客戶(hù)經(jīng)理制度(4篇)

無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)看一看吧。

客戶(hù)經(jīng)理制度篇一

commercialbankcustomermanagersystem--聲明：(http://)原創(chuàng)文章!對(duì)于其他網(wǎng)站的抄襲行為我們將聯(lián)合作者追究其法律責(zé)任！--

我國(guó)加入wto之后，銀行業(yè)面臨強(qiáng)大挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行只有進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和進(jìn)行金融服務(wù)的創(chuàng)新，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。作為金融業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家銀行主要營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式的客戶(hù)經(jīng)理制，已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)銀行界的重視。如何在現(xiàn)有條件下推行客戶(hù)經(jīng)理制?怎樣才能發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的預(yù)期作用?本文試圖通過(guò)實(shí)癥研判與理論分析結(jié)合的方法，對(duì)此作一闡述。

客戶(hù)經(jīng)理制；客戶(hù)經(jīng)理；營(yíng)銷(xiāo)；激勵(lì)；素質(zhì)

１．１客戶(hù)經(jīng)理制度在全球都是一種全新的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理模式。它的理論思想源于1993年美國(guó)麻省理工學(xué)院的哈默教授等提出的"企業(yè)再造"和"銀行再造—reengineeringthebank"。當(dāng)時(shí)各國(guó)銀行業(yè)由六、七十年代管制多、營(yíng)銷(xiāo)少正在向管制少、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)的情況巨變，出現(xiàn)了里納德的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論和銀行關(guān)系經(jīng)理等現(xiàn)代銀行客戶(hù)經(jīng)理制的萌芽。二十世紀(jì)九十年代，現(xiàn)代銀行客戶(hù)經(jīng)理制逐漸在西方商業(yè)銀行再造中普遍實(shí)行，并取得巨大成效。以實(shí)行較早的美國(guó)為例，銀行實(shí)施以客戶(hù)經(jīng)理制為主的再造后，其銀行平均資本收益率和資產(chǎn)收益率分別上升了33％和50％，美國(guó)的銀行也成為全球創(chuàng)新最快、服務(wù)最好、競(jìng)爭(zhēng)最強(qiáng)的銀行。

１．２中國(guó)的銀行業(yè)正處于深化改革、走向市場(chǎng)、打開(kāi)國(guó)門(mén)、迎接挑戰(zhàn)的偉大變革中，在跨國(guó)銀行大舉打入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)之前，留給我們苦練內(nèi)功、提高實(shí)力的時(shí)間已經(jīng)不多了。近年來(lái)，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的巨大挑戰(zhàn)，各家商業(yè)銀行不約而同地將改革與發(fā)展的目光投向了客戶(hù)經(jīng)理制。中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行等銀行分別于1999年和2000年在部分分支機(jī)構(gòu)試行銀行客戶(hù)經(jīng)理制并取得了一定的有益經(jīng)驗(yàn)。

１．３有關(guān)客戶(hù)經(jīng)理制的探索和討論，已經(jīng)成為了銀行界的一個(gè)熱點(diǎn)。然而，客戶(hù)經(jīng)理制的含義是什么；建立客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)于我國(guó)的商業(yè)銀行改革究竟意味著什么；應(yīng)該如何借鑒國(guó)外同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際，將其有效地“本土化”；要建立真正意義上的客戶(hù)經(jīng)理制，配套的制度措施和突破口又在什么地方……

上述問(wèn)題已經(jīng)現(xiàn)實(shí)地?cái)[在各家商業(yè)銀行面前，如果重視不夠、解決不當(dāng)，則很可能使客戶(hù)經(jīng)理制有名無(wú)實(shí)，對(duì)銀行改革與發(fā)展起不到應(yīng)有的作用。本文擬從商業(yè)銀行的商業(yè)化改革出發(fā)，力圖通過(guò)實(shí)癥研判與理論分析結(jié)合的方法，對(duì)此作一分析和回答。

２．１所謂客戶(hù)經(jīng)理制度，就是商業(yè)銀行在內(nèi)部培訓(xùn)和聘用一批專(zhuān)業(yè)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，通過(guò)他們向客戶(hù)全面營(yíng)銷(xiāo)銀行的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負(fù)責(zé)客戶(hù)的所有金融事務(wù)，從而形成介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體系和銀行客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，并制定適合營(yíng)銷(xiāo)人員管理和激勵(lì)特點(diǎn)的考核激勵(lì)管理體系和規(guī)章制度，以最大程度地鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理人員努力拓展銀行的市場(chǎng)。其基本特征是以客戶(hù)經(jīng)理為主體，把推銷(xiāo)金融產(chǎn)品，搜集與傳遞市場(chǎng)信息，發(fā)展、鞏固、管理客戶(hù)等融為一體，為客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的金融服務(wù)。

２．２客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和制度的創(chuàng)新，實(shí)質(zhì)上是對(duì)外以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，對(duì)內(nèi)以客戶(hù)經(jīng)理為服務(wù)中心，“一線為客戶(hù)服務(wù)、二線為一線服務(wù)”的、全行聯(lián)動(dòng)的、適應(yīng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。它要求銀行必須將原來(lái)分散在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行集中和整合，站在全局的高度，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的未來(lái)發(fā)展具有十分重要的意義。

首先，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)步伐的加快，我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)由資源約束型發(fā)展成為需求約束型，商業(yè)銀行的金融服務(wù)市場(chǎng)也由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行只有進(jìn)行全面而深刻的變革，才能適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，確保自身的生存與發(fā)展。其次，客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施，改變了以往商業(yè)銀行的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上多頭對(duì)外的管理模式，建立了以客戶(hù)經(jīng)理為中心，全行協(xié)同統(tǒng)一對(duì)外的管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理既是收集、反饋市場(chǎng)信息的“信息員”，也是為客戶(hù)提供金融服務(wù)的“辦事員”，更是新的金融產(chǎn)品和服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)員”。銀行實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制，以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不僅能滿足客戶(hù)現(xiàn)有的需求，還可以滿足客戶(hù)潛在的需求，從而通過(guò)發(fā)展客戶(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行自身的發(fā)展。第三，我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)設(shè)置和資源分配是根據(jù)銀行自身對(duì)外所能提供的產(chǎn)品而設(shè)置的，這往往造成對(duì)同一服務(wù)對(duì)象，銀行內(nèi)部出現(xiàn)不同結(jié)構(gòu)、不同部門(mén)交叉管理和重復(fù)管理的矛盾和資源浪費(fèi)。而客戶(hù)經(jīng)理制將以前“多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”（即各部門(mén)直接對(duì)客戶(hù)）的分散型經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)化為“單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”（即各部門(mén)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)）的集約型經(jīng)營(yíng)方式，這樣既解決了銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)對(duì)同一客戶(hù)的重復(fù)交叉管理問(wèn)題，達(dá)到了節(jié)約人力、物力和財(cái)力，提高集約化經(jīng)營(yíng)水平的經(jīng)營(yíng)目的，而且也減輕了客戶(hù)與銀行間多頭聯(lián)系的負(fù)擔(dān)，是客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)更加滿意。此外，實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制要求客戶(hù)經(jīng)理要有全面的銀行業(yè)務(wù)技能，要有足夠的知識(shí)積累，做到客戶(hù)有問(wèn)必答，需要什么幫助，就能提供什么幫助和服務(wù)。實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制，在提高客戶(hù)經(jīng)理自身素質(zhì)的同時(shí),將推動(dòng)整個(gè)銀行全員素質(zhì)的提高。

２．３商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制度的主體就是客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理作為銀行為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)代表，是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，客戶(hù)通過(guò)銀行客戶(hù)經(jīng)理就能得到全部的金融服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理的基本職能是為銀行和客戶(hù)雙方創(chuàng)造商機(jī)，把握商機(jī)。銀行與客戶(hù)是一對(duì)利益共同體，為客戶(hù)負(fù)責(zé)，同時(shí)也是最大地為銀行負(fù)責(zé)。其工作職責(zé)可以概括為：對(duì)客戶(hù)宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策，建立客戶(hù)管理臺(tái)賬、掌握客戶(hù)存、貸款變化趨勢(shì)，增加單位存款和基本賬戶(hù)，做好貸款營(yíng)銷(xiāo)、積極為客戶(hù)辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢(xún)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種，為客戶(hù)尋找合作伙伴，拓展購(gòu)銷(xiāo)渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)，以及根據(jù)客戶(hù)的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門(mén)為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)等。

客戶(hù)經(jīng)理的組織模式大體分為五類(lèi)：一是以區(qū)域分類(lèi)。在總行或分行架構(gòu)內(nèi)，設(shè)立若干個(gè)客戶(hù)經(jīng)理中心。二是以客戶(hù)行業(yè)分類(lèi)，一個(gè)或若干個(gè)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)一個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)拓展工作。三是以業(yè)務(wù)量分類(lèi)。這種分類(lèi)便于對(duì)客戶(hù)實(shí)行分層管理，有利于整合銀行資源，把有限的資源配置到最有利的目標(biāo)客戶(hù)上。四是以產(chǎn)品分類(lèi)。按貿(mào)易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費(fèi)貸款、個(gè)人銀行服務(wù)、商人銀行等產(chǎn)品種類(lèi)分成若干個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍。五是綜合型分類(lèi)。如按客戶(hù)行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品分類(lèi)，按區(qū)域分類(lèi)再加其他種類(lèi)搭配等。

部分商業(yè)銀行尤其是新興股份制商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制后，在加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理、增進(jìn)與客戶(hù)的溝通等方面取得了顯著進(jìn)步。然而，任何一項(xiàng)新生事物都有一個(gè)循序漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理制度在實(shí)施中也暴露出了一些普遍性的問(wèn)題，亟待引起重視并認(rèn)真加以解決。

--聲明：(http://)原創(chuàng)文章!對(duì)于其他網(wǎng)站的抄襲行為我們將聯(lián)合作者追究其法律責(zé)任！--

3．１以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)觀念尚未真正樹(shù)立。一些銀行特別是國(guó)有商業(yè)銀行，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念仍處主導(dǎo)地位，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)還沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)，市場(chǎng)意識(shí)、效益意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)仍較薄弱，還存在較強(qiáng)的重業(yè)務(wù)、輕管理、輕服務(wù)思想。而客戶(hù)經(jīng)理制度是市場(chǎng)化的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)觀念不明確、市場(chǎng)意識(shí)淡薄必然制約它的發(fā)展。然而，在客戶(hù)經(jīng)理制的具體實(shí)施過(guò)程中，又往往對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制度的期望值過(guò)高，從而走入另一個(gè)極端，更傾向于客戶(hù)經(jīng)理萬(wàn)能化，致使某些基層行客戶(hù)經(jīng)理僅是準(zhǔn)備業(yè)務(wù)文本檔案資料就已經(jīng)不堪應(yīng)付。

３．２市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念滯后、策略單一，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果較差。從目前我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作方式看，首先是缺乏先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)思想僅僅停留在前幾年專(zhuān)業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的膚淺的營(yíng)銷(xiāo)思想層面上，對(duì)現(xiàn)代先進(jìn)的處于前沿的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想、理念缺乏足夠的理解和掌握。其次，由于我國(guó)銀行內(nèi)部職能部門(mén)的條塊分割、各自為戰(zhàn)，在營(yíng)銷(xiāo)策略的制定以及具體實(shí)施過(guò)程中，難以將多種產(chǎn)品和手段有機(jī)地組合在一起，對(duì)外的張力由于內(nèi)部不應(yīng)有的碰撞而被無(wú)形地削弱。例如在授信業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，客戶(hù)經(jīng)理需花費(fèi)大量時(shí)間用于銀行內(nèi)部間各部門(mén)的協(xié)調(diào)和資料匯總、上報(bào)審批，不少銀行就存在“營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)”首先要“營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部”的現(xiàn)象。

３．３客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)普遍偏低?？蛻?hù)經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)方面等各方面，掌握較高的操作技巧，從而可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的推廣者、客戶(hù)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)等。但從現(xiàn)有銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)來(lái)看，無(wú)論是整體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。目前各行選拔出來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理，雖是各專(zhuān)業(yè)的骨干，但大都只熟悉一類(lèi)或幾類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，操作型人才多，一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才比較缺乏。另一方面，目前各家商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)多停留在各類(lèi)金融產(chǎn)品的培訓(xùn)介紹上，更重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧、如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、創(chuàng)造客戶(hù)需求等方面尚無(wú)系統(tǒng)性培訓(xùn)，客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)提升不大。

３．４市場(chǎng)研究與開(kāi)發(fā)存在嚴(yán)重不足。目前，對(duì)客戶(hù)資源的發(fā)掘分類(lèi)、對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)真分析以及市場(chǎng)研究與開(kāi)發(fā)尚未成為大多數(shù)銀行的自覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)行為。大多數(shù)銀行既不善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)，也不注重發(fā)揮自身的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，而是盲目地跟隨、模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，致使?fàn)I銷(xiāo)行為趨于同質(zhì)化，創(chuàng)新能力差。同時(shí)，在銀行內(nèi)部，往往缺少整合性的客戶(hù)信息系統(tǒng)，無(wú)法通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析挖掘和預(yù)測(cè)模型技術(shù)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的指導(dǎo)。部分銀行的營(yíng)銷(xiāo)行為還出現(xiàn)誤區(qū)，沒(méi)有將客戶(hù)的需求作為銀行開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)品種和金融服務(wù)創(chuàng)新的唯一依據(jù)，而是按照“為了實(shí)現(xiàn)我行的某種目標(biāo)，而采取什么措施，推出什么制度、辦法和服務(wù)舉措”，這就使得銀行處于“開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津、客戶(hù)需要的產(chǎn)品又難以尋覓”的兩難處境，銀行提供的服務(wù)滿足不了市場(chǎng)的需要。

３．５集中管理與分散考核的協(xié)調(diào)問(wèn)題還沒(méi)有有效解決。目前大多數(shù)銀行在客戶(hù)經(jīng)理的內(nèi)部管理上都已走向了集中，而內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的分工還是按照提供不同服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，存在明顯的各自為政的特點(diǎn)。客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)的需要提出了問(wèn)題，作為后臺(tái)的保障部門(mén)怎么樣配合？是按照部門(mén)現(xiàn)有的分工去做還是按照市場(chǎng)提出的要求來(lái)做，客戶(hù)經(jīng)理能夠在多大的程度上來(lái)調(diào)動(dòng)全行的資源，已經(jīng)影響到客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施的直接效果。而在客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核上，不同的產(chǎn)品如：公司類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、個(gè)人類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)類(lèi)產(chǎn)品等項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)定與考核，實(shí)際上是由各自業(yè)務(wù)主管部門(mén)來(lái)確定，致使有些考核指標(biāo)在季度或年度的考核中調(diào)整頻繁，造成政策的不連貫。同時(shí)，部門(mén)之間由于普遍溝通少，還易造成各種指標(biāo)比例確定不合理，考核依據(jù)不充分，對(duì)不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測(cè)、分析和考核出現(xiàn)誤差和脫節(jié)，影響考核的準(zhǔn)確性。

4．商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制度的方法與對(duì)策

商業(yè)銀行推行客戶(hù)經(jīng)理制是在經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念上的重要轉(zhuǎn)變，需要在內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和分工、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程等諸多方面，進(jìn)行一系列的配套改革。在中國(guó)金融行業(yè)即將全面開(kāi)放的今天，如何解決當(dāng)前實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制過(guò)程中存在的問(wèn)題，更好地推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理制度，本文認(rèn)為要做好以下幾方面工作：

４．１實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制度，關(guān)鍵在于要勇于突破與創(chuàng)新。

客戶(hù)經(jīng)理制之所以能夠適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，就在于客戶(hù)經(jīng)理制是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)基礎(chǔ)上的，并不斷通過(guò)對(duì)客戶(hù)資源和銀行內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置狀態(tài)，從而使銀行自身的合力能夠得到充分地發(fā)揮?？梢?jiàn)，客戶(hù)經(jīng)理制的生命力就在于不斷地突破和創(chuàng)新。

４．１．１要不斷更新經(jīng)營(yíng)觀念?，F(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入了一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的變革時(shí)代?；谶@種變化，全行必須導(dǎo)入新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理的新觀念，通過(guò)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，首先要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大員工加深對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的理解和認(rèn)識(shí)，不僅要具有市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)意識(shí)，而且要理解現(xiàn)代商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)理念與創(chuàng)新意識(shí)。這里的關(guān)鍵是要樹(shù)立“營(yíng)銷(xiāo)”意識(shí)，所謂“營(yíng)銷(xiāo)”，包涵客戶(hù)資源和客戶(hù)需求、市場(chǎng)與客戶(hù)定位、現(xiàn)代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新和金融產(chǎn)品創(chuàng)新等現(xiàn)代商業(yè)銀行新的經(jīng)營(yíng)理念。理解了真正意義上的“營(yíng)銷(xiāo)”，才會(huì)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生一個(gè)飛躍。

４．１．２實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，要逐步建立以滿足客戶(hù)需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。客戶(hù)經(jīng)理制的落腳點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上，經(jīng)營(yíng)行的機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)與否是全面實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的關(guān)鍵。各經(jīng)營(yíng)行要建立以客戶(hù)經(jīng)理部為中心的綜合營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。這種系統(tǒng)的模式可以是：“客戶(hù)經(jīng)理+產(chǎn)品專(zhuān)家+行長(zhǎng)”，其中，產(chǎn)品專(zhuān)家提供產(chǎn)品或?qū)I(yè)性技術(shù)建議或服務(wù)，行長(zhǎng)（管理者）視情況需要進(jìn)行必要的上層攻關(guān)或協(xié)商。同時(shí)，基層支行應(yīng)打破條塊分割的直線制組織模式，按照“客戶(hù)經(jīng)理部、業(yè)務(wù)保障部、安全核算控制部”的框架來(lái)設(shè)置部門(mén)，明確客戶(hù)經(jīng)理的歸口管理部門(mén)和負(fù)責(zé)人，配備專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定一名主任為客戶(hù)經(jīng)理，并盡可能配備多名專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，加強(qiáng)基層行的市場(chǎng)開(kāi)拓和實(shí)際操作能力。

要改變過(guò)去各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)職能人為割裂、分散于各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、導(dǎo)致“客戶(hù)圍著銀行轉(zhuǎn)”的做法，完善與客戶(hù)經(jīng)理制配套的輔助支持系統(tǒng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一于銀行的客戶(hù)經(jīng)理部，由客戶(hù)經(jīng)理們集中辦理，向客戶(hù)提供跨職能、綜合性的服務(wù)，而與金融產(chǎn)品（或服務(wù)）有關(guān)的開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)、作業(yè)處理等，交給各專(zhuān)業(yè)部門(mén)完成，由它們?yōu)榭蛻?hù)經(jīng)理提供高效率的輔助支持服務(wù)，從而形成“以客戶(hù)為中心，客戶(hù)經(jīng)理圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)，其他業(yè)務(wù)部門(mén)圍著客戶(hù)經(jīng)理部門(mén)轉(zhuǎn)”的商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制運(yùn)作系統(tǒng)。

４．２實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制度，要著眼于建立完善的考核激勵(lì)機(jī)制。

在傳統(tǒng)的多指標(biāo)考核模式下，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是粗線條的，往往是每個(gè)指標(biāo)確定一個(gè)額度，客戶(hù)經(jīng)理在完成指標(biāo)過(guò)程中顧此失彼，主動(dòng)性不高，工作的最高標(biāo)準(zhǔn)僅僅是為了完成確定的指標(biāo)，體現(xiàn)不出客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的個(gè)性特點(diǎn)。

為了優(yōu)化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作業(yè)績(jī)的考核，我們?cè)O(shè)計(jì)了一種客戶(hù)經(jīng)理的考核模型，既體現(xiàn)了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)對(duì)利潤(rùn)最大化的要求，又考慮了對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中的整體行為及具體細(xì)節(jié)進(jìn)行正確評(píng)價(jià)。

４．２．1客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核模型的建立

以每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理做為成本中心和利潤(rùn)中心統(tǒng)一體建立考核模型，將每一項(xiàng)產(chǎn)品納入考核之中。并跟蹤統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品、不同企業(yè)的收益貢獻(xiàn)、成本差異及風(fēng)險(xiǎn)概率，利用回歸分析方法及客戶(hù)經(jīng)理收集的信息流作出參考性預(yù)測(cè)。

對(duì)考核指標(biāo)及中介的選擇，采用(smart)標(biāo)準(zhǔn)，即彈性(stretching)、度量(measurable)、共識(shí)(agreed)、可行(realistic)、時(shí)限(time－bounded)。據(jù)此可設(shè)立函數(shù)如下：

其中，y為客戶(hù)經(jīng)理效益，t為統(tǒng)計(jì)期，d為貸款風(fēng)險(xiǎn)損失抵扣。ii、if、im分別代表內(nèi)部利差收入、授信風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)收入和中間業(yè)務(wù)收入。cd、ca是直接業(yè)務(wù)成本和間接分?jǐn)偝杀?。ii、if、im為正變量。cd、ca為負(fù)變量。d為一個(gè)可正可負(fù)彈性變量，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生時(shí)為負(fù)，當(dāng)以拍賣(mài)抵押物收入大于本金和欠、罰息等方式補(bǔ)償損失時(shí)為正，核銷(xiāo)或剝離等情況發(fā)生后為0。t為一常量，建議取為3，即一季度結(jié)息后考核獎(jiǎng)懲一次，從銀行經(jīng)營(yíng)特性看，太長(zhǎng)太短均不妥。

這一模型雖有需精確處，但基本涵蓋較全面，有可操作性，為單個(gè)客戶(hù)經(jīng)理考核提供了思路。按照類(lèi)似思路試點(diǎn)，銀行便能較精確地分出業(yè)務(wù)高低，客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人收益也以之拉開(kāi)差距。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理起到激勵(lì)作用。

還有一種更為簡(jiǎn)易的考核制度：是以利潤(rùn)考核為主線，將客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)行為利潤(rùn)化，建立客戶(hù)經(jīng)理的虛擬收入、成本、利潤(rùn)三個(gè)核算模型，將客戶(hù)經(jīng)理的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行歸類(lèi)分析，將收入與成本分開(kāi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理建立了一套利潤(rùn)核算表。

客戶(hù)經(jīng)理虛擬業(yè)務(wù)利潤(rùn)=業(yè)務(wù)收入－資金成本－貸款損失。

（1）業(yè)務(wù)收入。業(yè)務(wù)收入包括多方面的內(nèi)容，在具體細(xì)節(jié)上要體現(xiàn)鼓勵(lì)政策，如存款業(yè)務(wù)的考核上，為鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理多組織存款，將存款業(yè)務(wù)與利潤(rùn)銜接，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理旬均存款大于其貸款額部分，按照確定的拆出存款利率計(jì)算客戶(hù)經(jīng)理收入。

業(yè)務(wù)收入=利息收入+中間業(yè)務(wù)收入（代理保險(xiǎn)、代收付等收入）+國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)收入+拆出存款收入

（2）資金成本。資金成本包括兩方面內(nèi)容：一種是自籌資金成本，客戶(hù)經(jīng)理自身組織的存款按照其組織存款的旬均余額乘以存款利率計(jì)算資金成本，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理自身組織的存款小于其管戶(hù)貸款額時(shí)，不足部分按拆入資金利率計(jì)算資金成本。

（3）貸款損失。貸款損失核算實(shí)際上是把不良貸款核算與利潤(rùn)銜接。按照通用五級(jí)分類(lèi)呆帳準(zhǔn)備金核算標(biāo)準(zhǔn)，抵減客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)收入。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理盤(pán)活、降低貸款風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，增加客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)收入。把客戶(hù)經(jīng)理降低貸款風(fēng)險(xiǎn)行為納入利潤(rùn)核算。

貸款損失=次級(jí)貸款×30%+可疑貸款×50%+損失貸款×100%

客戶(hù)經(jīng)理虛擬利潤(rùn)模型實(shí)際上弱化了不同企業(yè)間的基礎(chǔ)差距，以利潤(rùn)核算為主線，引入了客戶(hù)經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在基礎(chǔ)利潤(rùn)基礎(chǔ)上，客戶(hù)經(jīng)理可以采取競(jìng)標(biāo)方式選擇管戶(hù)企業(yè)，將客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)統(tǒng)一到利潤(rùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理工作的積極性、主動(dòng)性。這樣便于對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核，也便于上級(jí)部門(mén)對(duì)整個(gè)客戶(hù)部門(mén)的考核。

４．2．２以“雙重記賬”和“多重利潤(rùn)中心”的方式將客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)考核與各部門(mén)激勵(lì)考核協(xié)調(diào)一致。這一點(diǎn)可參照花旗銀行做法：一筆產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶(hù)經(jīng)理、相關(guān)內(nèi)勤部門(mén)(包括研發(fā)、操作等)同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財(cái)會(huì)賬上只作一筆賬。而風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生要扣減收益。這樣，客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)考核機(jī)制帶動(dòng)了內(nèi)部相關(guān)部門(mén)等額考核機(jī)制，并起到了相互風(fēng)險(xiǎn)約束。更有利于客戶(hù)經(jīng)理與其它部門(mén)協(xié)調(diào)，充分調(diào)動(dòng)了其它相關(guān)員工積極配合客戶(hù)經(jīng)理在控制風(fēng)險(xiǎn)下最好地為服務(wù)客戶(hù)，保證了“同心圓銀行”組織模式理念下客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理與其它業(yè)務(wù)及產(chǎn)品部門(mén)兩個(gè)臨界面的利益一致，真正利于產(chǎn)品流與信息流高效交流。

客戶(hù)經(jīng)理制度最重要載體就是銀行客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理要能成為企業(yè)與銀行間高超的產(chǎn)品流與信息流的交流大使，自身綜合素質(zhì)是最重要的。

４．３．１要增加客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)梯次培訓(xùn)力度。目前可采用的培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的方式包括：實(shí)行內(nèi)部崗位輪訓(xùn)制，使擬擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)骨干在每個(gè)崗位上都能勝任，培養(yǎng)知識(shí)面廣的、全能的客戶(hù)經(jīng)理；輸送客戶(hù)經(jīng)理到大專(zhuān)院校，進(jìn)行短、中期輪訓(xùn)，使業(yè)務(wù)骨干豐富理論知識(shí)，以造就一大批素質(zhì)較強(qiáng)的客戶(hù)經(jīng)理；選送客戶(hù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)大企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，使其具備基本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。還要有針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)經(jīng)理及后備人員進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)綜合運(yùn)用方法策略、關(guān)系藝術(shù)和技巧等方面的培訓(xùn)。比如客戶(hù)經(jīng)理如何從過(guò)去的訪問(wèn)記錄、客戶(hù)檔案中收集資料信息，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)聯(lián)系的主動(dòng)性和成功性；如何抓住客戶(hù)心理，了解客戶(hù)真正需求，并對(duì)有效的需求進(jìn)行論證與評(píng)估，用營(yíng)銷(xiāo)策略，恰當(dāng)把握業(yè)務(wù)洽談與業(yè)務(wù)交易技巧。

銀行是知識(shí)、技術(shù)和信息密集型行業(yè)?？蒲薪Y(jié)果表明，成人頭腦中固有知識(shí)以每年15％速度遞減老化。這一矛盾要求客戶(hù)經(jīng)理必須抱著終身學(xué)習(xí)的思想，抓住一切機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，防止知識(shí)老化、退化。

４．３．２建立科學(xué)、有效的客戶(hù)經(jīng)理選拔制度?？蛻?hù)經(jīng)理是受理客戶(hù)對(duì)銀行的各方面需求、出售銀行金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)經(jīng)理，具有組織能力、分析能力、溝通能力等綜合能力的復(fù)合型人才，應(yīng)具備多方面素質(zhì)。

根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求，宜采用公開(kāi)競(jìng)聘上崗的方式，選聘素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理，并根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的等級(jí)制度按業(yè)績(jī)考核結(jié)果晉（降）級(jí)。同時(shí)，要建立客戶(hù)經(jīng)理的定期選擇聘用制度和末位淘汰制度，不斷壯大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的整體實(shí)力。

下面是某銀行提供的一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

客戶(hù)經(jīng)理評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分總分為1000分，分為“個(gè)人資歷”、“上年業(yè)績(jī)”、“培訓(xùn)成績(jī)”、“支行考核”、“加分項(xiàng)”五個(gè)部分。每項(xiàng)分值如下：

個(gè)人資歷（100分）

上年業(yè)績(jī)（500分）

（1）上年完成任務(wù)比例（200分）

分值＝上年完成任務(wù)比例×200（不封頂）

（2）上年完成模擬利潤(rùn)實(shí)績(jī)（200分）

模擬利潤(rùn)實(shí)績(jī)

100萬(wàn)或以下

100萬(wàn)－300萬(wàn)

300－500萬(wàn)

客戶(hù)經(jīng)理制度篇二

1、店內(nèi)客戶(hù)經(jīng)理上班時(shí)間為晚8：00—1：00，準(zhǔn)時(shí)簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。

3、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁搞小幫派或相互拆臺(tái)等行為，嚴(yán)禁一桌客人同時(shí)兩個(gè)客戶(hù)經(jīng)理贈(zèng)送小吃及酒水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分/次，多次違反者直接開(kāi)除無(wú)任何工資。

4、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi)，不能利用工作之便向客戶(hù)索取財(cái)物，不能主動(dòng)向客人提出工作之外的消費(fèi)活動(dòng)要求，上班期間身上不準(zhǔn)帶有私人財(cái)物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

5、注意個(gè)人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對(duì)客戶(hù)；違者扣罰5分。

6、客戶(hù)經(jīng)理定臺(tái)以咨客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助核對(duì)部分，如當(dāng)日定臺(tái)無(wú)前廳咨客記錄，視為無(wú)效定臺(tái)。

7、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧，收銀臺(tái)，中心吧臺(tái)內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部門(mén)及私自進(jìn)出店門(mén)口，違者扣罰10分。

8、上班時(shí)要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個(gè)人素質(zhì)，積極與樓面部配合，及時(shí)解決在營(yíng)業(yè)中產(chǎn)生的問(wèn)題，確保工作的良好和順暢。

9、與客人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適時(shí)地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷(xiāo)酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動(dòng)派對(duì)，根據(jù)場(chǎng)內(nèi)氣氛引領(lǐng)客人互動(dòng)，上客和走客高峰，必須主動(dòng)迎送客人。

10、要隨時(shí)發(fā)展客源和掌握客源的動(dòng)向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

11、無(wú)論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。

12、工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾向，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)和上司匯報(bào)，遇有國(guó)家工作人員例行公務(wù)應(yīng)上司并努力協(xié)助。

13、嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14、每月發(fā)展新客戶(hù)8桌，以咨客定臺(tái)為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記，包括每日每人9：30前暖場(chǎng)1座核對(duì)，未完成者每臺(tái)扣罰3分（自入職后第二個(gè)月開(kāi)始執(zhí)行）。

1、提前十分鐘打電話定臺(tái)，如不到十分鐘，定臺(tái)無(wú)效。

5、每日定臺(tái)規(guī)定為散臺(tái)預(yù)留至9：00，半卡預(yù)留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺(tái)一次，因特殊原因需延長(zhǎng)時(shí)間必須找到部門(mén)經(jīng)理簽字同意，簽字一次有效延長(zhǎng)時(shí)間，最長(zhǎng)時(shí)間為10鐘不得再補(bǔ)簽，而且客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長(zhǎng)時(shí)間一座。

10、同事之間互相換位，必須通知對(duì)方和迎賓，包括服務(wù)員，避免漏算業(yè)績(jī)。

客戶(hù)經(jīng)理制度篇三

培訓(xùn)人數(shù)：

課時(shí)：2天

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行人力資源部，市場(chǎng)部人員

培訓(xùn)形式：

講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論

培訓(xùn)目的：

1.通過(guò)學(xué)習(xí)獲得在客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念。

2.通過(guò)學(xué)習(xí)建立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)。

3.通過(guò)學(xué)習(xí)真正了解客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能。

4.通過(guò)學(xué)習(xí)建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度。

5.通過(guò)學(xué)習(xí)掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范。

6.通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧。

7.通過(guò)學(xué)習(xí)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。

8.通過(guò)學(xué)習(xí)提升并發(fā)展專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：銀行客戶(hù)經(jīng)理的工作性質(zhì)職責(zé)與任職要求

①銀行以客戶(hù)為中心以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理體系要求了銀行客戶(hù)

經(jīng)理工作的內(nèi)容。

②銀行客戶(hù)經(jīng)理是銀行與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶

③客戶(hù)經(jīng)理是傳統(tǒng)銀行體制向以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)管理體系的必然結(jié)果。

④銀行為客戶(hù)量身定做有助于客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)拓展

⑥全面深入基了解客戶(hù)，降低銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

⑦客戶(hù)經(jīng)理的十大主要職能

⑨銀行客戶(hù)經(jīng)理的任職條件

③個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念

④金融服務(wù)創(chuàng)新理念

⑤深化服務(wù)專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，客戶(hù)經(jīng)理提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

⑥知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)理念，客戶(hù)經(jīng)理利用知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)

⑦團(tuán)隊(duì)合作理念

第三節(jié)：銀行客戶(hù)經(jīng)理的薪酬激勵(lì)體系

①導(dǎo)入全過(guò)程成本管理，建立市場(chǎng)為導(dǎo)向的報(bào)酬機(jī)制

②客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金激勵(lì)與薪酬設(shè)計(jì)

③客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的定額管理

⑥客戶(hù)經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制管理制度

⑦客戶(hù)經(jīng)理的考核辦法

第四節(jié)：銀行客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)與知識(shí)

①銀行客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)

·品德素質(zhì)、·業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)、心理素質(zhì)

②客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范

·接聽(tīng)電話、接待客戶(hù)來(lái)訪、回答客戶(hù)要求、與客戶(hù)交談、與客戶(hù)告別

·銀行資金來(lái)源的分析(主要指標(biāo)來(lái)源增長(zhǎng)率、資金自給率、存款分析、資金來(lái)源集中程度分析，資 金利用程度分析)

⑤財(cái)務(wù)分析，主要指銀行經(jīng)營(yíng)的成本和利潤(rùn)的分析

第五節(jié)：銀行客戶(hù)經(jīng)理以市場(chǎng)為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)

①客戶(hù)調(diào)研技能

②客戶(hù)評(píng)價(jià)技能

④客戶(hù)的維護(hù)與管理技能，留住現(xiàn)有的客戶(hù)，增加回頭客，發(fā)展新客戶(hù)

⑦招標(biāo)能力（在銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況優(yōu)質(zhì)客戶(hù)往往通過(guò)招標(biāo)選擇合作銀行，那么招標(biāo)能力培養(yǎng)尢 為重要）

⑧分析報(bào)告的撰寫(xiě)技能

⑨財(cái)務(wù)報(bào)表分析能力

⑩現(xiàn)金流量表的編制技能與分析能力

講師介紹：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)學(xué)禮儀專(zhuān)家

多家大學(xué)特聘禮儀講師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn)

多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專(zhuān)家，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家

國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專(zhuān)家

韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn)

國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專(zhuān)家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專(zhuān)署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

客戶(hù)經(jīng)理制度篇四

為了抓住新疆天山北坡經(jīng)濟(jì)帶和昌吉大開(kāi)發(fā)的歷史機(jī)遇，滿足日益擴(kuò)大的資產(chǎn)規(guī)模需求，建立一種全新的適應(yīng)市場(chǎng)變化的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)務(wù)超常規(guī)、跳躍式發(fā)展，在近兩年成功推行公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理和資產(chǎn)保全客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，自2002年4月，昌吉州分行又適時(shí)推出了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理，極大地促進(jìn)了全行經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，使建行對(duì)客戶(hù)的差別化服務(wù)領(lǐng)域大為拓寬，對(duì)全行業(yè)務(wù)發(fā)展起到了推波助瀾的作用。截止2002年10月底，昌吉州分行機(jī)關(guān)和營(yíng)業(yè)部24名客戶(hù)經(jīng)理新增儲(chǔ)蓄存款3284萬(wàn)元，占營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)蓄存款新增的??? %，完成了全年計(jì)劃任務(wù)的??? %，實(shí)現(xiàn)日均3200萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入3.7萬(wàn)元，自9月份以來(lái)完成個(gè)人消費(fèi)貸款290萬(wàn)元。

一、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生的背景

組建個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍是昌吉州建行黨委計(jì)劃已久的一項(xiàng)改革,它是針對(duì)昌吉州建行所處的地域優(yōu)勢(shì)和與之不相適應(yīng)的負(fù)債規(guī)模提出的。面對(duì)日益擴(kuò)大的資金需求和迅猛增加的資產(chǎn)規(guī)模，昌吉州建行面臨著資金缺口加大、資金成本增高、經(jīng)營(yíng)集約水平難以持續(xù)均衡增長(zhǎng)的壓力，為此打造個(gè)人銀行業(yè)務(wù)新的品牌，擴(kuò)大負(fù)債規(guī)模，提升全行資金實(shí)力，成為昌吉州建行業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。從去年年底昌吉州建行召開(kāi)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)工作會(huì)議到今年一季度召開(kāi)的多次會(huì)議，州分行黨委對(duì)組建個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍進(jìn)行了廣泛調(diào)研，對(duì)全轄范圍的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)債規(guī)模、盈虧狀況、人力資源有效使用情況進(jìn)行了全方位的摸底、算帳，提出迅速成立個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，建立以個(gè)銀客戶(hù)經(jīng)理為主體，以個(gè)人負(fù)債和中間業(yè)務(wù)為內(nèi)容，以現(xiàn)有建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為依托，以流動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)為手段的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的“流動(dòng)銀行”。

為了讓全行干部員工理解和支持這次改革，積極投身到客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中來(lái)，州分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)錢(qián)理丹在全行上下進(jìn)行了廣泛的思想動(dòng)員，講形勢(shì)、講現(xiàn)狀、講政策、講發(fā)展。四月份由州分行營(yíng)業(yè)部和州分行機(jī)關(guān)選出了24名客戶(hù)經(jīng)理，第一支個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍正式組建起來(lái)。之后各縣（市）支行也紛紛組建了各自的個(gè)銀業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，個(gè)銀客戶(hù)經(jīng)理成為昌吉州分行2002年業(yè)務(wù)改革發(fā)展中一道亮麗的風(fēng)景線。

二、個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理制顯現(xiàn)的幾大特點(diǎn)

總體來(lái)看，昌吉州分行推行的個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理突出體現(xiàn)了以下幾個(gè)特點(diǎn)：

一是建立了逐步完善的個(gè)銀客戶(hù)經(jīng)理考核機(jī)制，取消了工資制，建立了靠業(yè)績(jī)掙工資掙獎(jiǎng)金的客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)運(yùn)行機(jī)制。

在考核辦法上，客戶(hù)經(jīng)理不再參加全行管理會(huì)計(jì)考核，扣除三項(xiàng)基金之外的本人應(yīng)發(fā)工資全部與業(yè)績(jī)掛鉤進(jìn)行考核。

在考核指標(biāo)的設(shè)置上，根據(jù)昌吉州分行工作重點(diǎn)，突出體現(xiàn)了儲(chǔ)蓄存款這一硬性指標(biāo)，此項(xiàng)指標(biāo)占全部考核工資的60%。另外還設(shè)置了中間業(yè)務(wù)收入、個(gè)人信貸、綜合考核三項(xiàng)指標(biāo)。儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸為三項(xiàng)硬性考核指標(biāo)，綜合考評(píng)作為一項(xiàng)考核軟指標(biāo)，根據(jù)客戶(hù)的滿意度、客戶(hù)經(jīng)理的工作態(tài)度、工作責(zé)任、工作實(shí)效、勞動(dòng)紀(jì)律等情況及經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的考核情況進(jìn)行考核。中間業(yè)務(wù)占考核工資的20%，其余兩項(xiàng)指標(biāo)分別占考核工資的10%。

在考核任務(wù)的設(shè)置上，儲(chǔ)蓄存款按累計(jì)日平均存款余額考核。為了體現(xiàn)區(qū)域吸存的差別，客戶(hù)經(jīng)理月平均存款增量按不同區(qū)域設(shè)了兩個(gè)檔次：昌吉市、米泉市支行作為經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)為10萬(wàn)元，其余縣（市）支行為8萬(wàn)元；中間業(yè)務(wù)收入也按不同區(qū)域設(shè)了兩個(gè)檔次：昌吉、米泉為每月300萬(wàn)元，其余縣（市）為200元；個(gè)人貸款任務(wù)按昌吉行目前開(kāi)辦的所有個(gè)人貸款品種確定，客戶(hù)經(jīng)理每人每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)10萬(wàn)元。

在對(duì)具體指標(biāo)的考核上，對(duì)儲(chǔ)蓄存款的考核，月末按完成存款增量計(jì)劃任務(wù)和計(jì)劃任務(wù)所產(chǎn)生的累計(jì)日均指標(biāo)進(jìn)行雙向考核。未完成考核基數(shù)時(shí)，只考核累計(jì)日平均數(shù)，不考核實(shí)點(diǎn)數(shù)。實(shí)點(diǎn)數(shù)低于基數(shù)的部分最多扣該項(xiàng)考核工資的30%。對(duì)于超額部分，設(shè)置了兩個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)檔次：當(dāng)月超額的累計(jì)日均比上月超額累計(jì)日均多出的部分按4‰計(jì)獎(jiǎng)；當(dāng)月累計(jì)超額日均未達(dá)到上月超額部分按2‰計(jì)獎(jiǎng)；對(duì)于中間業(yè)務(wù)收入的考核，當(dāng)月未完成計(jì)劃任務(wù)的按完成比例扣減考核工資，并不再返還；超額部分按手續(xù)費(fèi)收入的30%計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用；個(gè)人貸款業(yè)務(wù)指標(biāo)按季進(jìn)行考核。每季按時(shí)完成計(jì)劃任務(wù)，按期歸還貸款本息率達(dá)100%，按季返還每月所掛的10%工資；計(jì)劃任務(wù)完成50%以上，并且歸還貸款本息率達(dá)100%，按相應(yīng)比例返還考核工資；未按期歸還貸款本息，每降低0.1個(gè)百分點(diǎn)，扣所掛工資的10%。

二是在經(jīng)營(yíng)管理方式上，充分體現(xiàn)了“流動(dòng)銀行”的工作特點(diǎn)。

個(gè)銀業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理與公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理有很大的不同。公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)的就是幾個(gè)固定的大客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手比較多，營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象也比較明確，在有限的資源下常常表現(xiàn)出“狼多肉少”的競(jìng)爭(zhēng)局面；而個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，面對(duì)的是散居的個(gè)人客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象多而雜亂，各家銀行爭(zhēng)奪客戶(hù)的焦點(diǎn)主要集中在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量上，對(duì)具體的客戶(hù)無(wú)法形成爭(zhēng)勢(shì)。個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)各個(gè)階層、各個(gè)層面、各種職業(yè)的人的營(yíng)銷(xiāo)，在儲(chǔ)蓄存款上不會(huì)形成外圍上的多少爭(zhēng)奪，只是看客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系能處到什么程度，客戶(hù)存多存少、情愿不情愿幫忙的問(wèn)題；公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)的客戶(hù)群體，有大信貸業(yè)務(wù)做支撐，有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)注和“推波助瀾”，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中往往可以借助行內(nèi)許多人力、物力、財(cái)力等資源的支持和幫助；而個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)著眾多的小小“散戶(hù)”，能利用行內(nèi)資源吸存的可能性很少，不可能為爭(zhēng)取一兩萬(wàn)元存款，請(qǐng)行領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)什么事或是要求行內(nèi)派人派車(chē)給予什么幫助，大多是憑借著一張嘴，感情投資和個(gè)人物質(zhì)上的投入結(jié)合起來(lái)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)，步步為營(yíng)，逐個(gè)攻破，積少成多。工作的難度和艱辛程度可想而知！

然而也正是由于個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理建立在不固定服務(wù)場(chǎng)所、不固定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、不固定服務(wù)時(shí)間的“三不固定”的工作氛圍中，因而也給客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了極大的自由拓展的空間。雖然時(shí)間自由了，沒(méi)有過(guò)多的約束了，但有任務(wù)在肩，有考核壓身，誰(shuí)也不敢輕言放縱。大部分客戶(hù)經(jīng)理都充分發(fā)揮各自的潛能，托關(guān)系，找朋友，一人在建行，全家一起忙，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都建立了各自不同的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。大家在自我編織的網(wǎng)絡(luò)里象辛勤的蜜蜂來(lái)回不停地忙碌著，收獲著希望，也收獲著自已的人生價(jià)值！

客戶(hù)經(jīng)理鞏艷華從調(diào)入建行一直在州分行辦公室工作，在辦公室工作時(shí)間已長(zhǎng)達(dá)十年之久。雖然沒(méi)在基層做過(guò)柜臺(tái)，沒(méi)有干過(guò)具體的業(yè)務(wù)工作，沒(méi)有現(xiàn)成的客戶(hù)群體，更沒(méi)有個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的'營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，但當(dāng)組織選定讓她做個(gè)銀業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)她很欣然地接受了。她給自已確定了“四要原則”：要利用這次基層鍛煉的機(jī)會(huì)，要順應(yīng)大環(huán)境和新形勢(shì)的變化，要有積極的心態(tài)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，要在工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣！正是這“四要”使她面對(duì)困難成堆的困難，在沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可循、沒(méi)有現(xiàn)成客戶(hù)群體可依靠的情況下，迅速打破被動(dòng)局面，從無(wú)到有，從小到大，積少成多，在短短的7個(gè)多月時(shí)間里，接觸了兩百多位個(gè)人客戶(hù)，聚攏了從幾百元到十幾萬(wàn)元不等的閑散資金存入建行，業(yè)績(jī)?cè)诳蛻?hù)經(jīng)理隊(duì)伍中一直名列前位，到10月底累計(jì)日均234萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2.1萬(wàn)元。

流動(dòng)性的服務(wù)使這些個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理們悟出了一個(gè)道理：客戶(hù)經(jīng)理就是建行的揚(yáng)聲機(jī)和播種機(jī)，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著建行，我們要把建行的服務(wù)、建行的業(yè)務(wù)品種、建行的經(jīng)營(yíng)理念傳遞給社會(huì)、傳遞給客戶(hù)，在互惠互利中讓社會(huì)了解建行，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)和信任建行。7個(gè)多月的實(shí)際運(yùn)作，以客戶(hù)經(jīng)理為主體，以個(gè)人資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)為內(nèi)容，以現(xiàn)有建行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為依托，以流動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)為手段的流動(dòng)性銀行的作用已得到了初步顯現(xiàn)！

三是個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理所從事的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)摒棄了傳統(tǒng)意義上的推銷(xiāo)方式，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)體制上的一種創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)成為一種專(zhuān)業(yè)化的事業(yè)。

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)建立的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，自然而然地充當(dāng)了金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，在對(duì)客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的個(gè)銀業(yè)務(wù)一體化服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)地了解到了客戶(hù)的需求，感受到了市場(chǎng)的變化。為了提高工作效率，他們都迫切地要把這些信息反饋到管理部門(mén)，促使管理部門(mén)早日對(duì)落后的營(yíng)銷(xiāo)資源重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)行流程再造和全面的整合、規(guī)劃！

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理們對(duì)中間業(yè)務(wù)品種的營(yíng)銷(xiāo)感觸頗深。沒(méi)干客戶(hù)經(jīng)理前都說(shuō)建行代理品種多，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入的來(lái)源很廣，但在實(shí)際運(yùn)作中，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)的交流，了解到我們的許多代理品種，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序不規(guī)范，缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)的有力條件，有些品種根本無(wú)法形成爭(zhēng)勢(shì)！市場(chǎng)的變化，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓客戶(hù)經(jīng)理們?cè)谑袌?chǎng)大潮中體會(huì)到了無(wú)時(shí)不在的變化！更深地認(rèn)識(shí)到增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變力的必要和迫切！每天一次的晨會(huì)，客戶(hù)經(jīng)理們都會(huì)把各自從市場(chǎng)中看到、遇到或聽(tīng)到的各種有價(jià)值的信息反饋回來(lái)，反饋到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)，為業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行產(chǎn)品整合提供大量鮮活的例證！

三、客戶(hù)經(jīng)理制的優(yōu)越性及取得的成效

客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施以后，客戶(hù)經(jīng)理制的優(yōu)越性正在顯著地體現(xiàn)出來(lái)。

1、通過(guò)新的考核機(jī)制的運(yùn)行，壓力與動(dòng)力并存，責(zé)任與獎(jiǎng)罰并重，極大地調(diào)動(dòng)了每一位客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性。

以前在各自的崗位上，大家都是被動(dòng)性的工作，該干的工作干完后，大都等著領(lǐng)導(dǎo)安排工作，領(lǐng)導(dǎo)安排了才去干，不安排工作就干等著，工作干好干壞無(wú)所謂，而現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理自己要給自己設(shè)計(jì)日程，選擇營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，每天他們都有自已的計(jì)劃、自已的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，工作的輕重緩急安排得井井有條，不慌不亂?？蛻?hù)經(jīng)理們通過(guò)考核、通過(guò)實(shí)踐已清醒地認(rèn)識(shí)到：自己所承擔(dān)的角色和作用就是一個(gè)流動(dòng)性的小銀行，要想取得較好的個(gè)人收入，就必須多跑、多動(dòng)、多下功夫。一要大力吸收低成本存款，二要在保證貸款安全的基礎(chǔ)上努力營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人消費(fèi)貸款。三要積極爭(zhēng)創(chuàng)中間業(yè)務(wù)收入。只有做到這些，才能在新的分配機(jī)制中取得良好的收益，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中不被淘汰出局，才能拓寬自已的發(fā)展空間！

2、客戶(hù)經(jīng)理制所倡導(dǎo)的客戶(hù)導(dǎo)向理念在運(yùn)行過(guò)程中得到有效地提升；重視客戶(hù)、尊重客戶(hù)的核心理念得到了最實(shí)際的廣泛運(yùn)用。

自從客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施以來(lái)，在昌吉地區(qū)的大街小巷、樓盤(pán)學(xué)校到處都閃現(xiàn)著這些客戶(hù)經(jīng)理的身影，客戶(hù)經(jīng)理已成為代表昌吉州分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的一道亮麗的風(fēng)景線。

在平日的工作中，他們經(jīng)常往返于建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)之間，頻繁地拜訪客戶(hù)，研究客戶(hù)需求，解決客戶(hù)困難，同時(shí)在生活上積極關(guān)心客戶(hù)，與客戶(hù)心貼心地交朋友。每逢特殊節(jié)日、客戶(hù)過(guò)生日或者患病，不用別人說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)帶著禮物登門(mén)拜訪，周末還經(jīng)常邀請(qǐng)客戶(hù)全家出游或者聚餐。通過(guò)一系列人性化的交流、溝通，拉近了客戶(hù)與建行之間的距離，客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)真心交朋友的同時(shí)，一方面展示了自己的能力，另一方面 “采購(gòu)”了客戶(hù)的需求，推銷(xiāo)了建行的金融產(chǎn)品，使客戶(hù)對(duì)建行的信任程度進(jìn)一步加深，從而有力地支持了建行，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。

以業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡目蛻?hù)經(jīng)理考核方案，體現(xiàn)出多勞多得的分配原則，激勵(lì)著客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)性、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。原來(lái)是坐等客戶(hù)上門(mén)，現(xiàn)在變成積極捕捉信息，廣泛爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，7個(gè)多月來(lái)涌現(xiàn)出一批典范式的客戶(hù)經(jīng)理，也涌現(xiàn)出很多感人的事例。一次，客戶(hù)經(jīng)理張?bào)浒l(fā)燒得很厲害到社區(qū)醫(yī)院打吊針，靜躺輸液時(shí)一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話要她立即去幫著存入一筆錢(qián)，張?bào)浼鼻械匾笞o(hù)士拔掉吊針，護(hù)士大為不解：“針打完再去不行嘛！”“不行”張?bào)鋺B(tài)度堅(jiān)決地說(shuō)，同一病房的病友無(wú)不感慨地說(shuō)：現(xiàn)在的銀行服務(wù)真好！

從旁人的感嘆中我們認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要：作為服務(wù)性行業(yè)，一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生或好或壞的影響，既然在自己職責(zé)范圍內(nèi)能做到做好的事情，為什么不努力地做得更好！這樣所起的社會(huì)效應(yīng)不是更大嘛！星星之火可以燎原，建行遍布城區(qū)的各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、已走入市場(chǎng)大潮的各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際上就是星星之火，完全可以起到宣傳隊(duì)、播種機(jī)的作用，完全可以把建行的服務(wù)、建行的業(yè)務(wù)通過(guò)自己的有效勞動(dòng)高質(zhì)量地傳送給社會(huì)！這樣既可服務(wù)于社會(huì)，受益于建行，同時(shí)個(gè)人的人生價(jià)值也會(huì)得到體現(xiàn)！皮之不附毛將焉存，客戶(hù)經(jīng)理們對(duì)這個(gè)道理體會(huì)得更為深刻！

3、客戶(hù)經(jīng)理制有效地提高了員工的整體素質(zhì)。

由于客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員提出了遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往對(duì)某一崗位從業(yè)人員的要求，要求他們既要熟練商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，又能為客戶(hù)提供理財(cái)、顧問(wèn)等多樣化、個(gè)性化的金融服務(wù)；不僅要掌握大量的信息、豐富的知識(shí)、法律法規(guī)和與之相關(guān)的知識(shí)，還要有全面的業(yè)務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)滿足客戶(hù)多方面需求。雖然這些要求與目前客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)相比仍有巨大的差距，但也給員工帶來(lái)了壓力和動(dòng)力，使客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中接受了洗禮和鍛煉，感受到了市場(chǎng)“這雙無(wú)形大手”的無(wú)情和有情，感受到了竟?fàn)幍臉?lè)趣和痛苦，同時(shí)也找到了自身的差距和不足，從而不斷學(xué)習(xí)和提高，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。同時(shí)也加快了行內(nèi)人才培養(yǎng)的步伐，使得一批復(fù)合型的專(zhuān)業(yè)人才脫穎而出，為煅煉造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為可持續(xù)發(fā)展增添了寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。

四、對(duì)今后做好個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理制的設(shè)想和建議

7個(gè)多月的磨礪，個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理們親身奔波于具體業(yè)務(wù)的操作以及對(duì)眾多客戶(hù)們的服務(wù)氛圍中，親身感受著每個(gè)階段的辛勞和收獲，在檢查和總結(jié)成功與失敗的經(jīng)歷中，他們對(duì)今后更好地做好個(gè)銀客戶(hù)經(jīng)理也提出了不少想法和建議。

一是大家深深體會(huì)到個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理在社會(huì)上所起的作用對(duì)宣傳建行起著不可低估的作用；大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理們的敬業(yè)精神、工作壓力、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于或勝于許多柜臺(tái)或機(jī)關(guān)工作人員；好的客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)成效，比那些地處偏遠(yuǎn)地段存款增長(zhǎng)緩慢的網(wǎng)點(diǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值大得多。因此，為了提高全行經(jīng)營(yíng)集約度，降低成本，充分調(diào)動(dòng)廣大員工吸存積極性，在建立穩(wěn)定可行的激勵(lì)制約機(jī)制的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，建立流動(dòng)銀行吸存新形式是擴(kuò)大負(fù)債規(guī)模的較好形式。

二是個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，顯示了其對(duì)各類(lèi)個(gè)人客戶(hù)的強(qiáng)大滲透力。但是目前大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)范圍仍局限在個(gè)人熟悉的親戚朋友的圈子內(nèi)，如何組織、利用公司業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，拓寬營(yíng)銷(xiāo)范圍，讓客戶(hù)經(jīng)理共享和利用這些資源應(yīng)是下一階段重點(diǎn)挖掘的工作。一則可以為公司業(yè)務(wù)部的客戶(hù)在人個(gè)銀行業(yè)務(wù)方面提供服務(wù)，把建行的業(yè)務(wù)品種做大做全，二則可以利用個(gè)銀客戶(hù)經(jīng)理流動(dòng)性強(qiáng)的工作特點(diǎn)幫助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)一批客戶(hù)，達(dá)到服務(wù)互動(dòng)的作用。

三是激勵(lì)約束機(jī)制尚不完善。目前作為二級(jí)分行雖然建立了相應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理考核辦法，但建行自上而下還沒(méi)有真正建立起與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制。一方面，按照經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)、分配的機(jī)制還不夠完善；另一方面，客戶(hù)經(jīng)理“責(zé)、權(quán)、利”還不對(duì)稱(chēng)，這在一定程度上限制了基層行推行客戶(hù)經(jīng)理的主動(dòng)性和積極性，為客戶(hù)經(jīng)理制的推行增加了難度，不利于客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的擴(kuò)大和發(fā)展。

四是有重點(diǎn)有目標(biāo)的選擇一些個(gè)人存款大戶(hù)，建立個(gè)人銀行大客戶(hù)的授信制度很有必要。在客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都或多或少地接觸過(guò)幾個(gè)大客戶(hù)，加上公司業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)的大客戶(hù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶(hù)資源中的大客戶(hù)，加起來(lái)這是一支需要特殊營(yíng)銷(xiāo)和特殊維護(hù)的客戶(hù)群體，這支客戶(hù)群體也正是其它幾家銀行爭(zhēng)奪的對(duì)象。我行對(duì)這支客戶(hù)群體可以利用個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理的作用與他們建立廣泛地聯(lián)系。對(duì)這些特殊的客戶(hù)給予享受建行個(gè)人授信政策的待遇，在個(gè)人住房貸款、門(mén)面房貸款、汽車(chē)消費(fèi)貸款、個(gè)人額度貸款等方面給予一些特殊的政策，減少審批上的重重環(huán)節(jié)，縮短貸款時(shí)間，讓他們親身感受到建行對(duì)他們的重視，用特殊的政策把他們留在建行。

五是由于個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理資源的有限性，對(duì)個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行一年一換的更替代謝制很有必要，一方面可以使個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理的資源得到最大程度的利用，同時(shí)由于崗位的輪換，讓更多的人參與到市場(chǎng)大潮中來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，既鍛煉人也培養(yǎng)人，對(duì)全行人員的經(jīng)營(yíng)意識(shí)也是一種很好的教育和轉(zhuǎn)變。

以上就是我行推行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)的一些作法和認(rèn)識(shí)，談不上什么經(jīng)驗(yàn)，只想拋磚引玉，讓更多的人理解和支持客戶(hù)經(jīng)理，參與到客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍中來(lái)，親身體驗(yàn)一下“下?！钡奈兜?，親身感受一下市場(chǎng)的無(wú)情和有情，以便使個(gè)人銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍更加健康有序地發(fā)展，讓全行的負(fù)債規(guī)模有一個(gè)全新的起色，產(chǎn)生更好的效益！

第一條?? 為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹(shù)立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶(hù)要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條? 為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)體制，我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員統(tǒng)一更名為客戶(hù)經(jīng)理。本辦法所稱(chēng)客戶(hù)經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)貸款、開(kāi)發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）。

第三條?? 本行客戶(hù)經(jīng)理分為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理三級(jí)?？蛻?hù)經(jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同，為本行在冊(cè)員工。

第四條?? 業(yè)務(wù)代辦員是我行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的一個(gè)組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動(dòng)關(guān)系。

第五條??? 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。

第六條???? 客戶(hù)經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)：

開(kāi)發(fā)客戶(hù)；營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，開(kāi)發(fā)客戶(hù)潛在需求；收集市場(chǎng)信息，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料；對(duì)客戶(hù)信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹(shù)立銀行形象。

第八條??? 客戶(hù)經(jīng)理行為規(guī)范：

忠誠(chéng)本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶(hù)保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。

第十條???? 所有客戶(hù)經(jīng)理（含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī)，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。

第十一條???? 未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員，一律解除勞動(dòng)合同，計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開(kāi)本行時(shí)一次付給。

第十二條?? 客戶(hù)經(jīng)理分管客戶(hù)規(guī)模：

3、初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶(hù)。

第十三條??? 各支行行長(zhǎng)和客戶(hù)經(jīng)理主要考核指標(biāo)：

考核對(duì)象?? 業(yè)務(wù)指標(biāo)? 管理指標(biāo)? 扣分標(biāo)準(zhǔn)

各支行行長(zhǎng)

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。???? 出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。? 1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項(xiàng)不得分。

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理新開(kāi)對(duì)公基本帳戶(hù)分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)（10分）。

第十四條??? 各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理的考核淘汰。

（一）各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定，有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下，降級(jí)聘用，連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。

2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的，解除勞動(dòng)合同。

（二）高、中、初客戶(hù)經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或年度綜合考核85分以下的則予以降級(jí)；綜合考核70分以下，解除勞動(dòng)合同。

（三）各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動(dòng)合同。

支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。

第十五條?? 客戶(hù)經(jīng)理（包括其他員工）主動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的，按職工自動(dòng)離職處理；違反勞動(dòng)紀(jì)律的按《職工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

第十六條???? 本行解聘客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)解聘，需在7天前書(shū)面通知對(duì)方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。

第十七條?? 被解聘的客戶(hù)經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。

第十八條?? 有關(guān)部室職能：

1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶(hù)經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶(hù)及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范和貸款審查等工作。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是客戶(hù)經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。

3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶(hù)經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶(hù)經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理投訴視為客戶(hù)投訴，其處罰按《嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則》規(guī)定，對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)。

7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。

（一）業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國(guó)家公職人員）出具擔(dān)保書(shū)和本人填寫(xiě)《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。

（二）業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工，不調(diào)入個(gè)人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。

第二十條??? 業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。

第二十一條??? 業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作，其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者，可以晉升為客戶(hù)經(jīng)理。

1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元；

2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上；

3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的；

業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶(hù)經(jīng)理后，按初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過(guò)部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。

第二十二條?? 業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶(hù)經(jīng)理，可與本行簽訂勞動(dòng)合同，享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)合同時(shí)，以晉升客戶(hù)經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計(jì)以前年度工齡。

第二十三條? 業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行，其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。

第二十四條???? 本行其他降級(jí)或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。

第二十五條??? 為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)，建立與之相適應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。

1、實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。

元保證金帳戶(hù)所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶(hù)經(jīng)理所有，客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶(hù)經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。

第二十六條?? 客戶(hù)經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕辍⒍鄤诙嗟?、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化?？蛻?hù)經(jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資?？蛻?hù)經(jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類(lèi)、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

第二十七條?? 客戶(hù)經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇；聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶(hù)經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

第二十八條???? 客戶(hù)經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核，每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后，由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計(jì)入客戶(hù)經(jīng)理的工資卡。

第二十九條?? 客戶(hù)經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)：

開(kāi)拓重大黃金客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。

第三十條?? 客戶(hù)經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施，不向上級(jí)報(bào)告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財(cái)物或工作失職，給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶(hù)商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

第三十一條?? 客戶(hù)經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式：開(kāi)辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。

第三十二條?? 客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容：

銀行客戶(hù)經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個(gè)人修養(yǎng)；市場(chǎng)信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

5、客戶(hù)檔案制度。對(duì)管轄的客戶(hù)建立客戶(hù)檔案。其主要內(nèi)容包括：客戶(hù)基本情況（單位基本情況、單位主要領(lǐng)導(dǎo)人基本情況、客戶(hù)資信情況、客戶(hù)重大事件等）、客戶(hù)與本行業(yè)務(wù)往來(lái)情況、客戶(hù)與他行合作等情況。

第三十三條??? 本辦法由黨群人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三十四條?? 本辦法自下文之日起開(kāi)始執(zhí)行。