總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
網(wǎng)絡(luò)電視客服工作總結(jié)篇一
網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)【一】
來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)【二】
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?！聊?×月 ×號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為×××的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)××××××，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
一、回復(fù)留言。
在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二、給顧客發(fā)送確認(rèn)信。
在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三、要及時(shí)發(fā)送提醒信。
如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
四、要發(fā)送交易警告信。
如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
網(wǎng)絡(luò)在線客服工作總結(jié)【三】
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長(zhǎng)，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
網(wǎng)絡(luò)電視客服工作總結(jié)篇二
網(wǎng)絡(luò)部客服專員
入職必知說明書
網(wǎng)絡(luò)部 2016/2/2
目 錄
崗位基本信息...................................................................................................................................1 崗位任職資格...................................................................................................................................1 基本技能要求...........................................................................................................................1 進(jìn)階技能要求...........................................................................................................................1 高級(jí)技能要求...........................................................................................................................2 崗位工作職責(zé)...................................................................................................................................2 學(xué)習(xí)...........................................................................................................................................2 標(biāo)準(zhǔn)化.......................................................................................................................................2 咨詢服務(wù)/銷售.........................................................................................................................2 客戶管理...................................................................................................................................2 崗位晉升通道...................................................................................................................................2 崗位工作規(guī)范...................................................................................................................................3 在線咨詢工作規(guī)范...................................................................................................................3 電話咨詢工作規(guī)范...................................................................................................................3 客戶管理工作規(guī)范...................................................................................................................4 崗位培訓(xùn)計(jì)劃...................................................................................................................................4 崗位常用表格...................................................................................................................................4 崗位工作報(bào)告...................................................................................................................................4 具體工作內(nèi)容...................................................................................................................................4 咨詢服務(wù)工作...........................................................................................................................4 客戶管理工作...........................................................................................................................5 銷售工作...................................................................................................................................5 崗位績(jī)效考核...................................................................................................................................5 量化指標(biāo)（50%）....................................................................................................................5 工作質(zhì)量度（30%）................................................................................................................5 能力技巧（20%）....................................................................................................................5 崗位基本信息
崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員 崗位人數(shù)：1名 所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部 直屬上級(jí)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管 職位等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí) 崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：
可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣
可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
崗位任職資格
受教育程度：大專及以上；
工作經(jīng)驗(yàn)：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗(yàn)； 適合年齡：20-30之間 性別：不限
基本技能要求
1)2)3)4)5)6)7)8)9)每分鐘打字速度在60字以上；
熟悉qq，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通交流能力
熟悉電腦基本操作，熟練使用word、excel等辦公軟件 可承擔(dān)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，普通話標(biāo)準(zhǔn)
思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力強(qiáng) 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)能力
團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及良好的學(xué)習(xí)能力
進(jìn)階技能要求
1)快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力
2)會(huì)利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題
3)熟悉常見電子商務(wù)平臺(tái)，如淘寶、天貓、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等 4)5)6)7)掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力 具備一定的銷售引導(dǎo)技巧
熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如ps、html等軟件基礎(chǔ)使用 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析的能力
高級(jí)技能要求
1)2)3)4)準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理，和消費(fèi)者有效溝通的能力，完成消費(fèi)者洞察 客戶投訴等負(fù)面影響危機(jī)處理的能力 可以利用線上溝通工具或者電話實(shí)現(xiàn)銷售
具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際的問題）5)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司業(yè)務(wù)的深刻理解 6)優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作 7)具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
崗位工作職責(zé)
學(xué)習(xí)
1)2)3)4)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)
學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)
對(duì)所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進(jìn)行整合，形成知識(shí)庫(kù) 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售知識(shí)
標(biāo)準(zhǔn)化
1）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢用語(yǔ) 2）標(biāo)準(zhǔn)電話咨詢語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、qq等手段通知客戶格式 4）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢知識(shí)性話術(shù)
咨詢服務(wù)/銷售
1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易 2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進(jìn)； 3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等； 4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單
客戶管理
1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 2）建立消費(fèi)者洞察，評(píng)估消費(fèi)者財(cái)務(wù)價(jià)值
3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
崗位晉升通道
網(wǎng)絡(luò)客服專員 — 網(wǎng)絡(luò)客服主管 — 客服部經(jīng)理 — 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 — 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 崗位工作規(guī)范
在線咨詢工作規(guī)范
1)上班后第一時(shí)間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)；
2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)留言、qq留言及郵箱留言），及時(shí)予以詳細(xì)回復(fù)；
3)售后問題或客戶意見建議，及時(shí)反饋給公司相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理
4)如在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)狀況作出解釋并表達(dá)歉意
5)有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡?，?duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度
6)客戶提起問題后，要及時(shí)回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)；
7)當(dāng)客戶提出的問題需要你花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需要先向客戶說明并表達(dá)歉意，讓客戶稍等；
8)回復(fù)客戶問題時(shí)，一定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語(yǔ)言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語(yǔ)來回復(fù)客戶的問題 9)若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。
10)并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá) 11)同時(shí)在線咨詢客戶很多時(shí)，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表達(dá)歉意并請(qǐng)客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量
12)客戶咨詢過程中，注意文明用語(yǔ)，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語(yǔ)，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡(jiǎn)單的用語(yǔ) 13)對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析； 14)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情 15)定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格
電話咨詢工作規(guī)范
1)2)3)4)5)6)7)8)上班后第一時(shí)間查看客服電話顯示來電記錄
上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須保持開機(jī)正常通信狀態(tài)
上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時(shí)查看電話記錄 有咨詢電話呼入時(shí)，響鈴三聲到五聲接聽電話
對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度 有效傾聽客戶電話中表達(dá)，理解客戶需求，認(rèn)真記錄即時(shí)咨詢表 當(dāng)客戶提出問題需要花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等 回應(yīng)客戶問題時(shí)，一定要使用正確的表達(dá)方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語(yǔ)來回復(fù)客戶的問題
9)若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。
10)并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá) 11)如在咨詢過程中，意外掛斷，應(yīng)立即主動(dòng)撥打電話回應(yīng)，并說明原因表達(dá)歉意，向客戶重復(fù)說明掛斷之前剛剛表達(dá)的內(nèi)容
12)通話結(jié)束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)
客戶管理工作規(guī)范
1)建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估等
2)認(rèn)真填寫客戶即時(shí)咨詢表（在線咨詢及電話咨詢）
3)主動(dòng)預(yù)約客戶到店體驗(yàn)，將預(yù)約信息及時(shí)告知相關(guān)的門店負(fù)責(zé)人
4)每天查看整理各渠道客戶留言咨詢，投訴及建議，分別歸入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng) 5)將當(dāng)天的客戶即時(shí)咨詢表整合進(jìn)客戶管理系統(tǒng)
6)定期或不定期進(jìn)行客戶二次回訪，認(rèn)證記錄，進(jìn)行消費(fèi)趨向分析 7)客戶管理資料每天備份并置于不同終端
崗位培訓(xùn)計(jì)劃
1)2)3)4)5)6)7)企業(yè)文化培訓(xùn) 服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn) 行業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 辦公自動(dòng)化培訓(xùn) 基礎(chǔ)網(wǎng)頁(yè)知識(shí)培訓(xùn) 推廣技巧培訓(xùn) 客戶管理培訓(xùn)
崗位常用表格
1)2)3)4)5)6)7)客戶管理整合信息表
客戶咨詢即時(shí)記錄表（咨詢時(shí)填寫）潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）
客戶留言、投訴、建議整合表（每個(gè)客戶一張單表）客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）電話回訪記錄表（電話記錄）
崗位工作報(bào)告
1)工作周報(bào) 2)工作月報(bào) 3)工作年報(bào)
具體工作內(nèi)容
咨詢服務(wù)工作
4)百度商橋咨詢服務(wù) 5)qq、qq群咨詢服務(wù) 6)微信咨詢服務(wù) 7)電話咨詢服務(wù)
客戶管理工作
1)2)3)4)5)客戶信息登記 客戶回訪跟蹤 客戶需求挖掘 客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估 企業(yè)內(nèi)客戶透明化
銷售工作
1)在線主動(dòng)銷售 2)訂單處理 3)電話銷售
崗位績(jī)效考核
量化指標(biāo)（50%）
咨詢：電話咨詢數(shù)（10%）、百度商橋咨詢（5%）、qq咨詢數(shù)（2%）、微信咨詢數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）
工作質(zhì)量度（30%）
標(biāo)準(zhǔn)：咨詢工作標(biāo)準(zhǔn)度（5%）、客戶信息記錄完整度（5%）有效：首次咨詢有效率（5%）、客戶回訪有效率（5%）、咨詢到店率（5%）、主動(dòng)促進(jìn)銷售成交率（3%）
負(fù)面：有無投訴（2%）
能力技巧（20%）
1)2)3)4)5)客戶需求挖掘能力（5%）客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估能力（5%）團(tuán)隊(duì)合作及溝通能力（3%）客戶信息整合能力（5%）快速學(xué)習(xí)能力（2%）
網(wǎng)絡(luò)電視客服工作總結(jié)篇三
網(wǎng)絡(luò)客服月度工作總結(jié)
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來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化
交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
