成長(zhǎng)是一場(chǎng)不斷克服困難與挑戰(zhàn)的旅程，讓我們變得更加堅(jiān)強(qiáng)。然后，我們應(yīng)該思考接下來(lái)將為大家分享一些經(jīng)典的總結(jié)范文，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店的員工手冊(cè)篇一
團(tuán)結(jié)進(jìn)取求實(shí)創(chuàng)新。
1.2管理理念。
從業(yè)之道以人為本系統(tǒng)管理效益優(yōu)先。
1.3經(jīng)營(yíng)理念。
誠(chéng)信為本店客雙贏。
1.4競(jìng)爭(zhēng)理念。
以賓客需求為中心以賓客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)造就酒店忠實(shí)的客人。
1.5服務(wù)理念。
用心先于服務(wù)滿(mǎn)意多于驚喜。
1.6營(yíng)銷(xiāo)理念。
發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求。
1.7追求目標(biāo)。
效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。
1.8效率、效益、向社會(huì)負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
1.9敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對(duì)員工的基本素質(zhì)要求。
第二章服務(wù)準(zhǔn)則。
2.1服務(wù)準(zhǔn)則。
“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。
“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。
2.2服務(wù)目標(biāo)。
我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人”為服務(wù)目標(biāo)。
2.3準(zhǔn)則內(nèi)涵。
2.3.1視賓客為朋友。
2.3.2尊重客人，禮貌待客。
2.3.3微笑。
2.3.4真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、友好。
2.3.5提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。
2.3.6要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。
2.3.7在賓客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向賓客問(wèn)候。
2.3.8要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)。
2.3.9要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。
第三章勞動(dòng)管理。
3.1用工原則。
“公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗”是本酒店的用工原則。
3.2用工性質(zhì)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。
3.3體檢。
3.3.1員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。
3.3.2酒店每年要求員工體檢一次。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。
3.4工作時(shí)間。
3.4.1超時(shí)工作，原則上給予同等時(shí)間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。
3.4.2補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。
3.5試用期。
新進(jìn)員工必須實(shí)行一定的試用期，試用期為一個(gè)月.
3.6勞動(dòng)報(bào)酬。
3.6.1原則。
根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。
3.6.2工資制度。
酒店實(shí)行崗位、技能、績(jī)效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。
3.7勞動(dòng)合同。
3.7.1合同的簽訂。
根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同以確立勞動(dòng)關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。
3.7.2合同的履行。
勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。
3.7.3勞動(dòng)合同的續(xù)訂和終止。
按《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
3.8員工的流動(dòng)。
實(shí)行“末位淘汰制”，保持6-10%的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。
3.9員工崗位變動(dòng)。
3.9.1部門(mén)申請(qǐng)。
用人部門(mén)根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計(jì)劃，提出申請(qǐng)，報(bào)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。
3.9.2酒店調(diào)動(dòng)。
總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)。由酒店調(diào)動(dòng)的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。
3.10.3員工自薦。
員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，由編制空缺部門(mén)簽署意見(jiàn)后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。
3.11員工離職。
員工申請(qǐng)離職，需提前15天，以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。
4.1總則。
4.1.1做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義新人。
4.1.2勤儉節(jié)約，愛(ài)店如家;遵章守紀(jì)，忠于職守。
4.1.3鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
4.1.4各級(jí)管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。
4.2服從領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.1服從意識(shí)是酒店對(duì)員工的基本要求之一。
4.2.2員工必須保質(zhì)保量地完成上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。
4.2.3員工應(yīng)遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度(特殊情況例外)。
4.3職守。
4.3.1嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。
4.3.2下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。
4.4儀表儀容。
4.4.1按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。
4.4.2皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。
4.4.3男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)(特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外)。
4.4.4女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不得染發(fā);宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。
4.4.5手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。
4.4.6工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物(特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外)。
4.5禮貌禮儀。
4.5.1工作時(shí)間內(nèi)必須使用敬語(yǔ)、普通話。
4.5.2自覺(jué)遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。
4.5.3遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事(領(lǐng)導(dǎo));與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。
4.6證件及名牌。
4.6.1酒店發(fā)給員工工作證或工號(hào)牌，員工進(jìn)入酒店須主動(dòng)出示證件，工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。
4.6.2值班經(jīng)理、部門(mén)主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。
4.6.3遺失或損壞證件(牌)應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證(牌)。
4.6.4員工調(diào)離飯店時(shí)須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。
4.7更衣柜。
4.7.1員工更衣柜專(zhuān)為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。
4.7.2更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。
4.7.3酒店有關(guān)部門(mén)將不定期抽查員工更衣柜。
4.8工裝。
4.8.1酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。
4.8.2工裝非因公不得(穿)帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。
4.8.4工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4.8.5如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。
4.8.6崗位工種變動(dòng)時(shí)，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。
4.8.7調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。
4.9人事資料。
4.9.1員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。
4.9.2個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。
4.10保密。
4.10.1涉及保密的文件資料和工作間，無(wú)關(guān)人員不得接觸。
4.10.2未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。
4.11私人財(cái)物。
4.11.1員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。
4.11.2員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。
4.12拾遺。
4.12.1員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。
4.12.2拾到的貴重物品如錢(qián)包等，必須由經(jīng)理或保安會(huì)同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。
4.13賓客投訴。
4.13.1規(guī)則。
4.13.1.1規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
4.13.1.2規(guī)則二：如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照規(guī)則一。
4.13.2方法。
4.13.2.1高度重視，認(rèn)真聆聽(tīng)，并進(jìn)行記錄。
4.13.2.2做到“善解人意”，不得與客人爭(zhēng)辯。
4.13.2.3先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，并在事后向部門(mén)主管匯報(bào);若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。
4.13.2.4投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。
4.13.2.5所有投訴都應(yīng)在本部門(mén)和總經(jīng)理辦公室存檔備案。
4.14.1員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷?jí)管理人員有意見(jiàn)時(shí)，可直接以口頭或書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。
4.14.2員工書(shū)面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。
5.1假期,月休4天。
5.1.1法定假日。
5.1.1.1員工享受?chē)?guó)家法定有薪假9天：春節(jié)3天、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)3天、國(guó)慶節(jié)3天。
5.1.1.2員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。
5.1.2婚假。
根據(jù)《婚姻法》以及《計(jì)劃生育條例》的規(guī)定。
5.1.3喪假。
直系親屬(系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世，給假3天。
5.1.4病假。
5.1.4.1員工請(qǐng)病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明(急診除外)。
5.1.4.2急診應(yīng)電話通知部門(mén)經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
5.1.5事假。
5.1.5.1請(qǐng)事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.
5.1.5.2事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。
5.1.5.3事假無(wú)薪。
5.1.6產(chǎn)假。
根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5.2工傷。
5.2.1員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門(mén)經(jīng)理。
5.2.2員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫(xiě)事故報(bào)告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。
5.2.3員工因工負(fù)傷或死亡按國(guó)家有關(guān)勞保條例辦理。
5.3工作餐。
5.3.1酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。
5.3.2員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班用餐。
5.4培訓(xùn)。
5.4.1酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
5.4.2員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級(jí)及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3酒店提倡并鼓勵(lì)在職員工通過(guò)自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。
第六章獎(jiǎng)懲。
6.1對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。
6.2為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，在實(shí)際工作中有所遵循，特將具體過(guò)失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后：
6.2.1輕微過(guò)失。
所犯過(guò)失與下述條款性質(zhì)相同或類(lèi)似，按該條款處理。
6.2.1.1出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。
6.2.1.3遲到、早退30分鐘以?xún)?nèi)。
6.2.1.4。
6.2.1.5隨地吐痰，亂拋雜物。
6.2.1.6上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿(mǎn)。
6.2.1.7工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看書(shū)看報(bào)。
6.2.1.8服務(wù)時(shí)間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。
6.2.1.9未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。
6.2.1.10上班時(shí)不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。
6.2.1.11上班時(shí)接聽(tīng)或撥打私人電話(特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話)。
6.2.1.13在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時(shí)吃零食，在會(huì)所內(nèi)抽煙。
6.2.1.14在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。
6.2.1.15非當(dāng)班時(shí)間無(wú)故在店內(nèi)逗留。
6.2.1.16對(duì)客服務(wù)不使用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)。
6.2.1.17在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。
6.2.1.18開(kāi)無(wú)人燈、開(kāi)長(zhǎng)流水、下班未關(guān)空調(diào)。
6.2.1.19提供虛假材料。
6.2.1.20上班期間串崗或聚堆聊天(接待串崗者同樣為輕微過(guò)失)，私自會(huì)客。
6.2.1.21遇到賓客不主動(dòng)禮貌讓道。
6.2.1.22當(dāng)班時(shí)間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。
6.2.1.23私帶親友進(jìn)店用膳(指員工食堂)。
6.2.1.24儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。
6.2.1.25未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。
6.2.1.26服務(wù)效率差，引起客人不滿(mǎn)。
6.2.1.27由于疏忽損壞飯店財(cái)物或設(shè)備。
6.2.1.28在酒店內(nèi)，坐時(shí)蹺腿、搖腿，站時(shí)依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時(shí)拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。
6.2.1.31未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動(dòng)。
6.2.1.32對(duì)所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。
6.2.1.33工作場(chǎng)所存放私人物品，如報(bào)刊雜志、書(shū)籍、衣物、食物等。
6.2.2過(guò)失。
所犯過(guò)失與下述條款性質(zhì)相同或類(lèi)似，按該條款處理。
6.2.2.1曠工1天以?xún)?nèi)。
6.2.2.2擅離工作崗位。
6.2.2.3上班時(shí)干私活。
6.2.2.4在工作場(chǎng)所下棋、打牌等(不分上班或下班時(shí)間)。
6.2.2.5私自帶親友進(jìn)店參觀。
6.2.2.6在店內(nèi)吵鬧或罵人。
6.2.2.7服務(wù)時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)。
6.2.2.8拒絕安全人員驗(yàn)包。
6.2.2.9未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。
6.2.2.10不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。
6.2.2.11私進(jìn)包廂看電視、聽(tīng)音樂(lè)等。
6.2.2.12隨便改動(dòng)或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13發(fā)現(xiàn)公共財(cái)物受損、丟失，不管不問(wèn)或謊報(bào)消息。
6.2.2.146.2.2.15。
6.2.2.16在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà);。
6.2.2.17擅自向客人販賣(mài)、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。
6.2.2.18不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事;。
6.2.2.19私吃酒店食品(對(duì)提供者同樣按過(guò)失處理)。
6.2.2.20私用客用設(shè)施及客用品(對(duì)提供者同樣按過(guò)失處理)。
6.2.3嚴(yán)重過(guò)失。
所犯過(guò)失與下述條款性質(zhì)相同或類(lèi)似，按該條款處理。
酒店的員工手冊(cè)篇二
一、使用須知。
1.本手冊(cè)適用于酒店員工使用，使用本手冊(cè)不得涂污、損壞、丟失，并請(qǐng)務(wù)必保密。
2.本手冊(cè)將向您系統(tǒng)的介紹公司的情況，并引導(dǎo)您盡快融入公司。
3.請(qǐng)您妥善保管此手冊(cè)，若不慎遺失，請(qǐng)盡快向直屬主管報(bào)告，拾獲手冊(cè)請(qǐng)交回酒店辦公室。
4.離職時(shí)，請(qǐng)將手冊(cè)交回酒店辦公室。
5.本手冊(cè)解釋權(quán)歸本酒店，授權(quán)部門(mén)為公司人力資源部。
二、致辭。
親愛(ài)的員工：
歡迎您加入xx酒店，與我們一起打造“xx酒店”這個(gè)激動(dòng)人心的高品位、高性?xún)r(jià)比的商務(wù)型酒店品牌。xx擁有一個(gè)年輕、奮進(jìn)、有理想、有激情、極具事業(yè)心的團(tuán)隊(duì)。在這里我們相信您會(huì)得到工作、合作的歸屬感，亦會(huì)和我們一樣得到創(chuàng)建全新品牌、生活的成就感。對(duì)于您的職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)，您已經(jīng)邁出了關(guān)鍵且堅(jiān)實(shí)的一步，從今天開(kāi)始，xx的發(fā)展將有賴(lài)于您的努力，已經(jīng)與您息息相關(guān)。
xx將以統(tǒng)一的形象，舒適的環(huán)境，主動(dòng)真誠(chéng)超期望的服務(wù)，先進(jìn)的管理及培訓(xùn)模式，強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持，優(yōu)秀的人才后盾全面推出我們的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)。我們相信隨著xx酒店的快速發(fā)展，您亦將得到廣闊的發(fā)展空間。
公司為每一個(gè)員工提供了可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間，我們相信您不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步、不斷付出的努力、最終會(huì)帶給您成功。我們亦強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，您會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的特長(zhǎng)、才智一旦融入團(tuán)隊(duì)，就會(huì)得到更大的發(fā)揮，取得更大的成就。我們亦倡導(dǎo)個(gè)人價(jià)值，尊重個(gè)人的價(jià)值觀，您將會(huì)在您最感興趣的工作崗位上任職，最大限度的發(fā)揮您的個(gè)人所長(zhǎng)，取得最大的成就。
再次歡迎您加入xx酒店，和我們一起奮斗、一起創(chuàng)造、一起成長(zhǎng)、一起感受、一起分享成果。
為了更好的為大家服務(wù)到位，監(jiān)督和加強(qiáng)對(duì)公司的管理，現(xiàn)將我的聯(lián)系方式告之大家。以下是我的聯(lián)系方式：
總經(jīng)理：xxx。
酒店的員工手冊(cè)篇三
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
二、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。
三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每周休一天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能。
提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定。
員工儀容儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)。
修補(bǔ)。
要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
1、坐姿。
a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
e、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
工作時(shí)間制度。
1、上班不得遲到、早退。
2、上班時(shí)間不得看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、不得隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不得不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、不得違反各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、不得在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、不得當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、不得工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、不得對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、不得在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、不得在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、不得服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。
13、員工不得有違章違紀(jì)行為。
14、不得違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定。
一、工作態(tài)度。
作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度;。
1、友善——應(yīng)以微笑來(lái)歡迎賓客及與同事相處;。
2、禮儀——應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事;。
3、勤奮——應(yīng)勤奮能力工作，注重效率;。
4、誠(chéng)信——應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí)，不說(shuō)謊話，注重信譽(yù);。
5、守時(shí)——應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無(wú)故中途離開(kāi)崗位;。
6、負(fù)責(zé)——應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn);。
7、服從——應(yīng)服從上級(jí)指令;。
8、整潔——應(yīng)不但經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。
二、處理酒店投訴。
當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下：
1、細(xì)心聆聽(tīng)賓客之意見(jiàn)并加以記錄;。
2、在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告;。
3、如超越本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。
三、員工申訴。
1、員工對(duì)工作有不滿(mǎn)之處，應(yīng)在工作時(shí)間之外直接向直屬上司提出;。
3、員工如選擇書(shū)面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門(mén)，以示誠(chéng)意;。
4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴，做到絕對(duì)保密。
四、保密條款。
1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。
2、企業(yè)對(duì)制定的規(guī)章制度、工作流程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊(cè)、pr、通訊及軟件辦公自動(dòng)化等信息資料應(yīng)進(jìn)行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。
3、員工必須對(duì)自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé)，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。
4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過(guò)失，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同。
酒店的員工手冊(cè)篇四
員工須按照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專(zhuān)業(yè)的精神面貌。
(1)勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長(zhǎng)度符合標(biāo)準(zhǔn)。
(2)勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。
(3)制服按要求穿好，扣好所有應(yīng)扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。
(4)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。
(5)勤洗澡，確保身體無(wú)異味。
(6)首飾：最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何事物。
(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢(shì);男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準(zhǔn)佩戴耳釘、耳環(huán)、鼻釘、鼻環(huán)等。
員工當(dāng)班時(shí)必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理。
(1)酒店為每個(gè)人提供更衣柜，以便員工存放工服或個(gè)人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個(gè)人物品;不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換、加鎖。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查員工更衣柜。
(2)員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全。如有違紀(jì)，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
(3)員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié)、協(xié)作、服從、守紀(jì)、嚴(yán)格的原則，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、培養(yǎng)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)精神、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的'工作效率。
員工申請(qǐng)職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫(xiě)(入職申請(qǐng)表)內(nèi);員工若有個(gè)人資料變換，須在一個(gè)月內(nèi)填寫(xiě)(個(gè)人資料變更表)及時(shí)通知人事部。
(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。
(2)員工上下班離開(kāi)酒店時(shí)必須主動(dòng)將隨身攜帶的個(gè)人物品交保安檢查。
(3)任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。
員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即上交主管處理。
(1)員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場(chǎng)所對(duì)告示之招聘、公告等亂涂亂畫(huà)。
(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
(3)員工要注意自己在公眾場(chǎng)合中的言行舉止，以免損壞的聲譽(yù)。
(4)員工的行為必須符合社會(huì)公德。由此而引致的糾紛，除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外，還要被處罰。
(5)在工作中有機(jī)會(huì)接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工，有義務(wù)和責(zé)任為酒店保守機(jī)密。
員工試用期滿(mǎn)，轉(zhuǎn)正與否必須工作評(píng)估;員工職位變更時(shí)必須作工作評(píng)估。
員工無(wú)論何種原因離職，必須在離職生效期內(nèi)的當(dāng)天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù)，在辦理手續(xù)期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。
保護(hù)環(huán)境，有利于每一個(gè)人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人的環(huán)境，提高我們的文明程度。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活的空間隊(duì)伍。
酒店的員工手冊(cè)篇五
1、準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌(帶在左胸)。
2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。
3、遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。(病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明)。
4、服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。
5、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。
6、不準(zhǔn)接私人電話。
7、不得使用酒店物品。
8、沒(méi)有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。
9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。
10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并按情況進(jìn)行處理。
11、工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。
12、遵守酒店及部門(mén)的.其它有關(guān)規(guī)定。
13、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說(shuō)話。
14、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書(shū)刊、雜志和亂寫(xiě)亂畫(huà)。
15、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺(jué)。
16、當(dāng)班自覺(jué)巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。
17、每天自覺(jué)進(jìn)行儀容、儀表自檢，鞠躬問(wèn)候，禮貌用語(yǔ)。
18、每天自覺(jué)將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。
19、愛(ài)護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，遵守規(guī)障制度，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。
酒店的員工手冊(cè)篇六
為進(jìn)一步規(guī)范本酒店應(yīng)收帳款管理，保證資金周轉(zhuǎn)順暢，避免呆帳、死帳的出現(xiàn)，并結(jié)合公司實(shí)際情況，應(yīng)建立系統(tǒng)、全面、嚴(yán)密的規(guī)章制度。
這些規(guī)章制度應(yīng)包含如下內(nèi)容：
一、明確責(zé)任主體，嚴(yán)密責(zé)任劃分。應(yīng)將財(cái)務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、收銀員納入責(zé)任主體范疇。
1、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息調(diào)查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協(xié)議管理、簽單管理、債務(wù)追討、信息反饋與提供。
2、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)登記賬務(wù)、管理簽單、核對(duì)賬務(wù)、分析賬務(wù)和信息反饋與提供。
3、收銀員負(fù)責(zé)結(jié)賬時(shí)顧客的簽單核對(duì)等。
二、嚴(yán)格的辦事程序規(guī)定。應(yīng)嚴(yán)密規(guī)定顧客信息調(diào)查與報(bào)告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務(wù)、核對(duì)賬務(wù)、管理簽單、分析賬務(wù)和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。
1、簽字掛賬規(guī)定。
〔1)顧客若簽字掛賬，必須有簽字協(xié)議。協(xié)議簽訂前，首先由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查單位資信情況。若可行營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須填制顧客掛賬申請(qǐng)表并上報(bào)總經(jīng)理審批后;方可簽訂消費(fèi)掛賬協(xié)議。若私自掛帳造成的經(jīng)濟(jì)損失由該經(jīng)辦人全額賠償，同時(shí)給于違紀(jì)處理。
(2)簽字掛賬協(xié)議必須明確簽字人姓名、單位名稱(chēng)、單位地址、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式、結(jié)賬日期、違約處理等，并預(yù)留簽字人的簽字字樣，明確各自權(quán)利義務(wù)。
(3)小型企業(yè)、新辦企業(yè)原則上不允許簽字;如有特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可掛賬。
(4)小型機(jī)關(guān)、行政、事業(yè)單位，資金不能保證的，原則上不允許簽字，如有特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可掛賬。
(五)個(gè)人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔(dān)保簽字，如有特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可掛賬。
酒店的員工手冊(cè)篇七
1、遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，忠于職守，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。
3、守時(shí)高效，周到服務(wù)，一絲不茍，立創(chuàng)一流服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn)。
4、客戶(hù)第一，信譽(yù)至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹(shù)立公司良好的形象。
5、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)店敬業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)公司一流員工。
6、大公無(wú)私，嚴(yán)格管理，認(rèn)真督導(dǎo)，成為合格的管理者。
7、當(dāng)好主人翁，牢固樹(shù)立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責(zé)任感和使命感。
西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：
s-smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e-excellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。
r-ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v-viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i-inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。
c-creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
e-eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。
三、儀容儀表。
1、男員工頭發(fā)前不超過(guò)眉毛，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄胡須和燙發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)及留怪異的發(fā)型，要保持頭發(fā)的清潔。
2、女員工應(yīng)化淡妝，長(zhǎng)及肩的頭發(fā)要盤(pán)起，不得留怪異發(fā)型，濃妝艷抹，不得染指甲。員工在工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物(手表、訂婚或結(jié)婚戒指除外)。
3、皮鞋要勤擦，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長(zhǎng)筒絲襪。
4、上班按規(guī)定著工作裝，服裝應(yīng)保持整潔，挺括。需配戴個(gè)人工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)戴于左胸前。
5、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味異味，不得涂抹刺鼻氣味香水，不得吃有刺激性氣味的食物。
四、服務(wù)言談。
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
1、遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。2、和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。3、向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
4、在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。
5、賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
6、對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
7、正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
五、服務(wù)舉止。
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
1、舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
3、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
4、在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
5、賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店的員工手冊(cè)篇八
酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。
二、試用期。
員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期，試用期滿(mǎn)后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。
三、勞動(dòng)合同。
凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。
四、個(gè)人檔案。
a所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫(xiě)包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
b對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門(mén)。
五、工作時(shí)間。
a參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。
b對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。
六、發(fā)薪方式。
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。
七、崗位變更。
根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
八、員工辭職：
員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天)向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)。
面申請(qǐng)，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。
九、解聘：
(1)員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并。
發(fā)給當(dāng)月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。
a不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。
b曠工3天以上，偽造病假、事假。
c服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。
d被依法追究刑事責(zé)任。
e違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。
第二章有關(guān)權(quán)益。
一、假期。
1、國(guó)定假：
按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。
2、病假：
員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門(mén)主管(病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng))方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假：
無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、店內(nèi)培訓(xùn)：
店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書(shū)，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。
術(shù)語(yǔ)。
公司領(lǐng)導(dǎo)歡迎辭。
公司簡(jiǎn)介。
第一章總則。
第二章員工招聘錄用管理辦法。
第三章新員工試用期管理規(guī)定。
第四章勞動(dòng)管理規(guī)定。
第五章員工儀容及行為規(guī)范。
第六章電話管理辦法。
第七章網(wǎng)絡(luò)使用管理辦法。
第八章電子郵件使用管理辦法。
第九章后勤工作管理規(guī)定。
第十章公章、合同及相關(guān)函件管理辦法。
第十一章辦公場(chǎng)所管理規(guī)范。
第十二章消防安全及衛(wèi)生管理辦法。
第十三章資產(chǎn)管理規(guī)范。
第十四章財(cái)務(wù)管理辦法。
第十五章工資支付與福利制度。
第十六章客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)范。
第十七章保密管理規(guī)定。
第十八章附則。
酒店的員工手冊(cè)篇九
各位同仁：
***酒店是***酒店。本酒店熱忱歡迎你的加盟。并深信您一定能勤勤懇懇工作，克盡職守，為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的最佳服務(wù)，為本酒店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。
此手冊(cè)的主要目的是讓我們每一個(gè)員工清楚地了解作為本中心一員所要共同遵守的勞動(dòng)規(guī)范準(zhǔn)則，并能同心協(xié)力，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，使本酒店成為同行業(yè)中最杰出的酒店。
酒店宗旨：
一、 客人至上-----對(duì)客人的服務(wù)永遠(yuǎn)排在工作的第一位。
二、 主動(dòng)熱情-----以真誠(chéng)的愛(ài)心為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、 禮貌微笑-----是每一個(gè)工作人員對(duì)賓客服務(wù)應(yīng)具備的基本要求。
四、 團(tuán)結(jié)協(xié)作----和-諧的團(tuán)隊(duì)精神是達(dá)到最高效率和最佳服務(wù)基礎(chǔ)。
以上宗旨是我們服務(wù)的最高準(zhǔn)則，務(wù)必牢記在心上，忠實(shí)奉行，并隨時(shí)反省。
中心的組織形式：
本酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理為酒店最高行政領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)管及指揮中心一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)以部(室)劃分，實(shí)行部(室)、主管、領(lǐng)班、員工逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理制度。
****大酒店
第一章 勞動(dòng)條例
一、招聘準(zhǔn)則
1、申請(qǐng)者必須經(jīng)人事部考核面試并得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可入職
2、聘用標(biāo)準(zhǔn)
1)應(yīng)聘人員必須儀表端莊、五官端正、口齒清楚
2)男身高1.7m以上，女身高1.6m以上
3)體檢檢查合格者
4)裸視力在1.0以上，無(wú)色盲
5)年齡在17周歲以上
3、酒店人事部有權(quán)對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行有關(guān)的人事調(diào)查
二、體格檢查
1、所有員工在被正式聘用以前，必須到酒店指定的`醫(yī)院接受全面的體格檢查，并將健康證交至人事部。
2、員工每年必須接受一次健康檢查，如發(fā)現(xiàn)有疾病將被調(diào)崗或停職接受治療。
三、人事記錄
1、所有受聘者均需提供5張近照，健康證明、個(gè)人身份證明及相關(guān)資料。
2、受聘者申請(qǐng)職位時(shí)所提供資料若有隱瞞或虛報(bào)，將會(huì)隨時(shí)受到解雇處分
1、所聘用員工均需經(jīng)過(guò)自受聘之日起三個(gè)月的試用期，試用期內(nèi)酒店依據(jù)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，不和格者將解除勞動(dòng)關(guān)系。試用期合格后簽定聘用合同書(shū)。
2、酒店與所聘用員工建立勞動(dòng)關(guān)系，須在雙方同意的基礎(chǔ)上簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂即具法律效力，雙方必須履行規(guī)定條款，合同期滿(mǎn)，所簽合同即行終止，重新簽訂或續(xù)簽合同須雙方同意。聘用期為一年。
3、試用期內(nèi)，如雙方須解除勞動(dòng)關(guān)系，均須提前7天給予對(duì)方書(shū)面通知或以付款賠償方式代替通知期。
4、勞動(dòng)合同期內(nèi)，如雙方須解除勞動(dòng)關(guān)系，均須提前30天給予對(duì)方書(shū)面通知或以付款賠償方式代替通知期。
5、若員工調(diào)至其它部門(mén)，在新崗位也必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期。
五、調(diào)換部門(mén)
1、酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要調(diào)換員工的工作。
2、如同一部門(mén)工作的兩位員工戀愛(ài)或結(jié)婚，酒店有權(quán)調(diào)動(dòng)其中一人的部門(mén)及崗位。
六、辭職
酒店員工辭職必須填寫(xiě)辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)，如果員工的辭職未經(jīng)批準(zhǔn)擅離職守則視為曠工，兩天之后作出開(kāi)除處理。
七、裁員
1、當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)狀況或管理政策方面發(fā)生變化而產(chǎn)生冗員，酒店有權(quán)裁員。
2、若員工被裁減，酒店將提前一個(gè)月進(jìn)行通知，并根據(jù)政策規(guī)定給予賠償。
八、提升
1、員工的提升以其工作業(yè)績(jī)及工作能力為依據(jù)。
2、員工的提升必須是由所在部門(mén)經(jīng)理提出，報(bào)給人事部，并經(jīng)審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、任何調(diào)動(dòng)與提升而引起的工資級(jí)別的變化應(yīng)符合酒店的工資制度和人員編制要求。
第二章 酒店規(guī)則
一、工作制服
1、制服由酒店供應(yīng)，上班必須按規(guī)定穿制服。
2、員工須保持制服的整齊、整潔。
3、若因員工個(gè)人疏忽或惡意損壞制服而引起的費(fèi)用將由員工承擔(dān)。
4、除因公或獲準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離店。
5、離職時(shí)，須把整套制服交還酒店，如有遺失或損壞由員工負(fù)責(zé)賠償。
二、銘牌
1、員工在工作時(shí)間內(nèi)，均須佩帶銘牌。
2、員工銘牌佩帶于制服左襟上。
3、銘牌屬酒店財(cái)產(chǎn)，員工均須愛(ài)惜如有丟失或認(rèn)為損壞，須立即至人事部補(bǔ)領(lǐng)，凡補(bǔ)領(lǐng)者須繳納手續(xù)費(fèi)20元。
4、員工離職時(shí)需將銘牌交還人事部，違者罰款50元。
三、員工出入酒店通道
除經(jīng)特別許可，各員工進(jìn)出酒店，均須使用指定通道。
四、員工更-衣柜
1、穿著制服的員工可領(lǐng)用更-衣柜，經(jīng)配給便不能私自轉(zhuǎn)讓。
一切手續(xù)均須通過(guò)人事部辦理。
2、更-衣柜內(nèi)僅限于存放制服和上班必須用品。
3、不準(zhǔn)私自加配別鎖或撬鎖。鑰匙如有遺失，應(yīng)向人事部補(bǔ)領(lǐng)，并繳手續(xù)費(fèi)20元。
4、員工離職時(shí)，須將衣柜空出，并將鑰匙交回人事部，如有違反，罰款50元。
5、酒店有權(quán)隨時(shí)選派保安人員及有關(guān)部門(mén)人士檢查員工更-衣柜。五、考勤
1、所有員工必須在上、下班時(shí)刷卡
2、任何理由代人或拖人刷卡，均屬違紀(jì)行為。
六、員工洗手間及乘用電梯
員工不得使用客用洗手間、客用電梯，酒店設(shè)有員工洗手間及員工通道。
七、私人拜訪電話
1、非緊急情況，員工在酒店及工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友拜訪。
2、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，員工不得使用專(zhuān)供客用的電話，也不可因私事使用酒店電話。
3、外來(lái)私人電話，如遇急事，接線員可將電話直接轉(zhuǎn)到有關(guān)部門(mén)辦公室。
八、服務(wù)守則
1、上、下班應(yīng)依指示簽到或打卡，上班前最少要早15分鐘到達(dá)酒店，以作準(zhǔn)備。
2、未獲經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班。工作時(shí)間不得擅離職守，下班后非因工作不得在酒店逗留。
3、員工在酒店范圍內(nèi)行走，必須保持正?？觳剑缬隹腿嘶蛏霞?jí)，必須側(cè)身停步讓路和點(diǎn)頭問(wèn)候。
4、各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從上級(jí)的工作安排，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延和拒絕。
5、未經(jīng)酒店獲準(zhǔn)，不得在酒店客用設(shè)備光顧或作客。
6、員工在工作時(shí)間，必須儀表端莊、姿態(tài)規(guī)范，保持微笑服務(wù)、禮貌待客。
7、員工如在酒店場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)雜物，應(yīng)隨手撿起，保持微笑服務(wù)，禮貌待客。
8、在范圍內(nèi)不可高聲喧嘩，值班時(shí)不可談天閑聊。
9、不可在公共區(qū)域吸煙。
10、員工若須請(qǐng)假，應(yīng)提前獲得部門(mén)經(jīng)理許可并至人事部領(lǐng)取假期申請(qǐng)單，如因病或受傷請(qǐng)假，應(yīng)得到部門(mén)經(jīng)理審批，并向酒店人事部遞交由酒店醫(yī)生簽署證明之病假書(shū)，若不能遞交有效證明，將受紀(jì)律處罰。
11、與同事相處必須互幫互助、彬彬有禮。
12、除酒店配發(fā)或領(lǐng)導(dǎo)獲準(zhǔn)之外，員工在工作崗位上不得使用私人手機(jī)或傳呼機(jī)。
13、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施及工作器具，注意定期保養(yǎng)、維修、厲行節(jié)約、提高效益。
14、執(zhí)行工作時(shí)如遇任何困難或特殊情況，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)指示。
九、儀容儀表
1、員工必須注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整齊整潔。
2、制服無(wú)污跡及明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)結(jié)，領(lǐng)帶、皮鞋要保養(yǎng)光亮、干凈。
3、員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂有色指甲油，忌使用刺激性強(qiáng)的香水。
4、男女員工均須按照規(guī)定留標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型。
5、飾物僅限于配帶手表、結(jié)婚戒指。
6、女員工只允許著酒店指定顏色的襪子，襪子不能有破洞或抽絲，男員工只允許著黑色襪子。
十、員工餐廳
1、所有員工可在員工餐廳享用工作餐。
2、不允許將食物和飲料帶出員工餐廳外食用
3、各部門(mén)用餐時(shí)間表由部門(mén)經(jīng)理安排。
4、任何外來(lái)者未經(jīng)許可不得在員工餐廳就餐。若需就餐須得到管家部同意，并簽署客用就餐表。
十一、員工布告板
1、 員工布告板由人事部負(fù)責(zé)管理，員工不得隨意張貼和改變其內(nèi)容。
2、 所有員工必須認(rèn)真閱讀并遵守員工布告板的有關(guān)事項(xiàng)。十二、如果您遇到問(wèn)題
1、 無(wú)論任何時(shí)候您遇到與工作有關(guān)的問(wèn)題，應(yīng)直接向您的上級(jí)及部門(mén)經(jīng)理反映及討論，您也可以把它反映到人事部。
2、 如果您選擇書(shū)面反映您的苦惱，必須明確您的身份，反映到人事部的問(wèn)題將被正確對(duì)待及保密。
3、 人事部將真誠(chéng)為您提供建議及解決問(wèn)題。
十三、攜帶物品出入
1、 員工若攜帶物品離開(kāi)酒店，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并簽署出門(mén)條，若有任何物品帶如酒店，須經(jīng)保安部檢查登記。
2、 酒店有權(quán)指派保安員在必要時(shí)做出檢查。
第三章 員工工資及福利
一、 工資
1、 酒店依據(jù)員工工作崗位，工作技能及實(shí)際業(yè)績(jī)支付其工資。
2、 員工工資每月發(fā)放一次，發(fā)放日期為下月15日，遇節(jié)假日向后順延，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得提前發(fā)薪。
二、 工作時(shí)間
員工每周工作40小時(shí)，休息日由部門(mén)經(jīng)理或主管決定。
三、 超時(shí)工作
1、 酒店可以要求員工超時(shí)工作，對(duì)此員工必須合作。酒店將給予調(diào)休或加班費(fèi)代替超時(shí)。
2、 法定節(jié)假日加班費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
四、 法定節(jié)假日
員工每年可享有以下十天之法定薪假期
a、 元旦一天(公歷一月一日)
b、 春節(jié)三天(農(nóng)歷正月初一、初二、初三)
c、 勞動(dòng)節(jié)三天(公歷五月一日、二日、三日)
d、 國(guó)慶節(jié)三天(公歷十月一日、二日、三日)
五、 年假(獎(jiǎng)勵(lì)性假期)
工作滿(mǎn)一年的轉(zhuǎn)正員工可獲得酒店提供的有薪年假，假期天數(shù)不超過(guò)7天。
六、 婚假
凡在酒店工作滿(mǎn)一年的轉(zhuǎn)正員工，結(jié)婚時(shí)可依據(jù)證明享受婚假5天。
七、 產(chǎn)假、待產(chǎn)假
根據(jù)國(guó)家國(guó)家規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際情況給予假期。
八、 探親假
只限于家不在合肥的員工，工作滿(mǎn)一年后方可享受此假，探親假一律12天。
九、 事假(無(wú)薪假)
確因有事提出申請(qǐng)，須獲準(zhǔn)后方可休假，酒店不支付其事假工資。
十、 慰唁假
員工的直系親屬(父母、配偶、子女等)不幸去世，酒店給予三天慰唁假。
十一、病假(無(wú)薪假)
病假除急癥外，需由本人持有效證明到酒店申請(qǐng)，如屬急癥可委托直系親屬或酒店員工持有效證明向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假。
十二、醫(yī)療福利
依據(jù)酒店醫(yī)療之有關(guān)規(guī)定
十三、勞動(dòng)保險(xiǎn)
酒店為員工辦理國(guó)家規(guī)定的相關(guān)保險(xiǎn)。
十四、工傷或死亡
按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行
十五、年終獎(jiǎng)勵(lì)
根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況，員工可按酒店規(guī)定享受此獎(jiǎng)。
十六、員工活動(dòng)
為了保證員工高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及維護(hù)酒店及員工的正當(dāng)利益，特別制定本條例。處理將以事實(shí)為根據(jù)，并將所有記載和證據(jù)提交人事部。 一、獎(jiǎng)勵(lì)條例：
符合下列條件之一：
1、提出合理化建議，改進(jìn)酒店管理，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)采納 實(shí)施后成效顯著者。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)或新聞媒介表?yè)P(yáng)的。
3、參加酒店組織或社會(huì)各界舉辦的各種技能比賽，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。
4、排除重大隱患，防止事故發(fā)生者。
5、保衛(wèi)酒店安全，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)者。
6、為酒店節(jié)約開(kāi)支成效顯著者。
7、拾金不昧者，撿到貴重物品上交者。
8、嚴(yán)守紀(jì)律，不徇私情，維護(hù)酒店規(guī)章制度者。
獎(jiǎng)勵(lì)形式
1、書(shū)面表?yè)P(yáng)。
2、縮短試用期。
3、頒發(fā)獎(jiǎng)狀或一次性獎(jiǎng)金。
4、加薪。
5、通報(bào)表?yè)P(yáng)。
6、外出旅游，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
7、參與評(píng)選年度最佳員工。
8、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
9、凡獲酒店表彰的員工，其事跡均記入檔案，作為日后人事考核及任用的參考依據(jù)。
二、處罰條例
處罰以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)違反酒店所公布的規(guī)章制度者，將視其情節(jié)輕重分貝給予：口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退、開(kāi)除，并附加經(jīng)濟(jì)處罰。在處罰有效期內(nèi)，將延遲試用一至三個(gè)月，不予加薪、升職。
處罰種類(lèi)：
1、口頭警告：有效期三個(gè)月。一年累計(jì)三次，予以解除勞動(dòng)合同。
2、書(shū)面警告：有效期六個(gè)月。一年累計(jì)二次，予以解除勞動(dòng)合同。
3、最后警告：有效期八個(gè)月。在最后警告有效期內(nèi)，再受書(shū)面警告一次，予以解除勞動(dòng)合同。
4、辭退：即行解除勞動(dòng)合同。
5、開(kāi)除：即行解除勞動(dòng)合同。
有關(guān)規(guī)定：
1、受警告的員工若在有效期內(nèi)改正錯(cuò)誤，其部門(mén)經(jīng)理可決定取消 過(guò)失記錄，并書(shū)面告知人事部從檔案中撤消。
2、允許受處分者申辯，若事實(shí)確鑿，員工拒簽，由部門(mén)經(jīng)理或見(jiàn)證人簽字視為有效。
3、因員工違紀(jì)造成酒店損失需解除勞動(dòng)合同，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批。
4、任何由酒店增補(bǔ)的條款將自動(dòng)成為酒店員工規(guī)則的一部分。
過(guò)失行為類(lèi)別 ：
a：口頭警告：
1、 儀容不整，上班時(shí)間不穿工裝，不佩帶銘牌或不按規(guī)定佩帶銘牌。
2、 無(wú)故遲到、早退或擅離工作崗位五分鐘以?xún)?nèi)。
3、 當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)部門(mén)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)接待親友探訪，打私人電話或處理與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
4、 上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、吃東西、聽(tīng)收音機(jī)或串崗聊天。
5、 拒絕接受酒店為了酒店維護(hù)安全、工作秩序和保證員工權(quán)益而進(jìn)行的調(diào)查或檢查。
6、 違反安全守則及部門(mén)規(guī)則。
7、 當(dāng)班時(shí)間配戴私人傳呼機(jī)或手機(jī)。
8、 出入不走指定的通道及未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用客用設(shè)施。
9、 在酒店內(nèi)粗言穢語(yǔ)。
10、上班時(shí)在酒店大聲喧嘩、或追逐、打鬧。
11、隨地吐痰、亂丟煙火、紙屑等其它不文明行為。
12、下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。
13、多次上、下班不刷卡或托人、代人刷卡。
14、不遵守員工宿舍、員工餐廳、員工更-衣室有關(guān)規(guī)定。
15、未經(jīng)批準(zhǔn)，在酒店內(nèi)擅自張貼。
16、不服從管理，使用不文明語(yǔ)言攻擊同事。
17、未按規(guī)定程序向客人提供服務(wù)，怠慢客人或無(wú)正當(dāng)理由拒絕給客人幫助，造成客人不便或不滿(mǎn)。
18、工作怠工、工作散漫。
b、書(shū)面警告
1、無(wú)故遲到、早退或擅離工作崗位5—20分鐘者。
2、工作失職、出現(xiàn)差錯(cuò)，并導(dǎo)致賓客投訴。
3、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店設(shè)施與物品。
4、對(duì)客人、上司不禮貌，發(fā)生頂撞。
5、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
6、隨意打探不應(yīng)打聽(tīng)的酒店情況：如他人隱私、工資制度等。
7、偷吃、偷拿為客人準(zhǔn)備或剩余的食品、飲料或私用酒店食品、飲料或其它物品。
8、在員工宿舍內(nèi)使用電爐、電飯煲、亂接電線、插座等。
9、非工作需要著工裝離開(kāi)酒店。
10、擅自改動(dòng)或破壞排班表、領(lǐng)導(dǎo)簽名、規(guī)章制度等。
11、當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)或做與工作無(wú)關(guān)之事或未經(jīng)批擅自離崗。
12、在酒店內(nèi)兜售私人物品。
13、拾遺不報(bào)。
14、對(duì)其它員工的嚴(yán)重違紀(jì)行為知情不報(bào)或蓄意隱瞞。
15、遇緊急事故，不遵從指示。
16、非因公擅自進(jìn)入客人房間。
17、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)散發(fā)傳單。
c、最后警告
1、曠工一天以?xún)?nèi)。
2、不服從主管、上司的工作指令或故意拖延。
3、酒醉或麻-醉-藥物下當(dāng)值。
4、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自進(jìn)入酒店禁區(qū)或操作機(jī)器設(shè)備。
5、在酒店范圍內(nèi)亂劃，隨意張貼。
6、挑撥同事關(guān)系、搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)，在酒店內(nèi)拉幫結(jié)派。
7、上班時(shí)間在客房?jī)?nèi)休息、看電視。
8、未經(jīng)允許進(jìn)入他人房間，亂動(dòng)他人物品。
9、嚴(yán)重違反安全守則及部門(mén)規(guī)則。
10、在員工宿舍及酒店范圍內(nèi)酗酒。e、辭退/開(kāi)除
1、貪污、盜竊、受賄、行賄。
2、未經(jīng)同意、私自配制酒店鑰匙。
3、攜帶、收藏或向酒店提供偽造單據(jù)。
4、偽造證件，或向酒店提供偽造單據(jù)。
5、曠工一天以上。
6、恐嚇、威脅、危害同事。
7、為客人招妓或參與此類(lèi)活動(dòng)。
8、惡意破壞公物或客人物品。
9、違反操作規(guī)程，給酒店造成財(cái)物損失或聲譽(yù)損失。
10、在酒店范圍內(nèi)賭博或變相賭博。
11、向客人索取小費(fèi)。
12、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)散發(fā)印刷品或募捐。
13、觸犯國(guó)家任何刑律。
14、違反酒店規(guī)章制度，屢教不改。
15、與客人私換外幣。
經(jīng)濟(jì)處罰：
酒店有權(quán)對(duì)惡意損壞、偷竊酒店、客人財(cái)物者，將處以損失價(jià)值10—50元罰款。
a) 員工申訴
為了讓酒店員工對(duì)酒店的管理政策及規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，并使每位員工對(duì)上司的工作作風(fēng)及方法等因素不滿(mǎn)意所產(chǎn)生的怨憤得到申訴，設(shè)立員工申訴程序。程序如下：
1、員工如對(duì)工作不滿(mǎn)之處，可采取書(shū)面形式或面談形式向直屬領(lǐng)
申訴。
2、員工如在一個(gè)工作日內(nèi)尚未得到圓滿(mǎn)解決，可直接向部門(mén)經(jīng)理申訴。
3、員工仍不滿(mǎn)意可采用書(shū)面或面談形式向人事部申訴，人事部經(jīng)理將在三天內(nèi)提出適當(dāng)解決辦法，向總經(jīng)理報(bào)告，由總經(jīng)理裁決。
b) 任何由酒店增補(bǔ)的條款將自動(dòng)成為獎(jiǎng)懲條例中的一部分。第五章 安全條例
一、緊急事故
在各種意外及緊急事故下，全體員工必須聽(tīng)從指揮、齊心協(xié)力，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為和奮不顧身的精神，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。
一、 火警
1、每位員工都應(yīng)熟記酒店報(bào)警程序及報(bào)警電話。熟悉走火通道及出口位置，并能夠正確使用滅火器具。
2、發(fā)生火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。
3、通知電話機(jī)房、保安部、消防中心，應(yīng)說(shuō)明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、失火地點(diǎn)及本人姓名。
4、立即關(guān)掉煤氣及切斷電源、防止火勢(shì)蔓延、并在現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的布置下有秩序疏導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。
5、當(dāng)值經(jīng)理須立即通知消-防-隊(duì)，有意外受傷需通知酒店醫(yī)生。
二、 電梯事故
若有人在電梯里被夾或被困，應(yīng)立即通知電話房或工程部，并采取緊急處理措施。
三、 保密
未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供或傳播有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)或資料。違反此規(guī)定者可能會(huì)導(dǎo)致解雇。
第六章 員工手冊(cè)的修訂與解釋
酒店有權(quán)根據(jù)需要對(duì)員工手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行更新及修訂。
本手冊(cè)解釋權(quán)在酒店人事部。
酒店的員工手冊(cè)篇十
2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類(lèi)材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
7、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。
9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。
13、工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理。
15、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27、不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。
28、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車(chē)上的'臟布巾口袋內(nèi)。
29、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
31、對(duì)客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
32、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35、酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。
