最新空乘禮儀論文(九篇)

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空乘禮儀論文篇一

掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等;攥(zuan)緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒;

伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。

如果對方雙手自然攤開,表明對方心情輕松,坦誠而無顧忌;

如果對方以手支頭,表明對方要么對你的話全神貫注,要么十分厭煩;

對方用手成“八”字型托住下頦(ke),是沉思與深算的表現(xiàn);

對方用手撓后腦,抓耳垂,表明對方有些羞澀或不知所措;

手無目的地亂動(dòng),說明對方很緊張,情緒難控;如果不自覺地摸嘴巴、擦眼睛,對方十有八九沒說實(shí)話;

對方雙手相搓,如果不是天冷,就是在表達(dá)一種期待;

對方與你說話時(shí),雙手插于口袋,則顯示出沒把你放在眼里或不信任.

下面幾種常見手勢符號在不同國家、地區(qū)的不同含義:

舉大拇指手勢的含義:

在我國,右手或左手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不起”等,有贊賞,夸獎(jiǎng)之意;

在意大利,伸出手指數(shù)數(shù)時(shí)表示一;

在希臘,拇指上伸表示“夠了”,拇指下伸表示“厭惡”“壞蛋”;

在美國、英國和澳大利亞等國,拇指上伸表示“好”“行”“不錯(cuò)”,拇指左、右伸則大多是向司機(jī)示意搭車方向.

舉食指的含義:

在多數(shù)國家表示數(shù)字一;

在法國則表示“請求提問”;

在新加坡表示“最重要”;

在澳大利亞則表示“請?jiān)賮硪槐【啤?

“v”形手勢的含義:

這個(gè)動(dòng)作在世界上大多數(shù)地方伸手示數(shù)時(shí)表示二.用它表示勝利,據(jù)說是第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期英國首相邱吉爾發(fā)明的.

不過,表示勝利時(shí),手掌一定要向外,如果手掌向內(nèi),就是貶低人、侮辱人的意思了.

在希臘,做這一手勢時(shí),即使手心向外,如手臂伸直,也有對人不恭之嫌.

“ok”形手勢的含義:

在我國和世界其它一些地方,伸手示數(shù)時(shí)該手勢表示零或三.

在美國、英國表示“贊同”“了不起”的意思;

在法國,表示零或沒有;

在日本表示懂了;

在泰國表示沒問題、請便;

在韓國、緬甸表示金錢;

在印度表示正確、不錯(cuò);

在突尼斯表示“傻瓜”;

在巴西表示侮辱男人,引誘女人.(即在拉美表示下流.)

規(guī)范的手勢

規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以130或140°為宜。掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

常用手勢

1、橫擺式 迎接來賓做“請進(jìn)”、“請”時(shí)常用橫擺式。

動(dòng)作要領(lǐng)：右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。站成右丁字步，或雙腿并攏，左手自然下垂或背在后面。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。

2、直臂式 需要給賓客指方向時(shí)或做“請往前走”手勢時(shí)，采用直臂式，

動(dòng)作要領(lǐng)：將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向。一般男士使用這個(gè)動(dòng)作較多。注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌。

3、斜臂式：(斜擺式) 請來賓入座做“請坐”手勢時(shí)，手勢應(yīng)擺向座位的地方。身手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。

動(dòng)作要領(lǐng)：一只手由前抬起，從上向下擺動(dòng)到距身體45度處，手臂向下形成一斜線。

4、曲臂式： 當(dāng)一只手拿東西，同時(shí)又要做出“請”或指示方向時(shí)采用。 以右手為例，從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂離開身體45度的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動(dòng)，距離身體20厘米處停住;掌心向上，手指尖指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方，面帶微笑。

5、雙臂橫擺式： 當(dāng)舉行重大慶典活動(dòng)，來賓較多，接待較多來賓做“諸位請”或批示方向的手勢時(shí)采用。表示“請”可以動(dòng)作大一些。

其動(dòng)作要領(lǐng)是：將雙手由前抬起到腹部再向兩側(cè)擺到身體的側(cè)前方，這是面向來賓。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 若是站在來賓的側(cè)面，則兩手從體前抬起，同時(shí)向一側(cè)擺動(dòng)，兩臂之間保持一定距離。 運(yùn)用手勢時(shí)還要注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。

6、遞接物品 (1)遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有： 雙手為宜，雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉; 遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。 主動(dòng)上前，若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者當(dāng)主動(dòng)走近接物者。 方便接拿，在遞物于人時(shí)，應(yīng)當(dāng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。 正面面對對方，將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方; 尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

(2)接取物品時(shí)，應(yīng)注意的主要之點(diǎn)是： 應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。

空乘禮儀論文篇二

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學(xué)家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有*力、雙手用力擺動(dòng)的人，通常比較自信、樂觀、有目標(biāo);走路時(shí)拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒有主見;喜歡支配別人的人，走路時(shí)喜歡腳向后高踢;女*走路時(shí)手臂擺得愈高，愈說明她精神飽滿，精力充沛;相反，走路不怎么擺動(dòng)手臂的女*，大多正處在思緒混亂或沮喪的時(shí)候。

首先，最容易表現(xiàn)姿勢特征的，是人處于站立時(shí)的姿勢。標(biāo)準(zhǔn)的站姿，上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下頜微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時(shí)候都應(yīng)該注意的。站姿大致有四種：側(cè)放式、前腹式、后背式和丁字步。一般來說男士可以采取雙腿分開與肩同寬的姿勢，雙手置于身體兩側(cè)，或相握于身后(一只手握住另一只手腕);而女士則可以雙腳呈丁字步站立，雙手交叉輕握懸垂于身前，如長時(shí)間與人交談，則可微微提起雙手交握于胸前。無論男士還是女士，應(yīng)盡量避免含胸低頭或高昂著頭。另外，兩只手*在褲口袋里也是不雅觀的舉動(dòng)。男士可以一只手*褲口袋，而女士著職業(yè)裝時(shí)絕對不能將手放進(jìn)口袋。此外還應(yīng)注意，身體倚靠墻壁、柱子或桌子會(huì)給人以懈怠懶散的感覺。

接下來，要說說比較理想的坐姿了。男士坐下時(shí)，要挺直脊背讓身體重心下垂，兩腿與肩部同寬，雙手可以自然地放在雙腿上。但在與人交談或做會(huì)議發(fā)言時(shí)，不要坐滿整個(gè)椅部，讓臀部與椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，以表現(xiàn)出男*的練達(dá)和自信。不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態(tài)窩囊。女士則是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，因?yàn)檫@體現(xiàn)著女*的修養(yǎng)。腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。落座的時(shí)候，應(yīng)從座位左側(cè)入座，具體姿勢是先退半步用一只手整理裙子，然后坐下把雙手放在一條腿上，動(dòng)作輕盈而協(xié)調(diào)，任何時(shí)候不能露出大腿。一般情況下，女*不蹺二郎腿，若坐的時(shí)間較長，并且在非正式場合，可以蹺二郎腿，但要斜放雙腿，而且是在不影響他人的前提下。另外，有些餐廳、酒吧、首飾店、銀行里有高腳椅，坐的時(shí)候應(yīng)該是一只腳落地，一只腳蹬在椅子的橫杠上，盡量不要把兩腿全部蜷縮在椅子的橫杠上，女*的雙腿仍然不能分開，而是要盡力并攏。

坐姿有幾點(diǎn)是應(yīng)該注意的：任何時(shí)候都不能抖腿、大幅度蹺二郎腿、用一只腳在地上打拍子或者雙腿分開太大;女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并;與客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出，這是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn);坐的時(shí)候動(dòng)作要輕，別坐得吱呀亂響。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況;和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對著對方;一般在工作場合或有客戶拜訪時(shí)，坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背;在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身朝向?qū)Ψ健?/p>

蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。

蹲姿的形式：

交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女)

高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)

半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)

半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)

蹲姿的禁忌：突然下蹲、離人過近、方位失當(dāng)(忌正或背對客人)、毫無遮掩、隨意濫用、不合適的地方、蹲著休息。

空乘禮儀論文篇三

招呼別人在此主要是指對他人進(jìn)行引導(dǎo)或?yàn)槠渲甘痉较颉Ｔ谡泻魟e人時(shí)，要使用手攀，而不能使用手指，并且要掌心向上，而不宜掌心向下。根據(jù)手臂擺動(dòng)姿勢的不同，又可大體分為下述幾種形式：

1.橫擺式

即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)時(shí)指示方向。

2.直臂式

它也要求手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而不是齊胸。它適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處。

3.曲劈式

它的做法是手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。

4.斜臂式

空乘禮儀論文篇四

(1)語言交流要針對乘客的實(shí)際

空乘要善于察言觀*，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。

不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的?？粘嗣骊?duì)的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊*，必須注意區(qū)別對待。

要掌握多種語言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機(jī)械。

(2)委婉的表達(dá)否定*的話語

因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時(shí)，如果直接使用否定詞句會(huì)顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請不要吸*”改成“對不起，這里是不能吸*的”或如：“對不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請?jiān)?，您最好別在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機(jī)至正常高度時(shí)您在用電腦行嗎?“等等。

(3)服務(wù)語言要簡練，通俗，親切

因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時(shí)間的限制，空乘服務(wù)用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機(jī)中部?！暗鹊取?/p>

(4)語言要與表情，動(dòng)作一致

可以自己體會(huì)一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o表情或動(dòng)作時(shí)，只有一種命令式的語氣，會(huì)令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致。盡管有時(shí)會(huì)很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會(huì)出力不討好，豈不可惜!

(5)學(xué)會(huì)掌握機(jī)艙的服務(wù)語

(6)注意避免使用服務(wù)忌語

空乘禮儀論文篇五

1、空姐

空姐(airline stewardess)指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的女性工作人員，是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，也叫做“空乘”。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。中國空姐是民航客運(yùn)機(jī)上從事旅客服務(wù)的女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高米，端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。

2、空少

空少，“空中少爺”的簡稱，是指負(fù)責(zé)民航客艙安全以及為乘客提供服務(wù)的男性機(jī)組人員，亦稱“空哥”。 空少通常分為三種類型：

1、專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠;

2、乘務(wù)員兼職安全員，肩章通常為兩杠;

3、專職航空安全員，肩章通常亦為兩杠。

3、空保

空保是航空公司的職工，大多數(shù)是男性乘務(wù)員，但也有少數(shù)的航空公司有女空保，就是有航空安全員的執(zhí)照的空姐。

4、乘務(wù)組

航空乘務(wù)組一般由乘務(wù)長帶領(lǐng)，由乘務(wù)員和乘務(wù)長共同組成(不同機(jī)型服務(wù)的乘務(wù)員數(shù)目不等，乘務(wù)組的人員一般來說是不固定的。)

5、乘務(wù)長

乘務(wù)長就是全機(jī)的乘務(wù)組組長,負(fù)責(zé)所有的服務(wù)工作已經(jīng)解決乘務(wù)員無法解決的問題，帶領(lǐng)乘務(wù)組執(zhí)行飛行任務(wù)。

空乘禮儀論文篇六

一般來說握手要分人物身份不同，時(shí)間不同，等具體情況分析，例如上級和下級握手，下級要禮貌先伸出手。男士和女士握手，男士要等到女士先出手之后，再伸手。主人應(yīng)當(dāng)先向客人伸手。

握手時(shí)候一般保持彼此之間有一米距離，如果彼此之間離得過近會(huì)讓雙方感覺不自在，讓對方對我們產(chǎn)生厭意，尤其是和女*握手時(shí)候，距離近會(huì)影響我們個(gè)人形象

夏天炎熱，或者緊張時(shí)候我們手掌容易出汗，此時(shí)不宜直接和別人握手，應(yīng)當(dāng)掏出紙巾或者手帕將手掌擦拭干凈，然后再與對方握手，如果手掌有污垢，就盡量不要握手。

如果我們戴有手套在握手時(shí)候，需將手套脫掉放到一邊或者拿在左手里，然后在于對方進(jìn)行握手，直接戴手套與別人握手很不禮貌

如果是多人握手時(shí)候，要握手有序，盡量不要在別人手掌上交叉握手，也不要左手和右手同時(shí)與不同人握手，盡量做到一一握手，作好握手順序，否則會(huì)很不禮貌。

一般來說我們應(yīng)當(dāng)身體戰(zhàn)力握手，握手力度要適中，如果是初次見面話握手時(shí)間保持3秒鐘即可，如果是老熟人則可以握手時(shí)間久一點(diǎn)，記得與女*握手盡量保*2秒鐘以下即可。

空乘禮儀論文篇七

空乘人員服務(wù)禮儀

(1)語言交流要針對乘客的實(shí)際

空乘要善于察言觀*，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。

不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。空乘面隊(duì)的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊*，必須注意區(qū)別對待。

要掌握多種語言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機(jī)械。

(2)委婉的表達(dá)否定*的話語

因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時(shí)，如果直接使用否定詞句會(huì)顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請不要吸*”改成“對不起，這里是不能吸*的”或如：“對不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒?！边@兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請?jiān)?，您最好別在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機(jī)至正常高度時(shí)您在用電腦行嗎?“等等。

(3)服務(wù)語言要簡練，通俗，親切

因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時(shí)間的限制，空乘服務(wù)用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機(jī)中部?！暗鹊取?/p>

(4)語言要與表情，動(dòng)作一致

可以自己體會(huì)一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o表情或動(dòng)作時(shí)，只有一種命令式的語氣，會(huì)令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致。盡管有時(shí)會(huì)很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會(huì)出力不討好，豈不可惜!

(5)學(xué)會(huì)掌握機(jī)艙的服務(wù)語

(6)注意避免使用服務(wù)忌語

空乘禮儀論文篇八

我國公共航空運(yùn)輸空乘人員的素質(zhì)現(xiàn)狀與提高策略 ［摘要］我國民航企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)中非常重要的組成部分,民航企業(yè)發(fā)展的好壞直接影響到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低.本文以優(yōu)秀民航空乘人員的能力素質(zhì)培養(yǎng)為內(nèi)容,通過查閱大量的文獻(xiàn)資料,分析研究背景與目的.主要從空乘人員的身體素質(zhì).心理素質(zhì).業(yè)務(wù)素質(zhì)三個(gè)方面,對空乘人 ...

淺析客艙服務(wù)的改進(jìn) 隨著客艙服務(wù)品質(zhì)不斷提升,服務(wù)技術(shù)已經(jīng)逐漸趨于成熟并取得了良好的成效.但是陽光的后背總存在著陰影,客艙服務(wù)仍存在一些問題和不足.空乘人員應(yīng)辯證地看待客艙服務(wù)取得的成果和存在的不足,為日后的服務(wù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ). 一.客艙服務(wù)存在問題 (一)客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng) 當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服 ...

空乘,因其令人羨慕的高薪及特殊的工作環(huán)境,從開設(shè)以來就一直是很多帥男靚女的夢想職業(yè)之一,而空乘專業(yè)作為廣大學(xué)子進(jìn)入空中乘務(wù)行業(yè)的第一步,也備受高考學(xué)子的關(guān)注. 開展背景 隨著時(shí)代的進(jìn)步,航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展,乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞,因而對其從業(yè)者的要求也越來越高.從航空服務(wù)的角度入手, ...

優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì) [摘要] 本論文主要闡述了空中乘務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)以及具有這些素質(zhì)所在的優(yōu)勢.具體對為什么要空中乘務(wù)人員具備高素質(zhì)在國內(nèi)和國外兩個(gè)方面做了詳細(xì)的分析,同時(shí)也報(bào)告了現(xiàn)代民航業(yè)的發(fā)展和需求.隨著我國加入wto (世界貿(mào)易組織),與世界多國密切往來,空中乘務(wù)員就成了航空 ...

國內(nèi)空乘服務(wù)比較研究 摘 要: 本文通過對國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對比研究,以服務(wù)入手,進(jìn)行了研究.更深入了解航空公司對服務(wù)質(zhì)量上的重視.在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空服務(wù)業(yè)的終端,民航服務(wù)企業(yè)面對政策以及市場競爭的壓力,改善服務(wù)質(zhì)量,提高管控水平,建立質(zhì)量管理體系不僅是建立民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的需要,同時(shí)也是 ...

華中師范大學(xué)武漢傳媒學(xué)院 院 系 專 業(yè): 班 級: 姓 名: 學(xué) 號: 指導(dǎo)教師: 畢業(yè)創(chuàng)作報(bào)告書 作品名稱: 作品類型: 20xx年x月x日 目錄 摘要?????????????????????????????????ⅰ 緒論?????????????????????????????????ⅱ ...

空乘面試自我介紹 面試小技巧~ 2011-03-18 08:31 . 一.空乘面試: 穿著最好是正裝(職業(yè)), 一定要干凈整潔. 自我介紹,就是 姓名 年齡 身高 體重 業(yè)余愛好 外加對自己的城市做個(gè)簡單的介紹. 你多培養(yǎng)自己的親和力 笑容 站姿 走資. 回答問題的時(shí)候,要求合作意思 團(tuán)隊(duì)意識(shí) ...

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語;飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉， ...

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空乘禮儀論文篇九

一、問候禮貌禮節(jié)

問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上*苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。

1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?/p>

在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男*客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。

2、對年輕的女*客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女*客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女*客人，可稱“女士”。

5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有*銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。

7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“*下”兩字以示尊重。如“部長先生*下”或“大使先生*下”。

8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“xx同志”。

三、握手禮節(jié)

在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，*據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便*嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人*來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

五、迎送禮節(jié)

當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。

對重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。