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售后信息員工作職責(zé)篇一
2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄
售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15
售后經(jīng)理
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn).5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.
售后助理
1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。 9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
前臺主管
1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；
6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；
8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；
13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
服務(wù)顧問
1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。
5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。 7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。 9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。
12.加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成erp系統(tǒng)的輸入。
6 15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。
16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。
17.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
零件經(jīng)理
1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細(xì)比管理。
8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯
庫件。
9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。
10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。 11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。
零件庫管
1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。
3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。 4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。
填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。
5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實相符。7.確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行
庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。 10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
零件計劃員
1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存 。2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。
3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。
5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。 7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
維修索賠員
1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。
2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索
賠的準(zhǔn)確性。
3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。
4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交
流。
6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7.
負(fù)責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工
作狀況。
8.
主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。
9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。
10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
車間主管
1.
在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。
2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。 3.切實抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對車輛
維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防
火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進行考評考核。
維修技師
1.根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。 2.負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
3.負(fù)責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。 6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。
7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6s的具體實施。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
機電維修技師
1.嚴(yán)格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；
2.接到施工單后，首先進行項目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不
同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；
4.愛護車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超
負(fù)荷使用；
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量
技術(shù)支持專員
1.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。
2.負(fù)責(zé)項目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護工作。
3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。
4.加強安全意識，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。
5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。
6.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。
7.對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。
8.加強自身保密意識：在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機密問題時，應(yīng)回避。
9.積極主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。
10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。
15 11.及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。
12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關(guān)部問反饋。
售后信息員工作職責(zé)篇二
售 后 崗 位 職 責(zé)
售后崗位職責(zé)目錄
2016-3-15
售后經(jīng)理3
售后助理4
前臺主管5
服務(wù)顧問6
零件經(jīng)理8
零件庫管9
零件計劃員… 11 車間主管…… 13
機電維修技師 15
售后經(jīng)理
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo).
2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.
4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn).
5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.
7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理
1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。 9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
前臺主管
1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；
6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；
8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；
13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
服務(wù)顧問
1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。
5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。 7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。 9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。
12.加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成erp系統(tǒng)的輸入。
15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。
16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。
17.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
零件經(jīng)理
1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。
4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細(xì)比管理。
8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯 庫件。
9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。
10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。 11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。
零件庫管
1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。
3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。
4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。
5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖?yán)禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。
6.出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實相符。 7.確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行
庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。
10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。
11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
零件計劃員
1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存 。
2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。
3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。
5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。
7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
維修索賠員
1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。
2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索
賠的準(zhǔn)確性。
3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。
4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交
流。
6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7.
負(fù)責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工
作狀況。
8.
主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。
9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。
10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
車間主管
1.
在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。
2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。 3.切實抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對車輛
維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防
火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進行考評考核。
維修技師
1.根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。
2.負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
3.負(fù)責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。
6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。
7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6s的具體實施。
8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
機電維修技師
1.嚴(yán)格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；
2.接到施工單后，首先進行項目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不
同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；
4.愛護車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超
負(fù)荷使用；
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量
技術(shù)支持專員
1.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。
2.負(fù)責(zé)項目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護工作。 3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。4.加強安全意識，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。
5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。
6.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。
7.對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。 8.加強自身保密意識：在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機密問題時，應(yīng)回避。9.積極主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。
10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。 11.及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。
12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關(guān)部問反饋。
售后信息員工作職責(zé)篇三
4s
店售后崗位職責(zé)
2020年4月19日
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售后崗
位職 責(zé)
售后崗位職責(zé)目錄
售后經(jīng)理3 售后助理4
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-3-1
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前臺主管5 服務(wù)顧問6 零件經(jīng)理8 零件庫管9 零件計劃員… 11
2020年4月19日
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車間主管…… 13 機電維修技師 15
售后經(jīng)理
2020年4月19日
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1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo).
2.3.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn).
5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.
6.7.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.
及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.
9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.
2020年4月19日
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售后助理1.2.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.4.5.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。
6.7.8.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。 資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。
9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
2020年4月19日
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前臺主管1.2.3.服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；
4.5.6.7.8.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理； 進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；
完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；
收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；
9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；
10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；
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13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
服務(wù)顧問
1.2.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.
4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。
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5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。
7.8.9.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。
10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。
12.加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成erp系統(tǒng)的輸入。
15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。
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16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。
17.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
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零件經(jīng)理
1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。
2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細(xì)比管理。
8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯 庫件。
9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。
10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。
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11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。
零件庫管
1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。
3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。
4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。
2020年4月19日
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5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。
6.出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實相符。
7.確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行
庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。
2020年4月19日
文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。
10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。
11.完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。
零件計劃員
1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存 。
2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。
3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。
5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。
7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
2020年4月19日
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維修索賠員
1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。
2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索 賠的準(zhǔn)確性。
3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。
4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
2020年4月19日
文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。
5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交 流。
6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7.負(fù)責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工 作狀況。
8.主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。
9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。
10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
2020年4月19日
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車間主管
1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。
2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。
3.切實抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對車輛
維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。
4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防
2020年4月19日
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火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進行考評考核。
維修技師
1.根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。
2.負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
2020年4月19日
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3.負(fù)責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。
6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。
7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6s的具體實施。
8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
2020年4月19日
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機電維修技師
1.嚴(yán)格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗； 2.接到施工單后，首先進行項目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不
同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工；
3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；
4.愛護車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超
負(fù)荷使用；
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具；2020年4月19日
文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。
6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作；
認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量 7.技術(shù)支持專員
12.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。
13.負(fù)責(zé)項目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護工作。
14.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。
2020年4月19日
文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。
15.加強安全意識，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。
提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。16.17.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。
對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。18.19.加強自身保密意識：在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機密問題時，應(yīng)回避。
20.積極主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。
制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。
收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關(guān)部問反饋。21.22.
23.
2020年4月19日
售后信息員工作職責(zé)篇四
4s店售后崗位職責(zé)
【篇1：4s店售后崗位職責(zé)】
售
后
崗
位
職
責(zé)
2014-10-22
售后崗位職責(zé)目錄 售
后經(jīng)理3 售后助理4 前臺主管5 服務(wù)顧問6 零件經(jīng)理8 零件庫管9 零件計劃員… 11 車間主管……13 機電維修技師 15
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo).
2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.
4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn).
5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.
6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。
2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.
3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。
6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。
7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。
9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
前臺主管
1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；
4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；
6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；
8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；
9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；
11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；
13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
【篇2：汽車4s店售后服務(wù)---崗位職責(zé)匯編-最新】
售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述：
2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：
責(zé)任人： 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述：
2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：
責(zé)任人： 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料 資料編號：
二、工作內(nèi)容 1、職位描述：
2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：
責(zé)任人： 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述：
2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：
責(zé)任人： 年 月 日 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、基本資料
二、工作內(nèi)容 1、職位描述：
2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：
責(zé)任人： 年 月 日
【篇3：汽車4s店售后部崗位職責(zé)】
售后服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)
1、在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理，工作對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司對售后工作制訂的各項決議和經(jīng)營方針，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，組織完成本部門工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項工作。 2、車間工作計劃的擬訂、組織和具體實施，對生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施進行定期組織檢查、維護，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，合理調(diào)配人力、物力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。
3、按照公司的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標(biāo)，擬定售后服務(wù)部的員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。
4、可建議調(diào)整售后部的組織機構(gòu)、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職；定期做好員工的安全知識、安全駕駛、技術(shù)操作技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)計劃和實施。
5、配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權(quán)限，并會同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助解決；抓好安全生產(chǎn)，搞好環(huán)境保護努力創(chuàng)建一流的公司品牌、一流的公司形象。
6、要對生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)與計劃完成負(fù)責(zé)，要對因組織管理不當(dāng)而影響生產(chǎn)質(zhì)量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負(fù)責(zé)。
7、每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。 8、協(xié)助前臺接待大型事故的估價，了解核實信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn)的返修或影響車使用、安全問題等情況，并及時處理。9、跟蹤服務(wù)質(zhì)量、返修及填寫意見處理表。10、檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工作。
11、呈報責(zé)任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。
12、每天督查維修車輛的進度，質(zhì)量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情況。
13、指導(dǎo)解決技術(shù)改造、革新或技術(shù)疑難問題。 14、做好廣本廠方的對應(yīng)與聯(lián)系工作。
售后前臺主管職責(zé)
1、樹立良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工作落實。
2、負(fù)責(zé)本部門的人員培訓(xùn)和管理工作。
3、主動聯(lián)系業(yè)務(wù)，多與車主溝通，要有開拓進取精神。 4、自覺遵守和督導(dǎo)員工落實“前臺接待人員工作職責(zé)”。
5、與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度，及時與車主聯(lián)系和反映。
6、提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。 7、要隨時掌握和適應(yīng)市場變化，調(diào)整經(jīng)營策略和管理結(jié)構(gòu)，以爭取更多的車主支持。
8、及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益與車主的利益關(guān)系。如遇到較難解決的問題，可請上級經(jīng)理協(xié)助解決。
9、協(xié)助接車員解決疑難的技術(shù)性問題和修車估價問題。 10、核實檔案信息的完整和確保資料的準(zhǔn)確。
11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按廣本有關(guān)規(guī)定，信息回饋合格率100%。
12、負(fù)責(zé)質(zhì)保制度的貫徹落實。
接 車 員 職 責(zé)
一、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽第一
1、前臺人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務(wù)熟悉、以快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶滿意。
2、前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好公司的窗口服務(wù)工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務(wù)工作。
3、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德，措施要適當(dāng)，自覺維護公司利益。
二、服務(wù)工作：
（一）車輛維修前：
1、及時引導(dǎo)待維修車輛停放服務(wù)接待處，請客戶到休息室就座。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及功能情況，以及故障的發(fā)生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)的項目。
2、認(rèn)真填寫《維修工作單》，要求字跡工整、用語準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、詳細(xì)明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)；認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。
4、仔細(xì)套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。
5、上述準(zhǔn)備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的《維修工作單》一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室，6、其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認(rèn)可。
（二）、車輛維修中： 1、前臺有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項目，及時征詢客戶的附加服務(wù)維修項目。
2、若客戶有增加維修服務(wù)項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認(rèn)可后下達工作單給修理工。
4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進展?fàn)顩r。
（三）、車輛維修后：
1、當(dāng)前臺接收到修理部移交的《維修工作單》及車輛已竣工的通知后，要認(rèn)真檢查《維修工作單》上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況（包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況）。
2、上述檢查工作完畢確認(rèn)無誤后，將《維修工作單》立即轉(zhuǎn)交結(jié)算處，并立即知會車主。
3、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時與顧客進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經(jīng)理。
4、做好每月的進廠車類、車數(shù)、價格、項目的統(tǒng)計工作。
車間各組長的職責(zé)
1、組長是全組工作的負(fù)責(zé)人,是全組的技術(shù)骨干，在車間經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，應(yīng)帶頭模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制度，對全組工作負(fù)全面責(zé)任。
2、負(fù)責(zé)組織本組的生產(chǎn)：接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)本組其他人員進行作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作，并代表本組接受公司技術(shù)檢查或上級檢驗。
3、負(fù)責(zé)貫徹、傳達公司各種行政指令，組織組員完成公司下達的臨時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。
4、負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全組進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當(dāng)時候或任務(wù)不足時可抓緊時間進行)
5、負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 6、應(yīng)關(guān)心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導(dǎo)、解決員工思想問題；應(yīng)幫助組員提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，應(yīng)辦事公道。7、在工作中應(yīng)采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內(nèi)事完成外，還要積極幫助車間的同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。
車間管理員職責(zé)
一、根據(jù)售后服務(wù)部下達的維修項目、技術(shù)指標(biāo)、目的要求，編制車間的生產(chǎn)計劃安排，嚴(yán)格掌握各班組的生產(chǎn)進度，保證按時、保質(zhì)完成生產(chǎn)維修任務(wù)。
二、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措施；除吸煙區(qū)外其它地方一律不準(zhǔn)吸煙按照車間及各班組定員，合理安排生產(chǎn)，加強調(diào)控，加強管理。經(jīng)常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不斷提高勞動生產(chǎn)率，合理抓緊，抓好加班工作。
三、建立健全各種原始記錄，做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。認(rèn)真搞好班組和車間經(jīng)濟核算。定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會和質(zhì)量分析會。
四、認(rèn)真落實、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責(zé)任制、工藝操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)。
五、做好員工思想教育工作，教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀(jì)律，遵守員工守則。教育員工品牌店的服務(wù)意識，認(rèn)真注意抓好服務(wù)的質(zhì)量效能、速度。
六、做好設(shè)備日常維護、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備效能，及時分析生產(chǎn)故障原因，預(yù)防、杜絕事故發(fā)生。
七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生，責(zé)任落實到個人，搞好文明生產(chǎn)。
八、負(fù)責(zé)進廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報（即小修、一、二保應(yīng)在當(dāng)天竣工離開班組車庫）.
售后信息員工作職責(zé)篇五
【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？
【關(guān)鍵詞】汽車售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤
【正文】
一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：
（一）售后客戶檔案的整理
1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。
2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。
（二）售后客戶的回訪、跟蹤
由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。
維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表
回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；
回訪內(nèi)容：
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。
2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。
3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。
4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。
5、詢問客戶的到店情況。
6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。
7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。
1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。
2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。
3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。
5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。
6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。
（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計
1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。
2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。
3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。
4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。
5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。
在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結(jié)。
二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
（一）電話聯(lián)系：
（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）
跟蹤時間：am10：00-12：00 pm15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）
跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果
②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調(diào)查
③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息
記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在"日報跟蹤表"內(nèi)
②對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理
（二）報表的制作及資料完善：
（1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。
（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。
（3）監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）
（4）協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。
（三）把銷售部門交來的"保修登記表和pdi檢查單"歸檔。
（四）首保登記：
（1）根據(jù)接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內(nèi)，以便對未來首保的用戶進行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。
（2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。
（五）信件的準(zhǔn)備：
（1）根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）
（2）對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。
（六）資料歸檔：
（1）下班前統(tǒng)計、核對當(dāng)天日報是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。
（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。
（3）把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。
（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補充完善。
（八）助前臺人員接待顧客：
（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水
（2）協(xié)助接待員整理前臺
（3）協(xié)助接待輸入電腦
（4）配合前臺人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款
（5）接車問診，制作修理單
