人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,一起對今后的學習做個計劃吧。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢?而個人計劃又該怎么寫呢?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助。
客服部門工作計劃安排安排篇1
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務:
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢服務;
7、走訪客戶。
四、售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,登記入表,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表,并歸檔保存。
客服部門工作計劃安排安排篇2
一、堅持商場原則,不同客戶區(qū)別對待
我們商場從建立之初,就有了會員制,現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達三千多人,這是這一個十分讓人自豪的數(shù)字,這意味著我們的商場在本市是歡迎的,我們客服部門也應該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待,讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣,還得能享有更高的待遇,我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題,以防出現(xiàn)客服繁忙,會員們的問題得不到解決的情況,而我就是這五個人之一,為了能給會員們更好的服務,我會在每一次事件背后總結(jié)自身,找出可以增強的地方,力爭每一次服務都能更好。
二、加強自身,爭取以更好更快解決問題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題,60%都是商品的價格問題,基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入,為什么自己享有的折扣比別人的少,為什么兩款同價的商品,使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題,大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了,積分都可以用來干嘛,積分多久清空一次,這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結(jié)的出來,我們所要處理的問題其實并不復雜,一個商場的經(jīng)營模式就是如此,不可能復雜到哪去,但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案,我要今年徹底提高自己解決問題的效率,不斷的提升客服服務質(zhì)量和服務方式方法。
三、主動交流經(jīng)驗,提升團隊能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,比如那些比較棘手的問題,我最后又是怎么解決的等等,這樣無疑就是給同事們做出來例子,等他們在此遇到諸如此類的問題時,能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應,這是一個提高工作效率的方案。每個顧客的習性要有所了解,這樣在做顧客電話回訪的時候,在心里能有點數(shù)。我作為客服部的一員,就應該時時刻刻的為整個部分考慮,能做到提高整體實力。
客服部門工作計劃安排安排篇3
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每一天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的潛力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是十分重要的,擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,務必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自我去打拼!
客服部門工作計劃安排安排篇4
自己對剛進駐__市場的的中國人壽財險公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶,短短四個月的時間。由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,客服部各項工作制度已逐步完善,統(tǒng)一的服務理念已基本形成,初步開展的工作也得到省級領(lǐng)導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可,迅速占領(lǐng)平頂山市場,全面落實客戶服務先行方針,提升公司客戶服務形象,客服部特制定20__年工作計劃如下:
(一)創(chuàng)建“文明科室”。
嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律,實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語,對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定,做公司形象的代表,使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
(二)轉(zhuǎn)變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,本著“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度,深入到承保、理算、查勘等各個崗位,擴大專業(yè)知識面,為客戶提供保險咨詢、險種設(shè)計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,把領(lǐng)導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務”,從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題,提高整體服務水平。
(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎(chǔ)上,設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備,不論白天還是黑夜,也不論刮風還是下雨,只要有報案電話打來,即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問,不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時也增強了團隊合作能力,更好的服務于客戶。
(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結(jié)案五類回訪。
按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,以電話回訪為主,短信回訪為輔??蛻舴詹慷壵{(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承??蛻暨M行外撥電話回訪,回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,結(jié)案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息,在回訪過程中,對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關(guān)部門或單位反饋,提出服務改進意見。
(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析,做回訪分析報告及月度簡報。
在每月初第5個工作日內(nèi),將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領(lǐng)導,并送有關(guān)部門。
以上,是我對20__年客服部做的工作計劃,可能還很不成熟,希望公司領(lǐng)導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20__年,我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作,也力爭為公司贏得更多的客戶,樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
客服部門工作計劃安排安排篇5
新的一季度已經(jīng)開始,這已經(jīng)是__年的最后一季度了,應該感嘆時間流逝的太快了,感慨自己學到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃:
第一:管理方面
(1)進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
(2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。
(3)合理安排好客服部的日常工作計劃。
第二:售后服務方面
(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
(2)及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。
(3)每個月做一次電話回訪工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
第三:投訴方面
(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務員將情況處理,不能處理的應及時向上級反映。
(2)客服部收到投訴后,應及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。
(3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。
第四:增值服務方面
(1)短信貼身服務:及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。
(2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過去了,自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續(xù),對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),應該全力以赴,因為自己沒能全力以赴,才會有不能完成計劃的結(jié)果,目標可大可小,但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒做什么,做不到什么。
客服部門工作計劃安排