一鍵復(fù)制
人生就像一本書，每個階段都需要總結(jié)和回顧。寫總結(jié)時可以借鑒他人的經(jīng)驗和方法，但要結(jié)合自己的實際情況進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。以下是一些經(jīng)典總結(jié)范文，供大家學(xué)習(xí)。
客服崗位說明書篇一
3.對各項目集中上報的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;。
4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;。
5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù);。
8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。
客服崗位說明書篇二
崗位。
說明書。
是對其。
崗位職責(zé)。
1、受理及主動電話客戶。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求。
3、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
4、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。
1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;。
2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞;。
3.對各項目集中上報的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;。
4.按揭前后的。
合同。
蓋章、合同備案、合同歸檔交接;。
5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù);。
8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。
1.負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;。
2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時調(diào)整工作;。
3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);。
4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;。
5.按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);。
6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;。
7.根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;。
8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;。
9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報;。
10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;。
11.根據(jù)公司項目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計劃。
客服崗位說明書篇三
三、做好顧客投訴和前臺接待工作;。
四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;。
五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;。
六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;。
七、嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;。
八、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);。
九、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;。
十、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;。
十一、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;。
十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;。
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;。
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。
客服崗位說明書篇四
3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問題;。
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;。
5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報;。
6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;。
8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作;。
9、上司安排的其它事項。
2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價;。
3.獨立處理日常簡單的售前問題;。
4.及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;。
5.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛;。
6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;。
7.打字速度不得低于80字/分;。
13.耐心回答客戶的問題。
1仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感。
2打字速度快，有親和力。
3善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高。
4熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性。
5主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。
13.耐心回答客戶的問題。
1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;。
2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認(rèn)識。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳。
5、可獨立處理簡單售后問題。
1、通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;。
2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);。
3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;。
4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;。
客服崗位說明書篇五
一、工作基本信息。
崗位名稱：客服經(jīng)理。
所屬部門：客服部。
直接上級：客服副總。
二、工作概述。
三、工作的職責(zé)與任務(wù)。
1.服務(wù)跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。
2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的`工作，并對服務(wù)項目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、
3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系。
4.調(diào)查處理重大客戶投訴。
5.每月提交績效考核表單。
6.完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時性任務(wù)。
7.每月向副總經(jīng)理上報工作總結(jié)。
8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓(xùn)工作。
9.網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)。
四、崗位權(quán)限。
1.對部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。
2.對部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權(quán)。
3.對客服跟單和產(chǎn)品運營的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。
4.相關(guān)文件及工作的流程審核。
5.對部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。
五、關(guān)鍵考核指標(biāo)。
1.部門運營工作的完成情況。
2.客戶投訴的解決情況，
3.對客戶回訪工作的完成情況。
六、工作關(guān)系。
(一)、內(nèi)部關(guān)系。
所受監(jiān)督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。
2.在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。
所施監(jiān)督：
1.在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督。
2.在客服工作和產(chǎn)品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督。
3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監(jiān)督。
合作關(guān)系：
1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
2.在部門員工績效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
七、外部關(guān)系。
處理重大客戶投訴，協(xié)助會員沙龍。
八、工作時間。
在公司規(guī)定的正常上班時間內(nèi)工作，有事需要加班加點。
九、崗位工作環(huán)境。
大部分時間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格。
1.大學(xué)?？萍耙陨稀?/p>
2.熟練運用計算機，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。
3.良好的英語聽說讀寫能力。
4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識。
5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。
6.有效的對下屬協(xié)調(diào)與管理能力。
客服崗位說明書篇六
崗位。
說明書。
對
崗位職責(zé)。
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);。
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;。
9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
2.合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;。
3.負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;。
4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;。
5.針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;。
6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;。
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。
客服崗位說明書篇七
3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);。
4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;。
5.按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);。
6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;。
7.根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;。
8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;。
9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報;。
10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;。
11.根據(jù)公司項目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計劃。
客服崗位說明書篇八
7.在各個知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。
8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。
9.網(wǎng)站后臺管理與維護(hù)。
10.客服洽談、跟單與訂單處理。
11.找客戶資料和電話營銷。
12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品，擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場。
13.對代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。
客服崗位說明書篇九
3.獨立處理日常簡單的售前問題;。
4.及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;。
5.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛;。
6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交;。
7.打字速度不得低于80字/分;。
13.耐心回答客戶的問題。
客服崗位說明書篇十
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔。
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況。
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門。
6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;。
7、客戶管理和客戶活動的管理;。
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。
1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。
(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。
(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。
(4)對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;。
2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;。
3、對自己所做的工作會寫總結(jié);。
4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;。
5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。
客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等。
回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:。
1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;。
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)。
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:。
1.為顧客投訴提供便利的渠道;。
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;。
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客。
投訴解決策略:。
1、渠道短。
2、代價平。
3、速度快。
4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系。
顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
客服崗位說明書篇十一
對客戶提出的各種資訊作出?？头渴枪局苯用嫦驈V大電商客戶消費群，提升客戶對公司維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，共同推動公司的正客服部與其他部門共同協(xié)作，的信譽度和忠誠度的窗口部門。
?；\轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。
信譽優(yōu)勢。配合市場部努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。
工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)快速，處理及時。二、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨。
三、
詢處理，促使形成訂單。
客服部組織框架四、客服主管。
客服助理。
審單組長。
退款維權(quán)專員退換貨管理專組長b2c店組長c店組長b。
客客。
客客客客。
審審。
服服。
服服服服。
單單。
專專。
專專專專。
員員。
員員。
員員員員。
度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
崗、有效參與公司各項經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的研討，根據(jù)銷售目標(biāo)組織做好客戶服務(wù)工2位。
作情況。、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理工作6。
人）1（核定客服助理：
5、負(fù)責(zé)活動充值工作及財務(wù)對賬。
客服組長：、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正。抽查各1崗。
影響公司利益的情況下與買家協(xié)商解決，達(dá)成一致。
客服崗位說明書篇十二
直接上級：客服部經(jīng)理。
崗位目標(biāo)：提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
n客戶咨詢投訴電話的`接聽、記錄及反饋。
n一般售后問題的協(xié)調(diào)處理。
n安裝及送貨派單工作。
n與店面或者客戶直接接洽安排安裝時間及協(xié)調(diào)其它事宜。
n訂單匯總管理。
n階段性客戶回訪工作。
n對渠道客戶投訴的協(xié)調(diào)處理。
主要資質(zhì)要求：
n有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，一定的電話溝通技巧。
n普通話標(biāo)準(zhǔn)。
n有一定的統(tǒng)籌安排能力。
n1年以上終端銷售經(jīng)驗。
個性要求：
n認(rèn)同公司品牌和產(chǎn)品價值觀。
n工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
n工作細(xì)心。
需培訓(xùn)課程：
n安裝標(biāo)準(zhǔn)化流程。
n地板常見問題及處理。
n安裝人員禮儀。
n售后投訴處理流程及政策。
