人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足,將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),也便于保存一份美好的回憶。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎?下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,希望能夠幫助到大家,我們一起來(lái)看一看吧。
天貓項(xiàng)目策劃書(shū)篇一
2013年上半年,我國(guó)網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用狀況基本保持2012年的發(fā)展趨勢(shì),發(fā)展較為平穩(wěn)。即時(shí)通信作為第一大上網(wǎng)應(yīng)用,網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)上升;電子商務(wù)類(lèi)應(yīng)用繼續(xù)保持快速發(fā)展;電子郵件、論壇/bbs等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用率繼續(xù)走低。
?截至2013年6月底,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億,較2012年底增加2656萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%,較2012年底提升了2.0個(gè)百分點(diǎn)。
?截至2013年6月底,我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億,較2012年底增加4379萬(wàn)人,網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比提升至78.5%。
?截至2013年6月底,我國(guó)網(wǎng)民中農(nóng)村人口占比為27.9%,規(guī)模達(dá)1.65億,相比2012年略有提升,增加908萬(wàn)人。
?69.5%的網(wǎng)民通過(guò)臺(tái)式電腦上網(wǎng),相比2012年底下降了1.1個(gè)百分點(diǎn);通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民比例為78.5%,相比2012年底上升了4.0個(gè)百分點(diǎn)。2013年6月,我國(guó)臺(tái)式電腦上網(wǎng)網(wǎng)民比例繼續(xù)下降,手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)民比例保持快速增長(zhǎng)。
購(gòu)物商戰(zhàn)搜索概況 1、網(wǎng)民常用購(gòu)物搜索網(wǎng)站類(lèi)型中,首選在購(gòu)物網(wǎng)站站內(nèi)搜索商品相關(guān)信息,常用比例達(dá)75.8%,其次為綜合搜索引擎(常用比例為23.7%),常用垂直購(gòu)物搜索的比例非常小(0.5%)。在購(gòu)物搜索這一塊,自從淘寶、天貓、京東等大型購(gòu)物平臺(tái)崛起,平臺(tái)內(nèi)商品日益豐富,其信息的參考價(jià)值很大,網(wǎng)民逐漸轉(zhuǎn)變成直接通過(guò)平臺(tái)站內(nèi)搜索信息,這給綜合搜索和購(gòu)物類(lèi)垂直搜索帶來(lái)的沖擊較大。從主要購(gòu)物搜索網(wǎng)站上看,淘寶/天貓商城以65.7%的比例位居第一;第二為百度,常 用購(gòu)物搜索比例為20.6%;再次為京東商城,比例為8.4%。前三位占據(jù)了網(wǎng)民常用購(gòu)物搜索的94.7%,是網(wǎng)民搜索商品相關(guān)信息的主要網(wǎng)站,其它搜索引擎或者網(wǎng)站占比都非常小。
1 二、電動(dòng)車(chē)電子商務(wù)現(xiàn)狀分析.2 第二部分天貓?jiān)囘\(yùn)營(yíng)規(guī)劃 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
電子商務(wù)屬于快速發(fā)展的行業(yè),在電子商務(wù)這個(gè)行業(yè),特別是淘寶這個(gè)大平臺(tái),不是大魚(yú)吃小魚(yú),而是快馬斬慢馬。在你想快速發(fā)展期間沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)是不可能完成的,每個(gè)工作都需要細(xì)分話(huà)才能讓每一個(gè)細(xì)節(jié)做得的更好更精。對(duì)于很多剛剛創(chuàng)業(yè)的人來(lái)說(shuō),可能都沒(méi)有一個(gè)細(xì)分化的團(tuán)隊(duì),但是至少您要明白這個(gè)道理,要想發(fā)展必須靠團(tuán)隊(duì)。開(kāi)店前團(tuán)隊(duì)的建設(shè)對(duì)于現(xiàn)在的商城來(lái)說(shuō)真的很重要。
商城3個(gè)月的試運(yùn)營(yíng)沒(méi)有達(dá)到考核業(yè)績(jī)的話(huà),有較大風(fēng)險(xiǎn)不能完成天貓招商要求的年度銷(xiāo)售額目標(biāo),導(dǎo)致第二年不能續(xù)簽的風(fēng)險(xiǎn)。沒(méi)有非常足夠的人員配制很難完成考核期,對(duì)于商城的賣(mài)家,很多都是線下知名品牌,他們有足夠的經(jīng)驗(yàn)與資金可以讓團(tuán)隊(duì)快速成立,試運(yùn)營(yíng)三個(gè)月你不單在跟自己做競(jìng)爭(zhēng),你是在跟行業(yè)做競(jìng)爭(zhēng)。淘寶商城知名度的提高,吸引了更多線下知名品牌,所以要想跟他們競(jìng)爭(zhēng),做好入駐前的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要。有了團(tuán)隊(duì)的建設(shè)接下重點(diǎn)說(shuō)下商城初期經(jīng)驗(yàn),根據(jù)入駐商城的時(shí)間分4個(gè)階段來(lái)說(shuō)明: 3 1、試運(yùn)營(yíng)前期 ?、了解入駐流程
準(zhǔn)備好入駐商城的一切資料,盡可能一次提交成功,下面可以參考入駐商城的基本流程。?、商城品牌定位
商城品牌定位可以說(shuō)是入住前最重要的一點(diǎn),接下來(lái)所有要做的事情都是圍繞品牌定位來(lái)完成。品牌定位之前可以先對(duì)整個(gè)淘寶同行進(jìn)行一個(gè)徹底的了解,看下行業(yè)里做的比較好的幾家店鋪,他們品牌定位是怎么樣,店鋪的風(fēng)格是怎么樣。如果你有信心能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng),你可以照著他們的定位與風(fēng)格去做,但是往往這樣做起步都非常難,畢竟他們有基礎(chǔ)在,在品牌剛起步之初,盡量避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位,這樣不僅可以避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),更可以讓自己的店鋪?zhàn)龅母鼘?zhuān)業(yè)。還有就是品牌風(fēng)格上,現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)大部分都是年輕消費(fèi)者為主,所以大部分的人都抓住年輕時(shí)尚潮流去做市場(chǎng),對(duì)于剛進(jìn)入的店鋪,你可以試著做另外的風(fēng)格,消費(fèi)者總是喜新厭舊,時(shí)尚的東西看多了,看到其他風(fēng)格的至少對(duì)你這家店鋪印象深刻了。?、產(chǎn)品選擇
確定好品牌定位之后就可以選擇相應(yīng)的產(chǎn)品了。在款式上選擇適合你店鋪的產(chǎn)品,然后根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的分析,什么產(chǎn)品比較受消費(fèi)者需求。在款式選擇上不要選市場(chǎng)上很多一樣的款式,盡量選擇市場(chǎng)上比較少的,線上不像線下,線上購(gòu)物消費(fèi)者一搜就搜到,選擇市場(chǎng)上少的款式可以有更好的定價(jià),競(jìng)爭(zhēng)也沒(méi)那么大。如果你有條件能做到款式獨(dú)一無(wú)二那是最好的。在上架的數(shù)量上剛開(kāi)始不要上那么多,現(xiàn)在淘寶新規(guī)則出來(lái)之后,寶貝詳情頁(yè)的制作對(duì)后期的寶貝排名起著很關(guān)鍵的因數(shù)。所以寧愿把精力花在少量的款式上做精,也不要上太多的款式求量。后期的話(huà)再對(duì)店鋪?zhàn)龆ㄆ谏闲?,以增加店鋪活力度,提高客?hù)粘性
?、產(chǎn)品拍攝
根據(jù)自己店鋪的風(fēng)格,拍攝出適合自己店鋪風(fēng)格的照片。不管你是什么風(fēng)格但是在商城的產(chǎn)品拍攝中必須拍攝出你產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性。如果像我們需要模特拍攝的,在模特的選擇上也要花很多的功夫。如果你店鋪?zhàn)叩氖强蓯?ài)路線的找個(gè)成熟型的就跟你店鋪不符合了。所以一定要了解清楚模特能不能拍攝出你想要的效果,還有拍攝團(tuán)隊(duì)的選擇,這個(gè)也很重要,再好的模特沒(méi)有好的團(tuán)隊(duì)來(lái)拍也不會(huì)拍攝出好的效果。
?、客服人員的培訓(xùn): 客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到試運(yùn)營(yíng)的考核,保證商城客服人員的培訓(xùn)工作,讓客服人員了解商城的規(guī)則,避免在不了解規(guī)則情況下影響到服務(wù)得分,剛開(kāi)始店鋪人流量不是非常高,來(lái)
4 咨詢(xún)的人也會(huì)比較少,所以要做到讓進(jìn)店的顧客盡量都能達(dá)成購(gòu)買(mǎi),以提高店鋪轉(zhuǎn)化率,提升營(yíng)業(yè)額。在客服服務(wù)能力上達(dá)到商城運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)(糾紛率小于等于3%且筆數(shù)小于等于10%)。?、外包裝的到位
在店鋪開(kāi)業(yè)之前就要把產(chǎn)品的外包裝全部做好到位,商城外包裝的好壞直接影響到顧客對(duì)于你這個(gè)品牌的第一印象,在運(yùn)輸過(guò)程中,難免會(huì)對(duì)紙箱做擠壓,然后紙箱上面也設(shè)計(jì)一些簡(jiǎn)單的圖案文字,任何跟產(chǎn)品有關(guān)的東西都不要忘記加上你的品牌logo。
?、倉(cāng)庫(kù)方面
商城規(guī)定72小時(shí)內(nèi)必須發(fā)貨,所以商城里的寶貝必須在試運(yùn)營(yíng)開(kāi)始之前全部到位,如果你有商城也擁有c店的話(huà),就要做好倉(cāng)庫(kù)方面的庫(kù)存管理,商城外包裝跟c店不一樣的話(huà)也要及時(shí)做好倉(cāng)庫(kù)方面的擺設(shè)調(diào)整,分配好商城產(chǎn)品,外包裝也要跟c店包裝分開(kāi)好,最好做到商城商品的提前檢查包裝,到時(shí)候有銷(xiāo)售出去的話(huà)可以馬上發(fā)貨,提高發(fā)貨速度購(gòu)置相應(yīng)軟件進(jìn)行管理。對(duì)倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢配貨發(fā)貨人員也要做好培訓(xùn)工作做到商城物品無(wú)失誤提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。
?、開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的決定 提前準(zhǔn)備好活動(dòng)內(nèi)容,在試運(yùn)營(yíng)開(kāi)始的時(shí)候設(shè)計(jì)人員就可以按照開(kāi)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)工作。
2、試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月 ?、產(chǎn)品上架與店鋪裝修
試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月要求是最好上架30件寶貝,在上架寶貝中,集中設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)做好主推款式寶貝詳情頁(yè)的制作,其他款式后續(xù)再慢慢優(yōu)化,這樣可以在更短的時(shí)間內(nèi)對(duì)主推款式各方面的推廣,不要等到試運(yùn)營(yíng)最后一個(gè)月才做推廣,前期就要做好店鋪及主推款式的推廣,有了一定銷(xiāo)量的時(shí)候,這樣可以保證最后一個(gè)月的沖鋒值。在試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月,把更多的精力放在店鋪裝修及開(kāi)店活動(dòng)促銷(xiāo)的制作。第一個(gè)月如果店鋪裝修跟寶貝詳情頁(yè)沒(méi)弄好的情況下盡量先別用付費(fèi)的一些推廣方式,減少不必要的開(kāi)支
?、推廣方式
第一個(gè)月因店鋪裝修及寶貝銷(xiāo)量的問(wèn)題,先不要馬上嘗試用直通車(chē)等付費(fèi)方式去做店鋪推廣,剛開(kāi)始可以先用論壇寫(xiě)精華帖,軟文寫(xiě)作,微博營(yíng)銷(xiāo)等免費(fèi)資源做店鋪推廣以提高店鋪瀏覽量,等有一定的銷(xiāo)量及寶貝評(píng)價(jià)再做付費(fèi)推廣。
5 ?、做好直通車(chē)的準(zhǔn)備工作
直通車(chē)的客戶(hù)精準(zhǔn)度是最高的,成本的控制也是最好把握,所以在試運(yùn)營(yíng)期間可以選擇直通車(chē)精準(zhǔn)推廣。在直通車(chē)推廣前,可以先做好直通車(chē)的準(zhǔn)備工作,選擇好要推廣的寶貝,直通車(chē)剛開(kāi)始推廣的時(shí)候可以先嘗試選擇多款寶貝進(jìn)行推廣,然后進(jìn)行一個(gè)星期的數(shù)據(jù)分析看看哪款寶貝在點(diǎn)擊率點(diǎn)擊費(fèi)用方面達(dá)到最好的理想,然后收集一些比較好的關(guān)鍵詞為接下來(lái)正式開(kāi)車(chē)做準(zhǔn)備。
3、試運(yùn)營(yíng)第二個(gè)月 有了第一個(gè)月的基礎(chǔ)之后,店鋪裝修,寶貝詳情頁(yè)制作有了一定的畫(huà)面感,接下來(lái)最重要的就是流量。對(duì)于大部分的人來(lái)說(shuō),太大的廣告位也沒(méi)資本去弄,所以剛開(kāi)始可以先嘗試直通車(chē)阿里媽媽淘寶客等推廣方式。
?、直通車(chē)推廣
直通車(chē)客戶(hù)群比較精準(zhǔn),就看你寶貝詳情頁(yè)的制作,款式的選擇,價(jià)格等方面有沒(méi)有做到位。在寶貝詳情頁(yè)的制作上,要體現(xiàn)出你寶貝的價(jià)值。在款式的選擇方面盡量選擇當(dāng)時(shí)比較流行的樣式,這樣可以更好的促成交易,價(jià)格方面您只要做到寶貝行業(yè)均價(jià)就可以,也不需要您最低價(jià),只要在寶貝詳情頁(yè)里能體現(xiàn)出您這款的價(jià)值就可以。在推廣數(shù)量上,剛開(kāi)始可以嘗試多款推廣,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析選出最理想的款式進(jìn)行長(zhǎng)期推廣,每天對(duì)寶貝關(guān)鍵詞最優(yōu)化,定期分析推廣款式的數(shù)據(jù)。努力提高關(guān)鍵詞質(zhì)量得分,盡量用更少的錢(qián)達(dá)到最好的推廣效果。
?、淘寶聯(lián)盟推廣
對(duì)于現(xiàn)在淘寶聯(lián)盟推廣,找個(gè)好的投放位置確實(shí)不容易,不僅要時(shí)刻關(guān)注,下手還得要快,有時(shí)候等你找到一個(gè)好的廣告位置,等美工圖片一做好,位子已經(jīng)沒(méi)了,所以在你打算在上面投放廣告的時(shí)候提前先讓美工做好圖片,找到滿(mǎn)意的廣告位子就下手。這么大的聯(lián)盟,肯定有好的廣告位子。在上面投放,也看你的目的是什么,如果你想收支平衡,那么你就要找性?xún)r(jià)比高的網(wǎng)站,理論上講千人訪問(wèn)成本越低,則該廣告位性?xún)r(jià)比越高。
其他推廣方式:像淘寶客、鉆石展位、超級(jí)麥霸、淘寶其他的活動(dòng)包括類(lèi)目活動(dòng)等都是非常好的推廣渠道,不同情況的店鋪你可以選擇不同的推廣方式。
6 3、試運(yùn)營(yíng)第三個(gè)月
主要還是對(duì)前兩個(gè)的工作進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤與分析,對(duì)前兩個(gè)不足的地方進(jìn)行改進(jìn),然后可以提高點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化率高的直通車(chē)關(guān)鍵詞,以提高銷(xiāo)量。也可以做一些跟自己客服群接近的外網(wǎng)廣告位投放,總的一句開(kāi)店初期廣告費(fèi)的投入也是必須的,這個(gè)也是讓你的品牌能快速讓消費(fèi)者所認(rèn)知。
第三部分天貓運(yùn)營(yíng)架構(gòu)及模式 一、人員的安排與組織 天貓團(tuán)隊(duì) 二、工作內(nèi)容(一)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(負(fù)責(zé)總體運(yùn)作)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作;2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作;3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù),保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作,優(yōu)化店鋪及商品排名;4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案;5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息,提供有效應(yīng)對(duì)方案;6、制定銷(xiāo)售計(jì)劃,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo);7、客戶(hù)關(guān)系維護(hù),處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題。(二)客服人員(前期4名)另附客服培訓(xùn)手冊(cè)一份。工作職責(zé): 1.通過(guò)聊天軟件,耐心回答客戶(hù)提出各種問(wèn)題,達(dá)成雙方愉快交易,處理訂貨信息
2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶(hù)要求,修改價(jià)格,管理店鋪等; 3.解答顧客提問(wèn),引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi),促成交易。
4.為網(wǎng)上客戶(hù)提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,提供售后
7 服務(wù)并能解決一般投訴。6.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪;(三)網(wǎng)店美工(前期2名)主要工作內(nèi)容(熟練ps合成、調(diào)色及摳圖)1(負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì),以及產(chǎn)品描述工作;2(負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。3、商城活動(dòng)圖設(shè)計(jì)和推廣工作。應(yīng)聘要求
1.愛(ài)好視覺(jué),對(duì)設(shè)計(jì)有天生的觸覺(jué)。追求完美。
2.具有網(wǎng)頁(yè)美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力,一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 3.熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能;4.熟悉dreamweaver、photoshop等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件
5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠,能承受一定的工作壓力。
6.熟練編寫(xiě)div/c優(yōu)先 (1)、時(shí)間:2周內(nèi) 人員:美工,文案
工作:設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面,根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性,設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求: 1(顏色統(tǒng)一,主色調(diào)是一個(gè)色調(diào),可以用漸變色增加層次感,其他顏色不超過(guò)3種。穿
插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2(模塊位置合理。位置上下對(duì)齊,以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。3(右側(cè)廣告頁(yè)面不超過(guò)3個(gè)。更多的就放在翻頁(yè)中。內(nèi)容: 1,當(dāng)月主題活動(dòng) 2,顧客體驗(yàn)活動(dòng) 3,特惠產(chǎn)品活動(dòng) 4(增加faq,參考同行 5(增加好評(píng)打分提醒
6(增加會(huì)員管理,例:”買(mǎi)滿(mǎn)1000元免費(fèi)入會(huì),立享98折” 7(增加官方幫派 8 8(增加收藏店鋪,放置在右側(cè) 9(增加顧客反饋 10(增加公司簡(jiǎn)介 11(增加服務(wù)承諾
12(增加買(mǎi)貴退差價(jià)(同比商城店鋪的商品,貨到后7天內(nèi))13(增加店鋪品牌軟文。(類(lèi)似凡客)14(支持信用卡支付
15(增加友情鏈接。專(zhuān)人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接 16(增加購(gòu)物流程,放置在首頁(yè)底部
17(分類(lèi)頁(yè)面的頂部,先放置品牌的細(xì)分分類(lèi),然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng) 18(分類(lèi)頁(yè)面的底部,放置買(mǎi)家必讀 19(登陸到各大搜索引擎(2)、商品頁(yè)面 時(shí)間:4個(gè)星期內(nèi) 人員:美工,文案 工作:設(shè)計(jì)美觀,簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁(yè)面打開(kāi)速度和視覺(jué)效果的平衡。要求: 1(商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn),包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞,并注意空格。(可參考排名
靠前的同類(lèi)商品使用的關(guān)鍵詞)2(風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一,可適當(dāng)配合漸變等手段。3(商家促銷(xiāo)放在靠上位置。4(放置收藏商品,收藏店鋪。5(商品介紹,先放大圖片,再放產(chǎn)品基
6(熱銷(xiāo)商品,須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7(有寫(xiě)軟文的就必須以顧客反饋的方式,放置在好評(píng)內(nèi)容后。8(放置熱銷(xiāo)商品top4。9(放置鏈接到“服務(wù)承諾”。
10(櫥窗推薦,只給快下架的主打商品。(3)、客服問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)化管理 9 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:所有客服
工作:規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。
內(nèi)容:1(用txt或word保存下以往顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答,進(jìn)行歸類(lèi)和總
結(jié),選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
2(對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答,進(jìn)行文字語(yǔ)氣,標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾,務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3,對(duì) 所有的回答前,都加上“親,”,最后都加上語(yǔ)助詞,類(lèi)似“呢,哪,啊”。(4)、客戶(hù)互動(dòng) 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:策劃
工作:與客戶(hù)保持良好的交流和互動(dòng)。
內(nèi)容:1(經(jīng)常舉辦客戶(hù)體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選,寫(xiě)超過(guò)200字,就有獎(jiǎng)品。2(提建議有獎(jiǎng)品。寫(xiě)超過(guò)200字,就有獎(jiǎng)品。3(超級(jí)買(mǎi)家秀的評(píng)選。每月一次。(5)、推廣營(yíng)銷(xiāo) 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:全部
工作:主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。一(軟文 要求: 1(編寫(xiě)不落痕跡,自然流暢,提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可,不用寫(xiě)鏈接 2(產(chǎn)品的功能,設(shè)計(jì),店鋪的服務(wù),從一點(diǎn)深挖,其他點(diǎn)到為止。3(也要提出意見(jiàn)和批評(píng),更顯得真實(shí)。推廣渠道: 1(相關(guān)論壇,天貓社區(qū),百度貼吧,百度知道,百度空間。2(html的seo優(yōu)化頁(yè)面的主題內(nèi)。
3(店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。
4(超級(jí)買(mǎi)家秀,可以安排公司員工在不同ip上操作。拍下商品后,若干天后交易完成后,進(jìn)行超級(jí)買(mǎi)家秀,實(shí)際是軟文的營(yíng)銷(xiāo)。并采取買(mǎi)家秀的評(píng)比,重獎(jiǎng)第一名,普遍獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)投稿人,吸引買(mǎi)家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。10 二(html單頁(yè)seo優(yōu)化google,baidu排名,鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。要求: 1(關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量,顧客轉(zhuǎn)化率和性?xún)r(jià)比較高的。
2(頁(yè)面下需要有txt格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。
3(交換高pr值的網(wǎng)站做友情鏈接。三(天貓客 要求: 1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷(xiāo)商品。2(選擇圖片漂亮,清晰的。3(選擇有比較高銷(xiāo)售記錄的商品。4(盡量設(shè)置比較高的傭金比例。四(天貓直通車(chē) 要求: 1(選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞,越精細(xì)化,越好。2(設(shè)置投放地區(qū)上海和最高上限30元每天。3(選擇圖片漂亮,清晰的。五(超級(jí)賣(mài)霸
要求:1、每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng),并報(bào)名參加。
六(綜合利用秒殺(限時(shí)打折),聚劃算,優(yōu)惠券,淘團(tuán)購(gòu),淘7天等活動(dòng)。七(聯(lián)合購(gòu)物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類(lèi)似天貓?zhí)煜拢琱itao,口碑等。(6)、信譽(yù)倍增管理 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:一個(gè)客服 工作:在合法范圍內(nèi),快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例:1(六個(gè)商品連拍,總價(jià)格超過(guò)200元,可以包運(yùn)費(fèi) 2(滿(mǎn)200元,可以送廣告商品小樣,需另拍。3(第2件半價(jià)(等于打75折)(7)、好評(píng)打分提醒 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:一個(gè)客服 11 工作:顧客收貨后的詢(xún)問(wèn)和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。要求: 1(隨產(chǎn)品附送店卡,提醒顧客給予好評(píng)和打5分。
2(在發(fā)貨后,按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天,客服需要電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客是否收到貨,并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。
如滿(mǎn)意,則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分。
如有問(wèn)題,不論責(zé)任在誰(shuí),客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉,然后調(diào)查問(wèn)題的原因,并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法(具體處理方法和補(bǔ)償方法,需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定)。
(8)、會(huì)員管理 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:一個(gè)客服
工作:已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。
內(nèi)容:1(制定會(huì)員制度,普通會(huì)員,高級(jí)會(huì)員,vip會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。2(利用app插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理,生日祝賀,特惠活動(dòng)通知。
3(聯(lián)合策劃人員,舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng),此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。(9)、商品排序管理 時(shí)間:長(zhǎng)期 人員:一個(gè)客服
特點(diǎn):針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。
內(nèi)容:1(每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格,銷(xiāo)量,信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢(shì)位置,如果不是,則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。
2(利用appstore里的插件,檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán),如有發(fā)現(xiàn),則及時(shí)刪除,并修改后重新登陸。
(四)網(wǎng)店編輯(暫時(shí)不用,美工即可完成)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作;2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫(xiě),配圖文字的撰寫(xiě) 3、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě);4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等;(五)配送人員(公司配貨)主要工作內(nèi)容: 12 1(按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝,負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng),清點(diǎn)庫(kù)存。
2、較強(qiáng)的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神 3、能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心、能長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。職責(zé)描述: 1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫(kù)、出庫(kù),發(fā)貨包裝。
2、準(zhǔn)確無(wú)誤的核對(duì)面單與商品貨號(hào)、數(shù)量等。 3、登記商品出庫(kù)記錄。
4、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做到能拍即有貨 3、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃
(一)店鋪的上線及日常管理
1、確定店鋪的整體風(fēng)格,做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。 2、細(xì)化買(mǎi)家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購(gòu)物。
3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理,編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明。 4、編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題,寶貝描述后,核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后,全部上架。
(二)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品,以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名,以此吸引客戶(hù),做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動(dòng),做好慶開(kāi)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng),全場(chǎng)折扣,設(shè)置后vip折扣價(jià)格。
3、設(shè)置淘寶客,聚劃算等活動(dòng),以此引進(jìn)流量。(三)售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒;不同情況對(duì)客戶(hù)的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
(四)配送及倉(cāng)庫(kù)管理(建立erp系統(tǒng)更方便快捷)1、倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,13 最遲不超過(guò)48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶(hù)溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)的情況的出現(xiàn)。
三、淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)列表 14 15 16
天貓項(xiàng)目策劃書(shū)篇二
天貓店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū),非常細(xì)!想做好電商一定要收藏!
第一章 天貓店的常識(shí)
一、天貓商城專(zhuān)營(yíng)店所需材料
1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本
2企業(yè)稅務(wù)登記證
3組織機(jī)構(gòu)代碼
4銀行開(kāi)戶(hù)許可證 5法定代表人身份證正反面復(fù)印件
6店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件
7商標(biāo)注冊(cè)證或者代理商標(biāo)通知書(shū)
8上級(jí)正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購(gòu)合同或發(fā)票
9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件
10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書(shū)(可下載)
11產(chǎn)品詳細(xì)清單
二、天貓商城專(zhuān)營(yíng)店所需費(fèi)用
1年費(fèi):30000元(每年交)2保證金:帶tm商標(biāo)的15萬(wàn)元,全部為r商標(biāo)的10萬(wàn)元。
3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn)
(以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用,固定投資包括人員工資丶辦公場(chǎng)地丶辦公設(shè)備。
三、天貓店組織架構(gòu)
1.崗位職責(zé)
(1)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
1)負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。2)制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
3)監(jiān)督指導(dǎo)各部門(mén)的工作。
4)決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。
5)制定員工薪酬制度。
(2)商城主管
1)協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。
2)熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則,指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營(yíng)。
3)制定各部門(mén)工作制度和崗位職責(zé),細(xì)化崗位工作流程。
4)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案。
(3)網(wǎng)頁(yè)美工
1)負(fù)責(zé)圖片丶動(dòng)畫(huà)丶視頻的制作和美化。
2)負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì),界面風(fēng)格丶色彩和布局。
3)定期根據(jù)節(jié)假日,季節(jié)轉(zhuǎn)換,店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。
4)熟悉商品發(fā)布規(guī)則,梳理商品類(lèi)目,負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。
(4)文案編輯
1)熟悉商品描述規(guī)則,負(fù)責(zé)商品描述的編寫(xiě)和修飾。
2)負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫(xiě)。3)負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。
4)負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。
(5)策劃推廣
1)熟悉商品知識(shí),深入調(diào)研市場(chǎng),充分了解客戶(hù)需求,準(zhǔn)確把握商品市場(chǎng)定位丶價(jià)格定位和客戶(hù)定位。
2)熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源,依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
3)對(duì)商城客戶(hù)的流量丶流量的來(lái)源丶咨詢(xún)的問(wèn)題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
4)前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品,爭(zhēng)取盡快盈利。
(6)客服中心——售前客服
1)熟悉商品知識(shí)和賣(mài)點(diǎn),掌握溝通技能和技巧,熟悉商品交易流程,商品交易規(guī)則。
2)熟練使用旺旺丶qq等聊天軟件,為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù),解答客戶(hù)疑問(wèn),引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)物熱情,達(dá)成訂單。
3)熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格丶配送范圍和運(yùn)作流程,負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。
4)實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)同企劃部門(mén)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。
(7)客服中心——售后客服
1)熟悉商品知識(shí)丶溝通技能和技巧丶商品交易流程,商品交易規(guī)則。
2)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)評(píng)價(jià),對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶(hù)及時(shí)溝通和安撫,爭(zhēng)取客戶(hù)的認(rèn)可;對(duì)好評(píng)的客戶(hù)給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。3)客戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述,了解客戶(hù)訴求,解決客戶(hù)問(wèn)題;不能解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門(mén)。
4)實(shí)時(shí)回訪老客戶(hù),了解商品的效果,傳達(dá)商城最新的促銷(xiāo)活動(dòng)信息,促成二次訂單。
(8)倉(cāng)儲(chǔ)部
1)實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況,確認(rèn)訂單信息,統(tǒng)籌備貨,妥善包裝,及時(shí)發(fā)貨。
2)實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)丶出庫(kù)記錄,統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。
3)實(shí)時(shí)跟蹤物流行程,發(fā)貨前通知客戶(hù),發(fā)貨中向客戶(hù)反饋商品行程,客戶(hù)簽收后催款。
(9)財(cái)務(wù)部 1)負(fù)責(zé)支付寶賬戶(hù)收支。
2)掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。
3)負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。
第二章 商城發(fā)展規(guī)劃
一、起步階段
商品定位——熟悉平臺(tái)——掌握規(guī)則——裝修店鋪
二、推廣階段
免費(fèi)推廣——付費(fèi)推廣——付費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)推廣 三、整合階段
軟文寫(xiě)作丶話(huà)題炒作丶訪談報(bào)道丶舉辦活動(dòng)丶參與評(píng)選。
四、華麗轉(zhuǎn)身
第三章 年度工作計(jì)劃
第一階段:申請(qǐng)公司和專(zhuān)賣(mài)店
16w天貓開(kāi)店費(fèi)用
主要工作內(nèi)容及步驟:
1.申請(qǐng)公司 2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題
3.了解具體扶持政策
4.申請(qǐng)?zhí)熵埖?/p>
第二階段:正式投入運(yùn)營(yíng)
初期外包裝修費(fèi)用,30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單),招聘2名客服,1名美工。,1000元軟件費(fèi)用,達(dá)成目標(biāo):30000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作內(nèi)容及步驟:
1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng),確定主推單品及單品活動(dòng)
2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面,并制作出第一版頁(yè)面 3.調(diào)整推廣工具,前期以刷單和直通車(chē)為主
4.列出客服部的kpi以及培訓(xùn),工作流程
5.主推貨品規(guī)劃
具體工作細(xì)則:
1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng),確定主推單品及單品活動(dòng)
主推單品初步定為xxx為代表的旗艦店13年,14年的主推款,配合單品活動(dòng):收藏店鋪減5元,贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng);店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主,配合會(huì)員招募為輔,設(shè)立旺旺群,從一開(kāi)始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。
2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面,并制作出第一版頁(yè)面 需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁(yè)面,本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè),店招,店招按鈕,描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分,描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì),分類(lèi)頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì),風(fēng)格以旗艦店為參照,結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。
3.調(diào)整推廣工具,前期以刷單和直通車(chē)為主
刷單主要以直通車(chē)流量平衡轉(zhuǎn)化率,刷單平臺(tái)選為群內(nèi),每天配合1-3單;
直通車(chē)前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞,周邊相似品牌詞以及類(lèi)目長(zhǎng)尾詞為主,投放依據(jù)主要有兩個(gè):店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率,直通車(chē)roi,不設(shè)上限。
4.列出客服部的kpi以及培訓(xùn),工作流程
前期客服的主要工作為售前和售后,入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn),產(chǎn)品知識(shí)資料,入職一周到半個(gè)月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主),考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正;客服的kpi前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn);工作流程主要是:接待流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。
第三階段:全店經(jīng)銷(xiāo)過(guò)度階段 招聘一名客服,一名推廣,二名庫(kù)管,一名美工,員工電腦,桌椅,倉(cāng)庫(kù)貨架,包裝盒,各種辦公用品,達(dá)成目標(biāo):300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作及步驟:
1.列出各崗位kpi,工作流程,以及崗位職責(zé),產(chǎn)品培訓(xùn)
2.銷(xiāo)售目標(biāo):打造出一個(gè)爆款,3.清倉(cāng)計(jì)劃
4.完善客服部的工作流程,提升一個(gè)客服主管
5.搭建店鋪內(nèi)老顧客框架,提升客戶(hù)體驗(yàn),增加店鋪sns元素
6.制定2014年全年任務(wù)計(jì)劃 7.第一季度任務(wù)分解,產(chǎn)品,流量,銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃
具體工作細(xì)則:
1.列出各崗位kpi(業(yè)績(jī)指標(biāo)),工作流程,以及崗位職責(zé),產(chǎn)品培訓(xùn)
在員工入職之前,準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料,主要包含:產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn),工作流程培訓(xùn),美工的kpi數(shù)據(jù)化難度較大,因此考慮從任務(wù)完成度入手,薪資水平參照海報(bào)制作能力,及成都平均工資水平來(lái)指定。推廣 的kpi主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/roi三方面權(quán)衡入手,薪資水平為3000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致,考核數(shù)據(jù)主要有:店鋪dsr發(fā)貨速度,包裹發(fā)錯(cuò)率,質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。
2丶旗艦店主推款:這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁(yè),以收藏減價(jià),送禮物等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率,流量來(lái)源主要以直通車(chē)小幅推廣為主。
3.清倉(cāng)計(jì)劃
遺留的庫(kù)存,可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng),這時(shí)候買(mǎi)家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性,價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi),抓住這兩點(diǎn)需求,成功率會(huì)比較大。
4.完善客服部的工作流程,提升一個(gè)客服主管 客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍,牽扯到很多問(wèn)題,因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些,提拔原則是:客服本職工作優(yōu)秀,具有一定號(hào)召力,踏實(shí)肯學(xué)??头鞴艹艘獏⑴c銷(xiāo)售之外,還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門(mén)開(kāi)展工作,kpi初步定為個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效,和團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售績(jī)效兩方面。
5.搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架,提升客戶(hù)體驗(yàn),增加店鋪sns元素
這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買(mǎi)率,老顧客維護(hù)框架主要包含:等級(jí)制度,老顧客落地點(diǎn)及維護(hù),固定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),反饋建議制度,crm客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),包裹驚喜等。
提升客戶(hù)體驗(yàn):初期主要從兩方面入手,即客服服務(wù),包裹驚喜。
第四階段:成熟階段
聚劃算資金支持,達(dá)成目標(biāo):500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額(不含聚劃算)
主要工作內(nèi)容:
1.完善部門(mén)構(gòu)建,部門(mén)制度,工作流程,細(xì)分工作 2.周會(huì)/月會(huì)制度
3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃
4.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
具體工作細(xì)則:
1.完善部門(mén)構(gòu)建,部門(mén)制度,工作流程,細(xì)分工作
例: 推廣部,工作可劃分為直通車(chē)/鉆展/淘寶客/sns平臺(tái),4人設(shè)置主管,該部門(mén)職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量,同時(shí)保證roi,因此主管的kpi為流 量達(dá)成,以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專(zhuān)員工作流程:提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放,其他崗位以此類(lèi)推。
2.周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度
該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行,及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì):匯報(bào)上周工作,提出工作碰到問(wèn)題并共同解決,與其他部門(mén)存在問(wèn)題,下周業(yè)績(jī)目標(biāo),工作方向等。
3.第一次聚劃算活動(dòng)策劃 營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍,必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷(xiāo)售才有可能,因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測(cè)試出來(lái),買(mǎi)版 改版 報(bào)價(jià),初期選擇2-4個(gè)款篩選,均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷(xiāo)爆款,通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。
活動(dòng)的大致策劃:提前準(zhǔn)備打印機(jī),快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些,預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客,鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng),監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù),并提前打包1/3的貨品,活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕髑?,開(kāi)始后客服部全程接待,其他部門(mén)留下必要人員,以部門(mén)為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。活動(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始,安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。
第四章 部門(mén)架構(gòu)調(diào)整
以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門(mén)架構(gòu),營(yíng)業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu),同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度,決定每個(gè)階段的人員數(shù)量,每個(gè)階段人員支出成本為營(yíng)業(yè)額的6%-7%。
營(yíng)業(yè)額:10000元 可用人員成本:4000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:?jiǎn)T工2人,共計(jì)4000元
注釋?zhuān)呵捌谌藛T成本有限,基礎(chǔ)工作例如售前,售后大家一起做,績(jī)效也不必太過(guò)于嚴(yán)格,美工和其他人員成本過(guò)于高,因此只招兩個(gè)客服,分早晚班,每個(gè)班次一個(gè)人。
營(yíng)業(yè)額:50000元
人員成本:15000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人,員工2人,共計(jì)6500元
美工部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
推廣部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元 物流部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)2500元
總成本:16500元
注 釋?zhuān)嚎头恐鞴軄?lái)源是第一批員工,這樣做的原因有兩個(gè),第一讓員工看到晉升希望,第二可分流一部分客服的工作,更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng);美工部3000元的員工,水平不會(huì)太高,主要工作是模仿制作各種推廣素材,店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具,以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理,物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨,因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。
營(yíng)業(yè)額:800000元
可用人員成本:17500元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人,員工2人,6500元
美工部:?jiǎn)T工1人,3000
推廣部:?jiǎn)T工1人,3000 物流部:?jiǎn)T工2人,5000
注釋?zhuān)哼@個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工,原因第一是發(fā)貨量增多,第二倉(cāng)庫(kù)需要有一名和客服對(duì)接的人員,方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí)無(wú)調(diào)整。
營(yíng)業(yè)額:100000元
可用人員成本:34000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人,員工3人,共計(jì)9000元
美工部:?jiǎn)T工2人,共計(jì)8000元
推廣部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
商品部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
物流部:主管1人,員工2人,共計(jì)8000元 策劃部:?jiǎn)T工1人,共計(jì)3000元
總成本:34000元
注 釋?zhuān)捍穗A段主要增加1客服,1美工,1商品專(zhuān)員,1物流主管,1策劃文案。原因:客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組,分別用不同的績(jī)效考核和一個(gè)主管來(lái)管理,這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專(zhuān)注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個(gè)人,方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專(zhuān)員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析,貨品跟單,店鋪貨品擺放,從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng):店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海報(bào),推廣素材的 文案。
全店經(jīng)銷(xiāo)后毛利率為40%,大成本分為推廣成本10%,人員成本6%,天貓扣點(diǎn)5%,運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%,稅收%,場(chǎng)地/聚會(huì)/天貓軟件/員工福利成本2%,最終利潤(rùn)率約為%左右。
總投入270650元。
時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為:20142投入160000元天貓保證金。投入硬件設(shè)施,前期人員工資。投入硬件設(shè)施,前期人員工資。投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。
其中,天貓押金160000元,聚劃算押金100000元,其余為硬件設(shè)施及前期人員投入
聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金,支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。
按照計(jì)劃,第一年可收回24w元毛利,預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利!
第二階段計(jì)劃:爆款跟進(jìn),預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析,流量,點(diǎn)擊量的走勢(shì)圖,廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入,花費(fèi)的效果圖演。對(duì)爆款的預(yù)測(cè),已經(jīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的分析,數(shù)據(jù)圖,關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比!客服語(yǔ)述的整理,客服關(guān)鍵性培訓(xùn)!對(duì)客服培訓(xùn)主要分為:客戶(hù)接待禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能,特點(diǎn)培訓(xùn),產(chǎn)品退換貨培訓(xùn),對(duì)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解!天貓規(guī)則及解讀
發(fā)貨的培訓(xùn):基本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作,網(wǎng)店管家的等操作,打單軟件的使用,裝箱的細(xì)節(jié),包裝的流程!
人員組織階段完成,店鋪人員框架,產(chǎn)品框架搭建完成,第二段計(jì)劃:產(chǎn)品的成長(zhǎng)期,培養(yǎng)寶貝計(jì)劃,幾個(gè)著重點(diǎn),產(chǎn)品要起到的銷(xiāo)售效果,銷(xiāo)售額的提升,環(huán)比數(shù)據(jù)!活動(dòng)計(jì)劃,平常活動(dòng)的設(shè)置,折扣和利潤(rùn)空間!年終大促,以及雙11等活動(dòng)的規(guī)劃,產(chǎn)品對(duì)應(yīng),流量預(yù)測(cè),銷(xiāo)售預(yù)測(cè)!品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃,微博的關(guān)注度,微信的客戶(hù)粘度建設(shè)!品牌的多樣性推廣,重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話(huà)題引燃!
第三階段,產(chǎn)品的收獲期,產(chǎn)品經(jīng)過(guò)將近4-5個(gè)月的推廣測(cè)試之后,應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷(xiāo)量屬于爆款,現(xiàn)在的費(fèi)用多少,開(kāi)始利潤(rùn)多少!需要增加什么 人手,擴(kuò)展一下客戶(hù)體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量!正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),每天的發(fā)單數(shù)據(jù),整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,工廠需要提前備貨的量,需要的輔料量等!
第四階段大活動(dòng)備戰(zhàn)期:年中大促或者雙11的的大促計(jì)劃,根據(jù)平常的銷(xiāo)量,得出的流量比,計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比,倉(cāng)庫(kù)的備貨情況,大促前的 客服安排值班表,發(fā)貨值班表,預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量,銷(xiāo)量預(yù)估情況,這條根據(jù)自己情況要不要寫(xiě),有些單位喜歡看這種演練有些不需要!
第五章 薪資體系及人員考核
客服部屬于直接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成,薪資體系為:等級(jí)底薪+業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開(kāi)始享有,包括組長(zhǎng)丶經(jīng)理。
客服人員按組劃分,底薪為2000元,提成為個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)點(diǎn);客服組長(zhǎng)底薪2500元,提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)%;客服經(jīng)理底薪3000元,提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)%
客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括:回復(fù)率丶成交率丶客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回復(fù)率:回復(fù)過(guò)的客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù), 反應(yīng)的是客服對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)情況。
成交率:是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率,旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下,售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢(xún)的人數(shù)(其為詢(xún)單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和),售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度:客戶(hù)好評(píng)/客戶(hù)人數(shù),反應(yīng)的是客服對(duì)客戶(hù)的服務(wù)情況,客戶(hù)滿(mǎn)意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).策劃部與推廣部,設(shè)計(jì)部,倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提成計(jì)算,薪資體系如下:底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì);此四個(gè)部門(mén)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。
天貓項(xiàng)目策劃書(shū)篇三
試運(yùn)營(yíng)前期
1/ 了解入駐流程
準(zhǔn)備好入駐商城的一切資料,盡可能一次提交成功,下面可以參考入駐商城的基本流程。
天貓入住細(xì)分流程及所需資料
企業(yè)賬戶(hù)注冊(cè)(需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照,證件號(hào)碼)
支付寶實(shí)名認(rèn)證(企業(yè)實(shí)名認(rèn)證包括:公司名稱(chēng),組織機(jī)構(gòu)代碼,營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼,營(yíng)業(yè)執(zhí)照所在地,營(yíng)業(yè)期限,聯(lián)系地址,聯(lián)系方式,營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本掃描件,加蓋公章的副本,公司銀行開(kāi)戶(hù),開(kāi)戶(hù)所在城市,開(kāi)戶(hù)銀行支行名稱(chēng),銀行賬號(hào),申請(qǐng)人姓名,職位,企業(yè)委托書(shū)掃描,身份證號(hào)碼,手機(jī)號(hào)碼)
試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月
1/ 產(chǎn)品上架與店鋪裝修
試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月上架30件寶貝,試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月店鋪裝修及開(kāi)店活動(dòng)促銷(xiāo)的制作。
2/推廣方式第一個(gè)月因店鋪裝修及寶貝銷(xiāo)量的問(wèn)題,先不上直通車(chē)等付費(fèi)方式去做店鋪推廣,先用論壇寫(xiě)精華帖,軟文寫(xiě)作,微博營(yíng)銷(xiāo)等免費(fèi)資源做店鋪推廣以提高店鋪瀏覽量,等有一定的銷(xiāo)量及寶貝評(píng)價(jià)再做付費(fèi)推廣。
3/做好直通車(chē)的準(zhǔn)備工作直通車(chē)的客戶(hù)精準(zhǔn)度是最高的,成本的控制也是最好把握,所以在試運(yùn)營(yíng)期間可以選擇直通車(chē)精準(zhǔn)推廣。在直通車(chē)推廣前,可以先做好直通車(chē)的準(zhǔn)備工作,選擇好要推廣的寶貝,直通車(chē)剛開(kāi)始推廣的時(shí)候可以先嘗試選擇多款寶貝進(jìn)行推廣,然后進(jìn)行一個(gè)星期的數(shù)據(jù)分析看看哪款寶貝在點(diǎn)擊率點(diǎn)擊費(fèi)用方面達(dá)到最好的理想,然后收集一些比較好的關(guān)鍵詞為接下來(lái)正式開(kāi)車(chē)做準(zhǔn)備。
試運(yùn)營(yíng)第二個(gè)月
1/直通車(chē)推廣
直通車(chē)客戶(hù)群比較精準(zhǔn),就看你寶貝詳情頁(yè)的制作,款式的選擇,價(jià)格等方面有沒(méi)有做到位。價(jià)格方面您只要做到寶貝行業(yè)均價(jià)就可以,也不需要您最低價(jià),只要在寶貝詳情頁(yè)里能體現(xiàn)出您這款的價(jià)值就可以。在推廣數(shù)量上,剛開(kāi)始可以嘗試多款推廣,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析選出最理想的款式進(jìn)行長(zhǎng)期推廣,每天對(duì)寶貝關(guān)鍵詞最優(yōu)化,定期分析推廣款式的數(shù)據(jù)。努力提高關(guān)鍵詞質(zhì)量得分,盡量用更少的錢(qián)達(dá)到最好的推廣效果。
2/淘寶聯(lián)盟推廣
對(duì)于現(xiàn)在淘寶聯(lián)盟推廣,找個(gè)好的投放位置確實(shí)不容易,不僅要時(shí)刻關(guān)注,下手還得要快,有時(shí)候等你找到一個(gè)好的廣告位置,等美工圖片一做好,位子已經(jīng)沒(méi)了,所以在你打算在上面投放廣告的時(shí)候提前先讓美工做好圖片,找到滿(mǎn)意的廣告位子就下手。這么大的聯(lián)盟,肯定有好的廣告位子。在上面投放,也看你的目的是什么,如果你想收支平衡,那么你就要找性?xún)r(jià)比高的網(wǎng)站,理論上講千人訪問(wèn)成本越低,則該廣告位性?xún)r(jià)比越高。
其他推廣方式:像淘寶客、鉆石展位、超級(jí)麥霸、淘寶其他的活動(dòng)包括類(lèi)目活動(dòng)等都是非常好的推廣渠道,不同情況的店鋪你可以選擇不同的推廣方式。
試運(yùn)營(yíng)第三個(gè)月
主要還是對(duì)前兩個(gè)的工作進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤與分析,對(duì)前兩個(gè)不足的地方進(jìn)行改進(jìn),然后可以提高點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化率高的直通車(chē)關(guān)鍵詞,以提高銷(xiāo)量。也可以做一些跟自己客服群接近的外網(wǎng)廣告位投放,總的一句開(kāi)店初期廣告費(fèi)的投入也是必須的,這個(gè)也是讓你的品牌能快速讓消費(fèi)者所認(rèn)知。
天貓運(yùn)營(yíng)架構(gòu)
天貓團(tuán)隊(duì) :運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1名 設(shè)計(jì)師1名營(yíng)銷(xiāo)客服1名 倉(cāng)管1名
(一)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(負(fù)責(zé)總體運(yùn)作)
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、推廣、客戶(hù)關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作;
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作;
3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù),保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作,優(yōu)化店鋪及商品排名;
4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案;
5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息,提供有效應(yīng)對(duì)方案;
6、制定銷(xiāo)售計(jì)劃,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo);
7、客戶(hù)關(guān)系維護(hù),處理相關(guān)客戶(hù)投訴及糾紛問(wèn)題
(二)客服人員
1.通過(guò)聊天軟件,耐心回答客戶(hù)提出各種問(wèn)題,達(dá)成雙方愉快交易,處理訂貨信息
2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶(hù)要求,修改價(jià)格,管理店鋪等;
3.解答顧客提問(wèn),引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi),促成交易。
4.為網(wǎng)上客戶(hù)提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,提供售后
6.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪;
(三)網(wǎng)店美工
主要工作內(nèi)容(熟練ps合成、調(diào)色及摳圖)
1.負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì),以及產(chǎn)品描述工作;
2.負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。
3、商城活動(dòng)圖設(shè)計(jì)和推廣工作。
淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)列表
天貓基礎(chǔ)費(fèi)用:天貓團(tuán)隊(duì)工資店長(zhǎng)3500美工3500客服3000倉(cāng)管3000攝影費(fèi)用每款300 前期30款共9000
天貓基本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用如下:
其它費(fèi)用
天貓預(yù)期效果評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn):
試運(yùn)營(yíng)第一個(gè)月:天貓官方旗艦店店鋪設(shè)計(jì)基本成型
30款寶貝上架
試運(yùn)營(yíng)第二個(gè)月:推廣和刷單 熱款或者爆款實(shí)現(xiàn)單數(shù)200單半數(shù)以上為刷單量款數(shù)2到3款
試運(yùn)營(yíng)第三個(gè)個(gè)月:銷(xiāo)量基本持平廣告投入費(fèi)用