最新客服中心搭建工作計(jì)劃書(shū)(五篇)

計(jì)劃可以幫助我們明確目標(biāo)、分析現(xiàn)狀、確定行動(dòng)步驟，并在面對(duì)變化和不確定性時(shí)進(jìn)行調(diào)整和修正。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

最新客服中心搭建工作計(jì)劃書(shū)(五篇)篇一

一份好的工作計(jì)劃有助于我們的工作，下面，我們就來(lái)看看客服中心工作計(jì)劃范文吧!

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。

抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。

今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。

因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。

;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。

展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。

因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。

帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。

現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。

第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。

在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。

用正確的態(tài)度對(duì)待工作。

態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。

我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。

辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。

車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。

運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。

8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。

開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。

我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。

調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的`困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。

水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。

同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。

客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

最新客服中心搭建工作計(jì)劃書(shū)(五篇)篇二

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

(三)、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場(chǎng)調(diào)研;

2)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

1)、體檢及營(yíng)銷組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷、地面營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷;

1、編制及主要職責(zé)：見(jiàn)下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責(zé)

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開(kāi)展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);

導(dǎo)醫(yī)

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導(dǎo)醫(yī)組

1)、對(duì)于來(lái)院客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)。

客服專員

2

客服組

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開(kāi)展對(duì)客戶來(lái)源的分析，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行研究，對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問(wèn)制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問(wèn)。

客服專員

5

咨詢組

1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽(tīng)的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來(lái)院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

2)、熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。

健康顧問(wèn)

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體檢及

營(yíng)銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷開(kāi)發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開(kāi)發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開(kāi)展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā);

服務(wù)規(guī)范

1)、樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的'商品質(zhì)服務(wù)。

2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語(yǔ)，做到就醫(yī)顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、認(rèn)真接聽(tīng)各種來(lái)電，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來(lái)電。

5)、自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

(三)制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計(jì)劃草案：

(一)、定期、規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1)、競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;

2)、醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;

(二)、拓寬營(yíng)銷渠道之一，主面鋪開(kāi)社區(qū)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

1、合作對(duì)象：

1)、區(qū)政府、街道辦、居委會(huì)、物業(yè)管理公司;

2)、健教所、關(guān)愛(ài)辦、文化局、民政局等其它單位;

2、開(kāi)發(fā)方式及途徑：

3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;

4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場(chǎng)和工廠;

5)、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開(kāi)展健康講座;

3、所需醫(yī)院支持：

1)、需一支高素質(zhì)，精干的營(yíng)銷隊(duì)伍。

2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開(kāi)發(fā)后的流失。

3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。

4)成立“醫(yī)院文藝俱樂(lè)部”參與社會(huì)演出。

5)放電影，須購(gòu)置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。

6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求，客服部至少須配兩臺(tái)車。

7)須建立激勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力。

(二)、拓寬營(yíng)銷渠道之二、深入工廠、公司開(kāi)展醫(yī)療基礎(chǔ);

1、合作對(duì)象

最新客服中心搭建工作計(jì)劃書(shū)(五篇)篇三

(一)配合班主任完成實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)。班主任不在的時(shí)候代替班主任管理班級(jí)，協(xié)助老師帶動(dòng)同學(xué)們積極向上，把高二三班建設(shè)成溫馨的優(yōu)秀的大家庭，增進(jìn)集體的凝聚力。

(二)協(xié)助各科任老師維持課堂紀(jì)律，保證課程的順利流暢。

(一)配合團(tuán)支書(shū)做好團(tuán)活動(dòng)的各項(xiàng)工作，并爭(zhēng)取在本學(xué)期讓每位同學(xué)都加入到共青團(tuán)的大家庭之中。

(二)配合學(xué)習(xí)委員布置側(cè)黑板，將其充分利用起來(lái);加強(qiáng)小組合作，帶動(dòng)同學(xué)們的學(xué)習(xí)積極性;幫助同學(xué)努力克服學(xué)習(xí)上的各種困難。

(三)配合生活委員記錄好班費(fèi)的支出收入情況，監(jiān)督并定期匯總班費(fèi)的收入支出情況，將其公示，做到公平公開(kāi);組織每次的收費(fèi)，收齊查明并上交。

(四)配合宣傳委員組織板報(bào)的更新、班級(jí)的建設(shè)、班級(jí)博客的建設(shè)以及門外小電視的更新。

(五)配合衛(wèi)生委員做好每天的衛(wèi)生，保證班內(nèi)每天干凈整潔，給大家營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

(六)配合體育委員組織好課間操、升旗、跑步、體育課及各項(xiàng)體育活動(dòng)。

最新客服中心搭建工作計(jì)劃書(shū)(五篇)篇四

1.建立工作流程

按照基層一線崗位精細(xì)化績(jī)效管理的內(nèi)涵，建立工作流程圖。

2.設(shè)定指標(biāo)體系和目標(biāo)值

對(duì)工作指標(biāo)實(shí)行分類，由分類到分項(xiàng)，由分項(xiàng)到分步驟，由分步驟到分細(xì)節(jié)。建立嚴(yán)密的指標(biāo)體系，設(shè)定指標(biāo)名稱和指標(biāo)最佳值，能量化的必須量化，不能量化的要確定控制原則?；鶎右痪€崗位精細(xì)化績(jī)效考核指標(biāo)及目標(biāo)值。

3.搭建精細(xì)化績(jī)效管理系統(tǒng)

（1）以信息化推動(dòng)績(jī)效精細(xì)化績(jī)效管理，按照精細(xì)化績(jī)效管理要求，建立精細(xì)化績(jī)效考核支持系統(tǒng)，構(gòu)建信息共享、流程通暢、規(guī)范統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)價(jià)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化管理，精細(xì)化績(jī)效管理系統(tǒng)功能模塊。

4.績(jī)效管理體系主要制度及工具

如：?jiǎn)T工績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則；生產(chǎn)單位績(jī)效考核指標(biāo)；生產(chǎn)單位精細(xì)化考核辦法；生產(chǎn)單位班組績(jī)效考核指標(biāo)；生產(chǎn)單位員工工作任務(wù)卡；班組員工月度考核評(píng)價(jià)表；班組員工月度考核匯總表；班組員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表；班組員工績(jī)效面談?dòng)涗?；班組員工績(jī)效申訴表；生產(chǎn)單位計(jì)劃完成情況匯總。

5.確保體系正常運(yùn)行的人力資源保證

（1）組織機(jī)構(gòu)生產(chǎn)單位績(jī)效管理工作的的組織機(jī)構(gòu)。

（2）組織機(jī)構(gòu)職責(zé)劃分分管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)基層一線崗位精細(xì)化績(jī)效考核決策等工作。人力資源部：協(xié)助制定各類計(jì)劃、工作指標(biāo)、生產(chǎn)任務(wù)書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)化管理等管理工作，對(duì)績(jī)效管理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)兌現(xiàn)。生產(chǎn)單位：成立考核小組，負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)價(jià)、管理工作。具體負(fù)責(zé)計(jì)劃制訂上報(bào)、下達(dá)工作指標(biāo)、任務(wù)及統(tǒng)計(jì)報(bào)表和信息工作。生產(chǎn)單位下屬班組：負(fù)責(zé)工作指標(biāo)、任務(wù)接收、員工考評(píng)、計(jì)劃完成情況上報(bào)和信息維護(hù)工作。

（3）人員能力說(shuō)明

1）有較豐富的績(jī)效管理工作經(jīng)驗(yàn)。

2）具有一定的組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)能力。能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常業(yè)務(wù)工作，能對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行綜合研判，并完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

3）熟悉計(jì)算機(jī)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)。

三、結(jié)語(yǔ)

最新客服中心搭建工作計(jì)劃書(shū)(五篇)篇五

為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過(guò)去一樣客服部一個(gè)人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細(xì)分有利于客服員工的工作，避免因?yàn)楣ぷ鹘徊娉霈F(xiàn)錯(cuò)誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。

銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售，當(dāng)然銷售分為三個(gè)銷售渠道，電話銷售，微信營(yíng)銷，店面銷售這三個(gè)主流銷售渠道，擴(kuò)寬我們的客戶來(lái)源，避免因?yàn)闆](méi)有客源的問(wèn)題，這樣能偶程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過(guò)電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購(gòu)買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過(guò)電話溝通喜歡微信溝通，這時(shí)候微信營(yíng)銷也是一種不錯(cuò)的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開(kāi)店面，鋪開(kāi)渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費(fèi)這多樣化。針對(duì)不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠限度的滿足客戶的體驗(yàn)感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠(chéng)的服務(wù)而不是虛假的`網(wǎng)上交易。

客服要有較強(qiáng)的溝通交際能力，在與客戶溝通的時(shí)候不但不能夠傷害客戶，還要能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題才能夠得到客戶的認(rèn)可，才能夠成堆的擴(kuò)展客戶渠道，得到更多的客戶認(rèn)可，因?yàn)檫@需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際能力不叫強(qiáng)，她的說(shuō)話方式深得他人的認(rèn)可，可以把他們的說(shuō)話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來(lái)，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，提供給所有的人員。

鼓勵(lì)所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠(yuǎn)話，應(yīng)對(duì)多變的客戶，同時(shí)來(lái)提升我們客服人員的人力。并且會(huì)在今后每隔兩個(gè)月為一期培訓(xùn)，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對(duì)我們也有更好的成長(zhǎng)。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長(zhǎng)和進(jìn)步空間。對(duì)于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒(méi)有規(guī)則的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。