2025年醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)規(guī)范(五篇)

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醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)規(guī)范篇一

論證報告

新建實驗室項目：商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室 新建項目申報單位：工商管理系 新建項目負(fù)責(zé)人：姚應(yīng)科

新建項目申報時間：2007年3月8日 專業(yè)建設(shè)委員會主任簽字：簽字時間： 院學(xué)術(shù)委員會主任簽字：簽字時間：

商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)論證報告

一、商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)背景

自2001年以來，為服務(wù)區(qū)州經(jīng)濟，我院先后開設(shè)了電子商務(wù)、商務(wù)英語、涉外管理、商務(wù)管理、國際貿(mào)易、商務(wù)秘書等商務(wù)系列專業(yè)。目前該系列專業(yè)已建有電子商務(wù)等綜合性模擬實驗室，而專項技能訓(xùn)練實訓(xùn)室的建設(shè)相對滯后。商務(wù)模擬談判能力是商務(wù)系列專業(yè)人才必備的一種基本能力。商務(wù)系列專業(yè)一般都開設(shè)《市場營銷》、《國際貿(mào)易實務(wù)》、《商務(wù)談判》或《商務(wù)交流》等課，這些課程都涉及到商務(wù)談判能力或者說商務(wù)交際、商務(wù)溝通能力的培養(yǎng)問題。商務(wù)談判能力也是一個合格的商務(wù)人才應(yīng)該具備基本素質(zhì)。

二、商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)的必要性

商務(wù)模擬談判實訓(xùn)是商務(wù)系列專業(yè)人才商務(wù)能力培養(yǎng)的主干實踐環(huán)節(jié)。在商務(wù)實踐中，人際往來的應(yīng)酬和溝通涉及到商務(wù)活動的各個方面，是人與人之間相處并形成良好合作氛圍的關(guān)鍵和橋梁。由于課時安排與授課形式等限制，商務(wù)交際、溝通能力的培養(yǎng)如放在一般課堂教學(xué)中，其效果將受到制約，加之校外實習(xí)的不夠系統(tǒng)和不穩(wěn)定性，采取課時集中、仿真性強的商務(wù)談判模擬實訓(xùn)，就成為商務(wù)系列專業(yè)人才商務(wù)能力培養(yǎng)的一個重要的、有效的途徑。商務(wù)模擬談判是借助典型的談判案例，通過談判情景模擬、談判角色扮演、談判固有的對抗機制，使學(xué)生在“角色扮演”、“資料收集”、“方案制定”的仿真與動手的過程中掌握商務(wù)談判的基本程序、基本方法和談判技巧，以提高學(xué)生實際的商務(wù)應(yīng)對技巧和商務(wù)活動能力。建立專業(yè)技能訓(xùn)練商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室，就成為是商務(wù)系列專業(yè)建設(shè)的一項迫切的任務(wù)。

三、商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)思路、目標(biāo)

（一）建設(shè)思路、原則和目標(biāo)

商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)的總體思路是：本著仿真性、系統(tǒng)系、針對性、經(jīng)濟性原則，以典型的談判案例，通過內(nèi)容模擬、情景模擬、角色扮演、對抗機制，使學(xué)生掌握商務(wù)談判的基本程序、基本方法和談判技巧，以提高學(xué)生實際的商務(wù)應(yīng)對技巧、應(yīng)變能力和控制能力為目標(biāo)。實訓(xùn)典型案例的選取，應(yīng)針對商務(wù)系列專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)領(lǐng)域，并結(jié)合就業(yè)后所從事的工作崗位。實訓(xùn)的形式主要是模擬商務(wù)談判的全過程，學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)老師提示完成談判，使學(xué)生在過程模擬、角色扮演、資料收集過程中，自主地把握商務(wù)談判中的可行性分析、談判資料的收集整理、談判方案及執(zhí)行計劃的制定、談判協(xié)議的起草與簽訂等談判方法，熟悉首次報價和減價還價、限制對方思維、引導(dǎo)對方思路、建立相互信任、排除對方障礙、爭議處理等談判技巧。

（二）總體布局

從商務(wù)系列的專業(yè)建設(shè)出發(fā)，本著仿真性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性的原則來建設(shè)校內(nèi)商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室，如以每次培訓(xùn)40人左右的班級為例，按照上述實訓(xùn)目的和要求，商務(wù)模擬實訓(xùn)室可由1個80m2左右的多功能商務(wù)模擬室組成。商務(wù)模擬實訓(xùn)室主要配備攝像機1臺，錄像機(帶簡單編輯功能)1臺，多媒體電腦設(shè)備2臺，筆記本電腦2臺、投影機1臺、實物展示臺1臺、多媒體中央控制系統(tǒng)、投影屏幕、電話分機、桌子6張、椅子40把(帶書寫案板)，發(fā)言講臺1個。實驗室裝潢要簡潔，明快，舒適，室內(nèi)布置可仿照有關(guān)公司的現(xiàn)代化中小型商務(wù)會議室，配合墻上的裝飾，室內(nèi)的綠色植物及背景音樂，燈光光照明等力求營造出一定的商務(wù)氛圍。實驗室布局可按排成談判室，談判桌放于實驗室中間，10個同學(xué)分兩組進行談判，其余椅子放在兩邊供其他學(xué)生觀摩。

（三）重點建設(shè)部分

商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室具有多媒體電教室的基本功能，因此，商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室重點建設(shè)部分應(yīng)是多媒體系統(tǒng)，這塊需要的投資最多。另主要有供10人用大會議桌、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝象機。

（四）投資預(yù)算

商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室所需主要設(shè)備及設(shè)備價格見下表：

（三）預(yù)期目標(biāo)

通過商務(wù)模擬談判實訓(xùn)既可以增強商務(wù)系列專業(yè)學(xué)生一般的商務(wù)談判、商務(wù)溝通能力，也可以為我院其他專業(yè)學(xué)生能力的擴展以及以該實訓(xùn)室建立為契機推動學(xué)院“談判模擬大賽”開展提供良好的平臺。

目前我院商務(wù)系列專業(yè)有電子商務(wù)、商務(wù)英語、涉外管理、商務(wù)管理、國際貿(mào)易、商務(wù)秘書等專業(yè)。以上述每個專業(yè)32實訓(xùn)課時計算，6個專業(yè)總課時為192課時，加上旅游管理專業(yè)、財務(wù)管理專業(yè)和其他經(jīng)營管理類專業(yè)預(yù)計實訓(xùn)課時96節(jié)，我院各專業(yè)商務(wù)模擬談判預(yù)計總實訓(xùn)課時為288節(jié)，另考慮到“機、電、建”等專業(yè)部分學(xué)生選修市場營銷或商務(wù)談判課的實際，對他們的商務(wù)談判能力培訓(xùn)的需要、以及組織學(xué)院“談判模擬大賽”對參賽團隊談判能力培訓(xùn)的任務(wù)，商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室預(yù)計年開課時可達400課時以上，該實訓(xùn)室年開出率可達60%以上。

由于商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室具有多媒體電教室的基本功能，因此該實訓(xùn)室就具有一能多用的特點，以此完全可以提高主要設(shè)備的利用率。

四、管理措施

（一）管理目標(biāo)

對商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室的管理主要有應(yīng)考慮模擬談判能力培養(yǎng)保障、實訓(xùn)室開出率、主要設(shè)備的利用率三大因素。為此，應(yīng)建立專人負(fù)責(zé)制，一是要有專人負(fù)責(zé)商務(wù)模擬談判實訓(xùn)指導(dǎo)書的編寫；二是要有實訓(xùn)室的管理規(guī)范；三是要有專門的設(shè)備維護人員。為提高實訓(xùn)室開出率可以在學(xué)院的選修課中增加市場營銷或商務(wù)談判課，同時要以該實訓(xùn)室為平臺，積極推動學(xué)院“談判模擬大賽”活動定期開展，首先要做好學(xué)院首屆“談判模擬大賽”活動。由于商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室具有多媒體電教室的基本

功能，為提高主要設(shè)備的利用率，在商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)中，會議桌的選用最好用一般的辦公桌拼用，這樣可以方便拆用，椅子最好用帶書寫案板的，如此以來，拆掉會議桌，擺上帶書寫案板的椅子，商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室就成了一個標(biāo)準(zhǔn)的多媒體電教室。

（二）組織機構(gòu)及職責(zé)

設(shè)立商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室主任一名，商務(wù)模擬談判實訓(xùn)指導(dǎo)老師三名。商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室在實訓(xùn)室主任主要負(fù)責(zé)商務(wù)模擬談判實訓(xùn)指導(dǎo)書、實訓(xùn)室管理規(guī)范等編寫和制定；商務(wù)模擬談判實訓(xùn)指導(dǎo)老師的主要職責(zé)是具體負(fù)責(zé)商務(wù)模擬談判實訓(xùn)大綱的編寫，組織學(xué)生的商務(wù)模擬談判實訓(xùn)活動、指導(dǎo)實訓(xùn)業(yè)務(wù)以及學(xué)生實訓(xùn)成績的鑒定。

工商管理系2007年3月8日 附件商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)論證報告校外專家及工商管理系專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會論證意見

商務(wù)模擬談判實訓(xùn)室建設(shè)論證報告

工商管理系專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會意見：

校外專家簽字：簽字人：校外專家簽字：簽字人：校外專家簽字：簽字人：

專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會主任簽字：

簽字時間：

簽字人單位：簽字時間： 簽字人單位：簽字時間： 簽字人單位：簽字時間：

醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)規(guī)范篇二

醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)

一、建設(shè)背景和基礎(chǔ)

1、行業(yè)背景

隨著國民經(jīng)濟快速增長，醫(yī)學(xué)影像設(shè)備日新月異，數(shù)字化x線設(shè)備（dr、cr、dsa、數(shù)字乳腺機等）、多層螺旋ct成像設(shè)備、核磁共振成像設(shè)備、多種超聲成像設(shè)備、核醫(yī)學(xué)診斷設(shè)備等大型現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)影像設(shè)備在各級醫(yī)療機構(gòu)迅速的得到普及和應(yīng)用，醫(yī)學(xué)影像技術(shù)崗位對醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)人才的結(jié)構(gòu)、數(shù)量和職業(yè)素質(zhì)提出新的要求。醫(yī)學(xué)影像技術(shù)是由多門學(xué)科交叉而形成的應(yīng)用性很強的臨床應(yīng)用技術(shù)學(xué)科。醫(yī)學(xué)影像設(shè)備更新?lián)Q代周期縮短，以數(shù)字技術(shù)為代表的高新技術(shù)迅速出現(xiàn)，更多的新設(shè)備引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域并得到廣泛應(yīng)用，使醫(yī)學(xué)影像技術(shù)得到逐步完善和迅猛發(fā)展。

2、人才需求

由于歷史原因，我市醫(yī)學(xué)影像技術(shù)隊伍構(gòu)成:市級醫(yī)院以本科學(xué)歷為主,而多數(shù)的縣級醫(yī)院及民營醫(yī)院主要以中專學(xué)歷或改行的其他醫(yī)療輔助人員構(gòu)成，不僅年齡、知識結(jié)構(gòu)明顯不合理，而且水平參差不齊，與我區(qū)快速發(fā)展的民營醫(yī)院的需求相脫節(jié)，專業(yè)隊伍亟待充實和提高。為此，我校于2011年開設(shè)醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)，每年招收一個班學(xué)生,但我市各縣級及以下基層醫(yī)院對醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)人才需求量極大，加之放射防護、監(jiān)督與檢測、質(zhì)量控制、超聲、x線、核醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的需求，對醫(yī)學(xué)影像技師的整體需求會呈持 續(xù)常年化增長的趨勢。

3、專業(yè)建設(shè)基礎(chǔ)（1）專業(yè)現(xiàn)狀

我校醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)于2011獲相關(guān)部門批準(zhǔn)開始招生，我們堅持“以就業(yè)為導(dǎo)向”，“以能力為本位” 的教育思想,以行業(yè)、企業(yè)為依托，堅持產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，采取“校院合作”的人才培養(yǎng)模式。確定了以畢節(jié)市人民醫(yī)院、畢節(jié)市中醫(yī)院作為專業(yè)教學(xué)核心基地。

（2）專業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 本專業(yè)為我校新開設(shè)專業(yè)，實驗室設(shè)備配備不齊，部分設(shè)備陳舊落后，不能確保穩(wěn)定運行，因此，影像實驗室的改擴建勢在必行。

二、實訓(xùn)室改建目標(biāo)和指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為專業(yè)建設(shè)的指導(dǎo)，進一步轉(zhuǎn)變教育思想觀念，堅持“以服務(wù)為宗旨，就業(yè)為導(dǎo)向，產(chǎn)學(xué)結(jié)合”的辦學(xué)方針，不斷實踐和完善“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，扎實推進專業(yè)的內(nèi)涵建設(shè)。盡快完善辦學(xué)條件，保證本專業(yè)健康穩(wěn)定、迅速有序地發(fā)展，積極探索出高等職業(yè)教育的辦學(xué)模式。依據(jù)相關(guān)文件的指示精神，結(jié)合我校發(fā)展規(guī)劃和本專業(yè)建設(shè)的基本思想，以醫(yī)學(xué)影像技術(shù)一線應(yīng)用能力培養(yǎng)為核心，建設(shè)實用性強，職業(yè)氛圍濃厚，校內(nèi)、校外互補的功能齊全、設(shè)備先進的實踐教學(xué)環(huán)境，做強、做精醫(yī)學(xué)影像技術(shù)特色專業(yè)。在現(xiàn)有實訓(xùn)室空間和設(shè)備的基礎(chǔ)上。加大專業(yè)建設(shè)的經(jīng)費投入，進一步探索與實踐“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量、效益和競爭力。通過五年的專業(yè)建設(shè)改革與發(fā)展，把醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)建設(shè)成為具有鮮明“校企合作，工學(xué)結(jié)合”特色的高職高專專業(yè)，為醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展起到示范引領(lǐng)作用。

三、實訓(xùn)室改建必要性和可行性

（一）必要性

1、我校醫(yī)學(xué)影像專業(yè)為我市唯一影像專業(yè)技術(shù)人才的培訓(xùn)基地，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)我市上百家鄉(xiāng)鎮(zhèn)及民營醫(yī)院，均存在影像專業(yè)技術(shù)人員緊缺的現(xiàn)狀，影像專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)迫在眉睫。

2、根據(jù)專業(yè)調(diào)研本專業(yè)畢業(yè)生可在普通放射檢查技術(shù)、心電圖、超聲檢查技術(shù)、ct等方向就業(yè)，而我院醫(yī)學(xué)影像實訓(xùn)中心內(nèi)目前主要是普通放射檢查技術(shù)和心電圖及超聲檢測技術(shù)設(shè)備供實訓(xùn)實驗教學(xué)使用。為了更好地完成學(xué)生就業(yè)工作，需要在原先的專業(yè)基礎(chǔ)上拓展若干個專業(yè)方向，這就需要建設(shè)相應(yīng)的實訓(xùn)室，使實訓(xùn)條件與教學(xué)目標(biāo)相適應(yīng)。

（二）可行性

1、我校與本市、縣數(shù)家醫(yī)院合作多年，與行業(yè)專家保持良好關(guān)系，通過不定期的與行業(yè)專家進行交流，適時改變?nèi)瞬排囵B(yǎng)計劃和專業(yè)建設(shè)，能夠保證該項目的建設(shè)內(nèi)容貼近臨床。

2、項目建設(shè)依托專業(yè)調(diào)研，保證了項目的建設(shè)內(nèi)容貼近學(xué)生就業(yè)崗位。通過調(diào)研行業(yè)專家們認(rèn)為本專業(yè)教學(xué)計劃符合目前臨床工作對該層次人才結(jié)構(gòu)的知識和能力需求。同時建議：①目前臨床醫(yī)學(xué)影像專業(yè)已基本實施數(shù)字化和信息化，建議在教學(xué)計 劃中加強數(shù)字化技術(shù)教學(xué)內(nèi)容，以適應(yīng)專業(yè)崗位的需要，如cr、dr和pacs等先進技術(shù)；②醫(yī)學(xué)影像技術(shù)領(lǐng)域高科技成果應(yīng)用較多，影像技術(shù)人才應(yīng)具有較好的外語水平和計算機應(yīng)用能力；③醫(yī)學(xué)影像實訓(xùn)中心內(nèi)設(shè)備較為陳舊，應(yīng)增加相應(yīng)的數(shù)字化和信息化設(shè)備，教學(xué)上盡量以模擬仿真等手段進行實訓(xùn)，使學(xué)生在與醫(yī)院影像科相近的情境下實訓(xùn)，改變教學(xué)環(huán)境，以適應(yīng)職業(yè)教育的教學(xué)改革要求；④加強職業(yè)道德和敬業(yè)精神的培養(yǎng)，提高服務(wù)意識、提高創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

3、方案是在充分預(yù)論證的基礎(chǔ)上形成，體現(xiàn)鮮明的“校企合作，工學(xué)結(jié)合”特色，基本符合醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)要求和在崗人員培訓(xùn)要求，實訓(xùn)室功能分區(qū)已涵蓋醫(yī)學(xué)影像技術(shù)崗位相適應(yīng)的技能要求，儀器設(shè)備的購置體現(xiàn)科學(xué)性、實用性、先進性，與臨床檢測用設(shè)備基本對接。硬件建設(shè)資金使用合理，量力而行，某些臨床大型儀器設(shè)備，如：mri等由于價格昂貴，未納入購置計劃，通過校企合作共建臨床實訓(xùn)室或通過臨床見習(xí)等方式加以補充，同時兼顧本專業(yè)以后需要拓展的專業(yè)方向所需實訓(xùn)室的部分設(shè)備。

4、建設(shè)資金來源：充分利用2012年中央財政支持的實訓(xùn)基地建設(shè)項目資金及示范校建設(shè)的專項資金107萬，缺口資金爭取市政府支持及學(xué)校自籌解決，保證工程建設(shè)順利進行。

5、聘請市內(nèi)各家醫(yī)院多名放射科室負(fù)責(zé)人參與實驗室建設(shè)工作，保證實訓(xùn)基地的建設(shè)質(zhì)量。

6、選配專業(yè)教師參加臨床實踐鍛煉，熟悉新購設(shè)備，掌握新購設(shè)備的操作方法，組織實訓(xùn)項目，發(fā)揮設(shè)備的實訓(xùn)功能，為達到項目的建設(shè)目標(biāo)提供有力的保障。

四、建設(shè)內(nèi)容

完善教學(xué)實驗實訓(xùn)條件，加強實訓(xùn)室建設(shè)，是學(xué)生技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)與核心，是培養(yǎng)更高層次技術(shù)型、應(yīng)用型人才的關(guān)鍵所在，是職業(yè)教育更好地服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐。我們本著充分體現(xiàn)規(guī)范性、先進性和實效性的基本原則，全面規(guī)劃該專業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)，建立與醫(yī)院、企業(yè)合作長效機制，利用醫(yī)院、企業(yè)資源共建實訓(xùn)基地，建立功能齊全、設(shè)備一流、服務(wù)功能完善、特色鮮明的實訓(xùn)基地，逐步建成校內(nèi)仿真“醫(yī)學(xué)影像科”。定期向?qū)W生開放強化學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，以實現(xiàn)高職高專醫(yī)學(xué)教育與臨床實際工作的“零距離”。

1、校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)

（1）建成醫(yī)學(xué)影像基礎(chǔ)、醫(yī)學(xué)影像檢查技術(shù)、醫(yī)學(xué)影像設(shè)備、醫(yī)學(xué)影像診斷、超聲醫(yī)學(xué)等5個具有仿真職業(yè)環(huán)境高水平校內(nèi)實訓(xùn)模塊，具體實訓(xùn)設(shè)備見附表一。

（2）完善實訓(xùn)基地管理制度，包括財產(chǎn)管理、使用管理。做到財產(chǎn)、狀態(tài)、責(zé)任明細(xì)，利用率高、管理到位。

（3）加強對實訓(xùn)指導(dǎo)教師的培訓(xùn)與指導(dǎo)，定期到臨床進修學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平和帶教水平。

（4）加強教學(xué)實訓(xùn)、頂崗實習(xí)過程管理、質(zhì)量監(jiān)控，完善實 踐教學(xué)管理制度。

（5）編制實習(xí)大綱、實訓(xùn)指導(dǎo)講義、建立技能庫、實習(xí)手冊、考核手冊等。附表一：醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)建設(shè)項目設(shè)備清單單位：元

2、由于醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)的特殊性，比如：mri、ct等設(shè)備價格昂貴，無法、也沒必要在校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)時購買，需要通過建立校外實訓(xùn)基地來彌補。

五、項目的經(jīng)費總預(yù)算：

高智能數(shù)字化成人綜合急救技能實訓(xùn)室： 162.33萬元 高智能數(shù)字化兒童綜合急救技能實訓(xùn)室： 159.53萬元 外科綜合技能實訓(xùn)室： 31.22萬元 合計：353.08萬元

六、項目建成后的預(yù)期效益：

1、構(gòu)建適合本專業(yè)特點的特色鮮明的“做學(xué)一體、學(xué)教實崗”的專業(yè)人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)與職業(yè)崗位需求無縫對接。

2、通過“校企合作”共同對醫(yī)學(xué)影像技術(shù)職業(yè)崗位核心能力進行分析、研討，實施“臨床-情境-開放式”的教學(xué)，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與崗位任務(wù)要求統(tǒng)一，建成專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)專業(yè)教學(xué)資源庫，在醫(yī)學(xué)影像技術(shù)專業(yè)教學(xué)中起到引領(lǐng)作用。

醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)規(guī)范篇三

高職高專類模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室的建設(shè)

一、模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室建設(shè)的意義

高職高專類專科大學(xué)生進校時由于分?jǐn)?shù)不高,故整體綜合素質(zhì)較大學(xué)本科生有一定的差距,一般情況,此類旅游管理類?？粕厴I(yè)以后與本科生在就業(yè)競爭中優(yōu)勢較少,因此建設(shè)一個合理的導(dǎo)游實訓(xùn)室,可以提高?？粕膭邮謪f(xié)調(diào)能力,是提高與本科生就業(yè)競爭優(yōu)勢的保障之一.具體有以下幾點意義:、優(yōu)秀實訓(xùn)室可以提高學(xué)生就業(yè)競爭力

一般本科大學(xué)的旅游管理專業(yè)的學(xué)生注重理論的研發(fā),而幾乎沒有涉及到較多的底層動手的能力培養(yǎng),故一個能提高?？茖W(xué)生動手能力,實際解決問題能力的實訓(xùn)室,在提高?？粕蜆I(yè)競爭力上起到功不可沒的成果，進而可以彌補學(xué)生在以后就業(yè)過程中學(xué)歷上的劣勢，提高學(xué)生畢業(yè)以后的就業(yè)競爭力。

2、優(yōu)秀實訓(xùn)室可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率

大部分高職高專類大學(xué)生由于高考成績偏低,學(xué)習(xí)能動性差,往往看到書就頭疼,課堂效率低下,上課睡覺的,聊天的,玩手機的較多,一個合理的導(dǎo)游實訓(xùn)室能大大提高這類學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,促使他們能動的積極的學(xué)習(xí)，大大提高學(xué)習(xí)效率。

3、優(yōu)秀實訓(xùn)室可以提高學(xué)生的口碑

雖然專科學(xué)生綜合素質(zhì)較本科生落后點,但是想學(xué)到真正的知識和找一份不差的工作的心理和本科生不相上下,一個優(yōu)秀的實訓(xùn)室能告訴他們可以學(xué)校真正的知識,并且可以讓他們不再有課堂上根本學(xué)不到任何東西的怨言.進而可以提高學(xué)校在學(xué)生心目中良好的口碑，尤其是在高職高專類學(xué)校招生日益緊缺的情況下起到重要的作用，從而更進一步的提高學(xué)校的填報率，從側(cè)面可發(fā)展學(xué)校。

4、優(yōu)秀實訓(xùn)室可以培養(yǎng)高素質(zhì)人才

實訓(xùn)室是高職院校人才培養(yǎng)的特色，它可以引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力，因此建設(shè)好的實訓(xùn)室，將有力地突進實驗教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)體系、教學(xué)方法和教學(xué)手段的改革，從而培養(yǎng)高素質(zhì)人才。

5、優(yōu)秀實訓(xùn)室可以提高教師的教學(xué)質(zhì)量

目前對于很高職院校的教師來說，教學(xué)質(zhì)量都只注重理論的照本宣科，課堂氣氛死氣沉沉，由于大專類教師普遍沒有過企業(yè)工作的經(jīng)歷，教學(xué)質(zhì)量一直不高，而實訓(xùn)室的建設(shè)正好可以彌補這點，搞活課堂是教師提高質(zhì)量的途徑之一，單純的理論講解不能達到提高教學(xué)質(zhì)量的目標(biāo)，只有充滿實踐環(huán)節(jié)的實驗教學(xué)才能是解決教師提高教學(xué)質(zhì)量的迫切需要。

6、優(yōu)秀實訓(xùn)室可以增強學(xué)院的硬件設(shè)施，迎接高質(zhì)量評估

一個優(yōu)秀的企業(yè)不僅要有高素質(zhì)的管理人才，還有高質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備，巧婦難為無米之炊即是這個道理，同樣，一個優(yōu)秀的學(xué)院也是如此，在信息化時代下，學(xué)校的硬件設(shè)施一定要跟上，而實訓(xùn)室的優(yōu)質(zhì)的儀器設(shè)備條件、完美的實訓(xùn)室環(huán)境能增強學(xué)院的硬件設(shè)施，為評估做充分的準(zhǔn)備。

二、模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室建設(shè)目標(biāo)

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室承擔(dān)著旅游管理專業(yè)的實驗教學(xué)任務(wù)，是實驗教學(xué)的重中之重，因此它的建設(shè)與發(fā)展對高職院校旅游管理教研室整體的教學(xué)質(zhì)量至關(guān)重要。在課程改革的基礎(chǔ)上，加大實驗教學(xué)方法改革，不斷更新實驗內(nèi)容，保證實驗開出率100%。引進和培養(yǎng)理論與實踐兼修的高素質(zhì)人才，建成一支優(yōu)秀的實驗管理人員隊伍和技術(shù)精湛的實驗技術(shù)人員隊伍是長遠(yuǎn)目標(biāo)。導(dǎo)游室的最終目的是能讓學(xué)生身臨其境的從事這類型職業(yè)中去，能在職海中解決實際問題，提高自己的就業(yè)競爭力，因此本人認(rèn)為并不能跟風(fēng)或者奢華，應(yīng)該根據(jù)自己院校學(xué)生的情況和學(xué)院整體的情況慢慢梳理，建成后的實訓(xùn)室一定是要能讓學(xué)生具備某種能力的。為了達到這個目標(biāo)，我認(rèn)為高科技的東西是可以融入一點到實訓(xùn)室，但切不可完全依靠目前科技含量較重的技術(shù)手段，須知信息化日新月異，實訓(xùn)室的建設(shè)一定要跟得上時代，三個月前的技術(shù)很容易被無情淘汰，若是過度依賴高科技的東西，反而使自己跟不上時代，固筆者覺得什么3d、4d、5d模擬大可不必，價格昂貴，且容易過期。

三、模擬導(dǎo)游室建設(shè)實施方案

本模擬導(dǎo)游室的建設(shè)重在培養(yǎng)學(xué)生的帶團能力，獨自處理帶團過程突發(fā)問題的能力，以及未來職業(yè)生涯的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)管理能力。為了達到以上目標(biāo)，筆者建議模擬到有室可共分為三個部分建設(shè)，以下是具體詳情：

（一）導(dǎo)游帶團模擬實訓(xùn)教室

此乃第一部分，該實訓(xùn)教室里面共設(shè)5個區(qū)域，分別包括旅行社區(qū)（如計調(diào)區(qū)），交通區(qū)（如機場或火車站），酒店區(qū)，購物區(qū)和景點區(qū)，每個區(qū)域可設(shè)置簡易模型作為指示標(biāo)示，該5個區(qū)域總共貫穿于導(dǎo)游在一次帶團過程中的所有必經(jīng)

區(qū)域，各個區(qū)域雖只設(shè)有簡易模型，但可根據(jù)每次接團的實際景點情況由學(xué)生自己自由想象，實訓(xùn)課堂上可以根據(jù)不同的實訓(xùn)線路，全程由學(xué)生自己模擬操作，體現(xiàn)每個學(xué)生的主觀能動性。比如，現(xiàn)假設(shè)某一“導(dǎo)游”接到了武漢一日游的地陪導(dǎo)游工作，該“導(dǎo)游”由某個學(xué)生扮演，其余學(xué)生可選擇自己的身份并安排到不同的區(qū)域協(xié)助完成實訓(xùn)過程，再剩余沒有任何身份的學(xué)生就組織起來扮演游客，每一個有特定身份的學(xué)生在自己的崗位上扮演專業(yè)工作者，由“導(dǎo)游”領(lǐng)頭完成整個武漢一日游的地陪導(dǎo)游接待工作，在每一個具體的環(huán)節(jié)，實訓(xùn)老師都給與精辟的點評，學(xué)生的身份可以輪換，達到在模擬的過程當(dāng)中的知識的消化和作為一個導(dǎo)游對自己本分環(huán)節(jié)的清楚和了解，充分發(fā)揮實訓(xùn)室的作用，調(diào)動學(xué)生的積極性和發(fā)揮學(xué)生的能動性，整個實訓(xùn)過程中，老師只做點評，讓學(xué)生成為實訓(xùn)課堂的主角，并且此帶團實訓(xùn)室又能節(jié)約成本，達到一箭雙雕的效果。

（二）導(dǎo)游工作突發(fā)事件處理室

要成為一個專業(yè)合格的導(dǎo)游，除了具備專業(yè)流程的清晰知識以外，還有 一點及其重要，筆者認(rèn)為是解決突發(fā)問題的能力，游客在旅游的過程當(dāng)中會遇到各種各樣的突發(fā)事件，他們都會選擇依靠導(dǎo)游，因此作為一個合格專業(yè)的有能力的導(dǎo)游必須具備上述能力，因此導(dǎo)游工作突發(fā)事件處理室的建設(shè)便是為了培養(yǎng)此種能力，該室內(nèi)可配備一些突發(fā)事件應(yīng)急處理的設(shè)施設(shè)備（比如突發(fā)醫(yī)療事故處理所需的木板等），設(shè)施設(shè)備的配備主要是培養(yǎng)學(xué)生的實際動手處理問題的能力，該實訓(xùn)教室可靈活根據(jù)每一次的突發(fā)事件和發(fā)生事件的不同地點進行設(shè)置，整個突發(fā)事件的發(fā)生到處理由學(xué)生自導(dǎo)自演，將課本的知識活靈活現(xiàn)的通過表演解決的方式演繹出來，并在不花很多業(yè)余記憶的條件下將知識記住。

（三）管理協(xié)調(diào)實訓(xùn)室

本人認(rèn)為無論是任何院校培養(yǎng)出來的導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生在未來的職業(yè)生涯中不會一輩子做導(dǎo)游，此乃中國目前的實際情況，因為在中國還沒有見到過45歲以上的大齡導(dǎo)游，因此管理協(xié)調(diào)實訓(xùn)室就是彌補導(dǎo)游專業(yè)的這樣的一種看不見的缺陷而設(shè)立的，該實訓(xùn)教室可以做成現(xiàn)代旅行社企業(yè)的模擬辦公室的情形，適當(dāng)吸收一些當(dāng)今旅游行業(yè)的新鮮血液，比如旅游電子商務(wù)技術(shù)，學(xué)生在此實訓(xùn)室里面進行實訓(xùn)的過程中，重點鍛煉自己管人或者管事的能力，以及接觸一些旅游行業(yè)的前沿，因此此實訓(xùn)室可做適當(dāng)?shù)碾娮由虅?wù)軟件的投資，讓學(xué)生能與時俱進，或

者將學(xué)院校園網(wǎng)部分的后臺操作權(quán)限下放給本專業(yè)學(xué)生，學(xué)生可通過校園網(wǎng)的終端實際操作，通過后臺的宣傳，或者實際的買賣學(xué)生可深切體會到旅游行業(yè)的電子商業(yè)技術(shù)發(fā)展，并能舉一反三。

四、總結(jié)

通過以上三個部分實訓(xùn)室的建設(shè)，本人覺得能很好的培養(yǎng)目前導(dǎo)游專業(yè)所需的專業(yè)知識和能力，且實訓(xùn)室建設(shè)方案成本低，符合實際，通過以上實訓(xùn)室的授課可以徹底拜托枯燥無味的理論課堂，發(fā)揮學(xué)生的能動能力，學(xué)生成為課堂的主角并學(xué)到相應(yīng)的職場所需的能力和專業(yè)知識，真正做到低成本的投資換來教學(xué)的大效果。

本文系湖北省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013立項課題《高職院校校企深度融合存在的問題及對策研究》（課題編號：2013b442）的階段性研究成果。

醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)規(guī)范篇四

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室項目

模塊一：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識實訓(xùn)一：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)實訓(xùn)目標(biāo)：加深學(xué)生對導(dǎo)游人員素質(zhì)和導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識與理解。實訓(xùn)安排：在第一模塊教學(xué)開始之前和結(jié)束之后各進行一次 實訓(xùn)學(xué)時：0.5+1 學(xué)時 實訓(xùn)形式： 1.在沒有正式開始課程前，讓學(xué)生在談對導(dǎo)游職業(yè)的看法以及作為導(dǎo)游應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)有哪些，帶著 問題進入教學(xué)。2.第一模塊結(jié)束后，以小組為單位，在課堂進行現(xiàn)場辯論和總結(jié)。模塊二：導(dǎo)游實訓(xùn)實訓(xùn)一：如何致歡迎詞、歡送詞實訓(xùn)目標(biāo)：通過實訓(xùn)，讓學(xué)生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導(dǎo)游工作打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點和難點：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新 實訓(xùn)學(xué)時：1 學(xué)時 實訓(xùn)形式 1.要求：包含其基本內(nèi)容，又要有新意，符合自己的個性特征 2.假設(shè)你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導(dǎo)游，通過設(shè)想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家 鄉(xiāng)的特點。3.方法、道具自選 4.每人準(zhǔn)備一篇歡迎辭一篇歡送辭，時間不少于 1 分鐘。實訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游服務(wù)程序 1．出發(fā)前準(zhǔn)備工作實訓(xùn)項目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 1.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求 實訓(xùn)要求 2.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實訓(xùn)時間 1 學(xué)時 實訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒等 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演司機，地陪和游客

二、實訓(xùn)開始 1.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證 2.與司機交流，督促司機做好各項準(zhǔn)備工作 3.核實餐飲服務(wù)落實情況（與模擬餐廳交流）4.出發(fā)前迎候游客 地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人（1）以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項準(zhǔn)備工作 5.核實、清點實到人數(shù)（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)鄉(xiāng)應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，設(shè)法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有 關(guān)部門。6.提醒注意事項 地陪在早餐時向旅游者預(yù)報當(dāng)天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車 旅游者陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認(rèn)人數(shù) 2．途中導(dǎo)游途中導(dǎo)游 實訓(xùn)項目 1.掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容 實訓(xùn)要求 2.熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程 3.了解途中導(dǎo)游的各種注意事項 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 1 學(xué)時 開放教室、外景影象資料 實訓(xùn)內(nèi)容與

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 步驟 1.將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 2.學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游

二、實訓(xùn)開始（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點； 向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞 3．返程服務(wù)返程服務(wù) 實訓(xùn)項目 ⒈掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容 ⒉熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 1 學(xué)時 開放教師、外景影像資料

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 ⒈將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 ⒉學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游

一、實訓(xùn)開始 ⒈上車 導(dǎo)游及時組織旅游者上車，清點人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅行車不從原路返回時，導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當(dāng)天活動 簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯栴} ⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預(yù)報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等 ⒌下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 ⒉沿途風(fēng)光導(dǎo)游 實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 實訓(xùn)三：模擬散客接站服務(wù) 1 認(rèn)找旅游者 實訓(xùn)項目 認(rèn)找旅游者 掌握認(rèn)找旅游者的基本方法 熟練操作認(rèn)找旅游者的程序 掌握認(rèn)找不同類型旅游者的技 巧 1 學(xué)時 接站牌，民族服飾，組團社徽記或?qū)в纹?實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演不同類型的旅游者與導(dǎo)游

二、實訓(xùn)開始 實訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 1.接站牌的制作，要寫清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯(lián)系 3.主動認(rèn)找 由學(xué)生分組扮演幾位不同的游客，受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動認(rèn)找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實訓(xùn)四：用餐、購物及文化娛樂導(dǎo)游

一、餐飲服務(wù)

1、實訓(xùn)目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠?qū)ζ湓牧?、制作方法、文化?nèi)涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。

2、實訓(xùn)內(nèi)容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓(xùn)練

3、時間要求：1 學(xué)時

二、購物導(dǎo)游服務(wù)

1、實訓(xùn)目的及要求 了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。

2、實訓(xùn)內(nèi)容： a 介紹特色旅游商品 b 科學(xué)鑒別旅游商品 c 適度推銷訓(xùn)練

3、時間要求：1 學(xué)時

三、文化娛樂導(dǎo)游

1、實訓(xùn)目的及要求： 使學(xué)生能合理的安排計劃內(nèi)與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩 的介紹，活動中認(rèn)真組織防止意外事故的發(fā)生。

2、實訓(xùn)內(nèi)容： a 活動的安排與組織 b 傳統(tǒng)文娛活動的介紹與講解

3、時間要求：1 學(xué)時 實訓(xùn)五：事故的預(yù)防及處理服務(wù)

一、旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時?？梢?，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓(xùn)項目 實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計劃變更問題，協(xié)調(diào)個方面的工作 1 學(xué)時 情景模擬 ⒈旅游者（團）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團）要求變更路線或日程 導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)報告上級組團社，根據(jù)組團社指示做好工作。處 理 方 法 內(nèi)容 注 意 事 項 ⒈問明情況 ⒉解釋變更計劃的困難 個別旅游者 指出變更計 劃要求 ⒊請領(lǐng)隊出面調(diào)解 ⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個旅游團提出變 ⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求 更計劃 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能 ⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：

一、制定變更計劃并報告旅行社；

二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問題取得一致，然后找領(lǐng)隊協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；

三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；

四、適當(dāng)給予物資補償，但 給予物資補償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內(nèi)容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最具代表行的景點，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應(yīng)客人的要求 態(tài)度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點做適當(dāng)介紹 時間 ⒉如提前離開要及時通知下一站 ⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排 旅游時間 ⒉調(diào)整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動，由另一活動代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排 游時間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn) 但取消某一 活動由另一 活動代替

二、漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理 實訓(xùn) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理 項目 實訓(xùn) 妥善處理漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故問題，協(xié)調(diào)各方的工作 要求 實訓(xùn) 1 學(xué)時 時間 實訓(xùn) 情景模擬 材料

1、實訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 實訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 2.漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預(yù)防 3.漏接、空接、按錯、誤機（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預(yù)防 預(yù)防措施 錯接是指導(dǎo)游人員在接站進未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）。錯接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強、工作粗心大意造成 誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成 巨大的經(jīng)濟損失，還使旅游者因滯留而蒙受經(jīng)濟或其他方面的熟損失,嚴(yán)重影響旅行社的聲譽和形 象.導(dǎo)游人員應(yīng)充分認(rèn)識誤(車、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象 空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達某站，地陪仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒 有接到的現(xiàn)象 內(nèi)容 1.認(rèn)真閱讀接待機會。地陪接到任務(wù)后，一般應(yīng)了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點等適宜，逐一認(rèn)真核對清楚 漏接 2.核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間。旅游團抵達當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有 了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯(lián)系，核實抵達的確切時間 3.提前到底接站地點。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點 1.與上一站保持聯(lián)系，確切準(zhǔn)確到站時間 空接 2.遇到天氣等特殊情況要與領(lǐng)隊聯(lián)系，看是否按時到達 1.仔細(xì)閱讀接待計劃。地陪應(yīng)逐一核實客源地的組團社和目的組團社的名稱、旅游團的代號、人 數(shù)、領(lǐng)隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團時核對 錯接 2.地陪應(yīng)提前到達接待站地點迎接旅游團，嚴(yán)禁遲到 3.接團時認(rèn)真核實。地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團接走 提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員（非法導(dǎo)游）接走旅游團 1.立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助 2.地陪和接待社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機（車、3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 4.及時通知一下站，對日日程作相應(yīng)的調(diào)整 5.誠懇向?qū)в握哔r禮道歉，求得他們原諒 寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，根據(jù)具體情況給責(zé)任者以必要的經(jīng)濟、政紀(jì)處罰 附件 2 內(nèi)容 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的處理 情景 處理方法 1.工作不細(xì)，沒有認(rèn)真查閱接待計劃，將接站時間、1.實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠 地點搞錯 導(dǎo)游人 員主觀 造成的 漏接 2.遲到、未按規(guī)定時間提前到達接站地點 禮道歉，求得諒解 2.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計 以消除因漏接給旅游者 3.旅游團（者）因車次、班次變更而提前到達，導(dǎo)游 劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計劃接站 導(dǎo)游人 4.新舊時刻表交替時，導(dǎo)游人員未查對新舊時刻表，3.如旅游者因漏接而發(fā)生費用問題，員應(yīng)主動予以賠償 仍按舊時刻表的時間接站 1.原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，但 1.立即與接待社聯(lián)系查明原因，不能認(rèn)為與 客觀原 上一站接待社漏接發(fā)生變更通知 的漏接 導(dǎo)游人員 己無關(guān)而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到變更通知，但未能及時通知該團的 2.耐心細(xì)致地向旅游者解釋說明，以消除誤 解 3.盡量采取補救措施，使旅游者的損失降低 3.司機遲到，未能按時到達接站地點 到最小 4.由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，無法及 4.必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌 時抵達接站地點 情給旅游者一定的補償 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊也無法及 2.立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來 游團原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊也無法及 2.立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來 空接 游團原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.車站人太多，造成錯接 2.團隊標(biāo)志，人數(shù)一致或相似，造成錯接 1.錯接發(fā)生在本社兩個旅游團之間，地陪應(yīng) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可不用交換 旅游團；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游 團并向旅游者誠懇道歉 2.如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團，向 旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉 3.如果是其他人員將旅游團帶走，地陪應(yīng)馬 上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進應(yīng)下榻的飯 店，并采取相關(guān)措施 1.客觀原因造成的非責(zé)任事故 誤機 1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通 4.如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的 安排，重新落實接團事宜 4.如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的 安排，重新落實接團事宜 空接 3.同一旅行社有好幾個團隊同時到達，造成錯接 錯接 票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、（車、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票據(jù)未落實，帶團期間要隨時與接待 社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次（車次）有無變（2）由于交通事故、汽車發(fā)生故障等情況造成延誤 化 2.主觀原因造成的責(zé)任事故（1）導(dǎo)游人員日程安排不當(dāng)或過緊（2）責(zé)任心不強，沒有按規(guī)定時間提前到達（3）沒有認(rèn)真核對交通票據(jù)，將離站的時間、日期 或地點記錯 3.離開本站當(dāng)日，不安排旅游團到地域復(fù) 雜，偏遠(yuǎn)的景點參觀游覽，不安排自由活動 或購物 4.留有充足的時間去機場（車站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時間到達離站地點： 乘國內(nèi)航班提前 90 分鐘到達機場 乘國際航班提前 120 分鐘到達機場 乘火車或輪船提前 60 分鐘到達車站或碼頭（4）班次（車次）變更，但接待社有關(guān)人員沒有及 時通知導(dǎo)游人員

三、物品丟失問題的預(yù)防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒 上的影響，也給導(dǎo)游的工作帶來不便和困難。導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)注這方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問題的 發(fā)生。如不幸發(fā)生，應(yīng)做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。實訓(xùn)項目 實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 物品丟失問題的預(yù)防和處理 能夠妥善處理丟失問題 1 學(xué)時 情景模擬 1 丟失問題的預(yù)防 實訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 2 丟失證件問題的處理 3 丟失錢物、行李問題的處理 附件 1 丟失問題的預(yù)防 內(nèi)容 情景 處理方法 根據(jù)下列情況，做預(yù)防丟失問題 1 導(dǎo)游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件 的提醒工作 丟失問題的 預(yù)防 2 旅游者離開酒店 2 導(dǎo)游在工作中需要旅游者證件時要由領(lǐng)隊收取，用畢如數(shù) 1 旅游團將要下車參觀游覽某一 歸還，不要代為保管 景點 3 切實做啊每次行李的清點工作 4 旅游者下車游覽時，提醒司機鎖好車門 3 旅游者購物時 附件 2 丟失證件問題的處理 當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失時，導(dǎo)游首先要保持冷靜，詳細(xì)了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點，積極幫 助尋找。如確定已經(jīng)丟失要報告組團社或者地接社。根據(jù)社里的安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報失，補辦 必要的手續(xù)。但要注意所需的費用由客人自理。內(nèi)容 1 由旅行社為其出具證明 2 請失主準(zhǔn)備照片 丟失外國護 照和簽證 處理方法 3 失主本人持照片到當(dāng)?shù)毓簿只蛉司彻芾硖巿笫?，由其出具證明 4 失主持證明到所在國駐華使館申請補辦護照 5 領(lǐng)到護照后到公安局辦理簽證 1 旅行社為其出具證明 華僑丟失中 國護照和簽 證 2 失主準(zhǔn)備照片 3 失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報失并申請新護照 4 告訴失主持護照到其僑居國駐華使館辦理簽證 1 請當(dāng)?shù)芈眯猩鐬槠涑鼍咦C明 中國公民出 境旅游時丟 2 持旅行社證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報失，取得警察機構(gòu)的報案證明 失護照、簽 3 持當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)的報案證明和照片及有關(guān)護照資料到我國駐該國使館辦理護照 證 4 領(lǐng)取護照后到所在國移民局辦理簽證 丟失港澳同 失主本人持當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安局報失，經(jīng)查實后由公安局的出入境管理 胞回鄉(xiāng)證 部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 丟失臺灣同 失主向遺失地當(dāng)中國旅行社和戶口管理機構(gòu)或僑辦報失，核實后發(fā)給依稀性有效的出入境通行 胞旅行證明 證 丟失中華人 1 由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明 民共和國居 2 失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，核實后發(fā)給身份證明 民身份證 3 機場安檢人員核準(zhǔn)放行 附件 3 丟失錢物、行李問題的處理 內(nèi)容 行李問題的處理 1.詳細(xì)了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時間和地點 2.積極幫助尋找 丟失錢物 3.接待旅行社要出具證明以備海關(guān)檢驗或向保險公司索賠 4.若是被盜則應(yīng)報案并提供線索 5.安慰失主，緩解其不快情緒 來華途中 丟失行李 1.失主到機場事物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主要出示機票和行李牌，并詳細(xì)說明 始發(fā)站，轉(zhuǎn)運站以及行李的特征 2.導(dǎo)游要不時打電話詢問尋找情況，一但找不到要協(xié)助購買必要用品 3.離開本地前仍沒找到，應(yīng)幫助失主把地址留給航空公司，便于聯(lián)系 4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒 1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯誤環(huán)節(jié)。如在出站時找不到行李，則要幫助失主到失 物登記處辦理登記認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，要和領(lǐng)隊一起先在本團成員房間 里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請其查找 在中國境內(nèi) 丟失行李 2.立即向旅行社報告，同時請有關(guān)部門幫助尋找 3.主動做好失主的工作，對失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難 4.經(jīng)常與有關(guān)部門取得聯(lián)系，詢問查找進展情況 5.找到要及時歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關(guān)部門索賠 6.事后寫出書面報告 模塊三：帶團技能實訓(xùn)一：導(dǎo)游對客提供心理服務(wù) 1．導(dǎo)游心理服務(wù)技能導(dǎo)游心理服務(wù)技能 實訓(xùn)項目 1.掌握了解旅游者相關(guān)信息的認(rèn)識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特 征。實訓(xùn)要求 2.握微笑服務(wù)的基本要領(lǐng)和運用技巧 3.握柔性語言的使用環(huán)境與效果 4.夠迅速在群體中建立伙伴關(guān)系 實訓(xùn)時間 1 學(xué)時 1.關(guān)信息卡片 實訓(xùn)材料 2.開放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接 觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長、愛好以及習(xí)慣 實訓(xùn)內(nèi)容（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言 與步驟（3）傾聽：客人想說話時，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重 2.微笑服務(wù) 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕 輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起（3）微笑時要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否 則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務(wù)場合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時如果面露微笑，往 往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境 3.柔性語言的使用 柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的 實際效果。表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻

4、群體中伙伴關(guān)系的建立 附表 1 觀察游客 1.觀察游客要求敏銳 觀察游客要求對游客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。下列是一些常見的信號。你 認(rèn)為下列信號可能表達的游客需要是什么 信號： 可能的游客需求：（1 游客的年齡：年輕、年老（2）服飾：非常時髦、過時、破舊（3）語言能力：非常流利、不流利（4）態(tài) 度：積極的、消極的、不耐煩、苛刻或易怒 2.觀察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。這就是說，你要設(shè)身處地為游客著想。你必須通過游客的“眼睛”去觀察和體會。你必須問：“如果我是這個游客，我會需要什么？” 你有沒有對游客感情投入的能力？ 你為什么這樣想？ 附表 2 判斷客人情緒的線索 線 索 含 意 游客使用的語言 ★請您-★您是否-★我想要-★我需要-★我說的是-★我聽到的不是如此！★游客說話的語調(diào) ★低、慢 ★歡欣的 ★諷刺 ★強烈的 ★游客的儀表 ★儀表整潔 ★運動衫、牛仔褲 ★領(lǐng)帶糾結(jié) ★西裝多皺 ★游客的身體語言 ★挺立著 ★彎腰駝背 ★膝蓋晃動 ★手指關(guān)節(jié)作響 ★走路迅速 ★說話或傾聽是揚起眉毛 ★踱步 ★歪頭傾聽 ★自然、隨和、另人愉快的 ★另人愉快的、高興的 ★清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困難的、要求很高 ★不耐煩、沮喪、爭議、氣憤 ★自然、隨和、高興或疲倦 ★高興、愉快 ★不耐煩、不高興、找麻煩的 ★要求很高 ★體面，令人愉快，有較高的期望 ★可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不說廢話 ★疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 ★不耐煩 ★不耐煩 ★熱情、要求很高 ★不喜歡或不相信對方 ★閑散、不慌不忙 ★集中注意里、感興趣的 附表 3 傾聽技巧訓(xùn)練 實訓(xùn)要求： 1．仔細(xì)閱讀并對你以前犯有同樣的錯誤打“√” 2．仔細(xì)閱讀關(guān)于傾聽的正確看法 ◆錯誤看法 ◆我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要 ◆傾聽能力取決于智力 ◆傾聽能力與聽力密切相關(guān) ◆一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊 ◆閱讀 ◆大多數(shù)情況下，我能善于傾聽 ◆所聽即所言 ◆傾聽是一種被動行為 ◆性格對傾聽能力基本沒影響 ◆傾聽是通過耳朵完成的 ◆傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二 正確的看法 ◆有效的傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾 聽能力 ◆智力與傾聽技能之間沒有聯(lián)系。聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有沒有關(guān)系。事 實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 ◆這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用不幸的是，大多數(shù)人需要提高傾聽技巧 ◆作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。結(jié)果常常是，所聽非所言 ◆傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中性格對傾聽具有重要的影響 ◆有效的傾聽是通過整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽 ◆感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實的信息 附表 4 游客類型與待客方法 游客類型 特征 待客方法 老好人型 常用溫和語氣講話 要禮貌相待 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛的態(tài)度耐心說服 猜疑型 沒有根據(jù)和證據(jù)就不相信 講話要有根據(jù)，不用摸棱兩可的語言 靦腆型 內(nèi)相性格，說話聲小 親切相待，忌用粗魯性語言 難伺候型 愛挑毛病，扳著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰嗦，不得要領(lǐng) 在不傷害客人感情的前提下，耐心說明 急性型 不穩(wěn)重，稍不如意就發(fā)火 要以沉著和溫和的態(tài)度相待 嘲弄型 不認(rèn)真聽講，愛開玩笑 不要被纏住，不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動打招呼搭話 散漫型 不遵守時間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 附表 5 柔性語言的使用效果表 ▲客人喜歡的話 客人不喜歡的話 ▲我明白了 ▲您要是看見了的話?? ▲請稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好嗎？ ▲請用餐 ▲對不起，請您接個電話 ▲真對不起，給您添麻煩了 ▲您的行李、衣服 ▲請問是這個嗎？ ▲您要這個嗎？ ▲您要在這兒等著嗎？ ▲您，諸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看見了?? ▲等會兒 ▲哦，知道了 ▲怎么樣啊？ ▲請吃吧 ▲請接電話 ▲對不起 ▲行李、衣服 ▲是這個嗎？ ▲要這個嗎？ ▲是要在這兒等著嗎？ ▲你，你們 ▲男的，女的 附表 6 尋找共同點和不同點 在教室內(nèi)四處走動，與盡可能多的人打交道，在 10 分鐘內(nèi)每個人從其他至少 5 個學(xué)生身上找出至少一個與 自己的共同之處（如“同鄉(xiāng)”）和不同之處（如一個人“外語通過四級”，而另一個“在旅行社兼職”）姓名 共同點 不同點 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客導(dǎo)關(guān)系潛在能力測試 ※我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 ※我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 ※我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處處 ※我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 ※即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不該道歉 ※我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往 ※我善于記住別人的名字和臉，并在與別人會面時努力提高這種本領(lǐng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再 見到某個人，為什么要用心記住他 的名字和臉 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點 ※我喜歡看別人自得其樂 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性，特別是那些不認(rèn)識的人 ※我常保持清潔和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分：——— 如果你的評在 80 分以上，那么你對游客來說是優(yōu)秀的。如果你的評分 50~80 之間，那么在從事導(dǎo)游工作前 你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的評分 50 分以下，那么為游客服務(wù)的工作對你來說也許不是一種好的職 業(yè)選擇 實訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游講解實訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)湖北省導(dǎo)游資格考試的要求，從導(dǎo)游考試的十個備選景點中選擇一個做 8—10 分鐘的模擬 現(xiàn)場導(dǎo)游講解，熟悉掌握導(dǎo)游語言、導(dǎo)游規(guī)范和導(dǎo)游技巧 實訓(xùn)目的：使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序；熟悉導(dǎo)游的講解藝術(shù)、方法和技巧 方式：每個同學(xué)準(zhǔn)備，都要做導(dǎo)游講解。道具、方式等自選 實訓(xùn)時間：4 學(xué)時 附表 1： 模擬現(xiàn)場導(dǎo)游講解評分表（普通話）考試要點 景點講解 語言表達 導(dǎo)游規(guī)范 應(yīng)變能力 儀表、禮儀 講解內(nèi)容全面，普通話標(biāo)準(zhǔn)；語 熟知并能正確運 在有壓力的情況 穿著打扮得體，條理清晰，詳略 速適中；用詞準(zhǔn) 用導(dǎo)游服務(wù)規(guī) 觀察要點 下，思維敏捷、整潔；言行舉止 得當(dāng)； 重點突出；確、恰當(dāng)、有分 范、導(dǎo)游服務(wù)程 情緒穩(wěn)定，考慮 大方，符合導(dǎo)游 講解方法運用得 寸； 內(nèi)容有條理，序正確、完整。問題周到；能夠 員禮儀禮貌規(guī) 當(dāng)；講解生動、富邏輯性，表情 有感染力，回答 及其他身體語言 提問準(zhǔn)確、熟練。運用得當(dāng)。滿分 得分 總分 教 師 評 語 教師簽名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及時處理 范。突發(fā)事件和特殊 問題。20 5 實訓(xùn)三：景點景區(qū)實地導(dǎo)游講解 1．基本講解技能基本講解技能 實訓(xùn)項目 1.了解十種基本講解方法的使用對象與環(huán)境 實訓(xùn)要求 2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點熟練使用 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 2 學(xué)時 導(dǎo)游詞，圖片，多媒體教學(xué)設(shè)備等 1.實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 實訓(xùn)內(nèi)容 ⑴分段講解法 ①將大景點分為前后銜接的部分，邊走邊講 ②一般按景點原有的結(jié)構(gòu)分段 ⑵突出重點法 ①找出該景區(qū)的代表性景觀 ②找出與其他類似景點不同之處 ③根據(jù)游客構(gòu)成的不同，找出他們的興趣點 ⑶觸景生情法 ①找出可以借題發(fā)揮的景觀 ②找出可以觸景生情的情景 ⑷虛實結(jié)合法 找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時的將其結(jié)合起來 ⑸問答法 ①可依據(jù)的景物應(yīng)有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的問題不應(yīng)太難，以免客人感到尷尬 ⑹制造懸念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊和神秘色彩的景物 ②語言要講究技巧，可以引起游客興趣 ⑺畫龍點睛法 整體掌握景點，景觀特征，詞句提煉精確 ⑻類比法 ①找出可以與景物類比的內(nèi)容 ②找出相同時代的類比物 2.閱讀，分析本實訓(xùn)項目后所附導(dǎo)游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會不同講解 方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果 3.布置摸似的導(dǎo)游現(xiàn)場，利用圖片，多媒體等形式訓(xùn)練講解方法的使用 2．綜合講解技能綜合講解技能 實訓(xùn)項目 1.能夠準(zhǔn)確識別、判斷導(dǎo)游詞中所使用的講解方法 實訓(xùn)要求 2.能夠結(jié)合具體景點，恰當(dāng)組合使用基本講解方法 3.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞 實訓(xùn)時間 2 學(xué)時 1.導(dǎo)游詞卡片 實訓(xùn)材料 2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點影像資料 3.聯(lián)系標(biāo)志性景點 1.學(xué)生分組，歸類分析導(dǎo)游詞（上表）中使用的導(dǎo)游講解方法，體會綜合使用不同基本講解方 法組合的效果，并進行簡要評價，加深對講解方法組合使用的理解 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 2.根據(jù)提供的教學(xué)影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當(dāng)方法進行講解 3.選取學(xué)校所在地方的著名景點，分組收集資料，現(xiàn)場踏線，先取講解方法，組織編寫導(dǎo)游詞 后進行現(xiàn)場或模擬場景講解 3．實景導(dǎo)游講解實景導(dǎo)游講解訓(xùn)練 實訓(xùn)項目 1.導(dǎo)游詞卡片 實訓(xùn)要求 2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點影像資料 3.聯(lián)系標(biāo)志性景點 實訓(xùn)時間 2 學(xué)時

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 1.與定點實習(xí)的旅行社聯(lián)系，由實習(xí)班級組成旅游團，由旅行社委托派資深導(dǎo)游員帶團實習(xí)2.學(xué)生做好旅游的各項準(zhǔn)備 3.教師做好游覽線路涉及區(qū)域與景點的相關(guān)資料收集工作，并作專題講座

二、實訓(xùn)過程 1.學(xué)生參與旅游計劃的制定及旅行社接待工作 2.中長線考察、見習(xí)實訓(xùn)內(nèi)容（1）教師做好學(xué)生的管理工作，講解導(dǎo)游員服務(wù)工作的規(guī)程與特點（2）旅行社導(dǎo)游員按規(guī)范操作，引導(dǎo)旅游團活動（3）學(xué)生認(rèn)真觀察，仔細(xì)記錄，并用攝像機拍攝導(dǎo)游員的服務(wù)過程，注意其服務(wù)的程序、講解的方法及審美引導(dǎo)的過程（4）見習(xí)過程中，每晚與導(dǎo)游員進行講座，教師與導(dǎo)游員答疑（5）選擇適當(dāng)時機讓部分學(xué)生帶團 3.返回學(xué)校后學(xué)生根據(jù)文字記錄與錄像資料撰寫見習(xí)報告，記錄導(dǎo)游服務(wù)的全過程，并對相 關(guān)內(nèi)容進行專題討論

三、實訓(xùn)結(jié)束 備 注 本見習(xí)可以與景區(qū)管理見習(xí)合并進行 模塊四：帶團常識 實訓(xùn)一：基本的救護常識據(jù)了解，在我國患有心臟病的人群中有 87%的人心臟病突發(fā)是在醫(yī)院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往醫(yī)院的途中。如果患者在疾病突發(fā)的四五分鐘內(nèi)，能夠得到有 效的急救措施，復(fù)蘇率在 50%（這四分鐘被稱為挽救生命的“黃金四分鐘”），如果超過十分鐘復(fù)蘇就沒 有什么希望。因此當(dāng)以外發(fā)生時，現(xiàn)場的“第一目擊者”也應(yīng)該是直接救護者。隨著銀發(fā)市場的不斷膨脹，老年游客必將成為每個導(dǎo)游員的重點客人。導(dǎo)游人員學(xué)會急救知識，會使更多的生命獲救，旅途更加順暢?；镜木茸o知識 實訓(xùn)項 目 實訓(xùn)時 1 學(xué)時 間 實訓(xùn)要 妥善處理各類事故，協(xié)調(diào)各方面的工作 求 實訓(xùn)材 情景模擬 料 1.應(yīng)急電話求救 導(dǎo)游員在救護過程中由于緊張，在打 110、119、120 等應(yīng)急電話求救時常語無倫次,對方無法清楚 這里發(fā)生的情況。所以,把事故和病人的情況正確而又清楚地告訴對方,這是導(dǎo)游員在急救工作中必 須牢記的重要內(nèi)容。2.人工呼吸 搶救呼吸驟停的遇難者時,采用口對口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.單人心肺復(fù)蘇 心肺復(fù)蘇是在呼吸或心跳停止情況下所作之急救術(shù),適用于心臟病突發(fā)、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意識昏迷并有呼吸及心跳停止等狀態(tài)。目的在于盡快挽救腦細(xì)胞在缺氧狀態(tài)下壞死（4 分 鐘以上開始造成腦損傷，10 分鐘以上即造成腦部不可逆之傷害），因此實救實際越快越好。4.急救包扎 實訓(xùn)內(nèi) 傷口是細(xì)菌侵入人體的門戶，如果傷口被細(xì)菌污染，就能引起化膿后并發(fā)生敗血癥，氣性壞疽、破 容 傷風(fēng)等，嚴(yán)重影響和損害健康，甚至危機生命。所以在旅游途中如果沒有條件做清洗傷口手術(shù)，也 與步驟 必須一定要先進行包扎，因為及時妥善的包扎，可以達到壓迫止血，減少污染、保護傷口、減少疼 痛、固定敷料和夾板的目的。5.外傷止血 一般成人總血量大約 4000 毫升左右。短時間內(nèi)丟失總血量的 1/3 時（約 1300 毫升），就會發(fā)生休 克。如果丟失總血量的一半（約 2000 毫升），則組織器官處于嚴(yán)重缺血狀態(tài)，很快可導(dǎo)致死亡。6.傷員搬運 受傷游客在現(xiàn)場進行初步急救處理和隨后送往醫(yī)院的過程中，必須要經(jīng)過搬運這一重要環(huán)節(jié)。是急 救醫(yī)療不可分割的重要組成部分，僅僅把搬運看成簡單體力勞動的觀念是一種錯誤的觀念。正確的 搬運方法對傷病員的搶救、治療和預(yù)后都至關(guān)重要。錯誤的搬運可能會使傷員在搬運途中傷情加重 甚至失去生命。7.接觸傷病者衣服 為使傷口露出，做出正確的診斷后做適當(dāng)?shù)奶幚?，有時需要脫下傷病者的衣物。這樣做時，應(yīng)該盡 量不擾及傷病者，盡量不破壞他的衣物，而且應(yīng)該視實際需要，盡量少脫。如果需要脫掉傷病者的 衣服，要注意維持足夠的隱私。8.昏厥 9.常見運動損傷的應(yīng)急處理 運動損傷常常因缺乏一定的應(yīng)急措施，而對傷者造成不必要的痛苦，嚴(yán)重者甚至導(dǎo)致終身遺憾。10.防治暈車暈船 許多人在坐車、坐船、乘飛機時，都會發(fā)生頭暈不適、惡心嘔吐等暈動癥狀，給外出旅行帶來的諸 多不便。

醫(yī)學(xué)模擬實訓(xùn)室建設(shè)規(guī)范篇五

國際貿(mào)易模擬實訓(xùn)室的使用

一、實訓(xùn)要求：

安排學(xué)生到模擬實訓(xùn)室，利用所提供道具和案例資料模擬進出口雙方從交易磋商到交易完成的全套過程。實訓(xùn)內(nèi)容包括交易前的準(zhǔn)備、交易磋商、模擬商務(wù)談判。以及用出口方身份，對出口當(dāng)中的信用證業(yè)務(wù)、企業(yè)單據(jù)的制作、出口許可證、原產(chǎn)地證書的申請，商檢證明、貨物運輸、保險的辦理，銀行交單議付、核銷單據(jù)及出口退稅的處理進行模擬操作。使學(xué)生對外貿(mào)當(dāng)中業(yè)務(wù)的操作和單據(jù)的流轉(zhuǎn)都能有一個形象具體的認(rèn)識。

二、實訓(xùn)安排： 第一部分，商務(wù)談判

將6名學(xué)生分為出口方公司和進口方公司，對給定的貿(mào)易標(biāo)的，進行模擬商務(wù)談判。課前教師對其進行安排指導(dǎo)，并設(shè)置談判矛盾點。課上由安排好的這6名學(xué)生進行商務(wù)談判模擬，其他學(xué)生在旁觀摩學(xué)習(xí)。第二部分，單證流轉(zhuǎn)模擬操作

1、全班學(xué)生分為3組，分別作為a組、b組、c組。3組學(xué)生將輪流充當(dāng)外貿(mào)公司成員、外貿(mào)相關(guān)部門的工作人員以及評審團成員。

2、a組—〉充當(dāng)外貿(mào)公司成員，按先前談判中買賣雙方達成的合同，履行賣方義務(wù)。內(nèi)容包括：

a、在商務(wù)部申辦出口許可證；

b、向開證行催開信用證、審證、修改信用證； c、繕制商業(yè)發(fā)票、裝箱單、匯票等單據(jù)； d、在檢驗檢疫局申辦商檢證明、原產(chǎn)地證； e、在保險公司保險； f、在貨代公司安排出運； g、在海關(guān)處理貨物報關(guān)

h、在外匯管理局、海關(guān)、銀行辦理核銷手續(xù)； i、在國稅局辦理退稅事宜。

b組—〉充當(dāng)外貿(mào)公司工作人員，負(fù)責(zé)審核a組提交的單據(jù)辦理相關(guān)手續(xù)。c組

三、實訓(xùn)前準(zhǔn)備

（1）實訓(xùn)室專用模擬案例，包括買賣雙方資料，貨物相關(guān)信息；（2）實訓(xùn)室專用該案例相關(guān)各類單證；

（3）空白商業(yè)發(fā)票、匯票、裝箱單、保險單、提單、原產(chǎn)地證書、報關(guān)單各10份；

（4）評分表1份

四、考核打分

打分對象：a、b、c三公司所有成員

打分人員：指導(dǎo)教師以及模擬外貿(mào)相關(guān)部門工作人員的12名學(xué)生

打分標(biāo)準(zhǔn)：（1）由全體打分人員根據(jù)三個公司業(yè)務(wù)完成情況（單據(jù)正確程度、流程有無差錯、單據(jù)提交有無缺少以及所用時間），四個方面酌情打分，每項20分。公司成績作為個人基礎(chǔ)分。

（2）由指導(dǎo)教師對各個模擬公司內(nèi)部成員（模擬業(yè)務(wù)主管、單證員、跟單跑單人員）逐一進行打分，每人總分20分。