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物流公司客服部崗位職責(zé)篇一
物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責(zé)是什么嗎？一起來(lái)看看小編為大家精心整理的”物流客服崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀，供大家參考。
1、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目客戶(hù)的對(duì)接，對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的貨物運(yùn)輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋; 2、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);3、按要求制作日常相關(guān)報(bào)表，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為管理工作提供參考;4、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運(yùn)輸異常;6、積極完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。物流客服崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)公司加工貿(mào)易手冊(cè)的管理。
2.完成電子帳冊(cè)的變更,核銷(xiāo),月度盤(pán)點(diǎn)，報(bào)核補(bǔ)稅，季度自查，平衡帳冊(cè)、庫(kù)存差異;應(yīng)對(duì)不定期海關(guān)稽查要求。
3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況給公司準(zhǔn)確的意見(jiàn)和建議。
4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類(lèi)函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運(yùn)算。
5.負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理。
6.負(fù)責(zé)與海關(guān)，商檢部門(mén)聯(lián)系，確保所有進(jìn)出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。
7.熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī)，以海關(guān)規(guī)范要求對(duì)各部門(mén)的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
8.按照海關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行商品歸類(lèi)，對(duì)商品作出hs編碼建議。 物流客服崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)關(guān)系的溝通與維護(hù)，不斷增加發(fā)貨訂單; 2、負(fù)責(zé)日常車(chē)輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù)，不斷增加承運(yùn)車(chē)輛;3、負(fù)責(zé)來(lái)電記錄，來(lái)訪客戶(hù)接待，及等貨車(chē)輛的安排;物流客服崗位職責(zé) 1、內(nèi)部的溝通協(xié)作;2、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;3、承運(yùn)車(chē)輛回單的接收、審核、上交管理;4、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況。
物流公司客服部崗位職責(zé)篇二
2019物流客服崗位職責(zé)精選
物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責(zé)是什么嗎?一起來(lái)看看小編為大家精心整理的“物流客服崗位職責(zé)”，歡迎大家閱讀，供大家參考。
1、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目客戶(hù)的對(duì)接，對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的貨物運(yùn)輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋;2、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);3、按要求制作日常相關(guān)報(bào)表，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為管理工作提供參考;4、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運(yùn)輸異常;6、積極完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。
1.負(fù)責(zé)公司加工貿(mào)易手冊(cè)的管理(申請(qǐng)，變更，核銷(xiāo))。
2.完成電子帳冊(cè)的變更,核銷(xiāo),月度盤(pán)點(diǎn)，報(bào)核補(bǔ)稅，季度自查，平衡帳冊(cè)、庫(kù)存差異;應(yīng)對(duì)不定期海關(guān)稽查要求。
3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況給公司準(zhǔn)確的意見(jiàn)和建議。
4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類(lèi)函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運(yùn)算。 1.負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理。
2.負(fù)責(zé)與海關(guān)，商檢部門(mén)聯(lián)系，確保所有進(jìn)出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。 3.熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī)，以海關(guān)規(guī)范要求對(duì)各部門(mén)的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。4.按照海關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行商品歸類(lèi)，對(duì)商品作出hs編碼建議。1、負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)關(guān)系的溝通與維護(hù)，不斷增加發(fā)貨訂單;2、負(fù)責(zé)日常車(chē)輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù)，不斷增加承運(yùn)車(chē)輛;3、負(fù)責(zé)來(lái)電記錄，來(lái)訪客戶(hù)接待，及等貨車(chē)輛的安排;
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1、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào)); 2、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;3、承運(yùn)車(chē)輛回單的接收、審核、上交管理;7、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況。物流客服崗位職責(zé)相關(guān)文章：
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物流公司客服部崗位職責(zé)篇三
客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)
一、基本職能
客戶(hù)服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)群，為客戶(hù)提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過(guò)程中與客戶(hù)的良好關(guān)系，提升客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升，為銷(xiāo)售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并完成客戶(hù)信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)策略，制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立公司的品牌，提高客戶(hù)滿(mǎn)意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。
2 編制人數(shù)
組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開(kāi)展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說(shuō)明
3.1 客戶(hù)服務(wù)中心
客戶(hù)服務(wù)中心隸屬于銷(xiāo)售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理及客戶(hù)維護(hù)工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。3.2 業(yè)務(wù)受理組
業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶(hù)服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴受理工作。3.3 回訪調(diào)查組
回訪調(diào)查組隸屬于客戶(hù)服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營(yíng)銷(xiāo)及宣傳工作。
售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶(hù)的回訪工作；
售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶(hù)的回訪工作；
投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶(hù)關(guān)于銷(xiāo)售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶(hù)的回訪工作。4 工作流程 4.1 客戶(hù)來(lái)電流程
客戶(hù)來(lái)電之后根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，a．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢(xún)板塊，由咨詢(xún)受理組接聽(tīng)，并根據(jù)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題選擇是否轉(zhuǎn)接各專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)； b．進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽(tīng)，客戶(hù)投訴及建議由接聽(tīng)人員記錄，承諾客戶(hù)一定時(shí)間之內(nèi)電話(huà)回訪，并將客戶(hù)投訴的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)處理完畢，回訪專(zhuān)員做回訪答復(fù)；績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2 客戶(hù)投訴建議回訪流程
投訴回訪組依據(jù)客戶(hù)投訴處理情況，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，客戶(hù)滿(mǎn)意，致謝客戶(hù)掛機(jī)，客戶(hù)不滿(mǎn)意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)?？?jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3 售前回訪流程
售前回訪組依據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)、爆破服務(wù)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶(hù)提出的投訴建議，參照2.4.1b，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4 售后回訪流程
售后回訪組依據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)、爆破服務(wù)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶(hù)提出的投訴建議，參照2.4.1b，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話(huà)錄音，考核通話(huà)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。
二、部門(mén)職責(zé)
1 完成部門(mén)組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類(lèi)服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶(hù)服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)形象。
3 完成客戶(hù)資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶(hù)資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶(hù)信用信息及時(shí)、有效，防止客戶(hù)信息泄露。對(duì)破壞客戶(hù)關(guān)系和泄露客戶(hù)信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。
4 及時(shí)總結(jié)客戶(hù)服務(wù)工作中的客戶(hù)反饋信息，并對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶(hù)為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶(hù)的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。
5 處理客戶(hù)投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。
6 圍繞產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)過(guò)程開(kāi)展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶(hù)需求調(diào)查；定期制作完成客戶(hù)需求及意見(jiàn)反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正。
7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶(hù)監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。
8 圍繞公司銷(xiāo)售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定客戶(hù)管理策略并組織實(shí)施。9 客戶(hù)分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷(xiāo)售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10 其他相關(guān)職責(zé)。
四 崗位職責(zé)
1 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責(zé)。制定并不斷完善客戶(hù)服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。
1.2 合理制定部門(mén)工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開(kāi)展對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3 管理、安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。
1.4 組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)資源信息，監(jiān)督并完成客戶(hù)檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對(duì)客戶(hù)信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶(hù)回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。
1.5 按照客戶(hù)資源的分級(jí)管理，開(kāi)展不同級(jí)別客戶(hù)的定期或不定期回訪工作。
1.6 及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見(jiàn)，并督促及時(shí)解決客戶(hù)投訴。
1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶(hù)信息溝通與合作。1.8 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理。
1.9 建立并監(jiān)控客戶(hù)呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶(hù)意見(jiàn)、需求，為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)。
1.10 公司臨時(shí)交辦的其他工作。2 客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。
2.2 配合各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢(xún)、投訴客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。
2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。
2.4 及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)投訴、收集客戶(hù)建議等問(wèn)題，并做好電話(huà)記錄。
2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶(hù)，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，完成客戶(hù)流失情況以及客戶(hù)意見(jiàn)的整理。
2.6 以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)，按照不同級(jí)別咨詢(xún)和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。
2.7 無(wú)法解決的咨詢(xún)和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶(hù)及時(shí)反饋信息。
2.8 接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋。2.9 對(duì)接聽(tīng)電話(huà)和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶(hù)檔案，存檔并妥善保管，對(duì)客戶(hù)資料嚴(yán)格保密。
2.10 針對(duì)投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專(zhuān)門(mén)投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。2.11 配合部門(mén)經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物流公司客服部崗位職責(zé)篇四
客服部門(mén)崗位職責(zé)
【篇1：客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)】
客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
第一章 部門(mén)概述
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客
戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗
旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
1、及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想 ；
2、維護(hù)客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失； 3、為客戶(hù)提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；
4、了解客戶(hù)市場(chǎng)需求，為其他部門(mén)提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)； 5、利用客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)； 6、向客戶(hù)推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目；
7、了解客戶(hù)的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理； 8、為客戶(hù)提供其他可能性服務(wù)。
第一節(jié) 客服部組織機(jī)構(gòu)圖
第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置
客服經(jīng)理1名；
前臺(tái)接待主管1名；
售后服務(wù)主管1名；
呼叫中心主管1名；
其他服務(wù)人員若干；
（一）客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（陳磊）
1、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)維系原則與客戶(hù)維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)
維系工作流程規(guī)范。2、3、4、5、6、負(fù)責(zé)管理客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)。負(fù)責(zé)按客戶(hù)服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系
維護(hù)。
7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理
結(jié)果的反饋。
8、負(fù)責(zé)大客戶(hù)的接待管理工作，維護(hù)與大客戶(hù)長(zhǎng)期的溝通和合作
關(guān)系。
9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與企業(yè)其他各部門(mén)的關(guān)系。 10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。
11、及時(shí)對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善; 12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
（二）前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)（陳仕榮）
1、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來(lái)客接待、來(lái)客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格
驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)激納、來(lái)客分流和引導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)用戶(hù)的信息確認(rèn)。4、負(fù)責(zé)受理其他增項(xiàng)服務(wù)。
5、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。 6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
（三）志愿、商家服務(wù)主管崗位職責(zé)（蘇言洪）
1、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。
3、負(fù)責(zé)不定時(shí)的對(duì)志愿、商家服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常
反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等工作。
4、負(fù)責(zé)受理各種客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行督辦和處
理結(jié)果的反饋。
5、負(fù)責(zé)客戶(hù)信息檔案管理，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶(hù)檔案管
理保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。
6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。
【篇2：客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)】
客戶(hù)服務(wù)部及部門(mén)經(jīng)理職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶，是維護(hù)客戶(hù)資源、防止客戶(hù)流失的堡壘，是實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、使公司在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的橋梁?？蛻?hù)服務(wù)部既要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，深化客戶(hù)服務(wù)管理，特制定客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)如下：
一、客戶(hù)服務(wù)工作制度：
1、制定嚴(yán)格有效的客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶(hù)服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等；
2、嚴(yán)格按客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說(shuō)明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶(hù)服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題和隱患及時(shí)處理，并每月向公司提交服務(wù)月報(bào)。月報(bào)中應(yīng)如實(shí)反映客戶(hù)服務(wù)中的客觀情況，杜絕報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的現(xiàn)象；
二、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)具體情況，樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系；
2、應(yīng)當(dāng)由公司技術(shù)部、客戶(hù)服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定小組，并由客戶(hù)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草案提出合理化建議；
3、組織技術(shù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，并在實(shí)際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；
4、定期抽查各崗位客戶(hù)服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時(shí)糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，應(yīng)如實(shí)反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題以及處理意見(jiàn)。
三、客戶(hù)關(guān)系管理：
1、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升公司運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)的需要，因此要提升高度看待客戶(hù)關(guān)系；
2、客戶(hù)服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)著重加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的溝通，與
客戶(hù)建立良好關(guān)系，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想 ；達(dá)到“盡心完成一項(xiàng)工作，誠(chéng)心交好一個(gè)朋友”的境界；
3、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門(mén)，要及時(shí)了解客戶(hù)的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理； 4、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶(hù)投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時(shí)處理客戶(hù)的投訴及反饋的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意；
5、針對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提交公司月工作總結(jié)會(huì)議上，并提出整改意見(jiàn)?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，也應(yīng)如實(shí)反映客戶(hù)的任何投訴意見(jiàn)，以及處理結(jié)果。
四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：
1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；
2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要配合公司銷(xiāo)售部門(mén)、技術(shù)部門(mén)認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶(hù)要求的設(shè)備測(cè)試及技術(shù)咨詢(xún)；
3、在銷(xiāo)售產(chǎn)品的交貨過(guò)程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)；
4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)做好公司銷(xiāo)售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。
五、服務(wù)合同的落實(shí)：
1、與客戶(hù)簽訂的長(zhǎng)期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、落實(shí)；
2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)熟知每一個(gè)服務(wù)合同的內(nèi)容及細(xì)節(jié)，安排專(zhuān)人落實(shí)服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；
3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；
4、針對(duì)落實(shí)服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門(mén)，由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將相關(guān)信息與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
六、其它職責(zé)范圍：
1、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司各類(lèi)業(yè)務(wù)部門(mén)的有機(jī)組成部分，在實(shí)際工作過(guò)程中難免會(huì)與其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，做好與其它部門(mén)的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)除了要完成各類(lèi)服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時(shí)做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時(shí)回饋公司相關(guān)管理部門(mén)； 3、完成公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。
七、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)： 1、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實(shí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門(mén)管理工作；
2、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；
3、負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；
4、負(fù)責(zé)管理客戶(hù)服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門(mén)人員的調(diào)配以及與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；
5、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，并實(shí)事求是的對(duì)本部門(mén)人員的月考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定；
6、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)，負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，并負(fù)責(zé)主動(dòng)上報(bào)業(yè)務(wù)商機(jī)；
7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；
8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與公司其他各部門(mén)的關(guān)系；
9、負(fù)責(zé)及時(shí)全面地向公司提交客戶(hù)服務(wù)部每月服務(wù)報(bào)告，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀真實(shí)性負(fù)責(zé)；
10、負(fù)責(zé)落實(shí)公司交辦的其它臨時(shí)工作任務(wù)。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日
【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】
公司客服部的崗位職責(zé)
一、客戶(hù)資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：
1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。
回訪規(guī)范及用語(yǔ)
回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
打擾您了。
【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程： 1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷
3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：
一、掌握客戶(hù)的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致； 2、有感情；
3、熱誠(chéng)的態(tài)度。
三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛； 5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)； 3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；
4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2、用他的觀點(diǎn)；
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；
物流公司客服部崗位職責(zé)篇五
吉米錢(qián)包
客服崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客 戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一)崗位職責(zé)與規(guī)范
目的：
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已在使用軟件的吉米錢(qián)包用戶(hù)、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；
吉米錢(qián)包
第五條 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)
5、語(yǔ)言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧
12、良好的傾聽(tīng)能力
(二)工作內(nèi)容與工作流程
第一條 電話(huà)服務(wù)(1)被動(dòng)接聽(tīng)
負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶(hù)來(lái)電，了解用戶(hù)需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
(2)主動(dòng)撥打
每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶(hù)，引導(dǎo)介紹用戶(hù)下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶(hù)。
(3)值班接聽(tīng)
為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿(mǎn)的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶(hù)，第一時(shí)間解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題。
工作內(nèi)容
1.工作細(xì)則
? 電話(huà)接通后，需讓用戶(hù)提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶(hù)的身份； ? 核對(duì)身份無(wú)誤后，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有什么需要幫助；
? 用戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà)； ? 用戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶(hù)的理解和支持，如遇難纏用戶(hù)，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>
吉米錢(qián)包
? 客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶(hù)，禮貌結(jié)束通話(huà)；
2.呼出電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容
? 您好！我是吉米錢(qián)包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。
? 您好，我是吉米錢(qián)包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。? 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？
? 如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見(jiàn)！?
我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。
第二條 客服崗位分工
根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線(xiàn)上客服，電話(huà)客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。
物流公司客服部崗位職責(zé)篇六
客服部門(mén)崗位職責(zé)客服部門(mén)工作職責(zé)
一:售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件: 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英竣漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。 三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法: 1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度? 你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。
如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)? 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
a:公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系? b:當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望? c:爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。d:客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求? e:公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大? 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō):“no” 與客戶(hù)
協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō):“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
物流公司客服部崗位職責(zé)篇七
四川宏勁科技有限公司
客服部門(mén)崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶(hù)的紐帶。維護(hù)客戶(hù)資源，防止客戶(hù)流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶(hù)中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶(hù)的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一)崗位職責(zé)與規(guī)范
目的：
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。
第二條 服務(wù)對(duì)象
已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶(hù)、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶(hù)。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及時(shí)反饋處理用戶(hù)問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
四川宏勁科技有限公司
(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
(4)客服代表公司的形象，如遇客戶(hù)投訴，先明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶(hù)反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；
(二)工作內(nèi)容
1.及時(shí)耐心解答客戶(hù)問(wèn)題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)
3.負(fù)責(zé)撰寫(xiě)產(chǎn)品操作說(shuō)明書(shū)等文檔
4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過(guò)程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問(wèn)題
5.分析提交產(chǎn)品bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門(mén)，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶(hù)應(yīng)用情況及滿(mǎn)意度
7.對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布
