最新裝維服務(wù)標準化十步曲(3篇)

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裝維服務(wù)標準化十步曲篇一

（暫行）

各市分公司應(yīng)結(jié)合實際，參照以下服務(wù)流程、重點環(huán)節(jié)執(zhí)行。

一、終端裝維服務(wù)流程

（一）裝移機服務(wù)流程

業(yè)務(wù)受理資源配置資源不足綜合調(diào)度中心待配資源向用戶解釋（1183344）數(shù)據(jù)制作客戶外線施工崗取單外線派單了解工單信息聯(lián)系用戶不具備施工條件預(yù)約上門提增線需求線路施工不具備施工條件完成施工用戶現(xiàn)場施工不具備施工條件用戶不滿意或有其他問題，返回外線重新處理完成施工工單報竣工工單退單回訪用戶用戶滿意歸檔

裝移機服務(wù)流程說明：

1、業(yè)務(wù)受理后形成工單，業(yè)務(wù)受理階段與客戶初步確定上門服務(wù)的時間，經(jīng)資源配置和數(shù)據(jù)制作后，工單到達外線施工崗位，進入

裝移機服務(wù)環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：工單到達外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發(fā)給裝維人員，或者綜調(diào)系統(tǒng)直接派單到裝維人員。

3、了解工單信息：裝維人員對照裝機施工單了解裝機地址、裝機業(yè)務(wù)種類、線路資源配置、配送終端信息、用戶預(yù)約上門時間、工單上其他要求等。

4、聯(lián)系用戶：裝維人員通過1183344電話（或其他方式）按照預(yù)約時間與用戶確認用戶姓名、聯(lián)系方式、上門時間、地址、電信業(yè)務(wù)類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。做好施工前的準備工作：裝維人員按照上門裝機“八個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。

5、外線施工：根據(jù)裝機工單配置的資源核實線路資源和端口資源對該用戶所使用的線路進行全程測試，看是否符合終端的開通標準和條件。如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。

6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)裝維管控崗改約，綜調(diào)管控人員與用戶核實，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說明后，將工單反饋至綜調(diào)中心裝維管控崗位。

a、裝維人員自我介紹、確認用戶，出示工作證或工號牌；征得用

戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。

b、如10000號申請的裝機需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證做好記錄，請用戶閱讀相關(guān)協(xié)議，簽字確認后進行施工。c、裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，進行施工。

d、裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關(guān)單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

e、裝維人員在寬帶業(yè)務(wù)開通后要安裝用戶端軟件；寬帶用戶建檔、e8-b終端和定制終端的綁定；itv機頂盒安裝；無線路由調(diào)試。

f、裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶介紹注意事項。

g、裝維人員向用戶提供電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品說明書，請用戶在業(yè)務(wù)開通工單上簽字確認。

h、安裝結(jié)束后按以下順序規(guī)范操作：首先，應(yīng)主動告知客戶服務(wù)熱線電話10000，同時提請客戶現(xiàn)場驗收。如：“x 先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請試用一下”，客戶試用電話沒有意見后應(yīng)致謝；其次，將工作現(xiàn)場清理干凈，把挪動的物品恢復(fù)原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)生；再其次，提

醒用戶當場檢查室內(nèi)貴重物品，如：“x 先生/女士、小姐，請您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認；最后請客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字，并在“室內(nèi)物品是否完好無缺”一欄后簽注“是”。

i、裝維人員向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單報竣工：裝維人員將裝機竣工單交給工單管理員在在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)開通模塊中報竣工，用戶電信業(yè)務(wù)正式生效.。

8、工單退單：在施工過程中由于局方、用戶方或第三方原因造 成無法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請用戶簽字確認后離開用戶現(xiàn)場。將工單標識詳細信息后交給工單管理預(yù)員在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)開通模塊中做退單操作。

9、對用戶進行回訪：工單竣工后由10000號或綜調(diào)中心等部門集中對用戶進行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。

（二）修障服務(wù)流程

障礙受理預(yù)處理成功綜調(diào)中心預(yù)處理預(yù)處理不成功外線修障崗?fù)饩€修障崗取單核實工單信息障礙未修復(fù)聯(lián)系用戶用戶原因申請預(yù)約用戶現(xiàn)場施工其他專業(yè)中心處理工單其他專業(yè)中心崗綜調(diào)系統(tǒng)回單回訪用戶障礙修復(fù)歸檔

修障流程說明：

1、障礙工單受理后由綜調(diào)中心話務(wù)代表在線預(yù)處理，對應(yīng)確實需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過綜調(diào)系統(tǒng)派單到裝維崗上，進入裝維服務(wù)環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：障礙處理人員要及時利用綜合調(diào)度系統(tǒng)終端或通過小靈通撥打1183345進行收、回單操作。收單時限為15分

鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。

3、核實工單信息：裝維人員對照障礙單和bss系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)核實用戶姓名、地址、聯(lián)系電話方式、用戶服務(wù)等級、電信業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)開通日期、故障現(xiàn)象、是否有重復(fù)障礙等信息。

4、聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務(wù)的要求，在規(guī)定時限內(nèi)裝維人員利用1183344平臺（或其他方式）與用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時間、地址。

5、施工前的準備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。

6、用戶現(xiàn)場施工：提前5-10分鐘到達用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344（或其他方式）電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人配合或提出需要觀察時，可進行工單預(yù)約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時間后，修障人員方可進行工單“預(yù)約請求”；修障人員在進行“預(yù)約請求”時，務(wù)必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時間段；修障人員預(yù)約請求后應(yīng)及時通知綜調(diào)故障管控人員，按指定時間進行“預(yù)約受理”；到達“預(yù)約開始時間”后，修障人員應(yīng)及時收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應(yīng)及時接單處理；除用戶由特殊需求外，預(yù)約時間不得超過3天。

a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號牌、確認用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進入用戶現(xiàn)場。

b)裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，并在用戶配合下進行施工。

c)裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或相關(guān)單位配合進行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。

d)用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。

e)障礙處理完畢后裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶培訓(xùn)業(yè)務(wù)使用知識，指導(dǎo)用戶使用、業(yè)務(wù)重點環(huán)節(jié)介紹以及注意事項。f)裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場，向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單轉(zhuǎn)派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調(diào)度轉(zhuǎn)派。原則上本部門處理時限不得超過剩余時間的50%。在工單上標識具體的原因和轉(zhuǎn)派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理。

8、回單：各修障部門在確認障礙已經(jīng)修復(fù)后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時必須準確填寫障礙部位及責任方。如有其他內(nèi)容，可在備注中補充說明。

9、對用戶進行回訪：10000號或綜調(diào)中心等部門按照差異化服務(wù)要求，對故障工單進行人工回訪或自動回訪，聯(lián)系用戶核實障礙是否修復(fù)以及用戶滿意情況。如用戶確認障礙已修復(fù)，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復(fù)，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。

（三）裝維服務(wù)重點環(huán)節(jié)

1、預(yù)約準備環(huán)節(jié)

1)聯(lián)系用戶：利用1183344平臺與用戶確認電信業(yè)務(wù)類型、故障現(xiàn)象、室內(nèi)線情況，確認預(yù)約上門時間、問清用戶地址，將自己的電話號碼留給用戶。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導(dǎo)下解決，可電話指導(dǎo)解決。

2)準備工作：按照上門裝機“八個一”和修障“五個一”的要求準備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，為防物品帶錯或漏帶，出發(fā)前自檢工具包。

2、上門服務(wù)環(huán)節(jié)

3)守約到達：裝維服務(wù)根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。正常情況下確保到達時間比約定時間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務(wù)。

4)禮貌進門：工裝規(guī)范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無人開門，則電話聯(lián)系；確認用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時反饋至相關(guān)管控人員。a)進門時自我介紹、出示工作證、確認用戶。如10000號申請的裝機還需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證，并請用

戶閱讀協(xié)議，確認后進行施工。

b)進門時穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內(nèi)再穿另一只。

5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務(wù)人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。

6)環(huán)境判斷：先了解現(xiàn)場室內(nèi)弱電布局、暗線布放情況。裝修設(shè)施位置。

7)征求意見：

a、裝、修中應(yīng)征詢用戶具體需要，耐心聽取用戶意見，與用戶協(xié)商具體施工方案，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞。經(jīng)用戶同意后再開始進行施工。b、整個施工過程中須在客戶視線范圍內(nèi)操作，需從一個房間移動到另一個房間時，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠程支撐或請相關(guān)單位配合進行處理；如耗時過長或仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時間。

c、施工過程中，不得使用客戶的電話，若需要測試應(yīng)向客戶說明該測試電話不計通信費用，避免引起不必要的話費投訴。

3、完工回訪環(huán)節(jié)

8)指導(dǎo)使用：檢測正常后，向用戶做操作演示。培訓(xùn)指導(dǎo)用戶使用、交待業(yè)務(wù)重點功能和注意事項。對客戶需求的各項服務(wù)

功能的開放情況，應(yīng)現(xiàn)場檢驗演示，如當場無法檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至客戶滿意。征詢用戶意見：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內(nèi)容，請用戶對產(chǎn)品的裝維質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名確認報竣工。最后遞給用戶一張服務(wù)聯(lián)系卡片。用戶不滿意時，不要強迫用戶簽字，應(yīng)跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。9)現(xiàn)場清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場。離開用戶家門時，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應(yīng)用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過鞋套隨地亂扔。

10)回訪保障：除按流程正?；卦L外，對部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動地階段性地對用戶回訪，關(guān)注其業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性。

二、標準化裝移機服務(wù)的意見

目前大多數(shù)本地網(wǎng)公司的電話寬帶等裝維服務(wù)，在為用戶提供的上門免費服務(wù)內(nèi)容及使用材料方面，沒有明確的界定。電信公司上門安裝維護服務(wù)的內(nèi)容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對裝維服務(wù)的不滿及投訴。為此，進一步規(guī)范裝維服務(wù)內(nèi)容，提高裝維服務(wù)工作效率，提升用戶的感知，應(yīng)考慮實行標準化的電信裝維服務(wù)。該建議供各市分公司參考。

（一）裝維標準化服務(wù)的定義

作為服務(wù)型企業(yè)，我們有必要將裝維服務(wù)的基本內(nèi)容和責任向社會進行明確，提高電信裝維服務(wù)標準的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應(yīng)該免費提供的服務(wù)范圍向用戶明確，在裝維過程中，無論是否用到了這些材料，都應(yīng)該將相關(guān)材料發(fā)給相關(guān)用戶。同時在免費服務(wù)內(nèi)容和免費材料之外，實行有償提升服務(wù)。

（二）裝維標準化服務(wù)的范圍

裝維標準化服務(wù)范圍的界定依據(jù)可以包括：

1、裝維服務(wù)時間。業(yè)務(wù)開通按照前臺和用戶確認的預(yù)約時間上門施工；修障工單按照差異化服務(wù)在相應(yīng)的時間段內(nèi)修障。

2、裝維服務(wù)材料：裝機服務(wù)向用戶免費提供確保業(yè)務(wù)開通的基本材料。修障服務(wù)可以向用戶免費提供返修材料，但不包含網(wǎng)卡、ｍｏｄｅm等原屬于用戶的自有或租用設(shè)備。按照總體需求測算，在材料長度、件數(shù)等用量上，設(shè)定基本值。

3、裝維服務(wù)內(nèi)容： 標準化裝維流程所涉及的上門施工內(nèi)容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務(wù)的內(nèi)容，實行有償服務(wù)。

（三）裝維標準化服務(wù)的實施要點

裝維服務(wù)標準化服務(wù)工作涉及電信用戶消費習慣的轉(zhuǎn)變，同時電信裝維工作內(nèi)容也有一定的變化，為此要認真分析、抓住實施要點，開展重點研究。

1、明確對社會電信服務(wù)的承諾，加強對電信用戶需求的提升服務(wù)。通過認真的落實標準化服務(wù)的要求，使電信用戶對基本的標準化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果感到放心，感到滿意。同時，使用戶的一些個性化需求，通過我們的提升服務(wù)得到滿足。

2、制定完善的裝維標準化服務(wù)的規(guī)范。裝維服務(wù)實行標準化要

有制度的規(guī)范?；旧蠎?yīng)該包含以下三個規(guī)范：一是裝維服務(wù)人員上門服務(wù)工作內(nèi)容的規(guī)范。二是裝維使用服務(wù)材料的規(guī)范。三是提升裝維服務(wù)的工作內(nèi)容及提供材料的有償服務(wù)的規(guī)范。

裝維服務(wù)標準化十步曲篇二

家裝服務(wù)整體流程： 1.家裝咨詢 2.設(shè)計師溝通 3.設(shè)計測量 4.繳納設(shè)計定金 5.效果、報價交流 6.簽訂裝修合同 7.確定施工相關(guān)事宜 8.驗收安裝 9.售后保修

設(shè)計操作流程：

1.業(yè)務(wù)交予設(shè)計師客戶資料并協(xié)商約談客戶時間

2.設(shè)計師與客戶初步溝通，了解其裝修風格意向、喜好、家庭結(jié)構(gòu)等 3.確定量房時間并量房

4.設(shè)計師進行平面布局設(shè)計

5.再次約談客戶溝通并確定平面，進行簡單的效果征詢 6.客戶繳納設(shè)計定金后進行效果設(shè)計并做家裝整體預(yù)算 7.與客戶確定裝修效果、裝修預(yù)算 8.簽訂裝修合同

9.繪制施工圖紙并交由工程部審核 10.參與開工儀式

11.按工人進場時間相應(yīng)進行水電，木工交底 12.根據(jù)客戶需要，參與主材選購等

施工操作流程：

1.對設(shè)計圖紙、預(yù)算，進行審核。

2.審核無誤后由工程部主管派單至施工工人組。3.與客戶確認開工日期，并通知相關(guān)部門成員。4.工程部主管安排施工人員、設(shè)計師進行現(xiàn)場交底。5.水電路改造、防水施工、瓷磚備貨（備選）（1）廚衛(wèi)水電路打壓測試

（2）防水施工保證48小時閉水試驗（3）隱蔽工程拍照留檔

（4）（備選）瓷磚備貨進場，與瓦工溝通方案

6．貼磚，驗收 7.櫥柜復(fù)測

（1）廚衛(wèi)地面找平鋪貼完成時，通知整體廚衛(wèi)商家進行復(fù)測。（2）繼續(xù)跟蹤各商家主材（柜門等）到貨情況。

8.根據(jù)工程進度安排木工電工油工進場施工，設(shè)計師進行現(xiàn)場交底。9.主材安裝及驗收 10.保修手續(xù)簽訂。

責任分工 設(shè)計部：

1.約談客戶

2.戶型設(shè)計、圖紙繪制、擬定預(yù)算 3.工地交底

4.施工過程中設(shè)計問題處理 5.主材選樣

市場部：

1.預(yù)約客戶 2.客戶資料統(tǒng)計 3.客戶意向回訪

工程部：

1.管理、安排施工人員 2.各類基礎(chǔ)裝修材料供應(yīng) 3.監(jiān)督施工進度、質(zhì)量 4.工程驗收

5.施工完成，保修相關(guān)事宜

商貿(mào)部

1.協(xié)助客戶主材選購

2.監(jiān)督主材商家生產(chǎn)進度（客戶在公司所訂柜門、推拉門等）3.協(xié)調(diào)管理主材安裝驗收

4.為設(shè)計師提高主材方案(主材的品牌、價格、型號、款式等)

倉儲部

1.各類庫存材料統(tǒng)計、保管 2.掌握庫存狀況，及時補貨 3.進出庫材料統(tǒng)計

裝維服務(wù)標準化十步曲篇三

裝維服務(wù)全流程標準動作

一、上門準備

1、工單研讀準備：

在天翼運維核對客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類別、安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。

2、材料終端準備：

根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)類別正確領(lǐng)取施工材料和終端（非客戶自備的情況）。

3、工具儀表準備：

檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。

4、“七個一”服務(wù)用品準備：

檢查“七個一”服務(wù)用品是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務(wù)監(jiān)督表。

二、及時預(yù)約

1、及時預(yù)約

裝維工程師在接單后2小時內(nèi)通過服保系統(tǒng)語音平臺與用戶聯(lián)系，預(yù)約具體的上門時間。

2、首次預(yù)約標準話術(shù)（1）裝移機

電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎（不允許直接稱呼客戶姓名）？我是**（例如：長沙）電

信工作人員 **（姓名或工號）”

確認客戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？” 預(yù)約上門時間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/itv，我們將于**日9:00—11:00（精確預(yù)約2小時內(nèi)）上門為您安裝，您看可以嗎？”

用戶同意后，確認裝移機地址：“請問您裝機的地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”

確認裝機地址后，提醒客戶注意事項：“請您提前準備好電話機/電腦/光貓。我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝?！?/p>

（2）修障 a、需要上門修障

電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（例如：長沙）電信工作人員 **（姓名或工號）”

確認客戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？” 預(yù)約上門時間：“您申報的電信寬帶/固話/itv故障，我們將于**日上午/下午/晚上（符合當天8小時內(nèi)要求）上門為您修復(fù)障礙，您看可以嗎？”

用戶同意后，確認修障地址：“請問您家的地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”

確認修障地址后，提醒客戶注意事項：“我們會按時上門，請您留人配合。我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請?zhí)崆昂?/p>

我聯(lián)系，謝謝?！?/p>

b、不需要上門修障

電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（例如：長沙）電信工作人員 **（姓名或工號）”

確認客戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？” 告知故障已受理，預(yù)計何時修復(fù)：“您申報的電信寬帶/固話/itv故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過初步判斷您的故障不需要上門修復(fù)，預(yù)計將于**時間前修好，修好后我將電話聯(lián)系您，請保持聯(lián)系電話暢通，謝謝?！?/p>

3、規(guī)范改約（1）改約標準話術(shù)

a、如果客戶要求改約，向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見——“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們?yōu)槟ㄑb機、移機）**業(yè)務(wù)，您看*時合適嗎？”。如果客戶選定時間——“好的，我將預(yù)計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”

b、如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因——“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝**業(yè)務(wù)（電話、寬帶、電視），由于***具體原因，（比如：您申請的裝、移機所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預(yù)計*天內(nèi)（或*月前）可以解決?！保?/p>

（2）服保系統(tǒng)改約規(guī)范

如果與客戶進行預(yù)約確認時，客戶要求延后上門安裝，裝維工程

師應(yīng)通過撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心對口臺席提出改約申請，客戶服務(wù)調(diào)度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認是客戶原因改約的，在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維工程師應(yīng)向客戶表示歉意并解釋原因，通過天翼運維系統(tǒng)或電話向客戶服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請，由客戶服務(wù)調(diào)度中心核實相關(guān)情況后，在服保系統(tǒng)中進行改約操作。

三、按時履約

1、按時履約：裝維工程師要嚴格按照與客戶約定好的時間上門服務(wù)，時間偏差不得超過30分鐘。裝維人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。

2、上門服務(wù)工作規(guī)范：

（1）裝維工程師上門時應(yīng)穿工裝，佩戴工號牌；保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務(wù)前不得飲酒。

（2）到達客戶家門口，敲門前應(yīng)進行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下。如客戶家有門鈴，按動門鈴次數(shù)不要過多、時間不要過長?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示工號牌并自我介紹: “x先生/女士，您好！我是中國電信xx分公司裝維工程師xxx（姓名或工號），這是我的工號牌，現(xiàn)在上門為您安裝/維

修服務(wù)，請問我可以進去嗎？”。得到允許后方能進入，穿好鞋套進入并對客戶說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？”

如在客戶家門口10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

四、規(guī)范開通

1、按單施工

裝維工程師在現(xiàn)場施工時，要求嚴格按照施工單配置的端口資源施工，如發(fā)現(xiàn)配置資源被占用，要先進行資源變更，然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場施工回單時，要求掃描設(shè)備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標簽，并掃描拍照回單。

當出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維工程師應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維工程師需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確認施工條件具備后，再重新預(yù)約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

2、客戶端硬件安裝

（1）用戶引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意。線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術(shù)要求。在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。

施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（2）客戶端終端設(shè)備安裝應(yīng)符合要求。設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中，應(yīng)嚴格按終端安裝指導(dǎo)手冊的技術(shù)規(guī)范操作。

（3）家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護與更換；箱體內(nèi)各類信號布線規(guī)范；接口標識應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰；信號線與電源線要分開走線、捆扎；箱體內(nèi)禁止多個設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計固定終端設(shè)備。

3、客戶端軟件安裝：（1）安裝警示：

軟件安裝前，應(yīng)當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。同時建議客戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進行操作。

軟件安裝中，應(yīng)按照軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。

軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關(guān)軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件的下載途徑和方法。

禁止在客戶電腦上安裝未授權(quán)的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統(tǒng)的兼容性，特別是舊數(shù)據(jù)的兼容性。

（2）10000管家安裝：裝維工程師可使用移動u盤或通過網(wǎng)廳下載安裝，并向客戶演示10000號管家軟件下載和安裝的方法、測速功能的使用方法。

3、新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務(wù)時，應(yīng)向客戶推介新媒體報障渠道，向客戶演示使用手機客戶端（歡go、微信、易信）等進行自助報障、自助排障的操作步驟。

4、服務(wù)支撐

裝維工程師業(yè)務(wù)開通、故障維修時遇到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常等問題時，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：

1、技術(shù)問題：撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心一點支撐熱線電話，詳述問題，請求協(xié)調(diào)解決。

2、工單異常：各分公司異常工單臺席號碼或各公司指定對口臺席處理。

五、交付評價

1、現(xiàn)場測速

裝維工程師在現(xiàn)場完成客戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測后，應(yīng)通過10000號管家軟件對客戶實際速率進行測試，并告知客戶測速結(jié)果，測速結(jié)果合格（測速結(jié)果達到簽約帶寬90%，每m帶寬下載速率高于115.2kb/秒）才允許回單。

2、演示和培訓(xùn)

（1）明確告知客戶的賬號和密碼，以及連接方式（路由或橋接），提醒客戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應(yīng)的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。

（2）向客戶進行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識介紹，包括使用的設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項。

（3）演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進行試用，以及故障申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。

（4）itv業(yè)務(wù)演示：裝維工程師在完成itv機頂盒的安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后，需向用戶進行itv直播、回看、點播能功能演示，推薦并隨銷vip影視包。

（5）wifi業(yè)務(wù)演示：對新裝單產(chǎn)品寬帶、以及套餐業(yè)務(wù)的用戶，免費為客戶調(diào)通家庭路由wifi(含一個信息點)，并告知客戶使用注

意事項。對客戶故障中提出的路由調(diào)測業(yè)務(wù)，應(yīng)按照裝維服務(wù)產(chǎn)品化相關(guān)工作流程，通過天翼運維或10000號創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，根據(jù)客戶等級執(zhí)行免費、付費調(diào)測，為客戶調(diào)通家庭路由wifi，并告知使用注意事項。

3、客戶評價

（1）裝維工程師上門服務(wù)完成后，應(yīng)主動詢問客戶是否滿意本次服務(wù)。如果客戶表示滿意，向客戶遞交《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請客戶對本次服務(wù)作出評價。如客戶表示不滿意，應(yīng)耐心詢問客戶不滿意的原因，能現(xiàn)場解決的按客戶要求解決，無法解決的向客戶致歉和解釋，爭取得到客戶對本次服務(wù)的滿意評價，然后向客戶遞交《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，請客戶對本次服務(wù)作出評價。

（2）收回服務(wù)監(jiān)督表后，應(yīng)仔細閱讀客戶評價意見。如果滿意，感謝客戶給予滿意評價，并對后續(xù)的電話回訪進行滿意度引領(lǐng)，告知客戶：稍后我公司會進行語音或人工滿意度回訪，請您選擇非常滿意。（3）裝維人員將用戶簽字的《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》手機拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質(zhì)表格上交部門主管進行歸檔管理。

六、施工后清理

1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。

2、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場留下的線

頭、費膠布等，以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。

七、道別標準話術(shù)與裝維服務(wù)禁語：

裝機與維護完畢后，與客戶道別。道別別標準話術(shù)：“x先生/女士，非常感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，如果以后您的電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其他需求，歡迎隨時撥打10000 號或直接與我本人聯(lián)系，這是我的聯(lián)系方式（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務(wù)。再見！”

2、裝維服務(wù)禁語： 不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒辦法。

不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。

不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去。快下班了，明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是公司規(guī)定的。喂，你找誰。聽不到、大聲點。我不是為你一個人服務(wù)的。

你去告啊，告哪都行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有沒有搞錯。不想用就別用。

剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒辦法啊。

工作界面在這里，其他你自己想辦法。你去投訴吧。其他不文明用語等。

裝維輔助支撐

一、工具到位

1、定期核查。網(wǎng)絡(luò)運營部、客戶服務(wù)調(diào)度中心、客戶服務(wù)部定期對裝維人員工具配備情況進行檢查，確保裝維人員ftth裝機工具配備到位。對新進人員、以及前期未配置到位的應(yīng)及時配備。

2、及時維修、更換。對于核查中，出現(xiàn)問題的工具及時返廠維修，無法修復(fù)的工具及時更換。

3、裝維人員（含農(nóng)村代維人員）每人配備春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。

二、終端管理

1、動態(tài)管理。各分公司應(yīng)根據(jù)終端銷售、使用情況動態(tài)管理光貓、itv機頂盒終端。在庫存使用量到 %時，及時補充庫存，降低、杜絕終端不到位裝機不及時的情況出現(xiàn)。

2、終端入庫與抽檢。各分公司網(wǎng)運部應(yīng)組織相關(guān)部門對終端進行抽檢查，抽檢通過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否具備千兆lan、是否湖南版本、光衰值是否正常范圍內(nèi)、終端網(wǎng)線是否8芯線；對于itv機頂盒終端需抽檢是否湖南版本、版本是否更新為最新版本，對于不符合以上要求的終端批次需及時退回更換。

3、定期收集終端使用中存在的問題。對于集中反映的終端質(zhì)量、穩(wěn)定性問題，分公司網(wǎng)運部及時與廠家溝通，并給予針對性的解決方案。

三、線材管理

1、動態(tài)管理。各分公司應(yīng)根據(jù)皮線光纜使用情況動態(tài)管理線材。在庫存使用量到 %時，及時補充庫存，降低、杜絕線材不到位裝機不及時的情況出現(xiàn)。

2、定期收集線纜使用中存在的問題。對于集中反映的線纜質(zhì)量、適用性問題，分公司網(wǎng)運部調(diào)整相應(yīng)的解決方案。