計劃是指為了實現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動步驟。計劃書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢?以下是小編收集整理的工作計劃書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
熱線工作計劃和目標(biāo)篇一
“12345”市民服務(wù)熱線是*與市民間的溝通*臺。主要負(fù)責(zé)*職責(zé)范圍內(nèi)的投訴。具體來說,負(fù)責(zé)受理、辦理對*部門及工作人員職責(zé)、辦事程式的咨詢,對行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢及建議以及對*部門及工作人員的批評意見、投訴等。如果經(jīng)有關(guān)部門查明投訴事實不屬實,應(yīng)屬于民事侵權(quán)范圍,可要求投訴人說明情況,對于故意誣告誹謗的,可要求其恢復(fù)名譽、賠禮道歉,情節(jié)嚴(yán)重的可予以治安處罰 。
《侵權(quán)責(zé)任法》 第二條 侵害民事權(quán)益,應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
本法所稱民事權(quán)益,包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自*、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。
(一)停止侵害;
(二)排除妨礙;
(三)消除危險;
(四)返還財產(chǎn);
(五)恢復(fù)原狀;
(六)賠償損失;
(七)賠禮道歉;
(八)消除影響、恢復(fù)名譽。
以上承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式,可以單獨適用,也可以合并適用。
實名舉報內(nèi)容與查實結(jié)果有誤一般不會被追究法律責(zé)任的,但前提是檢舉人不存在惡意或蓄意的誣告動機,并且意在讓對方受到治安或刑事處罰為目的。
1、《_治安管理處罰法》第四十二條 第三款規(guī)定捏造事實誣告陷害他人,企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的,處五日以下拘留或者五百元以下罰款;情節(jié)較重的,處五日以上十日以下拘留,可以并處五百元以下罰款。
2、《_刑法》第二百四十三條 捏造事實誣告陷害他人,意圖使他人受刑事追究,情節(jié)嚴(yán)重的,處三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴(yán)重后果的,處三年以上十年以下有期徒刑。國家機關(guān)工作人員犯前款罪的,從重處罰。
不是有意誣陷,而是錯告,或者檢舉失實的,不適用前兩款的規(guī)定。
熱線工作計劃和目標(biāo)篇二
“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,經(jīng)筆試、計算機技術(shù)水*測試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對她們進(jìn)行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、*部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、*部門機構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實習(xí)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水*,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,但對于訴求人,我們首先做到真誠熱情,不厭其煩地聽取來電人提出的問題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制,掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,有煩惱,有誤會,已經(jīng)都過去了,一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂,是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候,也是我們最開心的時候。有一次,當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊,是我們市民的福氣”時我為自己感動了,也更堅定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽好每一個電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務(wù)工作,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語言溝通能力,以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個人而言,原本并不是一個耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時,往往做不到時時保持*穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠*和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后,我意識到了保持*和心態(tài)的重要性,并且在后來的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,有效緩解來電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心這半年來,從接到群眾反映的各色各樣的問題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個聆聽者,我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個電話,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點,作為*部門和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問題。在回訪過程中,聽到市民的感謝,我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求,我們也會耐心和細(xì)心地解釋,讓其理解。從當(dāng)初接電話時聲音的顫抖,語言組織的語無倫次,忘記問這問那的緊張,到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里,自己覺得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識,不斷地更新自己的記憶。
齊心話務(wù)員不是個體,而是一個群體,很多時候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時,其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話,勢必會影響自己的話務(wù)量,但她們從來沒有因此拒絕。*時工作中的調(diào)侃,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,我們要做的是1+12。工作是開始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點,我們的工作充滿了激情。
奮斗當(dāng)然了,工作時間尚短,經(jīng)驗尚在不斷積累之中,工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒,說來輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時,話務(wù)員的知識面也急需拓寬,而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實包羅萬象,只要是訴求人打過來的電話,內(nèi)容有實際意義的,我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中,我會更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,拓寬知識面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
熱線工作計劃和目標(biāo)篇三
各位聽眾:
大家好!
今天,能有機會通過《行風(fēng)熱線》這種形式,與廣大聽眾朋友進(jìn)行交流,我感到非常高興。
近年來,廣播電視臺在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全市人民的關(guān)心支持下,深化改革,勇于創(chuàng)新,搶抓機遇,扎實工作,各項事業(yè)得到了較快發(fā)展,綜合實力排在了全國地市級廣電媒體的前列。
今年以來,我們牢牢把握正確輿論導(dǎo)向,緊緊圍繞市委、市政府的中心工作和重大戰(zhàn)略部署,深入開展宣傳報道工作。策劃組織了10多個重大主題性宣傳活動,開設(shè)了20多個新聞專欄,播發(fā)稿件3000多篇,形成了宣傳強勢,為全市改革發(fā)展穩(wěn)定營造出良好社會輿論環(huán)境。
我們十分重視對外宣傳工作。今年上半年,電視臺在中央電視臺發(fā)稿117條,在山東衛(wèi)視發(fā)稿923條;人民電臺在中央人民廣播電臺發(fā)稿153條,在山東人民廣播電臺發(fā)稿860條,電臺、電視臺都取得了全省17地市發(fā)稿第一名的好成績。
加強對節(jié)目的學(xué)習(xí)研究,加強節(jié)目引進(jìn),投資200多萬元,引進(jìn)1200多集首輪影視劇,在電視臺5個頻道播出。對二臺一報的頻道、板塊進(jìn)行重新定位,突出優(yōu)勢特色,增加內(nèi)涵,提高品味,力求貼近實際,貼近生活,貼近百姓。同時加強節(jié)目包裝制作和編排,節(jié)目質(zhì)量有了很大提高,很多市民反映,我們的節(jié)目更好看了。根據(jù)央視索福瑞的調(diào)查顯示,今年上半年,我們電臺的收聽率創(chuàng)歷年來新高,市場份額達(dá)到52%;電視臺的收視率達(dá)到11.56%,市場份額達(dá)到25.98%,比去年增長30%以上,在全市落地的160多個頻道中,有4個頻道的收視率進(jìn)入前10 位,超過了所有省級衛(wèi)視;聲屏報發(fā)行量同比去年大幅度提高。
聽眾朋友們,我們十分珍惜今天這個與您交流的機會,熱忱歡迎大家對我市廣播電視事業(yè)的發(fā)展提出寶貴意見和建議。今天,我們總臺幾位領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)處室的負(fù)責(zé)同志都在現(xiàn)場,將負(fù)責(zé)地回答你們提出的各種問題。
謝謝大家。
熱線工作計劃和目標(biāo)篇四
xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫助的同時,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下:
首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問題時,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,有時心情也會低落,通過向科長和同事排解的方式,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,在個人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時間多學(xué)點,總想依賴別人,有點“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,因為xxxx是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動態(tài),有些好人好事未能及時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,充實我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動,及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來臨,我會用我的實際行動,來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會越來越好。
熱線工作計劃和目標(biāo)篇五
一、基本情況
今年以來,全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導(dǎo)下,始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強化考核機制,加大督辦力度,努力抓熱點、解疑點、破難點,真心實意地幫助群眾排憂解難,切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個,綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次??榻B經(jīng)驗和做法,《南京日報》“直通12345”專版報道6次,并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項工作,致力“三個提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu),由中層干部擔(dān)綱,3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺,實現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍,吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),上課培訓(xùn),為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流,深入探討,共同促進(jìn),拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班,現(xiàn)場接聽群眾來電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題,起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實,提高辦事效率。一是加強考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接,明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,對區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評制度建設(shè),完善壓力傳導(dǎo)機制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實行月考、季評、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制,《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期,新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度,對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),發(fā)出整改函9件,上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦,嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入,能不過夜的堅決不過夜,如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新,提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”,堅持做到“始于群眾訴求,終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”,要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度,讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動,一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結(jié)束后,全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點,高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點,比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題,受到了來電群眾的好評,該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,打造服務(wù)品牌,努力踐行“修無聲之品德,做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌,擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,科學(xué)發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的思路,重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度,著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體,先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目,大力營造熱線“關(guān)注民生,真情服務(wù)”的氛圍,傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動,首期“12345走進(jìn)城管”大型活動于5月27日成功舉辦,啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”,發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會”的倡議,唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動,大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感,也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析,把握社情民意,當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作,定期對市民投訴熱點和辦理情況進(jìn)行綜合分析,及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求,半年編發(fā)《12345工作簡報》9期,撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深,承辦人員能力不強,不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作疲于應(yīng)付,缺乏爭先進(jìn)位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識等原因,部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求,曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時,一些單位對承辦人的考核機制不夠健全,缺乏有效的激勵機制,干好干壞一個樣,挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算
為切實提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺,把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴(kuò)大共識,深化交流,增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,出臺首接負(fù)責(zé)制度,引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進(jìn)。選取適當(dāng)時機召開全區(qū)推進(jìn)會,根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度,保持壓力傳導(dǎo)實時動態(tài),可查可比。三是強化考核。強化日??己耍s短兌現(xiàn)周期,對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé),做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”,推動辦理體制扁平化,為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析,及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,實施科學(xué)管理。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,機構(gòu)健全
局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作,多次強調(diào)做好熱線辦理工作的重要性,要求承辦科室必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確一名副局長分管工作,確定專人具體承辦此項工作,確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的落實。
二、強化目標(biāo)管理,確保責(zé)任落實
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作的要求,我局將“12345” 市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核,并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室,確保此項工作任務(wù)的順利完成。
三、認(rèn)真辦理,注重實效
我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標(biāo),以高度的責(zé)任心和責(zé)任感,認(rèn)真受理“12345”群眾來電,堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況,及時將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理,加強與問題反映人的聯(lián)系和溝通,在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果報送“12345”受理中心,確保來電處理及時,回復(fù)滿意。20xx年,我局共受理“12345”中心交辦件21件,我局在辦理過程中嚴(yán)格按政策辦理,認(rèn)真回復(fù),確保了來電無重復(fù)投訴現(xiàn)象,無超期辦理情況,做到了答復(fù)及時、準(zhǔn)確,辦結(jié)率達(dá)100%,群眾滿意度達(dá)100%。
20xx年,我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345” 市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗,采取切實措施,進(jìn)一步加強對熱線辦理工作的管理,確?!?2345” 市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個新臺階。
熱線工作計劃和目標(biāo)篇六
內(nèi)作出處置,向市民進(jìn)行回復(fù)。同時向市糾風(fēng)辦、xxx電臺對群眾投訴處理情況進(jìn)行反饋。
在“服務(wù)科學(xué)發(fā)展 關(guān)注民情民生”
——如東縣政風(fēng)行風(fēng)熱線
大型戶外直播活動上的總結(jié)講話
顧淑英
(2011年10月30日上午9:50,縣實驗小學(xué)門前廣場)
各位聽眾、網(wǎng)民和市民朋友們:
大家好!在全縣上下深入貫徹縣第十三次黨代會精神,奮力沖刺和全面實現(xiàn)“十二五”開局之年既定目標(biāo)的關(guān)鍵時刻,縣紀(jì)委、縣糾風(fēng)辦、縣文廣傳媒中心、縣政府信息中心今天在這里聯(lián)合舉辦“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、關(guān)注民情民生”——政風(fēng)行風(fēng)熱線大型戶外直播活動。這是縣委、縣政府對今年以來全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和各項事業(yè)建設(shè)的一次實踐檢驗。在此,我首先代表縣委、縣政府對活動的成功舉辦致以最熱烈的祝賀!對積極參與此次活動的廣大市民和全體上線單位、保障部門表示最衷心的感謝!
今天的活動,部門和群眾互動踴躍,現(xiàn)場氣氛熱烈,達(dá)
個,網(wǎng)民在線提問和預(yù)提問
人次。
對今天活動現(xiàn)場未能解答的問題,請各上線單位迅速落
實責(zé)任人,嚴(yán)格按照當(dāng)場承諾的辦理意見和辦理時限,妥善解決處理,并在第一時間向當(dāng)事人進(jìn)行反饋。主要負(fù)責(zé)人要親自過問,督促落實??h糾風(fēng)辦對所有問題要逐一登記備案和責(zé)任交辦,對問題的辦理解決進(jìn)行“聲、屏、網(wǎng)、報”“四位一體”跟蹤回訪和督查督辦,對涉及多個部門的問題,按照“首接負(fù)責(zé)制”,及時協(xié)調(diào),聯(lián)合辦理,真正做到“件件有回音、事事有著落”,以實際成效取信于民。
縣第十三次黨代會明確了今后五年的奮斗目標(biāo)和工作
重點, 并提出干部的作風(fēng)事關(guān)黨的形象,事關(guān)全縣發(fā)展大局,要進(jìn)一步強化“作風(fēng)就是生產(chǎn)力、環(huán)境就是競爭力”的理念,以更大的決心、更大的力度抓作風(fēng)建設(shè)。政風(fēng)行風(fēng)熱線是加強黨和政府與人民群眾溝通,促進(jìn)和諧的橋梁紐帶,是發(fā)揮輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督作用,進(jìn)一步強化機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的重要平臺,其在“推進(jìn)現(xiàn)代化、建設(shè)新如東”新征程中必將擔(dān)負(fù)起更為重要的職責(zé)、發(fā)揮更為突出的作用。
今天是我縣“四位一體”政風(fēng)行風(fēng)熱線開通以來,組織開
展的首次大型戶外直播活動。通過半年多的銜接運行和今天現(xiàn)場的成功舉行,充分證明:建立“四位一體”熱線新機制,在方便群眾即時收聽、收看、點擊、查閱熱線節(jié)目,同步監(jiān)督政府部門依法行政、執(zhí)政為民的同時,對提升服務(wù)效能,改進(jìn)作風(fēng)起到更為積極的作用。我們要充分利用好這個平臺,組織動員更多的部門、行業(yè)參與直播活動,將熱線效應(yīng)不斷放大。
今后,各鎮(zhèn)區(qū)、各部門、各單位以及各行業(yè)要始終把“政
風(fēng)行風(fēng)熱線”作為理政為民的一面鏡子,作為黨群、干群溝通的重要載體,從中知民情、悉民意、曉民憂,從而審慎和科學(xué)決策;要通過政風(fēng)行風(fēng)熱線,從中看到工作中的缺點和不足,并時時做到自省、自查和自糾,始終保持為人民服務(wù)的本色,真心實意為民辦實事、辦好事。要將群眾反映的問題、提出的意見建議作為改進(jìn)工作的重要依據(jù),真正在完善體制機制上下功夫,實現(xiàn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的長效管理??h糾風(fēng)辦等牽頭部門要精心謀劃組織協(xié)調(diào),要在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗,不斷探索創(chuàng)新,攜手熱線參與各部門,不斷提高問題的辦結(jié)率和群眾的滿意度,進(jìn)一步促進(jìn)上線部門和單位工作作風(fēng)不斷好轉(zhuǎn),服務(wù)意識不斷增強,辦事效率不斷提高,為實現(xiàn)如東又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)!
最后,再次感謝社會各界的全力支持和大力配合,感謝
廣大干部群眾的參與和監(jiān)督!感謝各參與部門的付出和努力!謝謝大家!
政風(fēng)行風(fēng)熱線工作效果良好
7月28日早10點至11點30分,慶陽市司法局班子成員率八縣區(qū)司法局局長、相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人、律師做客由市紀(jì)委、市委宣傳部、市監(jiān)察局、市廣播電影電視局共同主辦,市糾風(fēng)辦與慶陽人民廣播電臺承辦的95.2(廣播頻道)政風(fēng)行風(fēng)熱線直播節(jié)目。在直播節(jié)目中市司法局以政風(fēng)行風(fēng)熱線為載體,重點介紹宣傳了司法行政工作各項業(yè)務(wù)職能,為民服務(wù)的各項新舉措,當(dāng)場悉心解答聽眾朋友在工作生活中遇到的相關(guān)切身利益的法律問題。整個直播節(jié)目,場外熱線咨詢電話連續(xù)不斷,據(jù)統(tǒng)計,場外共打進(jìn)了40個熱線電話,對于現(xiàn)場接進(jìn)的22個熱線電話,參加節(jié)目的同志都認(rèn)真做了解答,對未解答的18個問題進(jìn)行了系統(tǒng)整理,在8月3日負(fù)責(zé)任的給廣大聽眾朋友進(jìn)行了反饋。
一、高度重視、周密部署,為熱線工作提供了組織保障
接到市紀(jì)委通知后,市司法局黨組高度重視,明確要求將這次政風(fēng)行風(fēng)熱線工作納入全年工作重點內(nèi)容,及時召開黨組會議專題研究,層層進(jìn)行思想發(fā)動。分別召開了各縣區(qū)司法局長會、局務(wù)會、兩次職工大會對熱線節(jié)目做了動員部署,結(jié)合我市司法行政工作實際情況,市司法局黨組研究制定了《慶陽市司法局關(guān)于95.2政風(fēng)行風(fēng)熱線工作預(yù)案》,對節(jié)目上線、值守工作進(jìn)行了具體的安排部署,對所有上線人員提出了具體要求,要求各縣區(qū)司法局主要領(lǐng)導(dǎo)全部參加上線,所有上線人員必須身著統(tǒng)一服裝,同時要求縣區(qū)司法局要將收聽情況書面報送市司法局。由于組織措施得力,為熱線工作順利進(jìn)行提供了有力的保障。
二、充分準(zhǔn)備、熱情服務(wù),保證了現(xiàn)場的效果
為了切實做好政風(fēng)行風(fēng)熱線工作,為群眾提供滿意的法律咨詢和服務(wù),市司法局上線前積極主動與市糾風(fēng)辦、慶陽人民廣播電臺、市政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員銜接落實有關(guān)事宜,進(jìn)行了充分的前期準(zhǔn)備工作。市、縣司法局利用電臺、報紙、慶陽司法網(wǎng)等媒體手段,廣泛宣傳,擴(kuò)大影響,提高司法行政工作的知曉率和聽眾的參與熱情。為了確保收聽質(zhì)量,全面了解聽眾對司法行政工作的要求和聽眾參與熱線情況,市、縣司法局分別購置了2-3部收音機,組織干部職工集中統(tǒng)一收聽。7月28日上午10時至11時30分,在慶陽人民廣播電臺直播室進(jìn)行政風(fēng)行風(fēng)熱線現(xiàn)場上線同志熱情接聽群眾的咨詢電話,耐心、清楚、完整的解答群眾的咨詢和投訴,保證了現(xiàn)場的效果。節(jié)目完后,市司法局又及時進(jìn)行總結(jié),尋找差距。真正做到“大事重點辦、小事認(rèn)真辦、能辦的馬上辦、難辦的設(shè)法辦”,讓群眾感受到我們是真心實意為群眾排憂解愁,而不是作秀,不是搞形式主義。
三、及時受理、主動銜接,提高了熱線工作質(zhì)量
對現(xiàn)場接到的群眾咨詢和投訴,我們根據(jù)具體的情況,采用“四個相結(jié)合”即:現(xiàn)場解答與事后辦理相結(jié)合;政策引導(dǎo)與部門反映相結(jié)合;法律咨詢與法律援助相結(jié)合;電話溝通與當(dāng)面協(xié)調(diào)相結(jié)合的方式,加以解答。并會同廣播電臺將現(xiàn)場有關(guān)反映情況、熱線電話投訴處理情況等資料按要求主動報送市糾風(fēng)辦,將辦理結(jié)果和進(jìn)度及時告知上線咨詢和投訴的聽眾,提高了熱線工作質(zhì)量。通過無線電波,我們受理解答了群眾反映的問題,架起了政府與群眾溝通的橋梁。做客市政風(fēng)行風(fēng)熱線直播節(jié)目,是市司法局進(jìn)一步加大對司法行政工作各項職能宣傳的主渠道,也是開門納諫接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要舉措。通過直播節(jié)目,集中展示了司法行政系統(tǒng)為民服務(wù)的職能,推動了司法行政各項工作的開展,進(jìn)一步促進(jìn)了市司法局公證執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法、廉潔執(zhí)法的良好執(zhí)業(yè)形象。