuō)缺少一些力度，否則，當(dāng)事人也就理解甚至不予追究了。第二時(shí)間的態(tài)度，不夠深入，流于形式，因此讓當(dāng)事人覺(jué)得“太失望”，讓社會(huì)公眾覺(jué)得“不解氣”，因而還翻出一些與事件本身不直接相關(guān)的其他負(fù)面。
誤區(qū)之五：期待高手，包辦一切
當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，如果第一時(shí)間沒(méi)有快速處置，如果沒(méi)有獲得直接當(dāng)事人誠(chéng)懇的和解，則自然快速發(fā)展到后面被社會(huì)大眾廣泛關(guān)注的“媒體時(shí)間”。這時(shí)，不少公司就希望于有神通廣大的危機(jī)公關(guān)“高手”出現(xiàn)，能包辦一切，甚至讓媒體集體失聲。這在信息傳播如此快速和傳播通路如此多元的今天，這種神一樣的“高手”是不存在的。
沒(méi)有高手，如何辦呢？事實(shí)上，一個(gè)“危機(jī)公關(guān)小組”是可以臨時(shí)成立的。有boss，能夠最終對(duì)危機(jī)公關(guān)方案拍板；有媒介，能夠與媒體溝通說(shuō)明情況；有法務(wù)，能夠從法律角度給與底線思維。
通常情況下，由于危機(jī)事件具有“意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性”，從而導(dǎo)致即便是訓(xùn)練有素的“危機(jī)公關(guān)小組”，也會(huì)高度緊張。如果這個(gè)時(shí)候，大家不齊心協(xié)力——boss不在或者不表態(tài)或者亂指揮；市場(chǎng)媒介沒(méi)有基礎(chǔ)關(guān)系和基本套路；法務(wù)也希望多一事不如少一事，盡量找理由避而不見(jiàn)，則把希望寄托在幾個(gè)小媒介身上，是多么的幼稚可笑。
沒(méi)有神一樣的高手，只有一條船的隊(duì)友！既然事情來(lái)了，危機(jī)光臨，躲是躲不掉的，隊(duì)友們就一起認(rèn)真面對(duì)吧！
誤區(qū)之六：本末倒置，狹隘改進(jìn)
我們前面說(shuō)了，如果正視“危機(jī)”，處理得當(dāng)，不但能順利化解，甚至有時(shí)候還能轉(zhuǎn)換成企業(yè)發(fā)展的“機(jī)遇”。筆者見(jiàn)過(guò)一些企業(yè)，當(dāng)某件危機(jī)公關(guān)事件完成（過(guò)去）之后，并沒(méi)有認(rèn)真的反思，或者本末倒置，不能從根源上找原因，而只是進(jìn)行狹隘的改進(jìn)措施——譬如增加市場(chǎng)媒介人員，適當(dāng)增加媒體預(yù)算之類。殊不知，市場(chǎng)媒介人員在整個(gè)危機(jī)公關(guān)事件過(guò)程中，只是最后的一個(gè)不得不面對(duì)的環(huán)節(jié)。附：某公司媒體類危機(jī)公關(guān)策略示意圖
和頤酒店遇襲事件危機(jī)公關(guān)案例分析篇四
希爾頓的“雙樹(shù)旅館事件”危機(jī)公關(guān)
兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)——湯姆?法默（tom farmer）和沙恩?艾奇遜（shane atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹(shù)旅館（double tree club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。
盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒(méi)有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過(guò)程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。
這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開(kāi)了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。
這一幻燈文件立刻成為有史以來(lái)最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來(lái)，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹(shù)旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。
接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹(shù)旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉。雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。
評(píng)析：
首先，互聯(lián)網(wǎng)無(wú)孔不入的威力挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的口口相傳的傳播方式，挑戰(zhàn)的程度在該“雙樹(shù)旅館事件”中表現(xiàn)得再清楚不過(guò)了?；ヂ?lián)網(wǎng)強(qiáng)大的傳播能力已成不爭(zhēng)的事實(shí)。對(duì)此我們要給予充分關(guān)注，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)所向披靡之勢(shì)要有足夠的心理準(zhǔn)備。
其次，兩位客人和負(fù)責(zé)預(yù)訂房間的服務(wù)生的互動(dòng)，證明了酒店雇員的個(gè)人行為會(huì)嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù)。這顯然是個(gè)別雇員惡劣服務(wù)的丑聞成了公眾輿論的關(guān)注點(diǎn)而引起的公關(guān)危機(jī)事件。
結(jié)合公關(guān)中著名的唐松定律（100-1 = 0)，個(gè)別雇員的“1”已破壞了企業(yè)的整體形象。這一事件中關(guān)鍵性的教訓(xùn)在于，品牌的形象決定著消費(fèi)者與這一品牌每時(shí)每刻的互動(dòng)經(jīng)歷，可見(jiàn)平時(shí)強(qiáng)化全員危機(jī)意識(shí)是何等重要！因此需要強(qiáng)化居安思危意識(shí)，加大培訓(xùn)力度，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，才能防患于未然。
對(duì)雙樹(shù)旅館來(lái)說(shuō)，兩位客人在旅館中的經(jīng)歷為雙樹(shù)旅館的服務(wù)引發(fā)了廣泛的信譽(yù)危機(jī)。但同樣重要的是希爾頓酒店管理層的態(tài)度和反映也很重要，他們與客人保持對(duì)話，采取這樣的態(tài)度和方式，又可以保證品牌聲譽(yù)的損害得到補(bǔ)救。
按照危機(jī)公關(guān)原則——“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，四項(xiàng)原則”分析如下：
所謂“一個(gè)中心”，即以維護(hù)、展現(xiàn)當(dāng)事人良好社會(huì)形象為中心。發(fā)生危機(jī)事件后，一切處理都應(yīng)該圍繞此中心展開(kāi)，千萬(wàn)不可“無(wú)理狡三分”。希爾頓對(duì)待自己?jiǎn)T工的不當(dāng)言行及時(shí)表態(tài)，即以一位負(fù)責(zé)任的家長(zhǎng)姿態(tài)出現(xiàn)，不偏袒，坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，很好地展示了自身良好的社會(huì)形象。
“兩個(gè)重點(diǎn)”，即“關(guān)心、保護(hù)利益相關(guān)群體”和“真正解決問(wèn)題”。獲知此事后，雙樹(shù)旅館毫不遲疑地向當(dāng)事人道歉，并用當(dāng)事人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)1000美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉，同時(shí)雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低，以及雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事，這些舉措充分體現(xiàn)了”兩個(gè)重點(diǎn)“的公關(guān)原則。
“四項(xiàng)原則”，即誠(chéng)意原則；誠(chéng)實(shí)、信息原則；全責(zé)或徹底原則；及時(shí)或飛毛腿原則（快速處理）。遇到危機(jī)事件，萬(wàn)萬(wàn)不可拖拖拉拉指望事件會(huì)自然平息或采取”鴕鳥(niǎo)政策“，這樣只會(huì)使事態(tài)越來(lái)越糟，企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)，處理起來(lái)難度越來(lái)越大。
雙樹(shù)旅館可能無(wú)法阻止他們的員工所造成的這一公關(guān)災(zāi)難，但雙樹(shù)旅館事后的道歉，真誠(chéng)悔過(guò)的表現(xiàn)，愿意做出懲罰和修訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的補(bǔ)救性措施，正在修復(fù)消費(fèi)者的信心，這些都是在出丑之后迅速反應(yīng)的。希爾頓在該事件的處理上能夠按照危機(jī)處理原則辦事，值得稱道。
和頤酒店遇襲事件危機(jī)公關(guān)案例分析篇五
熱度：★★★★★
回顧：4月5日，一個(gè)名叫“彎彎_2016”（以下簡(jiǎn)稱彎彎）的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，上傳視頻并配以長(zhǎng)文敘述了自己在酒店遇襲的事件經(jīng)過(guò)。
4月3日，彎彎入住朝陽(yáng)區(qū)和頤酒店，在走廊內(nèi)被陌生男子強(qiáng)行拖拽，整個(gè)過(guò)程持續(xù)五六分鐘，在監(jiān)控?cái)z像頭范圍內(nèi)，并沒(méi)有酒店工作人員趕來(lái)，后被好心房客幫忙才得以獲救。事情發(fā)生超過(guò)一天多，酒店方并沒(méi)有人對(duì)她表示過(guò)關(guān)心。此事經(jīng)微博大v轉(zhuǎn)載之后，迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，如今微博話題#和頤酒店女生遇襲#閱讀量超27億，有280多萬(wàn)的討論。
4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原來(lái)他誤認(rèn)彎彎是“同行”，影響了自己的違法行為，所以進(jìn)行拖拽驅(qū)趕。事件已經(jīng)告一段落，但整個(gè)事件中，和頤酒店的總公司如家酒店集團(tuán)，因不作為和不當(dāng)危機(jī)公關(guān)也備受質(zhì)疑。
首先，初期處理不及時(shí)，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事發(fā)后，沒(méi)有采取相應(yīng)措施，不關(guān)心受害人的冷漠態(tài)度，令事件持續(xù)發(fā)酵。
其次，公告內(nèi)容不清晰，沒(méi)有回應(yīng)被質(zhì)疑的關(guān)鍵信息。4月6日，如家召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人僅宣讀聲明并鞠躬道歉，但并未對(duì)彎彎之前提出的四點(diǎn)要求作答，不僅令彎彎失望，網(wǎng)友也紛紛譴責(zé)這種不愿承擔(dān)責(zé)任的行為，其危機(jī)公關(guān)令自己再次陷入一個(gè)被動(dòng)局面。
最后，工作人員口徑不統(tǒng)一，沒(méi)有危機(jī)公關(guān)意識(shí)。4月8日，事發(fā)酒店經(jīng)理在接受采訪時(shí)表示此事是炒作。即便如家回應(yīng)，個(gè)人行為不代表集團(tuán)觀點(diǎn)，該員工已被嚴(yán)肅處理，仍令網(wǎng)友質(zhì)疑如家工作人員的素質(zhì)。4月28日，彎彎轉(zhuǎn)發(fā)一篇采訪：如家ceo反思此事，承認(rèn)集團(tuán)有過(guò)失，但也說(shuō)道歉是為了員工的生存和就業(yè)，并未提及對(duì)當(dāng)事人的歉意。彎彎評(píng)論“對(duì)不起，您受委屈了”。很多網(wǎng)友也表示，再也不會(huì)入住如家集團(tuán)所有酒店，可見(jiàn)對(duì)品牌失望至極。
森博公關(guān)集團(tuán)副總裁 李巖：新媒體時(shí)代的話語(yǔ)權(quán)和社會(huì)關(guān)系發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)、品牌以及政府都被無(wú)時(shí)不刻地圍觀。首先，對(duì)于危機(jī)事件，比起事實(shí)，大眾對(duì)其背后的態(tài)度更加關(guān)注和敏感。態(tài)度不僅需要表達(dá)和經(jīng)營(yíng)，更是一種選擇，是擔(dān)當(dāng)坦誠(chéng)還是抗辯妥協(xié)，決定了能否有效撫慰社會(huì)情緒，止損大眾信任；其次，符合大眾預(yù)期和共鳴傾向的行動(dòng)，是重新拉近心理情感，獲取認(rèn)同，轉(zhuǎn)危為機(jī)的不二之策。依本案，算盡心機(jī)的拋卸責(zé)任，只能是掩耳盜鈴，狡辯隱晦事實(shí)，只能加速刺激大眾的情緒讓當(dāng)事者深陷更大的危機(jī)，甚至推向“萬(wàn)劫不復(fù)之地”。
小編畫(huà)外音：事件發(fā)生之后，與之相關(guān)的“如家酒店遇賣淫集團(tuán)合伙”等大量負(fù)面新聞被挖出，并被無(wú)限放大，此事給潛在消費(fèi)者造成的心理陰影，以及如家集團(tuán)的不良口碑的負(fù)面影響，不知多久才能被恢復(fù)。
