一鍵復(fù)制
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催收技巧培訓(xùn)心得 催收技巧話術(shù)經(jīng)典句子篇一
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公司債務(wù)催收技巧(2)
時下，由于商業(yè)信用普遍不高，欠債不還或者拖欠貨款的現(xiàn)象屢見不鮮，貨款不能及時回籠甚至無歸，已成為困擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的“老大難”問題。本刊將分兩期，重點(diǎn)就公司貨款催收事宜及相關(guān)技巧作簡要評述，望能為有志商業(yè)發(fā)展的企業(yè)家們提供些許參考。
公司債務(wù)催收技巧
之催討篇
雖然企業(yè)做好了今后可能發(fā)生催債不能或者討債困難的前期防備工作，但是，在債務(wù)清償期限屆至后，一些客戶由于各種各樣的原因和理由，還是會發(fā)生延遲履行債務(wù)甚至拒絕履行債務(wù)的情形。這時，企業(yè)要做的就是根據(jù)客戶欠債情況、依照合同約定，采取有效手段進(jìn)行債務(wù)追討了。
一是電話催討。企業(yè)催帳員或者業(yè)務(wù)員電話催債之前要做好充分準(zhǔn)備，要把客戶檔案放在手邊，作出文字提示，并準(zhǔn)備記錄，有條件的要做錄音，為今后可能的起訴做準(zhǔn)備。電話催繳過程中，要不斷提出付款的要求和欠款的數(shù)額，但語氣要平和，要始終保持文雅和禮貌的態(tài)度，同時，要給客戶以緊迫感，讓欠款的客戶產(chǎn)生今天就應(yīng)該付款的感覺。如果對方屬非惡意拖欠，要顯示出對客戶的理解并給客戶出主意，提出為客戶安排付款的建議，以樹立企業(yè)在客戶頭腦中的印象，為今后進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。
二是通知書催討。針對把臉面看得重的欠款客戶，可以給他們發(fā)傳真或郵寄感謝信，在信中洋溢些感謝之詞，并一一列舉按合同給對方所供應(yīng)的貨物、貨款、供貨日期等，請對方在確定的日期前把所欠貨款匯至指定賬戶。對于多次跟催仍不償還貨款的，給其專門發(fā)一封“催款通知書”。在通知書中載明：欠款事由、欠款數(shù)額、欠款日期、催帳經(jīng)過，為加大催債力度，通知書中還應(yīng)列明，“如貴方在xx期限之前不能付款，我們的法律顧問xxx將直接經(jīng)辦此案，并將加收滯納金xxxx元”等等。
三是登門催討。登門催款時，不要看到客戶處有另外的客人就走開，一定要向客戶說明來意，專門在旁邊等候，這本身就是一種很有效的催款方式。因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ腿丝吹絺鞯情T，這樣做會影響他的生意或臉面。在這種情況下，只要所欠不多，客戶一般會趕快還款。另
外，收款人員在旁邊等候的時候，還可聽聽客戶與其客人交談的內(nèi)容，并觀察對方的內(nèi)部情況，也可找機(jī)會從對方員工口中了解對方經(jīng)營現(xiàn)狀，對討債也會有所幫助。對于信譽(yù)不佳的客戶，應(yīng)直截了當(dāng)、干凈利落并理直氣壯地告訴他你登門的目的就是專程收款，要讓客戶感到內(nèi)疚，且找不出理由要求延期還款。對于一見面就開始討好你但卻只字不提還款的客戶，一定要揭穿對方的“把戲”，根據(jù)情況，采取實(shí)質(zhì)性的措施，迫其還款。
四、發(fā)出律師函。如果上述幾個方案都行不通的，企業(yè)該考慮進(jìn)入法律程序了。但啟動這個法律程序不是為了訴訟，只是為了促使客戶盡快還款，因此，嚇唬的成份要大于實(shí)際意義。因?yàn)椴皇钦降钠鹪V，所以，花點(diǎn)小錢，借助律師事務(wù)所向客戶發(fā)出一個律師函，列名主要事項(xiàng)即可搞定，一般能達(dá)到收債效果。
五、訴訟討債。對于前述努力都失敗的欠款客戶，最后只能采取起訴的辦法了?？梢云刚埪蓭熁蜃约褐苯酉騻鶆?wù)人所在地的基層法院或者中院起訴。
最后，需要說明的是，每次的催帳都要留下證據(jù)，比如，外地的客戶，要保存好傳真或郵遞憑證，本地的客戶盡量通過郵寄的方式送達(dá)。這對于某些欠款數(shù)額不明或有爭議的欠款，都是一種間接的證據(jù)，如果對方對之前發(fā)出的催帳欠款數(shù)額沒有異議的，超過一定期限都會被視
為默認(rèn)。
【以案說法】
兩年催債無果一周實(shí)現(xiàn)債權(quán)
案情：2017年，某家裝公司與某房地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂《裝飾家裝合同》，合同約定，由某家裝公司完成某房地產(chǎn)開發(fā)公司的室內(nèi)裝修項(xiàng)目，由某房地產(chǎn)開發(fā)公司向某家裝公司支付工程款26萬元。2017年底，某家裝公司依約履行完合同義務(wù)，但某房地產(chǎn)開發(fā)公司以種種借口拒絕履行付款義務(wù)。雖經(jīng)家裝公司多次催討，但直至2017年底，仍然沒有能夠順利實(shí)現(xiàn)債權(quán)。
某家裝公司在萬般無奈之下尋求律師幫助。接受委托后，律師發(fā)現(xiàn)該案再過5天訴訟時效即將屆滿，在這種情況下，律師果斷采取補(bǔ)救措施，將訴訟時效有效延長。通過對案件的仔細(xì)分析研判，律師準(zhǔn)備采取非訴手段實(shí)現(xiàn)家裝公司債權(quán)。通過對某房地產(chǎn)開發(fā)公司的資質(zhì)、履行能力、主要管理人員等信息進(jìn)行調(diào)查后，律師發(fā)現(xiàn)其具有償還債務(wù)能力，且其主管人員對該項(xiàng)債務(wù)予以認(rèn)可，但有推脫付款的意思表示。有鑒于此，律師約見了某房地產(chǎn)開發(fā)公司的負(fù)責(zé)人，向其表明該案債權(quán)債務(wù)明晰，其必須立即付款，否則律師將采取法律途徑實(shí)現(xiàn)債權(quán)，屆時，其公司在經(jīng)濟(jì)上會有更大損失，同時，在商譽(yù)上也要承受一定
損失。在律師曉以利害的壓力下，經(jīng)過慎重考慮，某房地產(chǎn)開發(fā)公司最終于一周后全部清償了所欠債款。
點(diǎn)評：公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)重視和加強(qiáng)債權(quán)管理，尤其要加大應(yīng)收賬款管理力度。調(diào)查顯示，國外很多公司對逾期應(yīng)收賬款的處理有明確規(guī)定，超過半年就必須作為壞賬處理，3個月內(nèi)由公司內(nèi)部進(jìn)行催收，超過3個月則委托律師事務(wù)所等專業(yè)機(jī)構(gòu)追收，超過6個月則會通過訴訟等法律途徑處理。我國有些公司對于逾期的應(yīng)收賬款超過1年、2年，甚至3年也不做壞賬處理。這樣，就降低了資金周轉(zhuǎn)利用率，影響了公司的正常經(jīng)營，也必定會阻礙公司的健康發(fā)展。所以，在窮盡自身力量仍無法按期實(shí)現(xiàn)債權(quán)利益時，公司應(yīng)當(dāng)借助中介機(jī)構(gòu)或者采取訴訟程序，盡早實(shí)現(xiàn)賬款回籠。
【熱點(diǎn)評析】
摘要：在4月23日至25日舉行的十二屆全國人大常委會第二次會議上，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)在頒布實(shí)施了20年之后，終于迎來首次“大修”，公益訴訟有望成為《消法》的新增內(nèi)容。
原文：實(shí)行了近20年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)首次迎來大修，修正案草案在十二屆全國人大常委會第二次會議上首
次提交審議。草案從明確個人信息保護(hù)、完善“三包”規(guī)定、加大對欺詐行為的懲罰力度三方面作出了修改。
除打破原有賠償“兩倍上限”外，提交審議的《消法草案》還擬賦予消費(fèi)者協(xié)會組織進(jìn)行公益訴訟的資格。在此之前，消費(fèi)者協(xié)會組織的主要職能被圈定在消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)預(yù)警方面，如果包含此內(nèi)容的《消法草案》得以審議通過，各級消協(xié)組織將隨消法修訂而變向得以“擴(kuò)權(quán)”。
除此之外，懲罰性賠償額度、大件商品舉證責(zé)任倒置制度、缺陷商品召回制度和購物“反悔權(quán)”等內(nèi)容，也等待本次消法修訂過程中予以明確和細(xì)化。這部事關(guān)消費(fèi)者利益的法律修訂，在更大程度上，將對中國的企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生巨大影響。
解讀：2017年8月31日，全國人大常委會審議通過的《民事訴訟法修正案》中首次規(guī)定“對污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟”。但是，究竟什么樣的機(jī)關(guān)和組織可以向人民法院提起訴訟?民訴法中未做明確規(guī)定。
本次《消法草案》擬賦予消協(xié)組織代表消費(fèi)者提起訴訟的權(quán)利，當(dāng)是對《民訴修正案》的一個正式回應(yīng)?？梢哉f，通過民訴法“變法”和
新消法的修訂，對公益訴訟的主體資格進(jìn)行確認(rèn)，既是現(xiàn)實(shí)的迫切需要，更是構(gòu)建法治社會的一個有效途徑。
所謂公益訴訟，就是為了維護(hù)公眾利益提起的訴訟。賦予消協(xié)公益訴訟資格，是保護(hù)消費(fèi)權(quán)益的一大進(jìn)步。由于我國未實(shí)施集團(tuán)訴訟制度，使得消費(fèi)者維權(quán)訴訟成本很高。如果此條款能獲得通過，對于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，消協(xié)提起公益訴訟，如果其勝訴，對于未參加訴訟的消費(fèi)者，就一樣有法律效力。這不但大大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，同時也大大增加了不法商家的違法成本。這對于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將起到積極作用。
【新規(guī)速遞】
2017年4月1日起《網(wǎng)絡(luò)發(fā)票管理辦法》正式施行，這就意味著網(wǎng)絡(luò)發(fā)票將逐步在全國范圍內(nèi)推開。規(guī)定“開具發(fā)票的單位和個人開具網(wǎng)絡(luò)發(fā)票應(yīng)登錄網(wǎng)絡(luò)發(fā)票管理系統(tǒng)，如實(shí)完整填寫發(fā)票的相關(guān)內(nèi)容及數(shù)據(jù)，確認(rèn)保存后打印發(fā)票”。
“開具發(fā)票的單位和個人在線開具的網(wǎng)絡(luò)發(fā)票，經(jīng)系統(tǒng)自動保存數(shù)據(jù)后即完成開票信息的確認(rèn)、查驗(yàn)”。
“開具發(fā)票的單位和個人必須如實(shí)在線開具網(wǎng)絡(luò)發(fā)票，不得利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)票進(jìn)行轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、虛開發(fā)票及其他違法活動”。
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催收技巧培訓(xùn)心得 催收技巧話術(shù)經(jīng)典句子篇二
催收技巧】個人消費(fèi)貸款逾期催收技巧
伴隨著銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)向個人客戶大力營銷，個人借款客戶量激增，目前已數(shù)百倍于法人客戶，對客戶的貸后管理問題，尤其是逾期催收客戶按時還款問題由為突出。個人客戶的還款方式大部分為分期還款，銀行自動扣劃。面對大量短期逾期還款的客戶，如何保證其能按時存入準(zhǔn)確的還款金額，是銀行必須要解決的問題。根據(jù)近期我行催收個人消費(fèi)貸款的一些經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)如下，共大家參考：
1、設(shè)立催收登記簿。歷史資料積累，對以往客戶資料的回憶，其成本低，亦引起對方注意，并及時與欠款客戶直接交換意見。通過客戶的回復(fù)，弄清楚問題，一般能與客戶達(dá)成口頭還款協(xié)議。(汽車貸款客戶一般問題：車壞了、忘了存、銀行人多、外地出差、與經(jīng)銷商糾紛等;助學(xué)貸款問題：忘了、沒工作、聯(lián)系不上銀行等。)
2、催收方式。1)座機(jī)及短信禮貌提示，一般適用于初次欠款客戶(內(nèi)勤提示)。2)發(fā)催收傳真或上門催收，適用于經(jīng)常欠款客戶(外勤催收或委托專業(yè)信用管理公司催收)。3)處置抵押物，采取法律行動，適用于惡意拖欠或喪失還款能力客戶。
3、電話催收技巧。電話催收是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的工作，面對復(fù)雜多變的客戶群，每打一次電話，要讓客戶口頭承諾還款，如何控制自己的脾氣，迫使欠款客戶作出還款承諾，難度很大。建議打電話時要注意：
a、要有所準(zhǔn)備，打電話以前要認(rèn)真做好計劃，把客戶檔案放在手邊，做出文字的提示，并準(zhǔn)備記錄，對客戶人群最好做出細(xì)分。b、要堅持自己的意見，與客戶通話時，不要偏離目標(biāo)，始終引導(dǎo)客戶回到付清欠款問題上來。c、要及時，一旦做好準(zhǔn)備，只要心情可以平靜，不要猶豫，立即撥打電話。
d、要給客戶以緊迫感，讓欠款客戶產(chǎn)生今天就該付款的感覺。e、要機(jī)敏，要具備與人溝通思想的談話知識，仔細(xì)聆聽，隨機(jī)應(yīng)對，但始終保持文雅和禮貌的態(tài)度，即便對方十分粗魯。f、要有禮貌，展示個人的專業(yè)性，樹立自己的信譽(yù)，改善銀行在客戶腦子里的印象。g、要認(rèn)真，對問題要清楚表達(dá)，一絲不茍，態(tài)度友好，但不輕浮。h、與人合作的態(tài)度，如果對方屬于惡意拖欠，要顯示出對對方的理解，并給客戶出主意，提出給客戶安排付款的建議。i、要重復(fù)，在通話中要不斷提出付款的要求和欠款的數(shù)額。j、要明白收款是一項(xiàng)貸后管理的結(jié)束，好的催款也許會成為另一項(xiàng)營銷工作的開始。
4、催收人員的選擇。就電話催收崗位而言，所有的人員不外乎分成自信、進(jìn)攻、內(nèi)向羞怯等類型，每種類型都有自己的心理缺陷。我們一定要注意：用你的開場白贏得客戶的注意，通話開始的語氣和態(tài)度決定事態(tài)的發(fā)展;要以積極和信任的方式而不是以批評的方式與對方交談;盡可能給客戶留點(diǎn)面子;克服客戶的回絕，獲得一個明確的付款承諾。
催收技巧培訓(xùn)心得 催收技巧話術(shù)經(jīng)典句子篇三
催收技巧
1、催收前做好充分的事前準(zhǔn)備工作。在進(jìn)行電話催收貸款前，要查看客戶資料完整性，核對債務(wù)人聯(lián)絡(luò)電話及地址，了解債務(wù)人的有關(guān)背景，如戶籍地址、工作情況、學(xué)歷水平、收入水平、性格脾氣、信用能力、往期還款情況、可帶代償款項(xiàng)親屬情況等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根據(jù)催收目標(biāo)、催收成本、償付能力、是否影響今后關(guān)系等方面認(rèn)真做出一個輕重緩急的貸款催收計劃和破解拖欠借口的相應(yīng)策略，如客戶態(tài)度傲慢、蠻橫無理、可脾氣鋒芒，用沉默策略或軟硬兼施策略；如客戶自我意識強(qiáng)、好表現(xiàn)喜歡浮夸，可采取適合話題策略或適度恭維策略等。
2、催收談話內(nèi)容由催收人員主導(dǎo)。良好的溝通是說服貸款客戶按時還款的有利武器。催收人員進(jìn)行電話催收時請勿吸煙、吃東西等，溝通時一定要將你的注意力放在客戶身上，盡可能地接近客戶的說話方式、速度以及音量，但要牢記你與其溝通的目的是什么，牢記重點(diǎn)是將貸款順利收回。也就是說催收人員要引導(dǎo)客戶沿著自己的思路向前發(fā)展，不要被客戶引到不相關(guān)的話題，以節(jié)省談話時間，提高效率。
3、催收談判施壓階段要多措并舉。催收逾期貸款其實(shí)是一場心理戰(zhàn)，任何欠款人都有其弱點(diǎn)，仔細(xì)揣摩就能找出其“軟肋”，從而攻其薄弱之處，達(dá)到收款目的。催收人員在與客戶的溝通交流中要通過一些問題及客戶的回答了解客戶目前的資金狀況、有無拖延思想和客戶性格脾氣等情況，針對不同情況采取不同的催收方式和措施。對有誠意還款的客戶，主要為其還款提供幫助；對無誠意還款的客戶要因勢利導(dǎo)，巧妙施壓，要從貸款協(xié)議、合作前景、商譽(yù)影響、法律后果等方面動之以情、曉之以理，以柔中有剛、軟中帶硬、客氣婉轉(zhuǎn)、誠懇友好的態(tài)度來感動客戶，以技巧施壓、精算細(xì)賬、利弊得失等來開導(dǎo)客戶，打消客戶拖延思想。
1.催收架勢很重要
見到客戶第一面就要讓客戶知道，你不是來寒暄的，你是來要錢的，所以要拿出催收的架勢。這里說的催收的架勢不是只你要跟客戶吹胡子瞪眼睛，而是告訴客戶你得到了這筆錢我也付出了一定的代價，克服了一定的困難才幫你爭取到的，你現(xiàn)在是應(yīng)該還錢的時候了。
2.目的明確，避免拐彎抹角
架勢有了，就要開始催收了，這個時候你不要跟客戶絮絮叨叨，絮絮叨叨寒暄了，今天就直截了當(dāng)表明來意，今天就是專程跑一趟來催收的，一定趕在客戶訴苦之前就把話說明白。欠債還錢，天經(jīng)地義，挺直腰板兒催收就是了!
3.根據(jù)客戶還款積極性，把握催收時機(jī)
約定時間必須前去，還要早客戶一步到約定地點(diǎn)，這是催收的一個訣竅。避免客戶反咬一口說：“我等了你好久，你都沒來，我就走了??”，同時還能避免客戶把本該還給你們的貸款用作他用。
4.看到客戶公司有其他客戶，也不要走開
如果你上門催收恰好碰到客戶有其他客戶，你一定要說明來意，在旁等候，不要因客戶有其他客戶人在轉(zhuǎn)身就走，因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ屗目腿丝吹絺魃祥T，這會讓客戶很沒面子，這種情況說不定對催款還有幫助，如果客戶欠的金額少，說不定為了趕快讓你走就還錢了。
5.堅定初衷，不拿到錢不罷休
有一種客戶是這樣的表面答應(yīng)還錢，實(shí)則心里去不想還錢。一般這種客戶見到催收員都會先假裝還錢，讓你耐心等待一下，他馬上去取錢，但跑了一圈回來后，十之八九沒有錢，嘴上會道歉，表示不好意思，自己已經(jīng)盡力了，打出感情牌讓你不好意思責(zé)怪他，這種情況下，催收員一定要堅定自己的立場，明確表明今天不拿到錢，就不會離開;此外如果你一發(fā)現(xiàn)客戶有這種苗頭，就要立刻告訴客戶，你陪同他去取錢，如果客戶百般推脫，那很明顯就是不想還錢!
6.客戶有難處，你就要比客戶更有難處
客戶不想還錢總會有很多借口在等著你，比如市場不景氣、國家政策變動等等，又或者客戶確實(shí)碰上了天災(zāi)人禍，在理解客戶難處的同時一定要明確說明自己的難處，已經(jīng)2個月沒有發(fā)工資了，績效獎金沒了，就連部門經(jīng)理也收到牽連工資被扣了30%等等，總之就是要曉之以情，動之以理，讓客戶知道難得不是他自己。
7.拒絕客戶畫大餅
有的客戶在你催收的時候會先給你畫大餅，所謂的畫大餅就是告訴你我們這些貨全部出售了就會收回多少錢;我們這些設(shè)備上線了能帶來多少利潤等等，他會拿他的潛在的銷售額、訂單等作為籌碼與你討價還價，這個時候你千萬不要被客戶所忽悠了，還是要堅定收款的決心。
8.把銀行當(dāng)作擋箭牌，收取客戶欠款利息
事先發(fā)出有效書面通知，聲稱銀行對公司催收貸款，并給公司規(guī)定出了還貸款期限，如公司沒按期限歸還銀行貸款，銀行將按“什么樣的”措施處罰公司。因此公司要求銷售欠款戶必須在某期限還欠，否則只好被迫對其加收利息。如此一來，一般欠款戶易于接受，使他們覺得公司是迫不得已而為之。
9.掌握催收的最佳時間
催收要掌握好最佳的時間，比如上午10點(diǎn)之間，這個時間段客戶一般都會在公司處理公務(wù)，比較好找到人，如果在晚一點(diǎn)，客戶很可能就外出、或中午休息了;下午盡量在4點(diǎn)錢，這個時間段客戶可能在公司開會等，如果再晚一點(diǎn)催收，客戶很可能會以財務(wù)已做結(jié)算或沒時間與銀行聯(lián)系為由拒絕還款，而催收也會因?yàn)檫^于倉促而結(jié)束。
10.同一人同一時間段避免過于頻繁的催收
對于同一客戶不要在同一時間段催收，催收次數(shù)不要超過5次。頻繁的催收會讓客戶產(chǎn)生逆反心理，讓客戶十分的不爽，這樣的結(jié)果有兩種：一種是嫌你太煩了，把錢還你就是;另一種就是你越是催我還錢我越不還錢，你再頻繁打電話，客戶很有可能會把你的電話拉黑，得不償失，所以在給客戶打電話催收要注意頻率。
11.催收前先明確客戶造成拖欠的原因
在催收前信貸員要弄清楚客戶到底是什么原因?qū)е虏荒馨磿r還款，是過于粗心忘了時間，對產(chǎn)品不滿意?資金緊張?還是就是不想還錢?只有弄清楚客戶真正的欠款原因，才能采取不同的策略去進(jìn)行催收。
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不同類型的逾期客戶，不同的催收策略!(帶案例)
12.找到初始聯(lián)系人
有的催收員在上門催收的時候會遇到這種情況，就是客戶以不在公司，這件事找xxx的理由來推卸責(zé)任，當(dāng)你按照客戶說的找到了那個人之后，那個人又會說這件事不是我負(fù)責(zé)，你找xxx，這個時候你可能就會陷入到一個死循環(huán)里，被客戶牽著鼻子走了，遇到這種情況，你一定不要任由客戶給你指定負(fù)責(zé)人，而是要找到當(dāng)初向你貸款的那個人，死盯著那個人不放，即使他有千百種理由讓你找別人，你也不要相信，要認(rèn)準(zhǔn)初始聯(lián)系人。
13.不要怕客戶不高興而不去催款
欠債還錢，天經(jīng)地義，到了還款日期，客戶按時還錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。如果客戶沒有按時還錢那必須是客戶的問題，所以你不要怕客戶不高興而不去催款，催款是你的工作職責(zé)所在，你只是做了你應(yīng)該做的事情，我們之前說不要同一時間段頻繁催促客戶還款，但這并不代表你要放縱你的客戶，你不錯催他，他就會覺得這筆錢什么時候還都行，他就會得寸進(jìn)尺，千萬不要助長客戶這種習(xí)慣。
14.面對威脅，當(dāng)機(jī)立斷
在催收時有的客戶會威脅催收員，說“不給我供貨，我就不付錢”，這個時候信貸員千萬不能心軟，想著那就把貨給了，讓客戶還錢，正所謂有了第一次就有第二次，其實(shí)這只是客戶的緩兵之計，目的就是為了拖欠貸款，面對的這樣威脅，你要做得就是當(dāng)機(jī)立斷，停止供貨，如果客戶真的需要，他是回來找你的。
15.收款時間至關(guān)重要，堅持“定期收款”的原則
毫無疑問，時間拖得越久，這筆款就越難收回。國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80%能夠收回。
16.切莫意義用事，做出偏激的行為
在催收時難免會被客戶拒之門外，或被客戶冷眼相對，催收時受了氣，不要太往心里去，拿回還款才是正事，信貸員在催收時一定要做好心理準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)，切莫跟客戶發(fā)生爭執(zhí)，甚至是身體上的沖突，一旦你跟客戶撕破臉皮，客戶很可能就破罐子破摔，由此賴賬下去，這樣為你自己的催收又增加了難度。
17.采取競爭性的收款策略
只要客戶還在營業(yè)，那必定有支出，總得向供貨商付款吧，如果你沒有收到還款，那客戶必定是把錢用在了他處，你可以嘗試與客戶合作的公司獲得聯(lián)系，摸索摸索消息，當(dāng)客戶再說沒錢還的時候，你就有正當(dāng)?shù)睦碛筛捫g(shù)去向客戶要錢了。
18.催收要有“韌”勁兒
催收是件費(fèi)心勞神之事，催收的過程一般都不會那么順利，如果順利，客戶就不會逾期不還錢了，為此催收員要做好心理準(zhǔn)備，要有討債人的那種堅忍不拔的毅力，發(fā)揮倔強(qiáng)的小強(qiáng)的謹(jǐn)慎，忍辱負(fù)重，堅守催收的陣地，即使看到了一絲的希望也是要堅決抓住。
19.注重關(guān)系維護(hù)，不要弄得恩斷義絕
為了催回欠款，與客戶恩斷義絕絕非明智之舉。正所謂：“人情留一線，日后好相見”，如果不是一次性結(jié)算的客戶，你更是要小心謹(jǐn)慎，不要因?yàn)橹被厥召J款而得罪了客戶，更不要催款催得讓客戶一看到你電話就頭疼，因?yàn)檫@樣下去，客戶很可能就不會再借你電話了。
20.求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律
如果你的客戶實(shí)在是不還錢，也不講道理，故意拖欠貸款不還，在正常的催收方法都無濟(jì)于事的情況下，你還是找專業(yè)的收賬人員，專業(yè)收賬公司會采用一些特別的方法去對付欠錢不還的客戶，如果收賬公司都不好使，那就直接走法律程序吧，別的不多說了。
此外，在催收過程中你應(yīng)該注意以下這些事：
1.不冒充公安、司法、銀行等部門進(jìn)行催收
2.不能歪曲事實(shí)真相，故意夸大恐嚇客戶，如：貼大字報、潑紅油漆、堵子女上下學(xué)
3.不能隨意擴(kuò)散客戶的相關(guān)信息，如：不還錢就將客戶的聯(lián)系方式散步到網(wǎng)上
4.不能私自發(fā)送律師函，特別是公司以外的催收函
5.不能擅自出具還款證明等文件
6.不能為了追回貸款而擅自承諾未經(jīng)公司、銀行同意的事情
7.不能私自收欠款人的禮金，不能向客戶索取財物等
8.上門催收不能辱罵、嘲笑、謾罵欠款人，毆打客戶
9.不能引導(dǎo)欠款人通過非法渠道集資還款
催收技巧培訓(xùn)心得 催收技巧話術(shù)經(jīng)典句子篇四
納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)
【催收技巧】貸款催收技巧9條
貸款催收技巧
由當(dāng)前民間資金和信用狀況不佳，必須加強(qiáng)風(fēng)險控制和處理。對于逾期客戶，要采取更加積極、有效的催收措施。下面貸款催收部提供9條催收的技巧，供奮斗在第一線的催收人員參考。
1、擺正心態(tài)，積極掌握催收主動權(quán)
貸款催收難是不爭的事實(shí)，也正因此，不少催收人員在前往客戶處催收時不自覺地表現(xiàn)出像是求別人辦事，底氣不足，未上陣就有畏縮情緒，甚至說話羞答、吞吐。這種狀態(tài)反而促使客戶延遲、拒絕還款以及設(shè)置還款障礙。
要想取得良好催收效果，首先就要擺正位置，從見面和第一句話開始就得確立優(yōu)勢心態(tài)，掌握主動權(quán)。
2、了解客戶行動軌跡，抓住時機(jī)催收
要設(shè)法了解客戶的行動規(guī)律、來去蹤跡、工作及閑暇處所，在準(zhǔn)確了解其所處地方的時候頂門而上；要善于察言觀色、把握發(fā)言的時機(jī)和火候。合適時機(jī)的催收，常常會事半功倍。
3、堅定信心，讓欠款客戶打消任何拖、賴、推、躲的思想
在向客戶催款時，應(yīng)當(dāng)將公司對于欠款管理的高度重視及催收手段的多樣化（包括公檢法介入）等強(qiáng)勢態(tài)度和措施展現(xiàn)出來，以堅定的口氣告訴對方，對于欠款即使花很大的代價，也會一追到底，由此警示客戶打消可以逃脫欠款的念頭。
4、到客戶處催收欠款時，不要看到客戶有另外的客人就走開
有的催收人員總是處處為客戶考慮，生怕因自己催收欠款損害了客戶的形象。但你為他考慮，他會以為你是倚重他，因而會怠慢你。你一定要說明來意，專門在旁邊等候，往往這樣做有利于催收欠款。
5、識破客戶見面百般討好其實(shí)想賴賬的緩兵之計
有時客戶會假意讓你稍稍等候，自己拿起電話聯(lián)絡(luò)一番。但一圈下來，十有八九是兩手空空。這時他會向你表示對不起，另一方面還說自己已經(jīng)盡力了。面對這種緩兵之計，你一定要強(qiáng)調(diào)還款準(zhǔn)確時間，提高還款緊迫感。
納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)
6、催收欠款時，可以附加因客戶欠款對自己和相關(guān)人員帶來的損害
在適當(dāng)理解客戶難處的同時，也要讓客戶理解自己的難處，你可說就是因?yàn)榭蛻魶]有還款，公司已讓你有幾個月沒領(lǐng)到工資了，連業(yè)務(wù)部經(jīng)理的工資也扣了一半。訴說時，要做到神情嚴(yán)肅，力爭動之以情，曉之以理。
7、可打銀行的牌，說明逾期客戶將收到的處罰
事先準(zhǔn)備有效書面資料，說明銀行對逾期客戶的處罰措施。要求客戶必須在某期限還款，否則將會帶來更大的損失。
8、根據(jù)客戶償還欠款的積極性高低，分別使用催收手段
對于平常還款準(zhǔn)時的客戶，在他約定的還款時間要及時聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)還款真實(shí)到賬。對于還款不利索的客戶，在他約定的還款日期前要做足功夫，上門催收時要帶上準(zhǔn)確的還款數(shù)據(jù)和資料。如果對方總說沒錢，有必要想辦法安插“內(nèi)線”，以便獲取有用信息。
9、幾個“不要以為”
不要以為一個電話、一封信函、一次上門就能立竿見影地實(shí)現(xiàn)客戶還款，必須以多種催收方法并用的組合形式一而再、再而
三、不厭其煩地向客戶主張權(quán)益；不要以為隔三差
五、零零星星的催收行為會起到出人意料的催收效果，必須集中時間、集中精力、集中方法一鼓作氣地攻城略地；不要以為客戶會如其承諾履行還款義務(wù)，必須主動出擊、上門催收；不要以為客戶在履行
一、兩次還款義務(wù)后就能高枕無憂等著剩余款項(xiàng)的順利實(shí)現(xiàn)，必須時刻保持警惕、及時督促客戶按約還款。
催收技巧培訓(xùn)心得 催收技巧話術(shù)經(jīng)典句子篇五
催收心得
以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時還錢，為啥答應(yīng)又沒還，不是找本人就是找家人或聯(lián)系人，時間一長客戶一多更是沒有了方向，越發(fā)的覺得催收起來很吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時間，但卻受益匪淺，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是我個人覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方：
一、在心態(tài)方面，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時還款，但是聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個客戶伴隨我們最少都是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發(fā)生，長久下去客戶數(shù)量增多催收起來就力不從心了。
二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。
1、對于前期逾期的客戶，催收的重點(diǎn)是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是責(zé)怪你，只是提醒并知會你一聲，讓客戶有愧疚感。
2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景和催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過程中常出現(xiàn)的幾種逾期狀況如何處理：
（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現(xiàn)，中后期那是更是常見的事。此時我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋，不能妄下結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客戶我們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)，耐心聆聽，有技巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時間和金額。
（2）不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的，是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴，我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個概念，對于惡意不還款客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。
（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實(shí)性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話側(cè)面有技巧的探明情況是否屬實(shí)；索要死亡的相關(guān)資料；向相關(guān)機(jī)構(gòu)資料核實(shí)，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款。
（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判定客戶是長期的還是短期內(nèi)的無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方面了解客戶的真實(shí)性，對于長期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關(guān)注該客戶自身是否又具備還款能力。
（5）暫時無應(yīng)答的，這個是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認(rèn)清客戶是目前不方面還是不能接聽，這時我們可以在不同時間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽我們催收電話的我們可以以通過聯(lián)系人核實(shí)客戶的目前狀況，要求代為聯(lián)系。催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是門學(xué)問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。篇二：催收心得
催收心得 以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時還錢，為啥答應(yīng)又沒還，不是找
本人就是找家人或聯(lián)系人，時間一長客戶一多更是沒有了方向，越發(fā)的覺得催收起來很吃力。
然而這次催收課程，雖然只有半天時間，但卻受益匪淺，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是我個人覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方：
一、在心態(tài)方面，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時還款，但是聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個客戶伴隨我們最少都是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發(fā)生，長久下去客戶數(shù)量增多催收起來就力不從心了。
二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。
1、對于前期逾期的客戶，催收的重點(diǎn)是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是責(zé)怪你，只是提醒并知會你一聲，讓客戶有愧疚感。
2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景和催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過程中常出現(xiàn)的幾種逾期狀況如何處理：
（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現(xiàn)，中后期那是更是常見的事。此時我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋，不能妄下結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客戶我們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)，耐心聆聽，有技巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時間和金額。（2）不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的，是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴，我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個概念，對于惡意不還款客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。
（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實(shí)性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話側(cè)面有技巧的探明情況是否屬實(shí)；索要死亡的相關(guān)資料；向相關(guān)機(jī)構(gòu)資料核實(shí)，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款。
（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判定客戶是長期的還是短期內(nèi)的無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方面了解客戶的真實(shí)性，對于長期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關(guān)注該客戶自身是否又具備還款能力。
（5）暫時無應(yīng)答的，這個是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認(rèn)清客戶是目前不方面還是不能接聽，這時我們可以在不同時間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽我們催收電話的我們可以以通過聯(lián)系人核實(shí)客戶的目前狀況，要求代為聯(lián)系。催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是門學(xué)問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。篇三：《催收人員基礎(chǔ)話術(shù)》
《直催基礎(chǔ)話術(shù)》講師手冊
一、課程介紹 該課程為直催話術(shù)入門課程，主要向?qū)W員講解基本的催收應(yīng)對話術(shù)，其中包括應(yīng)對客戶本人、客戶家人及第三方聯(lián)系人等多種話術(shù)類型。同時，該課程也根據(jù)催收層次的遞進(jìn)，詳細(xì)區(qū)分了首次聯(lián)系、二次聯(lián)系、第三方聯(lián)系的話術(shù)。
特別需要說明的是，直催話術(shù)作為一門重要的催收專業(yè)培訓(xùn)課程，不是簡單的按照ppt的文字內(nèi)容向?qū)W員念一遍，這是一般的催收講師常易犯的毛病。在具體話術(shù)培訓(xùn)前，講師首先應(yīng)該向?qū)W員灌輸直催話術(shù)的基本理念，先使學(xué)員建立初步的催收思維邏輯。講師不僅要教學(xué)員怎么說，更重要的是讓學(xué)員明白為什么要這么說，這樣才能使學(xué)員真正清楚每一句話術(shù)應(yīng)答背后的含義，運(yùn)用起來才能得心應(yīng)手。簡單的死記硬背話術(shù)不僅教學(xué)效果不好，在實(shí)際運(yùn)用中也會破綻百出。
二、課件指引
本課程將根據(jù)催收程度和對象的不同，分為運(yùn)用背景及原則、首次聯(lián)系、再次聯(lián)系、第三人聯(lián)系、特殊賬戶處理和注意事項(xiàng)等六方面進(jìn)行講解。課件采用列表的形式列舉了最為常用的直催提問形式和客戶常見響應(yīng)。為了讓課程的講解具有一定的邏輯性和遞進(jìn)性，建議授課講師按照ppt編排順序依次講授。
引言
催收雖然是以催促持卡人償還欠款為主要工作內(nèi)容，其所面對的對象仍然是交通銀行的客戶，因此在催收過程中的客戶服務(wù)是一種非常重要的意識和技能。但催收又不同于一般意義上的客戶服務(wù)，大家知道我們的客戶服務(wù)部，客服坐席運(yùn)用專業(yè)的客服話術(shù)應(yīng)對客戶的各種訴求，她們所運(yùn)用的話術(shù)在態(tài)度、用詞、語氣等方面和催收大不相同，造成這種差異的原因就在于服務(wù)對象和服務(wù)立場的不同。
催收面對的客戶和客服面對的客戶是有區(qū)別的，什么樣的客戶要面對催收？是發(fā)生了賬款拖欠的客戶。他們是交行廣大客戶中比較特殊的一類群體，他們中的一部分是我們需要維護(hù)的客戶，另一部分是我們不再需要的客戶（在這里講師可以稍做停頓，請學(xué)員思考一下，為什么在催收的客戶群里有我們不需要的客戶？什么樣的客戶是我們不再需要的？可以請學(xué)員帶著問題進(jìn)行下面的培訓(xùn)，在課程結(jié)束時再做解答）。
對于需要維護(hù)的客戶，催收員就需要兼顧欠款的回收和客戶的保留，既要能施加適當(dāng)?shù)膲毫ψ尶蛻糁鲃拥倪€款，又要維護(hù)好銀行與客戶的關(guān)系，讓客戶繼續(xù)使用我們的信用卡。殺雞取卵的做法對一個職業(yè)的催收員來說是不可取的，但往往大多數(shù)從事催收，尤其是從事直催工作的人會忽略這一點(diǎn)，認(rèn)為直催一定要夠兇、夠強(qiáng)勢、夠厲害，服務(wù)意識完全丟到十萬八千里外了。你會很容易從他們的眼神和言談中感覺到他們對這些欠款客戶的憎惡和鄙視，可能在座各位現(xiàn)在和將來也會有類似的想法。在這里我們不妨換個角度想一想，如果沒有這
部分“讓人討厭”的客戶存在，我們的工作就會變得更順利么？很遺憾，如果沒有他們的存在，就沒有我們現(xiàn)在的這份工作。如果大家都不拖欠，還要催收做什么？這就像如果每個人都樂意使用信用卡，都會主動去分行柜臺辦卡，那還要銷售做什么？大家都覺得拖欠的人是壞客戶，不拖欠的人是好客戶，是這樣嗎？如果從利潤的角度來看，這個觀點(diǎn)顯然是不符合銀行方利益的。大家不要忘記，金融業(yè)的本質(zhì)就是追求利潤的最大化。因此在銀行看來，優(yōu)質(zhì)的信用卡客戶恰恰就是我們討厭的那些拖欠客戶，而那些從不拖欠的客戶卻是銀行不太感興趣的人群。大家應(yīng)該都已經(jīng)接受過信用卡基礎(chǔ)知識培訓(xùn)了，還記得每期賬單應(yīng)還款總額的計算公式么？如果發(fā)生了一期拖欠，利息是怎么計算的？發(fā)生了兩期拖欠時利息的計算方式有沒有什么變化？再想想三期、四期以后的利息怎么計算。信用卡拖欠周期的利息是累加計算的，這樣的計算方式會使得拖欠一周期以上的還款總額將以每逾期一周期就以指數(shù)級的數(shù)量增長而不是簡單的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天萬分之五收取，年利率就是18.25%，這已經(jīng)遠(yuǎn)高于房貸、車貸和一般性商業(yè)貸款的利率了，也就是說，信用卡作為一項(xiàng)金融產(chǎn)品，為銀行所創(chuàng)造的利潤是非?？捎^的?？墒侨绻蛻舳疾煌锨罚陨纤v的所有一切就都是零，我們的利潤也就是零。
既然拖欠的客戶對我們這么重要，那我們該用怎樣的態(tài)度去催收他們呢？前面我們已經(jīng)講到，直催面對的客戶是很特殊的人群，這個群體的組成比較復(fù)雜，有老實(shí)本分的客戶，想用卡，只是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張一時還不上款；有圓滑世故的客戶，想盡辦法能拖就拖，用不用這
張卡無所謂；有惡意拖欠的客戶，刷了卡就沒想過要還錢，刻意躲避銀行催收；有欺詐客戶，個人資料從頭到腳都是假，一般的催收不起作用??直催在面對這種情況采用的基本策略就是對什么樣的客戶用什么樣的話術(shù)，該客氣的時候就要禮貌，該施壓的時候決不心軟，該講道理的時候就要耐心細(xì)致，該批評教育的時候就要鏗鏘有力，是自己的態(tài)度不好就道歉，是客戶態(tài)度有問題就義正嚴(yán)詞地指出，總之要能屈能伸，能進(jìn)能退。
可能有在座的學(xué)員之前有過催收的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為催收不兇怎么能把錢收回來，在這里可以告訴大家，交行卡中心催收部近八百多名催收員，業(yè)績前幾位的催收員都不是以“兇狠”出業(yè)績的，即使是在直催團(tuán)隊(duì)里也不乏善于以柔克剛的談判專家?，F(xiàn)在大家應(yīng)該都能理解直催話術(shù)過軟或過硬都是有害無益的，那么怎樣才能做到軟硬結(jié)合，進(jìn)退有度呢？下面就讓我們帶著這個問題一起進(jìn)入《直催基礎(chǔ)話術(shù)》的培訓(xùn)課程中。
第一章 運(yùn)用背景及原則
直催基礎(chǔ)話術(shù)主要針對的是前期電催力度不強(qiáng)或失聯(lián)的賬戶，這部分客戶因?yàn)橹唤拥竭^電催前排（m1）的提醒電話，因此在心理上還未承受過較強(qiáng)的催收壓力，如果突然使用強(qiáng)硬的直催話術(shù)會很容易引起客戶的情緒反彈從而造成投訴。
基礎(chǔ)話術(shù)運(yùn)用的目的就是建立一個從零施壓到強(qiáng)施壓之間的緩沖階段，提供了一種緩解催收壓力陡增而引起客戶投訴的解決方案，讓客戶在心理上接受我們的催收方式，理解直催的流程和后續(xù)行動，從而積極配合直催員的工作。
需要說明的是，由于直催基礎(chǔ)話術(shù)是為緩解壓力陡增而編寫的前期性話術(shù)，因此整體風(fēng)格在字面上偏柔和，但不表示這套話術(shù)在使用時沒有壓迫力。如果學(xué)員能夠很好的領(lǐng)會每個句式、每個措辭的內(nèi)在含義，在適當(dāng)?shù)那榫跋率褂眠m當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行表達(dá)，就能達(dá)到不卑不亢、綿里藏針的極佳效果，對后續(xù)的回款將有極大的幫助。
第二章 首次聯(lián)系話術(shù)指引
無論是電話催收還是直催上門，第一次聯(lián)系是最為重要的。首次接觸時，一個有經(jīng)驗(yàn)的直催員會利用語氣、措辭、提問方式等等談話技巧在客戶心目中形成一個強(qiáng)有力的催收形象。這里說的“強(qiáng)有力的形象”不是靠聲音大、態(tài)度兇形成的，而是直催員運(yùn)用專業(yè)的知識、正確的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑捫g(shù)形成的。這是一個合格的直催員必須牢記并始終堅持的催收原則。
首次聯(lián)系話術(shù)的開篇為學(xué)員提供了一個標(biāo)準(zhǔn)的開場白話術(shù)模版，強(qiáng)烈建議講師要求新學(xué)員將此模版話術(shù)熟記至倒背如流的程度。這個開場白近一百個字的內(nèi)容，包含了首次聯(lián)系時直催員應(yīng)該告訴客戶的所有信息，例如開場就表明了自己的身份和所屬部門，這里要注意“司法調(diào)查組”五個字不可以隨意替換，任何自稱是“司法部”、“公安局經(jīng)濟(jì)犯罪偵察科”、“律師事務(wù)所”等單位的說法均違反了交通銀行和卡中心相關(guān)合規(guī)要求，應(yīng)嚴(yán)肅制止。在表明身份后立即告訴客戶自己的姓氏，這點(diǎn)也十分重要，因?yàn)榭蛻艨赡軙仉娚陶勥€款事宜，若不知道負(fù)責(zé)自己案件的直催員姓氏，接電話的人員就很難轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)篇四：催收案例分析
案例分析：
欠款人姓名：薛xx 籍貫：山東日照
工作單位：xx期貨經(jīng)紀(jì)有限公司
職業(yè)：期貨業(yè)務(wù)部門經(jīng)理
逾期時段：90-120天
欠款金額：5771.11 賬戶背景：欠款人為外地人，無房產(chǎn)，家庭住址為虛假地址，工作單位已經(jīng)離職，手機(jī)停機(jī)狀態(tài)。戶籍地?zé)o法聯(lián)系有效信息，調(diào)查申請表上簽名不是客戶本人簽，且客戶頻繁撥打400投訴。
對銀行不利的情況：經(jīng)過對薛某的現(xiàn)場簽名和信用卡申請表上的簽字進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)不是薛某本人簽名。
催收工作背景：
業(yè)務(wù)員到原單位進(jìn)行走訪落實(shí)，了解到欠款人做期貨經(jīng)紀(jì)人多年這一情況進(jìn)行了了仔細(xì)分析，判斷欠款人應(yīng)該還在本地做期貨工作，經(jīng)過多方信息查找找到薛某在xx期貨公司做期貨部門經(jīng)理，隨后，催收員和同事共同到該公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示驚訝的同時稱卡是自己親戚盜用他的身份證辦理的為理由拒絕還款?，F(xiàn)場催收員態(tài)度嚴(yán)肅堅定的駁回了是親屬辦卡的事實(shí)，對郵寄地址為何是其辦公地點(diǎn)的問題抓住不放，經(jīng)過多次電話溝通催收后薛某承諾還款，但只還本金，且還要分期1年還款。催收員斷然拒絕了薛某的要求。后每次給薛某打電話催收薛某要么不接電話要么就百般糾纏拖延，并撥打400對我催收員進(jìn)行投訴并態(tài)度十分囂張。
當(dāng)天接到400投訴后，委外管理員馬上到委外公司進(jìn)行了合規(guī)作業(yè)檢查，現(xiàn)場了解催收員已經(jīng)按照正常工作流程到薛某處進(jìn)行催收工作?，F(xiàn)場查看了催收記錄和錄音并無發(fā)現(xiàn)問題。本來現(xiàn)場要給客戶打電話進(jìn)行落實(shí)工作，突然接到催收員給經(jīng)理電話，稱到薛某公司催收被薛某給打了。立即要求催收員撥打110報警，并詢問了是否安全和受傷，在確認(rèn)沒有問題后，確認(rèn)在派出所處理，當(dāng)即我們與委外公司負(fù)責(zé)人一同趕到派出所進(jìn)行了處理工作。并在派出所等待處理3個多小時。后薛某被公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了嚴(yán)厲教育，薛某現(xiàn)場承認(rèn)錯誤并道歉，并作出了現(xiàn)金賠償?，F(xiàn)場經(jīng)過與薛某溝通，薛某承諾還款
第二天在與薛某溝通中，薛某又百般抵賴，稱滯納金過高拒絕還款。委外管理員與其進(jìn)行了長達(dá)40多分鐘的電話溝通，軟硬兼施。薛某始終在還款金額上拖延和糾纏，銀行方面嚴(yán)厲回絕并給其3天時間處理，并告知并保留下一步繼續(xù)催收和法律措施，薛某攝于壓力同意還款4700元。并同意不再撥打400電話。第三天我們要求委外公司老總進(jìn)行跟進(jìn)，催收員與薛某進(jìn)行了溝通，薛某又表現(xiàn)出敷衍，稱自己很忙，催收工作陷于停滯。為此，我們對欠款人薛某的職業(yè)進(jìn)行了深入分析，并到查詢了期貨從業(yè)人員的誠信管理制度，并為到青島證監(jiān)局進(jìn)行了舉報和電話咨詢做好工作準(zhǔn)備。
在掌握了薛某的職業(yè)特點(diǎn)信息后，我們與委外公司進(jìn)行了工作落實(shí)，要求再次與薛某進(jìn)行最后一次溝通工作，嚴(yán)厲的告知如果不還款銀行方面可能會進(jìn)行了下一步措施，將會極大的影響你在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，將保留采取更加嚴(yán)厲的措施上報證監(jiān)局對其所在的某某期貨公司涉嫌違規(guī)聘用不良信用的期貨中高級人員進(jìn)行舉報。這樣將不是你個人欠款這麼簡單了，將會給薛某任職的期貨公司產(chǎn)生很大的經(jīng)營麻煩和不良的行業(yè)聲譽(yù)。
在與薛某緊張激烈的闡述、回絕、政策陳述中，在氣勢上給薛某很大的思想壓力。終薛某同意將我行欠款還清。
案件分析;該賬戶雖然欠款金額比較小，但有其特點(diǎn)，這種類型的小金額欠款人有其廣泛性的特點(diǎn)，在此案件的工作中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，我們的催收人員處理該案件不缺乏催收的力度，缺乏的是處理這種案件的經(jīng)驗(yàn) 和手段。通過該賬戶的處理我們積累了處理類似職業(yè)的欠款人的處理方式和方法。
此案件能成功回款主要手段：
1、催收員堅持不懈的進(jìn)行催收工作，態(tài)度堅決，面對薛某的極力否認(rèn)，催收員利用前期掌握的信息，說明相關(guān)法律后果，迫使薛某改口要還款，使催收工作得以延續(xù)十分重要。
2、面對嚴(yán)峻的監(jiān)管形式，對于有投訴意向或者已經(jīng)撥打400投訴的欠款人，催收員在催收過程中會有很多工作顧慮，每一個人都會產(chǎn)生“畏難”的想法，這很正常。但工作要有頭緒，要有立場、原則?不要畏懼。怕什么!銀行天天在營業(yè)，你們怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要稱自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我們何必在意一個名字？我們在處理薛某投訴的時候，不卑不亢，有理有據(jù)。按照薛某的說法，中信銀行和其他銀行相比就是不好說話，催收催的太狠了。我們回復(fù)薛某：銀行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六條和兩高院司法解釋
中國銀監(jiān)會商業(yè)銀行管理辦理有關(guān)法律規(guī)定的要求進(jìn)行的一系列催收工作。法律解釋都有了我們不在這個問題上面進(jìn)行沒有必要的探討。直接切入正題，既然你打電話過來目的就是處理欠款嗎？你想怎么處理，你起碼要有個意見吧！
3、認(rèn)真分析欠人職業(yè)特點(diǎn)，找出職業(yè)的特殊化和所在單位的聲譽(yù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行不間斷的陳述溝通。并在溝通時要善于發(fā)現(xiàn)欠款人的細(xì)節(jié)，找出其弱點(diǎn)，而不是無休止沒有技術(shù)性的糾纏式的催收。我們的催收員往往在這個問題上的思考和分析薄弱，今后需要強(qiáng)化賬戶分析能力，多積累經(jīng)驗(yàn)，說話方式很重要，我說的沒有技術(shù)性的糾纏式催收這個問題需要大家認(rèn)真理解，我們在工作中有沒有這樣?催收這活是很有技巧，為什么別人回款每月都能完成，但有的員工完不成。我們認(rèn)為，做好催收這門工作要具備兩種工作能力
一、嘴巴勤快
二、手腳勤快
三、話術(shù)堅決，態(tài)度嚴(yán)肅，語速適當(dāng)不能過快。
四、堅持
4、欠款人的溝通需要重條理，找出關(guān)鍵點(diǎn)。對欠款人提出的無理要求要懂得運(yùn)用政策法律法規(guī)進(jìn)行周旋拒絕。談判語速輕重緩急，在恰當(dāng)?shù)臅r候要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的一面。什么事情都有的談。但為何有的催收員給客戶打電話后，客戶表示出敷衍，不接聽電話，從側(cè)面也反映出客戶對欠款人的溝 通效果不認(rèn)可，對方?jīng)]有達(dá)到信任的效果，怎樣談后面的問題？篇五：催收費(fèi)用程序及技巧
催收費(fèi)用程序及技巧：
一、程序：
1、接到總部財務(wù)欠款清單。立刻對清單進(jìn)行分析。
2、對優(yōu)質(zhì)客戶（即平時準(zhǔn)時付款，單次偶然欠款租戶）進(jìn)行電話溝通。并記錄原因跟進(jìn)。
3、對經(jīng)常欠款租戶，立即安排人員上門溝通，并對溝通內(nèi)容進(jìn)行記錄。如未告知未付原因及限期內(nèi)付款之租戶，由客戶主管進(jìn)行當(dāng)面溝通。并發(fā)出《催款通知書》，對滯納金產(chǎn)生等情況進(jìn)行溝通。
4、如嚴(yán)重超期并在物業(yè)服務(wù)中心多次催款（包括發(fā)《催款通知書》《公函》）無效情況下，上報區(qū)域負(fù)責(zé)人。由公司相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)催收。
二、催收費(fèi)用技巧：
1、.催收費(fèi)用首先要有自信心。
物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人自已要有自信心，要明白租戶使用倉庫付款付費(fèi)是天經(jīng)地儀的，是合理合法，讓自己有十足的信心。
2、.杜絕拖沓思想。
包括兩方面：一是不要讓租戶拖沓，例如：有些租戶以過幾天就交為由來推拖，此時一定緊追租戶不放，甚至一天打兩三個電話，并與租戶約定交費(fèi)時間，在此期間，要不斷地與租戶溝通，讓租戶意識到租金及管理費(fèi)支付的重要性。3.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。4.注意與關(guān)鍵租戶的溝通，有些欠費(fèi)租戶在租戶中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分租戶心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分租戶會起到積極的影響。5.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，保持積極主動的態(tài)度和方式去收取租金及管理費(fèi)。
