銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱(5篇)

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銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱篇一

網(wǎng)格經(jīng)理商務(wù)談判、促銷策劃與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程

一：談判引言

1.案例導(dǎo)入：“贏”銷談判的意義 2.網(wǎng)格經(jīng)理與客戶談判時(shí)面臨的問題 二：客戶經(jīng)理談判時(shí)必須遵循的制勝原則 1.走出“雙贏”談判的誤區(qū) 2.讓談判對(duì)手感覺他贏了 3.表演、表演、表演

三：有效的準(zhǔn)備是“贏”銷談判制勝的基礎(chǔ) 1． 客戶經(jīng)理怎樣收集與處理談判的信息 2． 談判前如何分析他方和己方的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 3． 如何制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)制勝的策略與計(jì)劃 4． 客戶經(jīng)理進(jìn)行模擬談判 四：談判前期的策略與技巧

1.客戶經(jīng)理如何進(jìn)行“贏”銷談判的開場(chǎng) 2.怎樣創(chuàng)造良好的談判氣氛

3.開價(jià)高于實(shí)價(jià)（客戶經(jīng)理如何正確報(bào)價(jià)）

4.客戶經(jīng)理千萬不要接受對(duì)方的第一次出價(jià)（如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)）5.客戶經(jīng)理為什么要故作驚訝？ 6.如何扮演不情愿的賣主

7.情景“贏”銷訓(xùn)練（談判開場(chǎng)的情景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練）五：談判中期的策略與技巧

1.如何利用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的策略何應(yīng)對(duì)談判對(duì)象的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略 2.客戶經(jīng)理怎樣進(jìn)行正確的讓步

3.情景“贏”銷訓(xùn)練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧

1.如何重新評(píng)估談判對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)方的低限 2.客戶經(jīng)理如何利用和應(yīng)對(duì)黑臉/白臉策略 3.蠶食策略

4.客戶經(jīng)理怎樣進(jìn)行最后的讓步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用場(chǎng)外交易 7.如何適時(shí)的結(jié)束談判 致力于思維模式解決營(yíng)銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)

8.情景“贏”銷訓(xùn)練（談判后期的情景模擬）七：如何有效的控制談判，達(dá)到雙贏？ 1.人際溝通的法寶——九型人格測(cè)試與匹配 2.客戶經(jīng)理如何利用談判施壓點(diǎn)進(jìn)行施壓 3 如何打破談判中的僵局

八：網(wǎng)格/社區(qū)促銷活動(dòng)的策劃與組織營(yíng)銷活動(dòng)策劃的概念

什么是營(yíng)銷活動(dòng)策劃？

促銷活動(dòng)案例分析

促銷活動(dòng)的作用 十三種常見網(wǎng)格/社區(qū)促銷方法介紹 3 電信運(yùn)營(yíng)商促銷活動(dòng)主題的策劃

新穎

去商業(yè)化

熱點(diǎn)效應(yīng) 練習(xí)：促銷活動(dòng)的策劃 網(wǎng)格營(yíng)銷活動(dòng)策劃的內(nèi)容與文案的撰寫 6 社區(qū)/網(wǎng)格促銷現(xiàn)場(chǎng)的陳列與布局

產(chǎn)品陳列

促銷物的陳列

促銷終端生動(dòng)化

九：卓越的客戶關(guān)系管理 1 客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn) 2 了解客戶的真正需求 3 高效開發(fā)和影響客戶 4 創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶

產(chǎn)品陳列

客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 致力于思維模式解決營(yíng)銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)

員工對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)

用期望值來營(yíng)造對(duì)客戶的忠誠(chéng)

it技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 5 追求客戶的終生價(jià)值

——完——

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱篇二

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

? 商業(yè)銀行營(yíng)銷管理概論

1、商業(yè)銀行營(yíng)銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念

4、我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理

5、國(guó)內(nèi)某銀行成功營(yíng)銷案例 ? 客戶關(guān)系管理

1、誰不擁抱客戶、誰將必?cái)o疑

2、以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨

3、服務(wù)是企業(yè)新的生存法則

4、客戶關(guān)系營(yíng)銷

5、客戶定位與細(xì)分

6、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

? 客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)產(chǎn)品交叉銷售

1、客戶經(jīng)理職責(zé)

2、建立個(gè)人crm

3、確定目標(biāo)客戶

4、制定客戶拓展業(yè)務(wù)流程

5、拜訪客戶前準(zhǔn)備工作

6、成功客戶經(jīng)理基本技巧

7、甄別有價(jià)值客戶六要點(diǎn)

8、目標(biāo)客戶需求分析 ?

客戶經(jīng)理營(yíng)銷的八大誤區(qū)

1、把客戶當(dāng)成上帝

2、營(yíng)銷就是支出

3、營(yíng)銷是策略

4、重視售前服務(wù)營(yíng)銷

5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是萬能的

6、反感客戶投訴

7、強(qiáng)調(diào)開發(fā)新客戶

8、對(duì)外營(yíng)銷

? 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功秘訣

1、必備素質(zhì)

2、必備裝備

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率優(yōu)先

6、情商很重要

7、細(xì)微之處是商機(jī) ? 客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)行姿

4、服務(wù)流程中形體禮儀要求

5、理財(cái)室服務(wù)禮儀 ? 客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理

1、道德風(fēng)險(xiǎn)

2、素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

4、挖轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

5、應(yīng)對(duì)策略6、2-3例近年銀行風(fēng)險(xiǎn)案例

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱篇三

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升 晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益

1、通過培訓(xùn)加強(qiáng)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

2、通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升整體服務(wù)形象。

3、通過培訓(xùn)使綜合服務(wù)技能得到進(jìn)一步的提升。

4、通過培訓(xùn)掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：服務(wù)意識(shí)提升——塑造良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5、我為什么而工作

6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、郵政銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6、案例分析：海爾服務(wù)模式

7、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

9、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

10、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

12、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

三、客戶服務(wù)人員的能力提升

1、游戲：客戶到底要什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f

四、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

3、分享：客戶挽留策略

4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、案例參考：某銀行客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量

9、分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析

10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理

11、客戶流失的預(yù)警信息分析

12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的 第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧

一、電話溝通的技巧

1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享：接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務(wù)的3a技巧

8、分享：語言表達(dá)技巧

9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

10、分享：傾聽的技巧

11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯(cuò)？

二、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、身體語言的三忌

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

三、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結(jié)合

4、把微笑留給你的顧客

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

四、觀察顧客的禮儀技巧

1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

3、觀察顧客的要求

4、觀察顧客的角度

5、目光注視禮儀技巧

五、儀表修飾與著裝規(guī)范

1、職業(yè)著裝原則

2、制服、配飾與發(fā)型禮儀

3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 第五部分：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行?/p>

2、處理客戶終身價(jià)值

3、如何處理無利可圖的客戶

4、投訴管理

5、企業(yè)形象管理

6、管理客戶心里期待

7、給接觸客戶的員工授權(quán)

8、客服員工所擔(dān)任的銷售角色

9、關(guān)懷客服員工

培訓(xùn)主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)

晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益：

1.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求 2.通過學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng) 3.通過學(xué)習(xí)掌握不同環(huán)境的接待規(guī)范和技巧

4.通過學(xué)習(xí)知道在不同的宴請(qǐng)場(chǎng)合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系，達(dá)到最佳效果 5.通過學(xué)習(xí)達(dá)成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象

晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱

第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則

3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

4、商務(wù)禮儀的作用

第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價(jià)值百萬 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝禮儀要領(lǐng)

五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌 講解、提問、測(cè)試

第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)

一、著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、tpo原則

二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

講解、分析、案例討論

第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣

1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件

商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、topr 原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

2、目光接觸技巧

3、眼神處理

4、微笑的魅力

微笑的訓(xùn)練

5、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容

2、聲音、肢體語言

3、態(tài)度、情緒信心

二、高效溝通的特征分析

1、時(shí)效性

2、多向性

3、多面性

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、四、深入對(duì)方情境

第六講：大型宴會(huì)禮儀---餐桌上的魅力

一、宴會(huì)的分類

1、中式宴會(huì)

2、西式宴會(huì)

“三明治”

3、正規(guī)宴會(huì)

4、普通宴會(huì)

二、餐桌的禮儀

1、中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)

2、入座禮儀

3、點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

4、斟酒禮儀

5、開宴禮儀

6、用餐的氣氛以及禁忌

7、筷子與刀叉的使用禁忌

8、餐巾、餐布的使用

三、餐桌的入席與退席

第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀

1、寒暄、稱呼禮儀

2、握手禮儀

3、引領(lǐng)、接待、座次禮儀

4、拜訪、交談禮儀

5、致意禮儀

6、介紹與自我介紹

7、名片禮儀

8、迎來送往的乘車的禮儀

第八講：涉外國(guó)際禮儀---國(guó)際交往規(guī)范

1、尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣

2、維護(hù)國(guó)家形象

3、女士?jī)?yōu)先

4、遵守時(shí)間

5、見面的禮節(jié)

6、國(guó)外特殊禁忌

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱篇四

宋振杰老師銀行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)系列課程之四:銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)

本大綱是職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家宋振杰老師針對(duì)銀行業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的課程, 是銀行業(yè)培訓(xùn)方面 最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱,資料來源網(wǎng)絡(luò)搜集,僅供 hr 們進(jìn)行員 工培訓(xùn)大綱設(shè)計(jì)與制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)參考。

《做最好的客戶經(jīng)理》

——銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練課程大綱 課程目的與目標(biāo)

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人, 是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良 性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根 本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的 “信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要, 客戶經(jīng)理必須從原來的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式, 必須從原來單一的拉存款、放貸款的 “經(jīng) 手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此,全面提升客戶 經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中,宋振杰老師發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理存在的主要問題是: 第一,缺乏危機(jī)意識(shí)。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式,缺乏“行商”的主動(dòng)意 識(shí),不學(xué)習(xí),不改變,對(duì)已經(jīng)到來的競(jìng)爭(zhēng)無動(dòng)于衷,致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。

第二,主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理,實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習(xí)慣,滿足于簡(jiǎn)單的拉存款、放貸款,不主動(dòng)拓展客戶、維護(hù)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶,不能實(shí)現(xiàn)深 度銷售、交叉銷售和整合營(yíng)銷。

第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng),心態(tài)消極,牢騷抱怨。不能從職業(yè) 的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取。

第四,職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識(shí)別、客戶溝通(拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理、客戶維護(hù)、深度營(yíng)銷、心理調(diào)節(jié)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客戶拓展不力,客戶流失嚴(yán)重。

一定意義上, 客戶經(jīng)理代表著銀行, 客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平, 未來銀行間的 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng), 客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)力最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行 網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí), 只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合 素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。宋振杰老師結(jié)合近幾年來銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型 升級(jí)的工作實(shí)踐, 針對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的上述主要問題, 研發(fā)設(shè)計(jì)了 《做最好的客戶經(jīng)理 ——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程。

本課程以“做最好的客戶經(jīng)理” 為主線, 以提升客戶經(jīng)理的角色勝任能力、客戶服務(wù)與 營(yíng)銷能力、客戶維護(hù)與拓展能力、高效溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、自我管理能力、快樂工作 能力為重點(diǎn),運(yùn)用方法講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等授課方式,力爭(zhēng) 使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲: ——塑造職業(yè)經(jīng)理意識(shí),適應(yīng)市場(chǎng),轉(zhuǎn)換新角色;——掌握客戶營(yíng)銷技巧,善于競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)造高績(jī)效;——提升職業(yè)能力素養(yǎng),崗位成才,打開新局面;——樹立積極陽光心態(tài),快樂工作,建立新功業(yè)。課程對(duì)象

本課程適用于各級(jí)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、對(duì)個(gè)人(公司、機(jī)構(gòu)客 戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理等。

課時(shí)設(shè)置

一、課程設(shè)計(jì)的四個(gè)版本

1、兩天版(12課時(shí),課程大綱的第一講——第四講

2、三天版(18課時(shí),課程大綱的第一講——第六講

3、四天版(24課時(shí),課程大綱的第一講——第八講

4、五天版(30課時(shí),課程大綱的第一講——第十講

“自助餐模式” ,銀行也可以根據(jù)客戶經(jīng)理目前的狀況、以往的培訓(xùn)經(jīng)歷、可以安排的 時(shí)間等因素,靈活挑選、組織不同的模塊進(jìn)行培訓(xùn),原則上每一講的時(shí)間安排為 3課時(shí)(半 天。

四天版、五天版課程建議客戶分兩個(gè)時(shí)間段安排培訓(xùn), 比如一個(gè)月安排兩天, 下個(gè)月或 者隔一兩個(gè)月再安排兩天或三天。也可以提出培訓(xùn)需求由培訓(xùn)師重新組合課程大綱及培訓(xùn)內(nèi)

容。

二、課程內(nèi)容的針對(duì)性

建議客戶對(duì)學(xué)員進(jìn)行分類、分期、分班次輪訓(xùn),比如大致分為大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、對(duì) 公(機(jī)構(gòu) 客戶經(jīng)理、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理等, 根據(jù)學(xué)員的具體情況, 在溝通培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上, 老師對(duì)課程內(nèi)容部分模塊進(jìn)行添加、詳講、略講或不講, 以增強(qiáng)課程的針對(duì)性、操作性和實(shí) 用性。

課程大綱

第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型

一、客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人

2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴

4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、對(duì)公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

4、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型

勝任素質(zhì) =專業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 +職業(yè)核心技能 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 1:成就導(dǎo)向與主動(dòng)性

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 2:營(yíng)銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)能力 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 3:敬業(yè)與職業(yè)精神 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 4:溝通、談判與人際能力 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 5:韌性與自我管理能力 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng) 6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道 第二講 客戶識(shí)別、推薦與甄選流程

一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”

2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”

3、金融產(chǎn)品的“推銷員”

4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”

5、營(yíng)業(yè)大廳的“管理員”

二、火眼金星,找準(zhǔn)客戶:大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程與技巧

1、大堂內(nèi)各崗位客戶識(shí)別推薦流程圖

2、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別推薦流程圖

3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷方法

4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法

5、優(yōu)質(zhì)識(shí)別信息列舉

6、典型案例分析與角色演練

三、引導(dǎo)分流,分層服務(wù):客戶引導(dǎo)分流流程

1、為什么要引導(dǎo)分流:客戶金字塔模型與二八原理

2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶引導(dǎo)

3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、定向營(yíng)銷的方法

1、定向營(yíng)銷的十大方向

2、高端客戶推薦

3、外勤訪問

4、金融研討會(huì)/沙龍

5、典型案例分析與角色演練 第三講 高效溝通技巧

一、積極端正的溝通態(tài)度

1、影響溝通的消極態(tài)度與行為

2、溝通的實(shí)質(zhì):建立信任關(guān)系

3、溝通的人際路徑:相遇、相識(shí)、相容、認(rèn)可、交融、信任

二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)

1、望:察言觀色的“看”

2、聞:設(shè)身處地的“聽”

3、問:恰到好處的“說”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對(duì)策略1、15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對(duì)策略2、13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對(duì)策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格與溝通應(yīng)對(duì)策略1、1號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略2、2號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略3、3號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略4、4號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略5、5號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略6、6號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略7、7號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略8、8號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略9、9號(hào)客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略 第四講 客戶需求識(shí)別與分析方法

一、個(gè)人金融需求分析方法

1、個(gè)人金融服務(wù)需求的五個(gè)層次

2、不同職業(yè)的個(gè)人金融需求分析

3、家庭生命周期與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與金融需求分析

4、了解客戶需求的 kyc 法則

5、典型案例分析與角色演練

二、探尋引導(dǎo)客戶需求的 spin 溝通技巧

1、s(situation questions ,詢問現(xiàn)狀問題;

2、p(problem questions ,發(fā)現(xiàn)困難問題;

3、i(implication questions ,引出牽連性問題;

4、n(need-payoff questions ,明確價(jià)值問題。

5、典型案例分析與角色演練

三、公司(機(jī)構(gòu)客戶金融需求分析方法

1、公司(機(jī)構(gòu)客戶需求的研判途徑

2、公司(機(jī)構(gòu)客戶的一般需求類型

3、大金融時(shí)代的公司(機(jī)構(gòu)客戶的三大核心需求

第五講 接觸營(yíng)銷的流程與方法(本講 6課時(shí), 1天

一、事先的準(zhǔn)備

1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備

2、把握約見時(shí)間(接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇

3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解

4、對(duì)銷售目的的把握

5、對(duì)銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握

6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備

7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄

8、典型案例分析與角色演練

二、開場(chǎng)白/接觸

1、開場(chǎng)接觸流程圖

2、問候及話術(shù)

3、自我介紹及話術(shù)

4、接觸過渡及話術(shù)

5、寒暄的技巧與話術(shù)

6、贊美的 13個(gè)技巧

7、典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖

2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)

3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)

4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)

5、差距分析(話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案

1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課

2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3、產(chǎn)品定制的流程與方法

4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

5、典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點(diǎn)介紹的 fabe 方法

2、語言說服的五種技巧

3、客戶說服中的兩個(gè)提問技巧:開放式提問與封閉式提問

4、典型案例分析與角色演練

六、雙贏溝通談判

1、了解對(duì)方的需求與底線

2、擺脫情緒干擾,提出初步建議

3、談判中的拉鋸戰(zhàn)

4、陷入僵局怎么辦

七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹

1、識(shí)別成交信號(hào)

2、處理異議的七種方法

3、成交的七種策略

4、轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)步驟

5、階段服務(wù)結(jié)束流程

6、典型案例分析與角色演練

八、方案確定與實(shí)施

1、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的內(nèi)部溝通

2、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的外部溝通

3、方案實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

4、方案實(shí)施過程中的跟蹤反饋

5、方案實(shí)施過程中的增值服務(wù)與整合深度營(yíng)銷 第六講 客戶維護(hù)流程與方法

一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法

1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程

2、根據(jù)客戶價(jià)值分類,確定維護(hù)頻率

3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶維護(hù)的方式與技巧

1、日常情感關(guān)懷

2、售后服務(wù)跟蹤

3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái)

4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家

5、成為公司(機(jī)構(gòu)客戶的事業(yè)伙伴

6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

三、處理客戶投訴

1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準(zhǔn)備

2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

3、安撫客戶情緒兩步法

4、了解投訴問題三步法

5、投訴問題分析三步法

6、投訴處理過程三步法

7、客戶預(yù)期管理兩步法

8、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法

9、后續(xù)客戶跟蹤六步法

10、典型案例分析與角色演練 第七講 客戶拓展的渠道與方法

一、人脈資源的經(jīng)營(yíng)策略

1、人脈資源的類別與結(jié)構(gòu)

2、人脈資源的經(jīng)營(yíng)方法

3、人脈資源的經(jīng)營(yíng)智慧

4、事半功倍的人脈捷徑:政府公關(guān)秘笈

二、客戶拓展的一般途徑與方法

1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性

2、客戶經(jīng)理如何看報(bào)紙

3、客戶經(jīng)理如何看電視

4、客戶經(jīng)理如何看廣告

5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動(dòng)

6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”

三、提升客戶價(jià)值與深度營(yíng)銷技巧

1、重復(fù)銷售

2、交叉營(yíng)銷

3、向上營(yíng)銷

4、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷

5、圈子營(yíng)銷(微博、微信、互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

四、電話邀約的技巧

1、電話邀約的作用

2、電話邀約的注意事項(xiàng)

3、電話邀約前的準(zhǔn)備工作

4、電話邀約的方法與話術(shù)

5、電話邀約中的異議處理

6、電話邀約中的促成技巧

五、客戶拓展的兩大利器

1、理財(cái)沙龍的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法

2、客戶俱樂部的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法 第八講 客戶經(jīng)理的人際技能

一、人際交往的基本理念

1、學(xué)會(huì)寬容,心胸豁達(dá)

2、同理同心,換位思考

3、善于分享,成人之美

4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn),真誠(chéng)贊美

5、尊重差異,合作共贏

6、建立自我,追求無我

二、與同事相處:內(nèi)部客戶服務(wù)

1、把你的同事當(dāng)成內(nèi)部客戶

2、內(nèi)部客戶服務(wù)的方法

3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略

三、與上司相處:尋求貴人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣賞你的上司

3、幫助上司成功

4、給上司面子

5、積極與上司溝通

6、補(bǔ)短不要比長(zhǎng)

四、準(zhǔn)確定位,成為團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)者

1、團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試

2、九種團(tuán)隊(duì)角色解析

3、團(tuán)隊(duì)角色的自我認(rèn)知

4、從團(tuán)隊(duì)角色結(jié)構(gòu)性分析認(rèn)知團(tuán)隊(duì)合作的必要性與重要性 第九講 客戶經(jīng)理的自我管理

一、時(shí)間管理的方法

1、高效客戶經(jīng)理的一天(時(shí)間分析

2、時(shí)間的四個(gè)象限

3、學(xué)會(huì)關(guān)鍵掌控

4、善于優(yōu)先排序

5、自控力決定競(jìng)爭(zhēng)力

6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板

二、績(jī)效管理的四條路徑

1、用“復(fù)盤”思考磨練自我

2、用 pdca 循環(huán)塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用標(biāo)桿趕超方法超越自我

三、職業(yè)管理的八門功課

1、責(zé)任：對(duì)自己負(fù)責(zé)任才能對(duì)客戶負(fù)責(zé)任

2、目標(biāo)：既要仰望星空，又要腳踏實(shí)地

3、自律：客戶經(jīng)理的三大紀(jì)律與八項(xiàng)注意

4、學(xué)習(xí)：用高水準(zhǔn)的專業(yè)能力贏得客戶信賴

5、素養(yǎng)：用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重

6、勇氣：勇于擔(dān)當(dāng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)敢亮劍

7、堅(jiān)韌：執(zhí)著頑強(qiáng)，完成任務(wù)不放棄

8、精細(xì)：用心到位，服務(wù)客戶無止境

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)境界：從容高效 第十講 陽光心態(tài)，快樂工作

一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理

1、壓力與壓力的三種狀態(tài)

2、客戶經(jīng)理的壓力源分析

3、壓力應(yīng)對(duì)的方法（1）情緒應(yīng)對(duì)的方法（2）問題應(yīng)對(duì)的方法（3）健康應(yīng)對(duì)的方法

二、陽光心態(tài)，快樂工作

1、心態(tài)決定狀態(tài)

2、陽光心態(tài)，樂觀從容

3、積極心態(tài)，拒絕抱怨

4、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在

5、正確比較，珍惜擁有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒貶由人

8、選擇態(tài)度，快樂人生 課程總結(jié)：鷹的重生——服務(wù)客戶，成就自己，貢獻(xiàn)企業(yè)，卓越人生

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱篇五

銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、vip客戶經(jīng)理）

專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)

基本模塊

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? 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀---交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀---平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：

第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

? 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

? 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

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第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

? 木桶原理解析

? 怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

? 我為什么而工作

? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

? 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

? 培訓(xùn)方式：分析、講解

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

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? 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場(chǎng)儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、tpo原則 常見工作著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

? 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、topr 原則

? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

? 其他身體語言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

? 微笑的魅力與訓(xùn)練

? 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧

? 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

? 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

? 傾聽與贊美

? 適度的肢體語言與臉部表情

? 與同事之間溝通交流---小道消息的處理

? 禮儀的用語及避諱原則

? 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？

? 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第六模塊：常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

? 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

? 拜訪、交談禮儀

? 致意禮儀

? 茶和咖啡的禮儀

? 迎來送往的乘車禮儀

? 在商務(wù)往來中的住宿的禮儀

? 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第七模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

? 樹立良好的電話形象

? 親切的第一聲

? 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

? 電話禮儀的基本原則

? 撥打電話的禮儀

? 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

? 如何打出電話

? 重視客戶的每一個(gè)來電

? 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝通

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? 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 接聽私人電話時(shí) 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀---化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道

一、服務(wù)異議的處理

? 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

? 耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

二、談判的禮儀

? 開門見山，主題明確

? 注意觀察，適可而止

? 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)

? 意見向左，不要爭(zhēng)論不休

? 時(shí)間不宜過長(zhǎng)，恰到好處

? 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論

第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練---全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件

? 了解客戶需求

? 心理學(xué)大師

? 過硬的業(yè)務(wù)能力

? 人格魅力和修養(yǎng)

二、發(fā)展你的能力

? 如何識(shí)別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？

? 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？

? 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？

? 面對(duì)客戶的不合理要求怎么辦？

? 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論

時(shí)間長(zhǎng)度：2-3天（12-18學(xué)時(shí)）

培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好