一鍵復制
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物業(yè)客服話術培訓篇一
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
一、高效完成外呼任務
在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
物業(yè)客服話術培訓篇二
為了進一步加強物業(yè)公司客服吧員的服務技能和服務質量，使客服吧員更好地掌握業(yè)務知識，20xx年xx月xx日，公司行政人事部特組織設計了為期二天的服務意識和技能培訓。
1、客服吧員在對客服務中要充分把控服務細節(jié)，掌握各類使用器具的正確使用方法，熟悉各種飲品的調制、添加、更換時間，保證專業(yè)服務質量有效發(fā)揮。
3、熟悉會議流程及分類，對應各類會議擺臺要求，會前會后的物料準備和收取以及會中的服務要求，并得以現(xiàn)場實踐學習。
4、對服務意識的體現(xiàn)和認知，如何做到主動服務與被動服務，微笑服務的訓練方法和重要性。
5、掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求，以及處置特殊情況的處理動作。
6、掌握工作著裝的規(guī)范要求和整理個人儀容儀表的時機，如何尋找合理場所進行整理。
二、本次培訓表現(xiàn)較好的方面：
1.各部門在培訓前的準備工作中能夠做到團結一致、統(tǒng)一分工，設備調試、物料準備、座椅擺放都能及時到位。本次培訓就體現(xiàn)出了團隊合作的力量，輪到講師講課的時候都會聽從安排提前來到會場，沒有任何缺席或遲到和早退現(xiàn)象。
2.培訓講師的授課方式靈活多樣性。在培訓過程中，培訓講師采用案例教學、互動交流和影像表達等方式進行，對培訓內(nèi)容及實際運用進行系統(tǒng)的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達到了調動大家的積極性地目的。讓大家在培訓場上踴躍發(fā)言，提出問題，解決問題，讓培訓在活躍的氛圍中進行，大家即輕松又有收獲。
3.組織的紀律性。在培訓期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動，讓培訓有序的進行。說明物業(yè)公司員工都具有良好的素質，為物業(yè)公司創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。
4.通過短短的二天培訓，共培訓了4門課程，培訓課程均具有代表性，課程安排靈活合理，給大家足夠的休息時間，調整狀態(tài)，精神飽滿地聽課做筆記。
1.培訓課程的匹配度。培訓課件內(nèi)容和銷售賣場實際運作流程的匹配度不夠。由于時間比較倉促，只對課件的一部分進行調整，培訓講師只有臨時改變培訓內(nèi)容及授課方式，讓受訓者產(chǎn)生短暫的不適應。
2.課程安排過緊。在二天的培訓課程中，共安排了4個課程，二天的課程安排比較滿，雖然多次安排休息時間給大家調整，可由于物業(yè)公司在時間及車輛安排，讓受訓者基本都處于疲勞狀態(tài)，不能集中精神，課程介紹的內(nèi)容太多，會讓受訓者不能有效吸收。具體的操作還會存在很多異議，只能在今后的工作中慢慢去體會。
總結：本次培訓也算取得圓滿成功。在集團領導和和兄弟公司的幫助和支持下，經(jīng)過各部門同事之間的相互配合和努力，在培訓過程中沒有遇到太大的問題，給大家留下了好的印象。像這樣的培訓，物業(yè)也是先例，體現(xiàn)出集團公司對物業(yè)公司服務質量和業(yè)務要求的重視，并用心去栽培每位員工。
物業(yè)客服話術培訓篇三
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短x群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓個人學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓個人學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的`知識仍需系統(tǒng)個人學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
物業(yè)客服話術培訓篇四
2、對于講價的客戶，可能需要下面這些快捷語。
親，可以領優(yōu)惠券的哦，滿xx元減x元，滿xx元減x元。
親親，我們是廠家，已經(jīng)是批發(fā)價，沒法再少了哦。
親親，我們店全部都是批發(fā)價的哈，剛看過了，您已經(jīng)全部領過優(yōu)惠券了，也是相當劃算的哦!
3、對于那些拍下未付款的客戶，可能需要友好的催付哦。親，訂單價格已經(jīng)改好，可以付款啦。親親，您的貨物已經(jīng)預留打包了，早點付款給您發(fā)貨啦！親親，您的訂單還未有付款哦，您有時間隨時付款給您發(fā)貨的。親親，我們的貨車就要走啦，x點前拍下，今天可以給您發(fā)貨哦！
4、對于那些催件的客戶，可以用下面的快捷語來回復哦。
親，每個訂單都將根據(jù)付款時間來安排發(fā)貨，您拍下付款后我們會盡快為您安排，麻煩您耐心等待一下哈!
親，這邊已經(jīng)催促到件優(yōu)派的，這個到件分揀需要時效的哈，我這邊跟蹤一下哦!
親親，一般2-3天到哦，快遞為第三方，我們也控制不了哦，會給親催催快遞的哈。
親親，您的件已經(jīng)到了xxx市了，明天您就可以收到了哦。
5、對于那些退貨的客戶，也可以用一些快捷語。
親親，發(fā)快遞時一定要用小紙條寫上訂單號和淘寶帳號，以便收到及時處理，切記不要發(fā)到付件和平郵。
親的退貨我司已受理，親記得填寫下退貨的快遞單號，以便我司為親受理退款，若親未及時填寫退貨的快遞單號，系統(tǒng)會超時關閉親的退款訴求，感謝親對我司的關注!
祝您生活愉快!
親，售后晚些會給您處理的哦，收到貨后會給您退款的啦!
親親，申請退款后，請退回貨物和禮品哦，請保持貨物完整，我們收到驗貨后會給親處理退款的哦。
物業(yè)客服話術培訓篇五
1 . 在你生日的這一天，將快樂的音符，作為禮物送給你，愿你一年天快快樂樂，平平安安。
2 . 想著過去的記憶，品著現(xiàn)在的心酸，念著未來的坎坷。
3 . 每一個閃閃發(fā)光的人，都在背后熬過一個又一個不為人知的黑夜，那才是真正值得我們擁有和贊嘆的地方。早安！
4 . 風雨滄?？部缆?，成敗都歸塵與土，放下奔波享人生，悠閑自得享清福，兒孫膝下都纏繞，天倫之樂共此時！祝愿父親生日快樂！
5 . 開始時，在早晚或空閑時間都花最少-分鐘，找個環(huán)境舒適的地方去練習，甚至可以播一些輕音樂作情感支持(記著是輕音樂，不是負面的流行歌及搖滾音樂，吸氣時用大約秒時間深深吸入一口氣，再用大約-秒輕輕地呼氣，用大約一星期來這樣練習，然后將運用于日常生活中，即使日常生活可能節(jié)奏急促，令呼吸也加快，不過基于平時有練習呼吸法，怎樣都可以令吸促的呼吸減慢，令心境較平和，不會那么容易鬧情緒。如果萬一鬧情緒，都可以用這種呼吸方式令自己情緒盡快平靜下來。
6 . 親愛的，今天是你的生日。在這個特別的日子里，我衷心地祝福你：：生日快樂！天天開心！
7 . 時光飛逝，又到你的生日，在此祝你生日快樂，愿這一年中快樂成功，來年生日更美好！
8 . 也許我們應該將遠志封存起來，用閑逸的山水蓄養(yǎng)，于杯盞中自在把一玩?？匆粓鰺熡?，從開始下到結束；看一只蝴蝶，從蠶蛹到破繭；看一樹的蓓蕾，從綻放到落英繽紛。不為詩意，不為風雅，不為禪定，只為將日子，過成一杯白開水的平淡一碗清粥的簡單。
9 . 來來來，生日的舉起手來，不生日也舉起手來，帶禮物的舉起手來，不帶禮物的也舉起手來，祝福的湊熱鬧的都舉起手來，大聲鼓掌吧，齊賀“生日快樂”啦！
10 . 一個人總是仰望和羨慕著別人的幸福，一回頭，卻發(fā)現(xiàn)自己正被仰望和羨慕著。其實每個人都是幸福的，只是你的幸福，常常在別人眼里。
物業(yè)客服話術培訓篇六
一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。
自年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。總體上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶，其中空置房x戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。
自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有x戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展—b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))，b5已到期x戶，現(xiàn)已催繳收取x戶，b2已到期x戶，現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
物業(yè)客服話術培訓篇七
1 . 不要活在別人的嘴里，不要活在別人的眼里，而是把命運握在自己手里。
2 . 福星高照，壽誕生輝。
3 . 為了與陽光同行，我笑對憂傷。
4 . 矧他日乘龍獲選，射雀征祥。既有冰清，自來玉潤，更為可賀。附陳(禮物名稱，不足為禮，聊以伴函。順頌潭祉。
5 . 推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。
6 . 歲月不饒人，長輩的生日到了，又老了一歲，在此特送上老人生日祝福語，愿您健康長壽。
7 . 松齡歲月，鶴舞春秋
8 . 深深呼吸一口新鮮空氣，讓煩惱全部隨風而逝；鮮花在這一刻為你綻放，笑容在這一刻為你輝煌，點亮燭光，聽祝福的心跳在聲聲敲響，祝我的朋友生日快樂！
9 . 一天天滿懷著深切的思念，一天天回憶著夢中的笑臉，一天天期待著甜蜜的相見，一天天編織著幸福的明天，一天天構思著美好的祝愿。寶貝生日快樂！
10 . 愿像那一樹楓葉，在晨風中舒開我純潔的淺碧，在夕陽燃燒我殷切的燦紅，給你的生日。
