一鍵復(fù)制
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用戶投訴及處理制度篇一
餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問(wèn)題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過(guò)投訴來(lái)改善下次來(lái)餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。
根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機(jī)。
第一類抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。
第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。
危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。
投訴處理流程： 1. 收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。 2. 仔細(xì)傾聽。
3、 道歉并表示關(guān)心。a.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。b.建議合理的解決方法。c.如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。
表示出真誠(chéng)的態(tài)度，未明了前，千萬(wàn)不要輕易給予對(duì)方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 4. 提出解決辦法。 5. 感謝顧客。 投訴處理技巧：
1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；
2、要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；
3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！?；
4、感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！保?/p>
5、對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；
6、對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；
7、盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。 以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。
顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。 認(rèn)識(shí)一：投訴原因
在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來(lái)，主要有以下5類：
? 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過(guò)熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取?? 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問(wèn)等。
? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無(wú)事找事，發(fā)泄不良情緒。
? 誤會(huì) 如價(jià)格說(shuō)明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。
? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。 認(rèn)識(shí)二：投訴利弊
沒(méi)有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該感謝顧客的投訴。
只有對(duì)餐廳有情感忠誠(chéng)度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的極好切入點(diǎn)。
大量的事實(shí)說(shuō)明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。
盡管顧客投訴千差萬(wàn)別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽
發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽顧客的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。
認(rèn)真傾聽很重要，它能讓顧客感覺(jué)到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說(shuō)，也表現(xiàn)了餐廳的誠(chéng)意。通過(guò)傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。 步驟二：分析原因
通過(guò)傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。 如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?wèn)，以便了解事情的真相。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說(shuō)的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。 步驟三：真誠(chéng)道歉
道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無(wú)論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\(chéng)地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿意這一點(diǎn)上，經(jīng)營(yíng)者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”， “得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。 步驟四：及時(shí)處理
處理投訴就是做出處理決定。
如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無(wú)條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過(guò)贈(zèng)送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來(lái)彌補(bǔ)顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并★★在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 步驟五：措施承諾
顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問(wèn)題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對(duì)于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺(jué)得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。
恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：
技巧一：微笑地傾聽
微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠(chéng)的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺(jué)。但是微笑傾聽也要分場(chǎng)合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。 技巧二：得理也讓人
雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠(chéng)的客人。
技巧三：讓客人感到是為他著想
急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來(lái)，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過(guò)程中，投訴也就漸漸地被化解了。 技巧四：說(shuō)話方式婉轉(zhuǎn)而有理
在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說(shuō)話語(yǔ)氣要委婉、得體，要以理服人。 技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力
客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來(lái)消費(fèi)，就說(shuō)明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問(wèn)題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問(wèn)題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問(wèn)題的解決。
技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底
這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問(wèn)題，客人滿意并離開為止。 案例一：
某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來(lái)一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。 服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。 晚上他們來(lái)到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。
晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。 分析：
以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。
一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。 提示：
1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。 2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。 3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。 案例二：
一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐?wèn)服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來(lái)銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”。客人也沒(méi)有再多問(wèn)，就答應(yīng)了。
席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒(méi)有給他們說(shuō)清楚，覺(jué)得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來(lái)的兩倍的價(jià)錢。
這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒(méi)有向客人說(shuō)清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺(jué)得服務(wù)員在服務(wù)之前沒(méi)有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺(jué)?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。 分析：
在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。
餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。客人是多種多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問(wèn)題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。 提示：
1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。
3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺(jué)得受到重視，盡快消除誤解。
用戶投訴及處理制度篇二
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定
（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。
（2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
（3）業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。
（4）當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。
（5）接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：
a、普通投訴。總臺(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。
b、特殊或緊急投訴?？偱_(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。
c、非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管，當(dāng)值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。
（6）業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。
（7）各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。
（8）當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
（9）整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。
用戶投訴及處理制度篇三
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
（1）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度；
直理解理并處理客戶投訴；
對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
（2）公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
（1）對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
（3）違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
（5）員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴（卸貨、送貨、接貨等不及時(shí)）、信息類投訴（gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等）、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
（1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。
（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。
（4）無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
（5）投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
（6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
用戶投訴及處理制度篇四
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：__59，__，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
用戶投訴及處理制度篇五
（一）用戶投訴處理原則
當(dāng)用戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持五清楚，一報(bào)告的處理原則。
1、聽清楚
在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的.內(nèi)容。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。
2、問(wèn)清楚
待用戶講過(guò)錯(cuò)后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4、復(fù)清楚
對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。
6、報(bào)告
重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
（二）用戶投訴處理程序
1、一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。
通過(guò)管理部處理的一般性投訴有：
（1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；
（2）茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；
（3）用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修；
（4）用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收；
（5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題；
（6）大廈鼠蟲害防治問(wèn)題；
（7）涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問(wèn)題。
2、重大投訴
遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
3、書面投訴
對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。
4、投訴匯總
每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。
用戶投訴及處理制度篇六
1、目的：
為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：
與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。
與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
客戶提出的各類提案、建議、批評(píng)與意見。
3、職責(zé)
營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。
相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。
4、工作程序
營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。
營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立，安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。
按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；
確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。
提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來(lái)處理反饋單》，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。
有關(guān)部門實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。
調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。
行政罰扣折算：警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
客戶服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。
客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。
其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。
