一鍵復(fù)制
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維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案例篇一
12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實(shí)省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費(fèi)者投訴，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動(dòng)難、調(diào)解處理難的問(wèn)題。破解這些問(wèn)題，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實(shí)，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行，成為當(dāng)前12315消費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。
農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄、維權(quán)知識(shí)匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時(shí)間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺(jué)維權(quán)的客觀因素。在啟動(dòng)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過(guò)程中，推動(dòng)農(nóng)村維權(quán)工作的深入開(kāi)展，必須樹(shù)立“農(nóng)民利益無(wú)小事”的認(rèn)識(shí)，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個(gè)站點(diǎn)、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持立足自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)
提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹(shù)品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開(kāi)的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評(píng)制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺(tái)。
二是破解“普法難”。
維權(quán)工作的一個(gè)重點(diǎn)是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識(shí)。一是啟動(dòng)消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開(kāi)辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識(shí)假知識(shí)，幫助消費(fèi)者識(shí)破“消費(fèi)陷阱”，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢(shì)，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊(cè)的形式，開(kāi)展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄
區(qū)內(nèi)的群眾和管理對(duì)象宣傳工商法規(guī)，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識(shí)，將商品選購(gòu)使用保管常識(shí)和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并通過(guò)宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對(duì)性宣傳”。針對(duì)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問(wèn)題，制定專門培訓(xùn)計(jì)劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動(dòng)難”。
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營(yíng)造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會(huì)共同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府匯報(bào)，爭(zhēng)取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。
12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃
工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個(gè)12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對(duì)市場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。
一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會(huì)和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對(duì)因各種原因長(zhǎng)期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢(shì)和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢(shì)，共同參與調(diào)解，確保投訴無(wú)積壓。
二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對(duì)涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時(shí)，利用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對(duì)超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過(guò)案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。
消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案例篇二
12315耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開(kāi)的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動(dòng)耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費(fèi)者投訴，強(qiáng)化耗費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問(wèn)題。破解這些問(wèn)題，然后包管耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費(fèi)維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時(shí)12315耗費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。
村莊耗費(fèi)者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識(shí)缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時(shí)辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過(guò)程中，推動(dòng)村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開(kāi)，有必要建立“農(nóng)民利益無(wú)小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費(fèi)者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個(gè)站點(diǎn)、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持安身自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號(hào)資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹(shù)品牌、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場(chǎng)會(huì)交
流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動(dòng)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開(kāi)的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無(wú)缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評(píng)原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺(tái)。
二是破解“普法難”。
維權(quán)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開(kāi)辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚(yáng)消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢(shì)，打開(kāi)《消法》等法則、法規(guī)、耗費(fèi)者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識(shí)假常識(shí)，幫忙耗費(fèi)者識(shí)破“耗費(fèi)騙局”，增強(qiáng)耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚(yáng)聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢(shì)，做好“普及性宣傳”。運(yùn)用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢(shì)，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊(cè)的辦法，打開(kāi)送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)法則曉得，將商品選購(gòu)運(yùn)用保管常識(shí)和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從
案件中獲取閱歷經(jīng)驗(yàn)，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對(duì)準(zhǔn)性宣傳”。對(duì)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問(wèn)題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。
維護(hù)耗費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費(fèi)束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實(shí)。營(yíng)建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實(shí)施維權(quán)功用，也需要全社會(huì)一同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動(dòng)“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚(yáng)公司自身的優(yōu)勢(shì)。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。
12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實(shí)施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開(kāi)的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個(gè)12315行政法令體系中，發(fā)揚(yáng)12315行政法令體系的“相對(duì)會(huì)合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費(fèi)提示”功用，做到對(duì)商場(chǎng)違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。
一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動(dòng)社會(huì)諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對(duì)因各種緣由長(zhǎng)時(shí)間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢(shì)和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，實(shí)在維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對(duì)觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運(yùn)用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對(duì)超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。
耗費(fèi)維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任，是堅(jiān)持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開(kāi)好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚(yáng)12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實(shí)在把耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠(chéng)意支撐，才華完結(jié)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略方針
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維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案例篇三
十大消費(fèi)維權(quán)典型案例
一、劣質(zhì)鋼板斷裂賠償案
2006年9月23日瀏陽(yáng)市淳口鄉(xiāng)村民戴某因左腳骨裂入住瀏陽(yáng)市某醫(yī)院，醫(yī)院為其植入醫(yī)用鋼板進(jìn)行治療，康復(fù)過(guò)程中，鋼板發(fā)生斷裂，造成骨骼不能正常生長(zhǎng)，肌肉腫脹。消費(fèi)者多次找醫(yī)院和鋼板的供應(yīng)商反映情況并索取賠償，多次協(xié)商未果。2007年5月20日消費(fèi)者向?yàn)g陽(yáng)市工商局提出申訴。經(jīng)12315調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：醫(yī)院補(bǔ)償消費(fèi)者治療費(fèi)用等相關(guān)損失26000元，鋼板供應(yīng)商在鋼板取出后賠償10000元，共計(jì)36000元。同時(shí)，工商部門對(duì)醫(yī)院和供應(yīng)商依法進(jìn)行了行政處罰。
二、手機(jī)漫游功能被無(wú)故停止服務(wù)案
消費(fèi)者李某因手機(jī)號(hào)碼所屬通信公司在未經(jīng)過(guò)他本人同意的情況下，于使用期間無(wú)故停止了其手機(jī)省內(nèi)漫游和國(guó)內(nèi)漫游業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其錯(cuò)失建筑工程的承包，要求該公司賠償損失。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)12315協(xié)調(diào)雙方達(dá)成協(xié)議，該公
司一次性補(bǔ)償李先生人民幣3000元。
三、銷售不合格貨車處罰案
2007年4月18日，長(zhǎng)沙縣局12315接到消費(fèi)者吳某申訴，稱其于2007年4月4日在湖南某汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買東風(fēng)小霸王貨車一臺(tái)，因與車輛識(shí)別代碼不符導(dǎo)致不能上牌，并且該貨車底板和側(cè)面板沒(méi)有達(dá)到合同約定，車主要求賠償。經(jīng)長(zhǎng)沙縣局調(diào)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)，即責(zé)令當(dāng)事人全額退貨款48500元，并賠償消費(fèi)者交通費(fèi)、誤工費(fèi)等相關(guān)損失4000元；同時(shí)工商部門對(duì)其銷售不合格車輛行為予以相應(yīng)的行政處罰。
四、防凍液結(jié)冰汽車致?lián)p案
2008年1月17、18日，寧鄉(xiāng)縣工商局12315先后接到消費(fèi)者秦某等三人申訴，稱于2008年1月13日在寧鄉(xiāng)縣某汽車配件店購(gòu)買了標(biāo)示為長(zhǎng)春市某研究所生產(chǎn)的冰點(diǎn)為-25度的汽車“長(zhǎng)效防凍液”，加入到五臺(tái)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)后，防凍液竟全部結(jié)成冰塊，造成五臺(tái)汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)殼全部破裂，損失共計(jì)12萬(wàn)元以上，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理。接到申訴后，12315工作人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員耐心細(xì)致的工作，經(jīng)銷商肖某和李某同意賠償五臺(tái)車的車主共105000元。
五、酸棗條中含鐵粒崩牙賠償案
金女士于2007年10月2日在長(zhǎng)沙市新中路某超市買了袋酸棗條，10月7日食用時(shí)牙齒竟被夾在酸棗條中的金屬渣崩掉。金女士向超市提出了賠償要求未果，雙方僵持不下。長(zhǎng)沙市工商局12315接到申訴后，立馬組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并最終達(dá)成賠償協(xié)議：由超市負(fù)責(zé)金女士治療、補(bǔ)牙的全部費(fèi)用，并補(bǔ)償消費(fèi)者誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用共800元。
六、商品房質(zhì)量糾紛索賠案
喻女士于2007年元月購(gòu)買某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的商品房，面積150.3平方米，房款283700元。房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司交房后，喻女士發(fā)現(xiàn)臥室地面裂縫2.5米左右，即與開(kāi)發(fā)公司協(xié)商要求退還房款。協(xié)商未果，于2007年7月向消費(fèi)者委員會(huì)投訴。消委即派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證、調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為：商品房裂縫確系質(zhì)量問(wèn)題。消委按照《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》有關(guān)規(guī)定，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：
1、由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司對(duì)商品房臥室地面裂縫處進(jìn)行加固鋼筋維修。
2、給予喻女士一次性賠償現(xiàn)金13000元。
七、種子發(fā)芽率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)索賠案
張先生等五位村民于2007年2月在某種子經(jīng)營(yíng)部以75元/包的價(jià)格購(gòu)買了12包某牌辣椒種子。種子播種后20多天，絕大部分沒(méi)有發(fā)芽。張先生等五位村民于2007年3月到消費(fèi)者委員會(huì)投訴。消費(fèi)者委員會(huì)邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)局專業(yè)農(nóng)技人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有發(fā)芽的種子大部分已腐爛，沒(méi)有再發(fā)芽的可能。經(jīng)檢驗(yàn)種子的發(fā)芽率不符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不是幾位農(nóng)民的播種方法不當(dāng)。消費(fèi)者委員會(huì)組織雙方協(xié)商，雙方達(dá)成如下協(xié)議：種子經(jīng)營(yíng)部補(bǔ)償張先生等五位農(nóng)民整土、施肥、農(nóng)膜、種子款及誤工等費(fèi)用共計(jì)陸仟元整。
八、樓梯扶手旁陳列飲料引起消費(fèi)者摔傷索賠案
2007年2月，馬女士去某超市購(gòu)物，當(dāng)提著選購(gòu)好的物品經(jīng)樓梯通道從二樓下到一樓的最后二個(gè)階梯時(shí)，由于階梯有水，梯滑，無(wú)法抓到樓梯扶手摔倒，造成了嚴(yán)重的右腳外踝骨折。超市先期支付馬女士900元的醫(yī)療費(fèi)，但事故發(fā)生后的醫(yī)藥費(fèi)、治療手術(shù)費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)2540元，不愿繼續(xù)支付。馬女士向消委投訴，要求超市賠禮道歉，并承擔(dān)醫(yī)藥、治療、交通費(fèi)2540元。消委調(diào)查：超市扶手旁堆滿了物品，超市樓梯通道狹窄，上下人流擁擠，造成消費(fèi)者滑倒不能及時(shí)抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證提供的商品、服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施、物品陳列等符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。超市將物品陳列在扶手旁，是造成馬女士滑倒，腳被摔斷的主要原因。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成了如下協(xié)議：超市向馬女士表示歉意；超市再承擔(dān)醫(yī)藥、治療費(fèi)2000元；馬女士同意對(duì)今后腳的康復(fù)所需要的費(fèi)用不再要求超市承擔(dān)。
九、所購(gòu)中藥少味數(shù)索賠案
劉女士因患婦科病癥，從戶外廣告上看到某醫(yī)院對(duì)婦科治療有專長(zhǎng)，于2007年8月去該醫(yī)院看病。醫(yī)生開(kāi)出某代號(hào)的中藥處方，每劑價(jià)格36.9元，劉女士在該院耗資3000多元，病情并無(wú)好轉(zhuǎn)，于是對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了懷疑。劉女士將所購(gòu)中藥交藥品監(jiān)督管理局鑒定，醫(yī)院代號(hào)處方共有18味中藥，但只抓了16味中藥，每劑收取人民幣36.9元，而瀏陽(yáng)市物價(jià)局核定該劑藥的價(jià)格為12.12元，每劑多收24.78元，劉女士要求賠償，雙方多次協(xié)商未果，向消委投訴。消委經(jīng)查：《處方管理辦法》自2007年5月1日起施行，規(guī)定任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或使用代號(hào)開(kāi)藥方。醫(yī)院供給劉女士的中藥應(yīng)為18種，卻只有16種屬實(shí)。每劑中藥按物價(jià)部門核準(zhǔn)的價(jià)格，醫(yī)院多收了劉女士每劑24.78元。經(jīng)消委調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：醫(yī)院向劉女士賠禮道歉；醫(yī)院退給劉女士醫(yī)療費(fèi)1500元，并一次性補(bǔ)給劉女士少藥補(bǔ)償費(fèi)等損失費(fèi)2600元。
十、夸大藥效宣傳索賠案
陳女士從某宣傳資料上看到某公司生產(chǎn)的某藥品能治愈乙肝等肝病，為此，購(gòu)了4個(gè)療程的藥，每個(gè)療程1998元，其中一盒優(yōu)惠價(jià)786.1元，共計(jì)7779.10元。陳女士按照說(shuō)明書(shū)堅(jiān)持服用后，感覺(jué)效果不佳，到疾病預(yù)防控制中心體檢，結(jié)果為：其定量結(jié)果超出正常標(biāo)準(zhǔn)，與未服此藥前的結(jié)果相差不大。因相信宣傳效果，陳女士仍繼續(xù)購(gòu)買一個(gè)療程藥品，服用后仍無(wú)效果。向消委投訴經(jīng)銷商夸大宣傳，要示商家補(bǔ)償3200元。經(jīng)調(diào)查，該商家宣傳資料確有夸大藥效，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等規(guī)定，對(duì)商家夸大宣傳的案情移交行政機(jī)關(guān)查處，由經(jīng)銷商補(bǔ)償陳女士3000元。
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益案例篇四
1、市民豆?jié){里發(fā)現(xiàn)小老鼠 曝光反被判賠廠家1元錢
在豆?jié){里發(fā)現(xiàn)一整只小老鼠，驚嚇過(guò)度找超市要說(shuō)法，并叫上電視臺(tái)記者，豆?jié){廠家被曝光。廠家看到新聞后，氣憤之余把這位消費(fèi)者告上了法庭。近日，經(jīng)過(guò)無(wú)錫市南長(zhǎng)法院的調(diào)解，該消費(fèi)者愿意向廠家賠禮道歉，并賠償廠家1元錢。
李先生在某大型連鎖超市購(gòu)買了幾袋豆?jié){，沒(méi)想到在一包豆?jié){里倒出了一只小老鼠，李先生大驚失色，趕緊到超市反映情況，并叫上了電視臺(tái)記者。后來(lái)在協(xié)調(diào)之下，超市賠償了李先生2500元。然而沒(méi)幾天，電視媒體以“豆?jié){里喝出小老鼠，3.15維權(quán)進(jìn)行時(shí)”為題對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。廠家認(rèn)為李先生的行為已經(jīng)侵害到他們的名譽(yù)，要求李先生公開(kāi)賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失10萬(wàn)元。
庭審期間，廠家向法庭提供了該廠制作豆?jié){的工藝視頻介紹，從原材料到密封袋裝的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，是在一個(gè)封閉的流水線上由機(jī)器操作完成的。廠家陳述，在生產(chǎn)流程中有一段成品運(yùn)輸管道比較細(xì)，根本不可能允許一整只老鼠通過(guò)。而李先生也承認(rèn)他是在開(kāi)啟后的第二天才發(fā)現(xiàn)有老鼠的。
法官進(jìn)行了分頭調(diào)解。李先生認(rèn)為他只是如實(shí)地反映了自己所遭遇的情況，面對(duì)廠家10萬(wàn)元的賠償費(fèi)，他覺(jué)得自己有些無(wú)辜。法官建議李先生站在廠家的角度進(jìn)行考慮，了解一下廠家的生產(chǎn)流程，再判斷廠家的主張是否合理，最后李先生經(jīng)過(guò)再三考慮，同意向廠家公開(kāi)賠禮道歉。之后，法官找了廠家的委托代理人進(jìn)行談話，廠家表示他們只是為了維護(hù)商譽(yù)才提起訴訟，如果對(duì)方肯賠禮道歉，他們只需要1元的賠償費(fèi)。最終在法官的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：李先生向廠家表示歉意，并賠償廠家1元錢。
庭后，法官表示，居民提高維權(quán)意識(shí)是好事，但也不能盲目維權(quán)，要在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上理性維權(quán)，而且也要注意維權(quán)的方式方法，否則有可能會(huì)侵害到他人的名譽(yù)，而面臨高昂的賠償費(fèi)。
律師說(shuō)法
消費(fèi)者維權(quán)沒(méi)想到卻倒貼給廠家名譽(yù)損失賠償，這樣的案例真是少之又少。透過(guò)這起發(fā)生在無(wú)錫的案子，可以給我們帶來(lái)什么啟示？對(duì)此，江蘇金長(zhǎng)城律師事務(wù)所主任律師王進(jìn)就如何進(jìn)行合理合法維權(quán)等不同方面進(jìn)行了剖析。消費(fèi)者是不是對(duì)廠家構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)？
王進(jìn)律師表示，廠家以李先生損害其名譽(yù)要求其承擔(dān)責(zé)任，從新聞報(bào)道所提供的信息來(lái)看，消費(fèi)者似乎不存在損害廠家名譽(yù)的主觀故意，也沒(méi)有損害的行為。他在食用的豆?jié){里發(fā)現(xiàn)老鼠后到超市交涉的行為并無(wú)不當(dāng)。如果是超市在運(yùn)輸儲(chǔ)存中出現(xiàn)的問(wèn)題，超市方予以賠償無(wú)可厚非，如果是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，向廠家追加索賠也是可以的。制作豆?jié){的工藝視頻反映的生產(chǎn)過(guò)程不能作為廠家免責(zé)的依據(jù)，因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，不僅僅只在生產(chǎn)這一個(gè)環(huán)節(jié)上。
對(duì)于是否構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，王進(jìn)律師認(rèn)為，消費(fèi)者向電視臺(tái)進(jìn)行投訴曝光是他的權(quán)利，其本身如果不是提供的虛假信息，也沒(méi)有對(duì)豆?jié){生產(chǎn)廠家名譽(yù)的影響進(jìn)行故意和歪曲散布，應(yīng)當(dāng)不構(gòu)成侵權(quán)，反之則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案關(guān)鍵問(wèn)題在于老鼠到底是如何出現(xiàn)的，各方都存在舉證困難的情況，故法院對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題如何巧妙維權(quán)？
據(jù)王進(jìn)律師介紹，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的基本原則，消費(fèi)者索賠應(yīng)符合以下3個(gè)條件：一是產(chǎn)品存在缺陷；二是存在消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)損害；三是損害和產(chǎn)品缺陷之間存在法律上的因果關(guān)系。因此，發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自己的具體損失，依法維權(quán)。消費(fèi)者維權(quán)時(shí)應(yīng)找準(zhǔn)維權(quán)對(duì)象。根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請(qǐng)求賠償。
作為消費(fèi)者要正確、及時(shí)地搜集并保存證據(jù)。根據(jù)規(guī)定，“當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明?！币虼?，消費(fèi)者應(yīng)從侵權(quán)責(zé)任構(gòu)成的要件入手，及時(shí)收集并保存“產(chǎn)品缺陷”、“損害事實(shí)”、因果關(guān)系”等三個(gè)方面證據(jù)，確保依法維權(quán)成功。就拿本案來(lái)說(shuō)，豆?jié){當(dāng)中出現(xiàn)老鼠，消費(fèi)者在開(kāi)袋之前是有可能發(fā)現(xiàn)的，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)固定證據(jù)，而不應(yīng)當(dāng)將其打開(kāi)，以免到最后說(shuō)不清楚。進(jìn)行監(jiān)督報(bào)道的電視臺(tái)是否要擔(dān)責(zé)？
其實(shí)，相關(guān)電視臺(tái)的報(bào)道也是導(dǎo)致本案出現(xiàn)的一大關(guān)鍵性因素，只是相關(guān)豆?jié){生產(chǎn)廠家未對(duì)電視臺(tái)方面提起訴訟。對(duì)此，王進(jìn)律師認(rèn)為，如果電視臺(tái)在這起輿論監(jiān)督報(bào)道中，一方面未盡完全核實(shí)義務(wù)，另一方面又夸大了消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，從而導(dǎo)致廠家名譽(yù)受損，也應(yīng)當(dāng)要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。當(dāng)然，相關(guān)方面也需要廠家能夠舉證，且所主張的賠償，也需由廠家提供造成損失的證據(jù)。通訊員 陸芳芳 如山 揚(yáng)子晚報(bào)記者 路若愚.
