無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行服務(wù)投訴案例金融消費(fèi)者投訴案例典型篇一
1、中國建設(shè)銀行簡介
中國建設(shè)銀行（chinaconstructionbank）成立于1954年10月1日（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。是國有五大商業(yè)銀行之一，在中國五大銀行中排名第四。
中國建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行業(yè)居于市場領(lǐng)先地位。
2、公司規(guī)模
建設(shè)銀行已在海外設(shè)有香港、法蘭克福、新加坡、東京、首爾、紐約、約翰內(nèi)斯堡分行和四個代表處。建設(shè)銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關(guān)系，其業(yè)務(wù)往來遍及五大洲的近80個國家。
3、成功關(guān)鍵
必須強(qiáng)化銀行管理和公司治理結(jié)構(gòu)，使銀行內(nèi)部改革措施得到切實有效落實；必須堅持和深化信貸體制改革，包括貸款擔(dān)保、資產(chǎn)組合管理和壞帳解決方案，盡快達(dá)到國際通行標(biāo)準(zhǔn)，提高盡早發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問題并提出解決方案的能力；堅持和促進(jìn)人事與激勵機(jī)制改革，調(diào)動全體員工的積極性，確保員工的高素質(zhì)。在盈利能力各項指標(biāo)中，進(jìn)5年來，呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長趨勢，沒有太大的波動。主要得益于：一是積極開展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持持續(xù)快速增長；二是加強(qiáng)風(fēng)險管理，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善；三是適度加大信貸投放力度。
二、報表分析
1、資產(chǎn)負(fù)債表分析
（2）固定資產(chǎn)凈額分析：固定資產(chǎn)凈額為13，567，800萬元，較上年度增長2，173，200萬元，這反映了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展中國建設(shè)銀行規(guī)模有所擴(kuò)張，固定資產(chǎn)投資結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善。
（5）投資分析：投資較上年增加3，261、98萬元，主要是繼續(xù)增持政府、中央銀行、政策性銀行發(fā)行的債券。
（6）債務(wù)規(guī)模變化分析：建設(shè)銀行債務(wù)總體規(guī)模上升到1，428，888，100萬元，較上年增加了9、72%，其中主營業(yè)務(wù)即客戶存款占比最大，增幅最大。這表明建設(shè)銀行的資金供給充足，資金流動性較強(qiáng)。
（7）股東權(quán)益變化分析：建設(shè)銀行201x年12月31日的股東權(quán)益為107，432，9003萬元，較去年增加12，472，000萬元，即股東權(quán)益在增加，說明建設(shè)銀行總體經(jīng)營業(yè)績不菲。
2、利潤表分析
結(jié)合201x年度中國建行銀行財務(wù)報告和相關(guān)資料可知：利潤變化較上年增長11、28%。利潤總額和凈利潤同比實現(xiàn)快速增長主要得益于以下因素：一是凈利息收益率穩(wěn)步回升，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動利息凈收入較上年增加3，634，200萬元，增幅10、29%;二是積極開展服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持良好增長態(tài)勢，較上年增加1，077，600萬元，增幅11、52%;三是隨著外幣債券市場價格平穩(wěn)回升，債券投資減值凈回?fù)?、18萬元，相應(yīng)減值支出較上年減少13、25萬元。
3、現(xiàn)金流量表分析
（1）經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為4，592，900萬元，較上年同期增加32，288，400萬元。其中，現(xiàn)金流入為201，598，700萬元，較上年同期減少15，708，600萬元，主要是由于客戶存款和同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項降低；現(xiàn)金流出為197，005，800萬元，較上年同期增加125，033，700萬元，主要是由于客戶貸款和墊款及買入返售金融資產(chǎn)增長。
（2）投資活動所用的現(xiàn)金流量
投資活動所用的現(xiàn)金流量凈額為-27，818，200萬元，較上年同期減少12，232，700萬元。其中，現(xiàn)金流入73，247，200萬元，較上年同期增加12，267，700萬元，主要是收回投資收到的現(xiàn)金增加；現(xiàn)金流出101，065，400萬元，較上年同期增加24，500，400萬元，主要投資支付的現(xiàn)金增加。
（3）籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為-7，254，100萬元，較上年同期減少5，175，400萬元，主要是201x年在全國銀行間債券市場發(fā)行次級債券所致。
三、財務(wù)效率分析
1、償債能力分析
（1）對核心資本充足率和資本充足率的分析：201x年，中國建設(shè)銀行核心資本充足率11、75%，資本充足率為13、34%，分別較上年提高1、09個百分點和0、98個百分點，大幅超過法定監(jiān)管要求的8%，而資本充足率管理是本集團(tuán)資本管理的核心，這反應(yīng)了反映了本集團(tuán)穩(wěn)健經(jīng)營，也表明建設(shè)銀行抵御風(fēng)險的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。
（2）對股東權(quán)益比率的分析：201x年中國建設(shè)銀行股東權(quán)益比率6、4837%，較上年提高0、6747個百分點，此指標(biāo)側(cè)面反應(yīng)出企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險減小，償還長期負(fù)債的能力增強(qiáng)，在增加股東權(quán)益比例的同時，財務(wù)杠桿也有所減小。
2、營運(yùn)能力分析
3、盈利能力分析
（1）對平均資產(chǎn)回報率和加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率的分析：201x年，中國建設(shè)銀行平均資產(chǎn)回報率1、32%，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為22、61%，分別較上年提高0、08個百分點和1、74個百分點，可見建設(shè)銀行在201x年間利用資產(chǎn)獲取利潤的能力明顯增強(qiáng)。
（2）對凈利息收益率的分析：企業(yè)的201x年的凈利息收益率為2、49%，較上年提高0、08個百分點，呈現(xiàn)企穩(wěn)回升態(tài)勢，生息資產(chǎn)規(guī)模適度增長，推動利息凈收入較上年增加，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入依靠的主要是存貸差，凈利息收益率的提高說明企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入獲利能力增強(qiáng)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)。
4、成長能力分析
上市商業(yè)銀行的平均股利分配率為22、35%，平均利潤留存率為77、65%，表明企業(yè)的利潤留存還是相對較高。其中深發(fā)展201x年不分配利潤，主要是為了對中國平安的定向增發(fā)及兼并收購而沒有股利分配。其中預(yù)計可持續(xù)曾站率最高的深發(fā)展，因為其股利分配率為0，作為特例，不具可比性。其次是招商銀行，為32、13%，再次是浦發(fā)銀行。一般利潤留存率較高的銀行都具有較高的可持續(xù)增長率。
建設(shè)銀行計算的201x年可持續(xù)增長率為13、18%，低于其201x年的權(quán)益凈利率，同時也低于同業(yè)的平均增長速度。說明中信銀行的發(fā)展?jié)摿Φ陀谕瑯I(yè)平均水平。如果中信銀行要獲得超額增長率，那么必須作出相應(yīng)的改變。
前述分析己經(jīng)表明，建設(shè)銀行的權(quán)益乘數(shù)有提高的空間，通過提高權(quán)益乘數(shù)，并增加總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)，都可以獲得超額增長。但同時要避免無效增長的陷阱。
四、杜邦綜合分析
1、橫向比較：
（1）與中小型股份制銀行進(jìn)行比較（201x年）：一方面，建設(shè)銀行銷售凈利潤明顯更高，而且顯示出來在經(jīng)濟(jì)不景氣的時期有逆周期而上的趨勢，這也跟國有銀行謹(jǐn)慎選擇客戶，且有充足資金創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)、對外擴(kuò)張、多元化發(fā)展有密切關(guān)系；另一方面，建設(shè)銀行有較低的權(quán)益乘數(shù)，表明商業(yè)銀行銀行資本杠桿不高，并沒有較高的風(fēng)險，即建設(shè)銀行適度的權(quán)益資本也體現(xiàn)著穩(wěn)健的發(fā)展政策。
（2）與商業(yè)銀行――工行進(jìn)行比較（201x年）：建設(shè)銀行的roe、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率比工行高，權(quán)益乘數(shù)相等，但銷售凈利率比工行偏低。這說明，建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的roe會更高。
2、縱向比較：
與201x、201x年的數(shù)據(jù)相比，建設(shè)銀行的roe明顯提高，而權(quán)益乘數(shù)略有下降，roe明顯提高表明建設(shè)銀行的盈利水平進(jìn)一步提升；而權(quán)益乘數(shù)略有下降表明建設(shè)銀行降低權(quán)益乘數(shù)，資本杠桿減小，減小財務(wù)風(fēng)險，體現(xiàn)了其穩(wěn)健的發(fā)展政策。
通過以上的杜邦分析可知，建設(shè)銀行與同業(yè)相比，具有更高的銷售凈利潤和有較低的權(quán)益乘數(shù)，這表明了建行穩(wěn)健的發(fā)展政策；但其建設(shè)銀行在成本管理方面還有待改善，若凈銷售利潤得到進(jìn)一步提高，建設(shè)銀行的roe會更高。
五、總論
201x年下半年，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性和不確定性仍將對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重要影響，中國面臨的外部發(fā)展環(huán)境不容樂觀。總體看，我國經(jīng)濟(jì)保持回升向好的態(tài)勢，消費(fèi)、投資、出口拉動經(jīng)濟(jì)增長的協(xié)調(diào)性增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)正朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展，但管理通脹預(yù)期、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的任務(wù)依然艱巨。
當(dāng)前形勢對中國建設(shè)銀行的經(jīng)營將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國建設(shè)銀行需將統(tǒng)籌兼顧當(dāng)前經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展，不斷夯實基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)險管理與內(nèi)部控制，合理把控貸款增速，大力推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，積極落實各項業(yè)務(wù)發(fā)展舉措，爭取以優(yōu)異的成績回報股東和社會。
銀行服務(wù)投訴案例金融消費(fèi)者投訴案例典型篇二
疼無比。
集中在以下六個方面:
客戶的時間和精力從而產(chǎn) 生投訴。
銀行服務(wù)投訴案例金融消費(fèi)者投訴案例典型篇三
藥店經(jīng)理、藥店店長、服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
研討客戶會投訴的原因
客戶投訴的幾種類型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對策
了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行角色扮演
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務(wù)技巧和原則
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
破冰行動：認(rèn)識你、我、他
討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
分享：什么是服務(wù)意識?
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿?
二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
2)練習(xí)：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
6)案例分析：海爾服務(wù)模式
7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價格(price)。
2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3)分享：客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
4)案例參考：雪津客戶滿意度報告
5)練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討：allne店的客戶期望分析
2)分享：
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3)討論：如何了解客戶的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務(wù)人員的能力提升
1)游戲：客戶到底要買什么
2)角色演練：6個服務(wù)情景演練
3)分享：服務(wù)代表的能力
a-- authority action
e-- education
h-- humor
l-- listen
n-- needs
p-- passion
4)分享：
客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f
head heart hand foot
六、電話溝通的技巧
1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
2)分享：接電話的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語言)、表現(xiàn)-appearance(外觀)
4)分享：語言表達(dá)技巧
5)研討練習(xí)：
客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽的技巧
抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
傾聽時要避免的干擾
做一個主動的傾聽者
7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶
七、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
練習(xí)：運(yùn)用
體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;
八、企業(yè)服務(wù)品牌
1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2)討論：客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
4)案例分析：dell
5)分享：
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費(fèi)用
老客戶=豐厚的利潤
行動計劃
銀行服務(wù)投訴案例金融消費(fèi)者投訴案例典型篇四
2016 年、2017 年持
續(xù)開展“服務(wù)體驗提升年”活動，特制定本方案。
2015 年服務(wù)文化、渠道、流
助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備 數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等， 進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計分 析。
2015 年末，工、農(nóng)、
人、 人、 人、
1.
我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。
4000 我行手機(jī)銀行客戶總量和增量均居第三位， 總量比第二位的 建行少 4000 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。
我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。
20 秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服 熱線 20 秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。
認(rèn)真貫徹落實全行 2016 年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)
10 分鐘
以內(nèi)； 95599 客服中心接通率達(dá)到 90%，20 秒服務(wù)水平達(dá)到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 個百分點， 20 秒服務(wù)水 平比 2015 年提高 20 個百分點。
全行“神秘人”檢查得分平均提高 以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比 評價滿意度達(dá)到 90%以上。
全行 95599 服務(wù)投訴量較上一年有明顯 下降。
90 家，2017 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會
10 家。
2 分
2015 年提升 2 分，柜員服務(wù)
開展客戶營銷， 一般由大堂
“6 號位” ，實
號位順序補(bǔ)位
落實廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點服務(wù)法”。
“四
8理 →轉(zhuǎn)介 →送客” 的全過程， 實現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服 務(wù)，從而改善客戶體驗， 提升客戶滿意度。 四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 即普通區(qū)應(yīng)做到“五個一”服務(wù)，即一聲問候、一個微笑、一次詢 問、一次引導(dǎo) / 輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個一”服務(wù)， 即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體 驗、一次送別。
95599 客服中心服務(wù)能力。
20 家上 6s”管理在全
收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完 成全行客服一碼通接入切換。
推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。 整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)， 實現(xiàn) 95599 客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號碼的統(tǒng)一接入和話 務(wù)的互聯(lián)互通。 加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)， 推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼 系統(tǒng)建設(shè)， 加強(qiáng)多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合， 加快客服中心綜合管 理平臺建設(shè)。
9點以上， 客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。 適當(dāng)加大客服中心 人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化 統(tǒng)籌運(yùn)營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。
制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 完善 客服中心考核機(jī)制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動處理流程， 順暢全行上下聯(lián)動機(jī)制。 持續(xù)優(yōu)化知識庫， 全面提升知識庫管理水 平和使用效率。加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對客 服中心運(yùn)營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運(yùn)營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。
繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)； 積極爭取客服代表招聘指標(biāo)， 探索建立客服中心靈活招聘機(jī)制； 組 織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作， 落實相關(guān)政策， 確保 95559 客服中心 和信用卡客服中心隊伍穩(wěn)定，人員總量實現(xiàn)穩(wěn)步提升。
加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通， 與相關(guān)部 門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動處理。
并在投訴分析基
礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。
5 人，二級分行應(yīng)
10必須全面啟用“柜外清”或 sims柜員服務(wù)評價功能，并實現(xiàn)一級
分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行； 總行從下半年開始將柜 面服務(wù)“評價率”和“滿意度”兩項指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考 核評價。
并將結(jié)果納入服
總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴 情況通報會， 對上季度各分行服務(wù)考核評價排名、重大客戶投訴與 負(fù)面輿情事件、95599 投訴熱點和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通 報。
總行將制定下發(fā) 《中國農(nóng)業(yè)銀行個人客 戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機(jī)制》， 各級行要按照辦法和機(jī)制， 妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理， 并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做 好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位， 引發(fā)重大投訴或 負(fù)面輿情。
9.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。
綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)
通過考核評
年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動。 服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。
1
行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價 值”的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識，并提煉出農(nóng)行“好 服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。
我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言： 7 月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微
⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽： 9 月，以微信微視頻方式開展 初賽； 10 月，一級分行組織現(xiàn)場決賽； 12 月，總行“春天行動” 啟動會，舉行總決賽。
年開展“服務(wù)新動力”主題活動。 服務(wù)新動力〃思。
1
對現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計 “一句話” 營銷話術(shù)， 逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)， 由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎勵。
客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)： 5-8 月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服
務(wù)的評價，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗和感受， 傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。
6 月，組織候選點人員
⑤明星大堂經(jīng)理評選： 9 月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由 一級分行選拔推薦 150 名優(yōu)秀大堂經(jīng)理； 10 月，總行組織現(xiàn)場評 選 30 名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂 經(jīng)理。
總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（ 20 分）；
具體計分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年” 評價方案》（附件 2）。
抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)， 是今明兩年的工作重點。 在全行范圍內(nèi)開展 務(wù)體驗提升年”活動，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力 工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強(qiáng)活動的組織保障， 成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo) 小組，認(rèn)真落實活動要求，確保實現(xiàn)活動目標(biāo)。
各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容， 細(xì)化制定本行實施方案和工作任務(wù)1
5服“ 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時限。建立督辦制度，定 期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價。
建立健全工作推進(jìn)會
落實階段工作 和例會制度， 每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進(jìn)會議，
目標(biāo)；每月召開工作例會，對重點項目和任務(wù)落實情況進(jìn)行督辦， 確保“服務(wù)體驗提升年” 活動的各項措施落到實處， 目標(biāo)如期實現(xiàn)。
1 月 10 日前上報總行。
附件： 1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動任務(wù)分解表
中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動評價方案
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銀行服務(wù)投訴案例金融消費(fèi)者投訴案例典型篇五
印度a公司于2005年4月3日與中國b公司簽訂了銷售合同，向中國b公司購買鏈篦機(jī)、混合機(jī)等6個單機(jī)設(shè)備，以組建回轉(zhuǎn)窯鏈篦機(jī)系統(tǒng)。合同約定：合同總價款萬美元。中國b公司應(yīng)提供相關(guān)圖紙資料，且在合同簽訂后一周內(nèi)需開出以印度a公司為受益人的合同總額10%的見索即付銀行保函，以保證印度a公司向中國b公司支付合同總金額10%的預(yù)付款。合同余款90%由印度a公司在合同簽訂后兩個月內(nèi)向中國b公司開具信用證。交貨期為合同生效后225天內(nèi)。
2005年4月20日，中信銀行沈陽分行根據(jù)中國b公司的申請，向印度a公司開具金額為萬美元的保函，保函有效期至2005年11月18日。2005年5月9日，印度a公司根據(jù)合同向中國b公司匯付了10%預(yù)付款萬美元。中國b公司收到預(yù)付款后，分別向印度a公司提交銷售合同項下6個單機(jī)設(shè)備相關(guān)圖紙及資料。
2005年6月17日，印度a公司在中國的獨(dú)資公司與一家濟(jì)南設(shè)計公司簽訂技術(shù)合作協(xié)議，約定由該濟(jì)南公司提供組建回轉(zhuǎn)窯鏈篦機(jī)系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計。中國b公司以主要設(shè)備供貨方的角色作為該技術(shù)協(xié)議的第三方在協(xié)議上簽字，承擔(dān)督促、協(xié)調(diào)、配合的義務(wù)。
2005年6月28日，印度a公司向中國b公司發(fā)電文稱：除非收到設(shè)計機(jī)構(gòu)出具的初步技術(shù)規(guī)格說明書，否則將不會開立信用證。2005年11月7日，印度a公司向中國b公司發(fā)函稱：中國b公司未能履行銷售合同規(guī)定的提供技術(shù)資料的義務(wù)，故解除合同并要求付現(xiàn)銀行保函。次日，印度銀行孟買國際部也發(fā)函給中國b公司，要求中國b公司通知出具保函的銀行支付保函金額。2005年11月16日，印度a公司以中國b公司違約為由，委托印度銀行向中信銀行沈陽分行發(fā)出索償通知。
中國b公司認(rèn)為其并未違反保函的基礎(chǔ)合同，印度a公司對保函之索償過程存在中存在欺詐，故向沈陽市中級人民法院提起訴訟，請求判決中信銀行遼寧省沈陽市分行終止支付保函金額。
法院經(jīng)審理認(rèn)為中國b公司并未違反銷售合同，印度a公司故意告知銀行虛假情況，試圖誘使銀行向其支付保函款項的行為已構(gòu)成保函欺詐，故判決銀行應(yīng)終止向印度a公司支付保函項下的款項。
案件分析
本案中，中國b公司向印度a公司開出的保函為見索即付保函。依據(jù)國際商會《見索即付保函統(tǒng)一規(guī)則》第458號出版物的規(guī)定，見索即付保函是獨(dú)立保函，獨(dú)立于基礎(chǔ)合同，不受基礎(chǔ)合同約束，只要符合保函索賠條件，擔(dān)保人（銀行、保險公司等）就應(yīng)當(dāng)支付保函項下款項。
然而，針對見索即付保函的獨(dú)立性，國際慣例同時又確立了“欺詐例外”，即在保函受益人明知保函申請人沒有違約而仍隱瞞真實情況，故意告知第三人虛假情況，試圖誘使第三人向其作出保函項下的付款，即構(gòu)成保函欺詐。
涉案保函的基礎(chǔ)合同是印度a公司與中國b公司之間簽訂的銷售合同，其僅對在該合同項下原告應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)具有擔(dān)保效力。依據(jù)案件中雙方提供的證據(jù)可以認(rèn)定中國b公司已經(jīng)先后交付給印度a公司6個設(shè)備相關(guān)的圖紙及資料，印度a公司對交付的圖紙及資料并沒有提出異議，中國b公司履行了符合銷售合同中應(yīng)當(dāng)履行的圖紙及資料的交付義務(wù)。而印度a公司提交的證據(jù)不能證明中國b公司存在銷售合同項下的違約事實，其亦未指出中國b公司存在保函基礎(chǔ)交易下其他違約事實和提交其他證明中國b公司存在保函基礎(chǔ)合同項下違約行為的證據(jù)。況且印度a公司在往來電文中是聲稱“除非收到設(shè)計機(jī)構(gòu)出具的初步技術(shù)規(guī)格說明書，將不會開立信用證”，這是印度a公司與濟(jì)南設(shè)計公司之間的合同義務(wù)履行問題，與保函基礎(chǔ)合同的銷售合同無關(guān)。印度a公司在索賠函中陳述的中國b公司違反合同義務(wù)與事實不符，不能成立。
因此，印度a公司向銀行作出中國b公司在基礎(chǔ)合同項下違約的陳述不符合真實情況，其向銀行作出虛假陳述為索取保函項下款項的行為已構(gòu)成保函欺詐。
由于印度a公司構(gòu)成保函欺詐，其行為違反了民事活動中應(yīng)遵循的誠實信用原則，印度a公司索取保函項下款項的行為屬無效民事行為，中信銀行沈陽分行因此應(yīng)終止向印度a公司支付保函項下的款項，也即適用獨(dú)立保函的“欺詐例外”。
案件啟示
在國際貿(mào)易實踐中，見索即付保函以其獨(dú)立于基礎(chǔ)交易的獨(dú)立性且結(jié)合了銀行信用的優(yōu)點，正日益廣泛地被運(yùn)用于國際經(jīng)濟(jì)交易的各個領(lǐng)域，并已成為現(xiàn)在國際擔(dān)保的重要趨勢。見索即付保函是獨(dú)立保函，其獨(dú)立于基礎(chǔ)合同，不受基礎(chǔ)合同約束，只要符合保函規(guī)定的索賠條件，擔(dān)保行就應(yīng)當(dāng)支付保函項下款項。這與傳統(tǒng)意義上的從屬性擔(dān)保完全不同。
然而，這種獨(dú)立性實為一把雙刃劍，其為經(jīng)濟(jì)交易帶來方便的同時，卻也一定程度上也為受益人進(jìn)行欺詐性索款提供了方便，助長了商業(yè)欺詐，破壞了誠信公平的普遍價值。如果明知存在欺詐，卻仍然要履行保函義務(wù)，那無疑是縱容違法，助紂為虐。
因此，國際慣例同時又確立了“欺詐例外”原則，即在保函受益人存在欺詐的情況下，擔(dān)保行不應(yīng)履行保函項下的付款義務(wù)。而是否存在欺詐，則需要根據(jù)基礎(chǔ)交易合同的履行情況來審查認(rèn)定。這實質(zhì)上是對保函獨(dú)立性的一種有限突破，其結(jié)果是在一定程度上向傳統(tǒng)擔(dān)保的回歸。
本案是見索即付保函“欺詐例外”原則的經(jīng)典應(yīng)用。保函受益人企圖以其他合同義務(wù)來混淆保函基礎(chǔ)合同義務(wù)，故意虛假陳述保函申請人違約而惡意索償保函款項。好在保函申請人積極提起訴訟要求止付保函，最終得以成功保護(hù)自身合法權(quán)益。
結(jié)合本案及此類案件的一般規(guī)律，我們認(rèn)為國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易過程中的當(dāng)事人從事保函業(yè)務(wù)時，最好能做到如下幾點。第一，保函申請人在申請開具保函時應(yīng)努力爭取最有利的保函文本，適當(dāng)增加保函索賠難度，為防范保函欺詐設(shè)好第一道保護(hù)罩。
第二，在基礎(chǔ)合同履行過程中，要保留好履約的各類證據(jù)資料，適時催促對方及時確認(rèn)有關(guān)履約結(jié)果，不給對方留下啟動保函索償?shù)娜魏谓杩?，從根本上為防范保函欺詐作好準(zhǔn)備。
第三，雖然擔(dān)保人（開具保函的銀行）有在保函受益人索償時立即將有關(guān)文件轉(zhuǎn)交保函申請人（委托人）的義務(wù)，但在保函有效期內(nèi)，保函申請人仍應(yīng)與保函擔(dān)保人保持聯(lián)系渠道的暢通，以保證能及時得知任何有問題的保函索償，從而可以在最短時間內(nèi)有效采取行動維護(hù)自己合法權(quán)益。
第四，一旦確認(rèn)保函受益人存在保函欺詐，保函申請人必須立即向有管轄權(quán)的法院提起訴訟，要求止付保函款項，并通知保函擔(dān)保人。這時候，決策上的任何遲延都有可能使保函擔(dān)保銀行做出錯誤判斷，坐失阻截保函欺詐的最好時機(jī)。因此，不失時機(jī)的果斷出擊是保函反欺詐得以成功的關(guān)鍵。
